Gestión integral del puesto de Trabajo. Director General Justicia y Menor. Generalitat Valenciana / Conselleria de Justicia y A.A.P.

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1 Gestión integral del puesto de Trabajo Ilustrísimo Sr. D. Antonio Gastaldi Mateo. Ilustrísimo Sr. D. Antonio Gastaldi Mateo. Director General Justicia y Menor. Generalitat Valenciana / Conselleria de Justicia y A.A.P.P

2 Indice Introducción y Objetivos Alcance del proyecto Grado de avance Objetivos Alcanzados Siguientes pasos

3 Indice Introducción y Objetivos Alcance del proyecto Grado de avance Objetivos Alcanzados Siguientes pasos

4 Introducción El proceso de mejora y modernización de los servicios ofrecidos por la Conselleria de Justicia y Administraciones Públicas de la Generalitat Valenciana se ha desarrollado durante los últimos años con actuaciones directas en el campo de las nuevas tecnologías e infraestructuras en aras a facilitar una mejor atención y calidad de servicio al ciudadano. Este proceso iniciado hace ya varios años ha culminado dotando de acceso a estas tecnologías a una amplia cantidad de puestos de trabajo, con el despliegue de nuevas funcionalidades. En los años anteriores se han realizado contrataciones de suministro de puestos de trabajo (PC e impresoras) y contrataciones de servicios para el mantenimiento del hardware instalado.

5 Introducción Con este expediente, en vez de continuar con la política de separar los procesos de aprovisionamiento de ordenadores personales y de contratación del servicio de mantenimiento (como se ha venido haciendo en el pasado), en aras a ofrecer un mejor servicio a los usuarios y a conseguir una reducción de costes, se plantea: La renovación del parque actualmente instalado que se encuentre obsoleto, mediante un sistema de arrendamiento. La inclusión del servicio que asegure la completa disponibilidad, tanto de los equipos objeto de arrendamiento, como de los equipos actualmente instalados que no requieren una renovación inmediata.

6 Objetivos GARANTIZAR A LOS USUARIOS LA CALIDAD Y CONTINUIDAD DEL SERVICIO. La renovación tecnológica que comprende puestos de trabajo, servidores de dominio y software. Los servicios Necesidades de soporte, administración a cubrir y consultoría de: Los elementos comprendidos en dicha renovación. Los PC, servidores Intel y electrónica de red en producción en Consellería. La infraestructura t asociada a la solución de gestión del puesto abordada.

7 Indice Introducción y Objetivos Alcance del proyecto Grado de avance Objetivos Alcanzados Siguientes pasos

8 Solución: Oficina Gestionada En que consiste? Prestación de servicios de soporte al usuario y gestión de las infraestructuras de puesto de trabajo. Objetivos: 1. Garantizar la consecución de objetivos y calidad al menor coste 2. Conseguir la homogeneización de procesos y herramientas implicadas en los servicios alrededor del puesto de trabajo, facilitando la incorporación ió de nuevos usuarios y la ampliación ió de servicio i 3. Garantizar la continuidad del servicio 4. Disponer de los mecanismos del control del servicio y de seguimiento del mismo para Conselleria de Justicia y Administraciones Públicas. Informática El Corte Inglés 8

9 Solución: Oficina Gestionada La Oficina Gestionada se apoya en un conjunto de directrices estratégicas para el servicio, como son: Implementar altos índices de automatización en los procesos involucrados en la prestación del servicio Calidad Oficina Gestionada Costes Conseguir la homogeneización y estandarización de los procesos y herramientas Gestión integral Proactividad Flexibilidad Automatización Soporte remoto Aumentar la capacidad de gestión de forma centralizada y en remoto Seguridad Homogeneización Centralización Directrices Estratégicas Control Informática El Corte Inglés 9

10 Solución: Oficina Gestionada Disponer de la flexibilidad suficiente para adaptar la estructura de soporte a la demanda Oficina Gestionada Mejorar la productividad de los equipos de soporte Calidad Gestión integral Costes Inclusión de mecanismos que aseguren la proactividad por medio de actividades de soporte preventivo y propuestas de mejora e innovación Proactividad Flexibilidad Automatización Soporte remoto Homogeneización Dotar al modelo de una gestión integral que garantice su seguimiento y control Seguridad d Centralización Directrices Estratégicas Control Informática El Corte Inglés 10

11 Consecuencias de su implantación Tratamiento integral de la problemática del soporte al usuario y de la gestión de las infraestructuras de puesto de trabajo, mediante industrialización de procesos, y aplicación de tecnología al puesto de trabajo junto con el uso de herramientas de gestión. Disponibilidad Rendimiento Movilidad Soporte Col abo raci ón / Pro duct ivid ad GPT Atención Personalizada Herramientas Colaboración GESTIÓN DEL PUESTO DE TRABAJO OPERATIVO Informática El Corte Inglés 11

12 Alcance Geográfico 438 Juzgados 53 Sedes En el mes de diciembre 2008 han entrado en funcionamiento nuevos juzgados ampliando las sedes a 61. Informática El Corte Inglés 12

13 Tecnología y Alcance del Proyecto Servicios de instalación, soporte y mantenimiento del nuevo equipamiento incluido en la renovación tecnológica que comprende 3200 puestos de trabajo, 70 servidores de dominio, y la adecuación del actual parque para su incorporación a la nueva infraestructura. Herramientas para la gestión del puesto de trabajo para 5500 puestos. Mantenimiento hardware y soporte software de los puestos de trabajo, servidores Intel y electrónica de red actualmente desplegada en las Sedes, en producción y propiedad la Conselleria. Servicios de gestión Centralizada de la infraestructura 24*7 durante 4 años Tecnologías: Microsoft. Oracle. TIVOLI Vmware. Informática El Corte Inglés 13

14 Arquitectura Arquitectura virtual: SCCM de Microsoft Gestión del puesto Distribución de software Inventario Control remoto ISA Server de Microsoft Acceso centralizado y seguro a Internet Forefront de Microsoft Antivirus ir s Active Directory de Microsoft Directorio i único para toda la Conselleria

15 Servicios gestionados Segundo Nivel de Soporte Microinformático remoto Servicio de mantenimiento hardware y software on-site Servicio de administración de entornos Microsoft Servicio de administración de base de datos Oracle Servicios de administración de las comunicaciones Informática El Corte Inglés 15

16 Indice Introducción y Objetivos Alcance del proyecto Grado de avance Objetivos Alcanzados Siguientes pasos

17 Evolución del Proyecto Grado de avance Se han generado las bases metodológicas y la documentación necesaria para la entrega de los Servicios Gestionados en base a niveles de servicio. Renovación tecnológica de puestos de trabajo prácticamente finalizada con el mínimo impacto al usuario final. 50% de los dominios de las Sedes migradas al dominio único, con la renovación de la arquitectura. Adecuación del parque para llegar a los requerimientos i que permitan gestionar los puestos Infraestructura virtual implementada en producción con las disciplinas en alta disponibilidad para los servicios de: Acceso centralizado y seguro a Internet ( ISA Server) Servicio de Antivirus Dominio único. Informática El Corte Inglés 17

18 Indice Introducción y Objetivos Alcance del proyecto Grado de avance Objetivos Alcanzados Siguientes pasos

19 Objetivos alcanzados Generación de documentación de situación actual y procedimientos de administración y operación según una metodología de Gestión de procesos de IT. Generación de un Informe Ejecutivo mensual para Consellería para la medición del servicio. Mejora de la calidad del servicio proporcionada al usuario mediante: La renovación tecnológica del parque e incorporación a la solución centralizada de gestión del puesto. Renovación tecnológica de los servidores de las Sedes. Generación de un repositorio único de información basado en el Generación de un repositorio único de información basado en el directorio. Percepción de una disminución de las incidencias de usuario.

20 Indice Introducción y Objetivos Alcance del proyecto Grado de avance Objetivos Alcanzados Siguientes pasos

21 Siguientes pasos CÓMO EVOLUCIONAR Continuar generando documentación y procedimientos de administración y operación según una metodología de Gestión de procesos de IT. Continuar con la mejora de la calidad del servicio al usuario mediante: La incorporación total a la solución del gestión del puesto de PC y servidores. La unificación de todas las sedes en el Dominio único. Velar por el cumplimiento de los niveles de servicio.

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