Objetivo de aprendizaje del tema

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1 Ciencias de servicio en las tecnologías de información Tema 9 Qué es un SLA? Objetivo de aprendizaje del tema Al finalizar el tema serás capaz de: Definir la importancia de los contratos cliente proveedor. Distinguir la calidad como área de excelencia. Ilustrar el proceso de mejoramiento continuo.

2 Introducción al tema Cuando realizas un trabajo en equipo, todos los integrantes participan en la realización?, cómo se reparten las actividades?, firman algún documento para establecer sus responsabilidades? Al establecer una relación de trabajo se establecen compromisos, responsabilidades, delimitamos actividades, etc. La herramienta que permite establecer formalmente estas características entre los proveedores y clientes son los niveles de acuerdo de servicios. Introducción al tema Por medio de los SLA (por sus siglas en inglés) se puede llegar a un consenso entre las partes involucradas en los procesos de adquisición para establecer los niveles de servicios requeridos para mantener las necesidades del negocio. La medición de los acuerdos de niveles de servicios es la principal herramienta para mantener un estándar de calidad con base en los principios establecidos por la organización. A continuación comprenderás las principales características de estas herramientas.

3 Qué es un SLA? Es una herramienta que permite a los proveedores del servicio y a los clientes, establecer consensos para definir los niveles de servicios requeridos para que las necesidades del negocio tengan una base clara y específica. Los SLA se caracterizan por: Proceso estructurado. Instrumento que estimula la convergencia organizacional. Qué es un SLA? Se utiliza para hacer benchmarking interno. Tiene una visión multidimensional de las relaciones entre los servicios. Se establecen los puntos de referencia para el mejoramiento continuo.

4 Contrato cliente proveedor Para la creación de un SLA es necesario realizar un contrato entre las partes involucradas, que en este caso serían los proveedores y clientes del servicio. Para la creación de un contrato que contenga todas las especificaciones necesarias, se recomienda lo siguiente: 1. Asegurarse que todas las partes comprendan la diferencia entre las obligaciones de trabajo y los requerimientos establecidos en los SLA s. Contrato cliente proveedor 2. Clasificar los SLA s por niveles de importancia en las mediciones y por procesos. 3. Clasificar los SLA s establecidos en el paso anterior en 3 tipos: a. Niveles de servicio generales. Tienen un estándar de rendimiento mínimo, en caso de fallo resulta en una mejora del proceso del proveedor del servicio.

5 Contrato cliente proveedor b. Mediciones claves de rendimiento. Tienen estándar de rendimiento óptimo (o esperado), y un estándar de rendimiento mínimo; en caso de no cumplir con el estándar mínimo, el proveedor del servicio podría hacerse acreedor a una multa. c. Niveles de servicio críticos. Tienen ambos estándares de medición (mínimos y óptimos), generalmente son aquellos que tienen un daño inmediato y directo al cliente. Contrato cliente proveedor 4. Establecer los tiempos, las herramientas y estándares de medición. 5. Para nivel de servicio a contratar, revisar y desarrollar, es necesario que las descripciones y definiciones acerca de las métricas utilizadas y su proceso de medición/cálculo sea totalmente claro.

6 Contrato cliente proveedor Es importante que al establecer los estándares de medición (óptimos y mínimos) se tomen en cuenta las características de los procesos y sobre todo, el nivel de la calidad que nuestro servicio debe cumplir. Importancia de la calidad Una vez que se establecieron los niveles de medición con los que se identificará el funcionamiento adecuado de los servicios, es importante recalcar que: La calidad nunca es un accidente; siempre es el resultado de un esfuerzo de la inteligencia (Ruskins, J ). Al establecer la importancia de los niveles de medición, se implanta a su vez cómo se manejan las brechas entre los niveles óptimos y los niveles actuales de los procesos de servicio.

7 Importancia de la calidad Recuerda que una parte vital de calidad en los servicios son los empleados encargados de la administración de los procesos de servicio. El diseño adecuado e innovador de servicios de TI, incluye sus arquitecturas, procesos, políticas y documentación, para satisfacer los requerimientos actuales y futuros de acuerdo al negocio (ITIL, 2009). Mejoramiento continuo El manejo de la retroalimentación es la clave para que los acuerdos en los niveles de servicio se cumplan conforme a lo establecido en el contrato y en los niveles de medición.

8 Mejoramiento continuo Es importante recordar que el cliente es solamente una parte de la retroalimentación que los servicios recibirán, ya que todos los departamentos involucrados en el proceso pueden proveer información detallada del funcionamiento de los servicios. La aplicación de la retroalimentación se realiza de manera constante hasta que todos los niveles de medición en los SLA se cumplan totalmente. Cierre La importancia de la especificación de los niveles de servicio se ve reflejada en la calidad que esperamos de nuestros servicios y la manera que esperamos alcanzarla. Es importante que estos acuerdos sean comprendidos totalmente por todas las partes involucradas y que sean respetadas cabalmente.

9 Cierre del tema En el siguiente tema se especificará cómo se organizan los procesos del servicio y cómo se diseñan los distintos entornos de servicio. Referencias bibliográficas ITIL, Information Technology Infrastructure Library, ITIL v3. Recuperado el 14 de Septiembre del 2009, de

10 Créditos Diseño de contenido: L.I. Oscar Andrés Rodríguez Múgica, MATI Coordinador académico: L.I. Oscar Andrés Rodríguez Múgica, MATI Edición de contenido: Lic. Martha Fabiola Espinosa Mata, MA Edición de texto: Lic. Janinzizit Martínez Rentería, MA Diseño gráfico: Lic. Miguel Ángel Reynosa Castro, MANM

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