La Administración n de Servicios ITIL

Transcripción

1 La Administración n de Servicios ITIL Noviembre,

2 ITIL y Administración n de Servicios IT DEFINICIONES ITIL: Infraestructure Technology Infraestructure Library Brinda un conjunto detallado de mejores prácticas, consistente y coherente con un enfoque hacia la administración n de los procesos de los servicios TI Promueve un enfoque de calidad para alcanzar la eficacia y la eficiencia en el uso de los sistemas de información para el negocio. Administración n del Servicio TI Se relaciona con la entrega y el soporte de los servicios TI que se adecúen en con los requerimientos de negocio de su organización. n. 2 2

3 Conjunto de Libros de ITIL 3 3

4 Términos y Conceptos Clave Un Servicio TI Administración n de Sistemas o Administración n de Servicios? Política, Proceso, Procedimiento Estratégico, Táctico T y Operacional Modelo Genérico de un Proceso Componentes de un proceso: Controles, Actividades, Habilitadores y Administración n del Proceso El Ciclo de Deming Permite asegurar y controlar la calidad de un proceso Planear, hacer, verificar, actuar 4 4

5 Gestión n de Servicios de IT 5 5

6 Los Procesos de IT Service Management 6 6

7 Service Support / Soporte al Servicio 7 7

8 1.- LA FUNCION DE SERVICE DESK 8 8

9 1.- SERVICE DESK OBJETIVO El Service Desk moderno es la cara al cliente y centra sus objetivos principales en manejar y mejorar el servicio para y en nombre del negocio A nivel operacional, su objetivo es proveer un único punto de contacto (SPOC) para aconsejar, guiar y restaurar rápidamente los servicios normales de sus clientes y usuarios. 9 9

10 1.- SERVICE DESK DEFINICIONES Call Center Manejo Profesional de transacciones telefónicas Mesa de Ayuda o Help Desk Administrar, coordinar y resolver incidentes tan rapido como sea posible, y asegurar que ningun incidente sea perdido u olvidado Mesa de Servicios o Service Desk Integra los procesos de negocio en la Administración n de los Servicios de Infraestructura. Punto Unico de Contacto (SPOC) Service Desk no calificado Service Desk Calificado Service Desk Experto 10 10

11 1.- SERVICE DESK MODELOS DE SERVICE DESK Service Desk Local Las organizaciones tiene centros de soporte locales para satisfacer las necesidades locales de negocio, tomando las llamadas desde una ubicación n local. Service Desk Centralizado Una ubicación n física f central, coordinado las llamadas de usuarios de múltiples m ubicaciones Service Desk Virtual Puede estar ubicado y se puede acceder al mismo desde cualquier ubicación n en el mundo

12 Service Desk Local Usuario Local Usuario Local Usuario Local Centro de Servicio al Cliente Soporte de Primer Nivel Soporte Terceros Soporte de Redes y Operaciones Soporte de Aplicaciones Soporte de PCs 12 12

13 Service Desk Centralizado Cliente Ubicación 1 Cliente Ubicación 2 Cliente Ubicación 3 Centro de Servicio al Cliente Centralizado Soporte de Segundo Nivel Soporte Terceros Soporte de Redes y Operaciones Soporte de Aplicaciones Soporte de PCs 13 13

14 Centro de Servicio Sydney Service Desk Virtual Centro de Servicio Toronto Centro de Servicio Londres Centro de Servicio Paris WAN WAN Centro de Servicio Amsterdam Centro de Servicio New York Mesa de Servicios Virtual Usuarios Locales LAN Usuarios Remotos Internet Internet Cliente Ubicación 1 Usuarios Locales LAN Cliente Ubicación 2 Usuarios Remotos Base de datos de la Administración de Servicios Centro de Servicios de Terceros 14 14

15 1.- SERVICE DESK ACTIVIDADES DEL SERVICE DESK Recibir llamadas, vinculo de primer nivel con el cliente Registrar y dar seguimiento a las fallas y solicitudes de servicio io Evaluación n inicial, intento de solución n o escalamiento, basándose en niveles de servicio acordados Monitorear los procesos de escalamiento Administrar el ciclo de vida de la solicitud, incluyendo su cierre re Comunicación n con el cliente Ofrecer recomendaciones para la mejora del servicio Resaltar las necesidades de entrenamiento y educación n del cliente Contribuir con la identificación n de fallas en el servicio y solicitudes recurrentes

16 2.- LA GESTION DE INCIDENTES 16 16

17 2.- GESTION DE INCIDENTES OBJETIVO Restaurar la operación n normal del servicio lo antes posible y minimizar el impacto adverso sobre las operaciones del negocio

18 2.- GESTION DE INCIDENTES DEFINICIONES INCIDENTE Cualquier evento que no es parte de la operación estándar de un servicio y que causa, o puede causar, una interrupción n de un servicio; o una reducción n en la calidad de un servicio. SOLICITUD DE SERVICIO Un Evento que incluye, por ejemplo, requerimientos de información, n, consejo o documentación POSICION EN EL FLUJO DE TRABAJO El status de un incidente que refleja su posición n actual en el ciclo de vida CARGA DE TRABAJO El tiempo y esfuerzo dedicados a la resolución n de un incidente

19 2.- GESTION DE INCIDENTES PRIORIZACION Secuencia en la que se resolverán n los incidentes, problemas o cambios y se basan en el impacto y la urgencia a) IMPACTO Nivel hasta donde se interrumpe la provisión n de servicios. # de CIs afectados o # de interrupciones a los procesos claves de negocio. b) URGENCIA Velocidad con la que se debe resolver el incidente

20 2.- GESTION DE INCIDENTES Prioridad mas alta ALTO IMPACTO MEDIO BAJO BAJA MEDIA ALTA URGENCIA 20 20

21 2.- GESTION DE INCIDENTES ESCALAMIENTO Mecanismo que ayuda a la resolución n dentro de los tiempos especificados de un incidente. Puede llevarse a durante cualquier actividad en el proceso de resolución. A) ESCALAMIENTO FUNCIONAL (Competencia) De primer nivel a segundo y más m s allá.. Experiencia, Herramientas, Conocimiento, Tiempo según n el SLA. B) ESCALAMIENTO JERARQUICO (Autoridad) Se escala el requerimiento a grupos o personas con mayor poder de decisión n en la organización. n

22 2.- GESTION DE INCIDENTES Jerárquico Funcional 22 22

23 2.- GESTION DE INCIDENTES ACTIVIDADES Detección y Registro de Incidentes Dueño, Monitoreo, Seguimiento y Comunicación Clasificación y Soporte Inicial Solicitud de Servicio NO Investigación y Diagnóstico Resolución y Recuperación SI Procedimiento de Solicitud de Servicio Cierre de Incidentes 23 23

24 2.- GESTION DE INCIDENTES INTEGRACION DEL PROCESO Centro de Servicio al Cliente Procedimientos de Solicitud de Servicio Operaciones de Cómputo Redes Procedimientos Otras fuentes de Incidente Incidentes Resolución o Alternativa temporal se aplica Detalles de configuración PAI RFC Resolución Caso Nuevo Resolución o Alternativa temporal se documenta Proceso de Administración de Cambios BD de Problemas y Errores CMDB 24 24

25 2.- GESTION DE INCIDENTES Detección y Registro de Incidentes SOPORTE DE 1ER, 2DO Y 3ER. NIVEL Clasificación y Soporte Inicial Procedimiento de Solicitud de Servicio SI Solicitud de Servicio NO Investigación y Diagnóstico Resuelto NO Investigación y Diagnóstico SI Resolución y Recuperación Resuelto NO Investigación y Diagnóstico SI NO Resuelto Cierre de Incidentes Resolución y Recuperación SI 25 25

26 3.- LA GESTION DE LA CONFIGURACION 26 26

27 3.- GESTION DE LA CONFIGURACION OBJETIVO Administración n de la Configuración n proporciona un modelo lógico de la infraestructura o del servicio mediante la identificación, n, el control, el mantenimiento y la verificación n de las versiones de los Elementos de Configuración n (Cls( Cls) existentes. Es un proceso que permite controlar las versiones de los elementos de configuración. n. La gestión n de la configuración n busca: Contabilizar todos los activos de IT y las configuraciones dentro de la organización y sus servicios

28 3.- GESTION DE LA CONFIGURACION DEFINICIONES Infraestructura Incluye el Hardware, el software, y la documentación Elemento de Configuración n (CI) Es un componente de la Infraestructura que debe estar bajo el control de la Gestión n de la Configuración los CIs pueden presentar variaciones en complejidad desde un sistema completo hasta con componente de hardware menor Atributos Los detalles que identifican de manera única a los Cis (ubicación, número n de serie, versión, propietarios, etc) 28 28

29 3.- GESTION DE LA CONFIGURACION DEFINICIONES Relaciones Una descripción n de las interfaces que existen entre los CIs,, Por ejemplo conectividad directa padre-hijo (CPU- teclado) CMBD Una base de datos que contiene un registro de todos los CIs asociados con la Infraestructura de IT Alcance Es el rango de responsabilidad que cubre la gestión n de la configuración n y la magnitud de la CMDB Nivel CI El grado de detalle o granularidad seleccionado para describir los CIs

30 EJEMPLO CIs: 3.- GESTION DE LA CONFIGURACION MAINFRAME ALCANCE MODEM MODEM RED SWITCH PC PC PC PC PC PC SERVIDORES DE ARCHIVOS RELACIONES está conectado es parte de ATRIBUTOS Propietario, Estado, Ubicación, Versión, Numero de Serie Teclado CPU Mouse NIVEL CI 30 30

31 3.- GESTION DE LA CONFIGURACION ACTIVIDADES Planeación n de la Gestión n de Configuraciones Contexto Identificación Alcance, Nivel CI Recolección n y registro de datos Relaciones Control Registrar, archivar, actualizar Estado del Ciclo de Vida Historia y Ruta de Auditoria Verificación n y auditoría Desviaciones 31 31

32 3.- GESTION DE LA CONFIGURACION ESTADO DEL CICLO DE VIDA Planeado Construido Evaluado Implantado Operacional En Mantenimiento Archivado/Retirado/Eliminado 32 32