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1 Fundamentos de ITIL 1. Definición El curso de Fundamentos de ITIL introduce el concepto de Gestión de Servicio TI (IT Service Management o ITSM) y un marco para identificar e interrelacionar las diferentes actividades que componen el marco de prestación, medición y mejora de los servicios TI a las comunidades de usuarios. Los orígenes de este curso se recogen en lo que se conoce como Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (Information Technology Infrastructure Library o ITIL), un conjunto de documentos que describen las mejores prácticas para diversas áreas de servicios de TI, entre las que figuran, por ejemplo, Gestión del Cambio, Gestión de la Configuración, Gestión de Lanzamientos, Service Desk o Gestión de Incidencias. ITIL identifica aproximadamente 40 aspectos relevantes, los cuales son mencionados y descritos en la parte introductoria del curso. 2. Objetivos Al final de este curso usted estará en disposición de: Entender cómo los diversos procesos de ITIL pueden contribuir a mejorar la administración de las organizaciones e infraestructuras de Servicios de TI Identificar cuellos de botella en los procesos de control e iniciar acciones de mejora Identificar y entender los conceptos clave de ITIL y relacionarlos con los principales procesos de control Profundizar en las relaciones e interdependencia entre los diferentes procesos Comprender los roles, procesos y componentes que forman parte de determinadas áreas clave de ITSM: Service Desk, Gestión de Incidencias, Gestión de Cambios, Gestión de Configuración, Gestión de Lanzamientos, Gestión de Continuidad, Gestión de Disponibilidad, Gestión de la Capacidad, Gestión Financiera para Servicios de TI y Gestión del Nivel de Servicio Crear conciencia acerca de las implicaciones de implementar una o más mejores prácticas 3. Audiencia Directivos de TI, directivos de áreas o departamentos de TI, gestores de procesos ITIL, jefes de proyectos, responsables de equipos de mejora en la Gestión de Servicios de TI se beneficiarán de esta formación. 1

2 4. Agenda El contenido de este curso está basado en los dos principales libros de Gestión de Servicio de TI, Soporte del Servicio de TI (IT Service Support) y Entrega del Servicio de TI (IT Service Delivery). Cada uno de los capítulos de ambos libros son tratados en el curso y se incluyen descripciones detalladas de los objetivos, beneficios, métricas y relaciones de cada proceso. Introducción a la Gestión de Servicio de TI Este módulo introduce ITIL, un marco que facilita: o La comprensión del contenido y objetivos de los diferentes procesos que existen en un entorno de TI. o Una representación de cómo dichos procesos se interrelacionan. o Unas recomendaciones sobre cómo implementar con éxito tales procesos. Gestión de la Configuración Se trata de una disciplina que permite a la dirección de TI un mayor control de los activos de TI como dispositivos de hardware, aplicaciones de software, documentación, servicios externalizados, instalaciones, descripciones de puestos de trabajo, documentación de procesos, y cualquier otro Elemento de Configuración relacionado con la infraestructura de TI. Service Desk El departamento que sirve de enlace entre el proveedor de servicio de TI y los usuarios, actuando como punto único de contacto y controlando el entorno de TI para garantizar el cumplimiento de los niveles de servicio acordados y escalar en tiempo y forma adecuados los incidentes que puedan surgir en la provisión del servicio. Gestión de Incidencias Disciplina responsable de la resolución de incidentes en el menor tiempo posible. Este proceso controla el entorno de TI de acuerdo con los niveles de servicio predeterminados, escalando los incidentes en el momento de su generación. Gestión de Problemas Este proceso tiene como objetivo manejar los diferentes tipos de errores en los servicios de TI. Su principal objetivo es identificar las causas raíz de tales fallos y recomendar cambios en los Elementos de Configuración al Responsable de Cambios. Los procesos de Gestión de Cambio utilizan información recogida de muy diversas áreas, incluyendo Gestión de Incidencias y Gestión del Cambio. Gestión del Cambio Este módulo describe las mejores prácticas de la Gestión del Cambio atribuyéndole un papel primigenio en la implementación de muchas otras prácticas de ITSM. Al fin y al cabo, toda evolución en la infraestructura de TI, esté relacionada con la Gestión de la Capacidad, con la Gestión de los Sistemas de Red o Service Desk, lleva aparejada un cambio. Tal cambio tiene un riesgo asociado y precisa de ser abordado de forma rigurosa para garantizar una gestión efectiva. 2

3 Gestión de Entrega La Gestión de Entrega es responsable del almacenamiento del software aprobado por la dirección, su paso a producción y distribución con carácter remoto, así como la implementación del software de forma que sea incorporado al servicio. También es responsable del hardware de cara a manejar rápidamente los incidentes y las instalaciones necesarias. Gestión de la Capacidad Este módulo introduce la Gestión de la Capacidad, una disciplina que asegura que siempre existe una capacidad económicamente justificada para cumplir con los requerimientos del negocio. La Gestión de la Capacidad determina las necesidades del negocio en recursos de TI, prevé cargas de trabajo y planifica las necesidades de recursos tecnológicos. Una de las mayores contribuciones de la Gestión de la Capacidad es un Plan de Capacidad documentado. Gestión de la Disponibilidad Una disciplina que permite a la dirección de TI optimizar el uso de recursos de TI, anticipar y determinar fallos esperados, implantar políticas de seguridad y controlar los acuerdos de servicio pactados. La Gestión de la Disponibilidad incluye Seguridad, Serviciabilidad, Recuperabilidad, Sostenibilidad y Redundancia de los recursos de TI. Gestión de la Continuidad del Servicio de TI Una disciplina que cubre pérdidas inesperadas en el servicio de TI. La Gestión de la Continuidad del Servicio de TI incluye la planificación de Elementos de Configuración alternativos o incluso un lugar de Recuperación de desastre con recursos de TI alternativos. Analizar riesgos, estudiar opciones, planificar alternativas, y documentar el Plan de Contingencia son algunas de las actividades de la Gestión de Continuidad. Gestión Financiera de Servicios de TI Se trata de la disciplina encargada de identificar, calcular y gestionar el coste de la entrega de los servicios de TI. La Gestión Financiera de Servicios de TI influye en el comportamiento del usuario por razón del coste y proporciona datos de presupuesto a la dirección. La contabilidad de costes se centra en la asignación justa de costes compartidos y cobro de servicios de TI. Gestión del Nivel de Servicio Constituyen los procesos que garantizan la calidad del servicio prestado por la organización de TI a sus clientes. El fundamento de la Gestión de nivel de Servicio es el Acuerdo de Nivel de Servicio (conocido como SLA, Service Level Agreement), un "contrato" virtual entre la organización de TI y sus clientes que articula en detalle qué servicios se han de entregar, junto con las características de calidad y cantidad, tales como rendimiento y disponibilidad, para dichos servicios. El SLA puede servir como catalizador para establecer otras disciplinas valiosas de ITSM en términos de su contribución a cumplir con los SLAs. 3

4 Simulación de negocio a realizar durante la sesión formativa: Control IT En esta sesión formativa, se va a realizar la simulación de negocio Control-IT. Basada en una situación real, los participantes asumen diferentes roles de grupo con los que experimentan las dificultades a las que los departamentos tecnológicos se enfrentan cuando tratan de satisfacer las demandas de sus clientes. A través de esta simulación extraordinariamente interactiva, los participantes tienen la posibilidad de experimentar de primera mano los diferentes problemas y utilizar el conocimiento adquirido progresivamente durante el curso. La simulación alimenta la involucración activa y permite al participante entender cómo la gestión de servicio puede ser aplicada para mejorar el rendimiento de TI. Durante la simulación, el foco va modificándose desde el mero diseño a la gestión operativa, y de nuevo a la mejora de los procesos. De la misma forma, se pone de manifiesto que los principios de ITIL no son suficientes por sí mismos para mejorar el rendimiento. Además de experimentar la realidad, la formación mediante la simulación también demuestra la importancia de la comunicación y del foco al cliente para toda la organización de la empresa. Estructura de la simulación El Control IT es una simulación acerca de cómo trabajar con/en base a procesos. Con la ayuda de dicha simulación, que versa sobre una fábrica de producción, se implantan, introducen y mejoran, a través de varias rondas de juego, los diferentes procesos. En la simulación se recrea la interrelación entre tres empresas, la fábrica de producción, así como el gestor de servicios de TI y un proveedor de hardware y equipamiento. Dentro de estas compañías, hay diversos roles para cada participante, desde usuarios a clientes, managers, operadores de soporte o desarrolladores. Debido a que la misma situación es experimentada desde varias perspectivas, los participantes adquieren una visión de cómo se interrelacionan los procesos de ITIL y cuáles son las ventajas de una empresa con orientación a cliente. Durante la simulación los jugadores se enfrentarán a diferentes ciclos de producción. En cada uno de dichos ciclos acontecen determinados problemas en la infraestructura de la fábrica. La principal responsabilidad de los jugadores es la de mantener el mayor nivel de disponibilidad de la fábrica para poder generar entradas y conseguir mayores ganancias. En resumen, cuando hay incidencias es preciso poner las prioridades adecuadas. En la simulación se pone de manifiesto la necesidad de analizar las continuas incidencias de cara a que los participantes dediquen parte de sus esfuerzos a evitar su recurrencia. Todo ello se puede lograr introduciendo algunos cambios en la infraestructura y modificando la manera de trabajar, lo que acontece en los diferentes ciclos de producción que se suceden. 4

5 Alternativa: Examen de Fundamentos de ITIL Como una opción adicional los clientes pueden optar por realizar el examen de certificación oficial en Fundamentos de ITIL a la finalización del curso. Se trata de una prueba de 60 minutos de duración, a través de un examen tipo test en español. La documentación del curso se entrega en español. Las clases tambien se imparten en español. Quint es una de las pocas entidades acreditadas por EXIN para impartir formación y colabora estrechamente con Quantum para poder tener los resultados en el plazo de una semana desde la fecha de realización del examen. El coste del examen es de 160 euros / persona. 5. Fecha y Duración. 6. Profesor. El curso tendrá una duración de tres días con un total de 24 horas. La hora de comienzo será a las 9:30 h y finalizará a las 18:30 h cada uno de los días. Las fechas planificadas son: 29, 30 y 31 de Enero de 2008 Las clases serán impartidas por D. Edgar Lópes, consultor senior de Quint Wellingtong Redwood. 7. Precio. El precio del curso incluyendo material del curso, cafés y almuerzo será de: 850 euros para entidades miembro de AEMES (+ 16% IVA) 950 euros para entidades no asociadas ( + 16 % IVA) 160 euros de derechos de examen EXIN (opcional) 5

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