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1 TÍTULO DEL PROYECTO Implantado en Generalitat Logo Organismo Valenciana MODELO INTEGRAL DE GESTIÓN DE CALIDAD TIC Logos socios tecnologicos ANTECEDENTES/PROBLEMÁTICA En esta legislatura la Generalitat ha puesto en marcha la centralización de la gestión de las TIC de la Generalitat en un único departamento, después de 30 años de competencias distribuidas entre las Consellerias. El objetivo fundamental de este cambio es eliminar gastos redundantes, aprovechar las sinergias entre los distintos departamentos, y obtener los ahorros propios de las economía de escala. Para ello en 2011 se creó la Dirección General de Tecnologías de la Información (en adelante DGTI) dependiente de la Secretaría Autonómica de Administración Pública de la Conselleria de Hacienda y Administración Pública, que asumió la gestión de recursos y la provisión de servicios TIC de la Generalitat (Decreto 119/2011). En enero de 2013, se crea el nuevo Servicio de Calidad de carácter horizontal, cuyas actividades son: a) El diseño, planificación, y dirección de programas y proyectos para el aseguramiento de la calidad en la construcción, producción, explotación, provisión y gestión de los productos y servicios de TI que ofrece la Dirección General de Tecnologías de la Información. b) Gestión de la provisión de productos y servicios de TI a los órganos de la Generalitat incluyendo la atención a los/las usuarios/as en coordinación con todas las áreas funcionales de la Dirección General de Tecnologías de la Información. c) Implantación de las mejores prácticas y metodologías para la gestión de proyectos, así como la elaboración de la documentación relativa al seguimiento de los mismos. d) Definición de estándares, criterios y recomendaciones que garanticen un adecuado nivel de calidad, seguridad e interoperabilidad de los sistemas de

2 información de la Administración de la Generalitat y sus organismos autónomos. e) Centralizar y aprobar los principios, guías y estándares para la adquisición, construcción, modificación e interacción de los activos de TI en colaboración con las diferentes áreas funcionales que serán las encargadas de definir e implantar los estándares aprobados. En este contexto, el nuevo Servicio de Calidad realizó un análisis inicial de la problemática bajo tres áreas diferentes en las diferentes Consellerias y Organismos (alrededor de 20 ámbitos diferentes) con los siguientes resultados: * METODOLOGÍAS: Múltiples metodologías y procesos para la gestión de servicios TIC y proyectos Documentación Dispersa por cada uno de los Servicios TIC (Infraestructuras y Aplicaciones) que atiende la DGTI. *HERRAMIENTAS: Múltiples herramientas diferentes para atender la demanda TIC de la DGTI: Gobernación, Bienestar Social, Medio Ambiente, Educación, Cultura, Infraestructuras, Agricultura, Administración Pública, Presidencia, Empleo, Justicia, etc.. Los usuarios finales de cada uno de estos ámbitos disponen de diferentes canales de entrada para atender esta demanda. Múltiples intranets, portales, formularios y CAU's para el usuario final. * CONTROL DE CALIDAD: Distintos niveles de madurez de los diferentes ámbitos en el Control de Calidad del software. Procesos de Entregas y Despliegues parcialmente implantados. Repositorios de software dispersos por ámbitos y diferentes herramientas de Control de Versiones. Diferentes grados de externalización de las aplicaciones. Sin entornos de Control de Calidad Automatizados. En definitiva, el diagnóstico inicial nos indica que existía una dificultad de visión global de los proyectos TIC de la DGTI y de toda la demanda TIC de la DGTI.

3 OBJETIVOS PERSEGUIDOS La Dirección General de Tecnologías de la Información se convierte en proveedor TI para la todas las Consellerías y Organismos, y se propone como objetivo garantizar una entrega de productos y servicios de TI de calidad, que ofrezcan valor añadido a la organización, y que estén alineados con sus necesidades. Para ello se ha abordado un Modelo Integral de Gestión de Calidad TIC de los servicios y productos TIC que ofrece la DGTI a todos los usuarios finales de las diferentes Consellerías y Organismos de la Generalitat. Este modelo incluye los siguientes elementos: 1. Gestión unificada de la demanda de productos y servicios TIC. Se han unificado los canales de demanda de productos y servicios TIC a través de un único portal único, y se han adaptado los procesos del Centro de Atención de Usuarios corporativo. Por otro lado se ha elaborado un catálogo unificado de servicios de todas las áreas en las que da servicio la DGTI, esto es, aplicaciones, atención al puesto de trabajo, seguridad,etc. 2. Gestión unificada de servicios y proyectos TIC. Para esta gestión se ha adoptado e implantado una metodología propia para la gestión de servicios y proyectos TIC, GV-LOGOS. Esta metodología propia, se ha elaborado tomando como base el marco de los procesos ITIL e ISO para la gestión de Servicios y PMI para la Gestión de Proyectos. Para implantar esta metodología, se han elegido e implantado herramientas necesarias para implantar los procesos definidos, utilizando software libre o productos cuyo coste de licenciamiento es bajo (JIRA, Confluence). Estas herramientas son utilizadas por 600 técnicos aproximadamente (personal de la DGTI y proveedores TI). 3. Control de la calidad de los productos y servicios TIC. Se ha establecido una política, y se han definido procesos y procedimientos para asegurar un control de entregas, despliegues y evaluación de la calidad del software entregado, en el marco de la ISO Las herramientas de control de calidad se han integrado con las de gestión de servicios y proyectos corporativao.

4 FASES DEL PROYECTO RECURSOS EMPLEADOS 1ª FASE ENERO-JUNIO Gestión unificada de la demanda de productos y servicios TIC. Construcción de un portal único para canalizar la demanda de productos y servicios TIC a la DGTI mediante tecnología basada en software libre (Liferay y JIRA), que se irá implantando progresivamente en cada uno de los ámbitos funcionales de la Generalitat. 2. Gestión unificada de servicios y proyectos TIC. Definición de los procesos de GV-LOGOS para la gestión de Servicios (incidencias, cambios, peticiones de Servicios). Elección e instalación de herramienta corporativa de demanda TIC de la DGTI y configuración de los procesos GV-LOGOS en la misma. Formación en GV-LOGOS para el personal de la DGTI. 3. Control de la calidad de los productos y servicios TIC. Elección e implantación de las herramientas corporativas para la integración, certificación de aplicaciones y pruebas de rendimiento basadas en software libre. El uso de estas herramientas permite incrementar la fiabilidad y el rendimiento de las aplicaciones en su puesta en producción, garantizando su estabilidad y minimizando las incidencias. Planificación de la implantación del proceso de Gestión de Entregas, Despliegues y Control de Calidad del software por cada uno de los ámbitos funcionales a los que se da servicio desde la DGTI, es decir, todas las Consellerias de la Generalitat. 2ª FASE JULIO-DICIEMBRE Gestión unificada de la demanda de productos y servicios TIC. Puesta en marcha del portal único de la demanda de productos y servicios TIC, con 194 sistemas de Información en los ámbitos funcionales de Gobernación, Justicia, Infraestructuras y Medio Ambiente, Configuración y puesta en marcha del Catálogo de Servicios del área de Sistemas en la herramienta de soporte.

5 Configuración progresiva del Catálogo de Servicios de la DGTI en función de la incorporación del resto de ámbitos funcionales de las diferentes Consellerias. 2. Gestión unificada de servicios y proyectos TIC. Definición de los procesos ITIL de Gestión de Servicios (GV-LOGOS 1.3) y configuración en la herramienta de soporte (JIRA). 3. Control de la calidad de los productos y servicios TIC. Instalación de las herramientas corporativas de Control de Calidad del software en el Centro de Proceso de Datos Corporativo de la Generalitat. Creación de un repositorio único de software corporativo, tomando como herramienta estándar Subversion. Planificación de la implantación del proceso de gestión de entregas, que se realizará de manera progresiva en todos los ámbitos funcionales a los que se da servicio. 3ª FASE ENERO JUNIO Gestión unificada de la demanda de productos y servicios TIC. Incorporación la demanda de todos los ámbitos funcionales a los que se da servicio, al portal de servicios corporativo, gestionando un total de 600 sistemas de información aproximadamente. Configuración e implantación del Catálogo de Servicios de: área de Microinformática en las herramientas corporativas (250 servicios TIC de Atención al Puesto de Trabajo) e integración con el Centro de Atención a Usuarios corporativo del soporte. área de calidad y seguridad TIC (40 servicios) Formación de procesos y herramientas a los equipos de la DGTI relacionados con esta puesta en marcha de cada catálogo de servicios. 2. Gestión unificada de servicios y proyectos TIC. Configuración de espacios colaborativos en la herramienta de Gestión del Conocimiento corporativa (Confluence). 3. Control de la calidad de los productos y servicios TIC. Creación de 400 repositorios de software dentro de la herramienta corporativa (Subversion).

6 Implantación del proceso de Gestión de Entregas y Análisis de calidad del software en aplicaciones con tecnología JAVA. Creación de Cuadros de Mando de Análisis del software en la herramienta SONAR. Formación a los técnicos de la DGTI en los procesos de Gestión de Entregas y Despliegues (40 técnicos). 4ª FASE JULIO - DICIEMBRE Gestión unificada de servicios y proyectos TIC. Puesta en marcha de los procesos GV-LOGOS para la gestión de toda la demanda relativa a la atención de incidencias y solicitud de modificaciones de los sistemas de información mantenidos a través de un nuevo contrato centralizado. Configuración de los Acuerdos de Nivel de Servicios especificados en esta contratación centralizada para el seguimiento del cumplimiento de los mismos y garantizar la calidad en los servicios prestados por los diferentes proveedores, adjudicatarios de este contrato. Formación de procesos y herramientas a los equipos de la DGTI y proveedores TI relacionados con esta puesta en marcha de DESIG (alrededor de 200 técnicos formados). Configuración de cuadros de mando (financiero y funcional) para las direcciones de contrato para el seguimiento de proveedores. Puesta en marcha de los nuevos contenidos en los espacios colaborativos definidos. 2. Control de la calidad de los productos y servicios TIC. Completar los repositorios de software, alcanzando 582 repositorios en la herramienta corporativa (Subversion). Implantación del proceso de Gestión de Entregas y Análisis de calidad del software en aplicaciones bajo tecnología JAVA y PHP. Incorporación de 22 sistemas de información al Cuadros de Mando de Análisis del sofware en la herramienta SONAR Formación a los técnicos de la DGTI (80) en los procesos de Gestión de Entregas, Despliegues y Control de Calidad del software.

7 MEJORAS EN EFICIENCIA Y REDUCCIONES DE COSTE Ahorro de costes: mediante la eliminación de todas las herramientas de gestión de cada uno de los ámbitos funcionales, y la implantación de herramientas corporativas para toda la organización basadas en tecnologías de software libre o de bajo coste. Modelo transversal de gestión de la cartera global de Servicios TIC en el marco de la metodología Gv-LOGOS, que desarrolla los procesos necesarios para conseguir un modelo integral de gestión que asegure la calidad de los servicios prestados, cualquiera que sea su naturaleza. Mayor control sobre el software que se construye tanto interno como por los diferentes proveedores TI, haciendo éste más preciso y con menores costes para su mantenimiento posterior a través de su análisis. CONCLUSIONES DE LA ENTIDAD Modelo único de prestación de Servicios TIC. Visión global de la prestación de Servicios TIC y gestión de Proyectos. Control de Calidad del SW de la DGTI. Control y medición de la calidad de prestación de servicios de los proveedores TI. En definitiva, se dispone de una trazabilidad total desde la petición de los usuarios finales hasta el control de calidad del servicio ofrecido por el proveedor TI correspondiente, coste del servicio, tiempo empleado, etc; de esta forma se pueden realizar análisis de la calidad de los servicios prestados para identificar nuevas acciones que permitan ir refinando y evolucionando el Modelo de Calidad establecido.

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