Presentación ITIL. Jornadas TIC - Mayo 2008

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1 Presentación ITIL Jornadas TIC - Mayo

2 Indice Introducción Introducción y Objetivos Objetivos Qué Qué es es ITIL? ITIL? Estructura Estructura Soporte Soporte del del Servicio Servicio Provisión Provisión del del Servicio Servicio ITIL ITIL v3 v3 2

3 Introducción y Objetivos! Que es EJIE: Empresa pública del Gobierno Vasco que contribuye, mediante la prestación de servicios informáticos, a conseguir una Administración Pública Vasca moderna y eficiente. Personal cualificado. Compromiso por la calidad.! Objetivos de la presentación: Explicar qué es ITIL y qué beneficios proporciona Proporcionar información sobre los distintos procesos que conforman ITIL, detallando los objetivos de cada uno y sus actividades fundamentales Realizar una introducción a la nueva versión de ITIL (ITIL v3), identificando las diferencias con la versión anterior 3

4 Qué es ITIL? ITIL ( Information Technology Infrastructure Library ) es un conjunto de guías que proporcionan un marco de referencia integrado de los procesos que constituyen la gestión de los servicios de IT Fue desarrollado a finales de los 80 bajo los tutela de la OGC ( Office of Government Commerce ) del Reino Unido, la cual encargó su redacción a distintas entidades y profesionales de IT, de modo que quedaran recogidas las mejores prácticas de la industria para la gestión de los procesos del servicio de IT Es una apuesta por la calidad en la gestión de servicios de IT. Los estándares de la ISO parten de las mejores prácticas de ITIL y permite a las organizaciones tener un mecanismos de cretificación en la gestión de servicios de IT. 4

5 Qué es ITIL? Fortalezas! El Framework ITIL cuenta con un conjunto de fortalezas que redundan en beneficios tangibles para las organizaciones que lo adoptan Ofrece un conjunto de definiciones estándar sobre terminología IT Cubre los procesos necesarios para la Gestión de Servicios IT Contempla relaciones entre los procesos Las operaciones se centralizan en procesos integrados entre sí, con lo que se elimina el trabajo redundante A través de una definición de roles (por cada proceso) permite a la entidad establecer una estructura más clara y eficiente, cuyos objetivos están a lineados con los de negocio Proporciona un mayor control para la realización de tareas de gestión, y el impacto ocasionado por los cambios es menor La prestación de los servicios se enfoca hacia la satisfacción del cliente, creando acuerdos de calidad de servicio que formalizan los términos en que los servicios deben ser ofrecidos 5

6 Qué es ITIL? Debilidades! Asimismo, debido a que ITIL se trata de un conjunto de mejores prácticas, no un conjunto de reglas o metodología, y que cubre un ámbito muy amplio de la gestión IT, se identifica un grupo de debilidades que deben considerarse a la hora de implantarlo en una entidad: Numerosas interpretaciones dependiendo del autor y la fuente de datos La implantación de ITIL es un proceso a largo plazo y requiere un esfuerzo considerable Los beneficios obtenidos no son fácilmente cuantificables 6

7 Qué es ITIL? Importancia! ITIL ha sido implantado en un gran número de empresas a nivel internacional, aumentando la eficiencia de sus operaciones y la calidad de los servicios ofrecidos por los departamentos de IT a las áreas de negocio! Es tomado como referencia por los fabricantes de software para la creación de herramientas que soporten las operaciones IT 7

8 Estructura - Esquema General de ITIL!El Framework ITIL se organiza en un conjunto de 5 libros que cubren prácticamente la totalidad de los procesos llevados a cabo en un departamento/organización de IT Service Delivery: engloba aquellos procesos que proporcionarán servicio al negocio para cubrir sus necesidades Service Support: dedicado a aquellos procesos que aseguran que el usuario cuenta con los recursos necesarios para el soporte de sus funciones Perspectiva de Negocio: centrado en asistir a los responsables de negocio para entender los conceptos asociados a la provisión de servicios por parte de IT! Gestión de Infraestructura: relacionado con los procesos, recursos y herramientas necesarias para proporcionar una infraestructura de IT y comunicaciones que represente la base de los procesos de Gestión de Servicios! Gestión de Aplicaciones: centrado en el ciclo de desarrollo del software 8

9 Estructura - Procesos ITIL!ITIL divide las operaciones relacionadas con Gestión del Servicio que desarrolla un departamento IT en distintos procesos, agrupados de la siguiente manera: 9

10 Soporte del Servicio - Service Desk! No se trata de un proceso como tal sino de una función. Su función principal consiste en ser el punto de contacto entre los usuarios y la Gestión de Servicios IT! Está muy relacionada con el proceso de Gestión de Incidencias, así como con la Gestión de Problemas! Entre sus funciones destacan: Recibir las llamadas y establecer la comunicación con el cliente Registrar y controlar las incidencias y peticiones Informar al cliente del estado de sus peticiones e incidencias Realizar encuestas de satisfacción de clientes! Las tareas asociadas a la función de Service Desk tienen como misión cumplir los siguientes objetivos: Proporcionar al cliente un único punto de contacto (SPOC) para el acceso a recursos de soporte de los servicios Ayudar a los usuarios cuando lo requieran Gestionar la resolución de las dudas, incidencias y peticiones de los usuarios Registrar y documentar las consultas e incidencias, su frecuencia y las soluciones asociadas Generar informes de los niveles de servicio y satisfacción de usuarios! A través de un Service Desk formalizado, automatizado e integrado con otros procesos como Gestión de Incidencias y Problemas y Gestión de Cambios se consiguen los siguientes beneficios: La prioridad de las llamadas se establece en base a los requerimientos de negocio Mediante una eficiente asignación de recursos se consigue una reducción de costes Mejora la atención al cliente Las principales tareas de comunicación con los usuarios se centraliza en una sola función El usuario recibe información continua sobre el estado de sus incidencias a lo largo del proceso de resolución 10

11 Soporte del Servicio - Gestión de Incidencias! Su misión consiste en restaurar el servicio normal tan pronto como sea posible y minimizar el impacto de una incidencia en la calidad del servicio afectado! A partir de la resolución de incidentes se pretende garantizar los niveles de servicio requeridos por los usuarios y reducir el impacto en negocio de los posibles errores y problemas de la infraestructura IT! La gestión de incidencias comprende las siguientes funciones: Registro del incidente Clasificación y priorización Asignación Investigación y Resolución de incidentes Cierre de los incidentes detectados Seguimiento y monitorización! Las tareas asociadas a la Gestión de Incidencias tienen como misión cumplir los siguientes objetivos: Agilizar las acciones para restaurar el nivel normal de operación tan pronto como sea posible, con el mínimo impacto en el negocio y garantizando que se cumplen los niveles de calidad de servicio requeridos Clasificar las incidencias en base a los mismos criterios para normalizar la información: El impacto ocasionado en la calidad del servicio proporcionado por el negocio La urgencia de negocio por restaurar el servicio La complejidad, tamaño y alcance de la incidencia o problema! A través de un proceso de Gestión de Incidencias formalizado, automatizado e integrado con el resto de procesos ITIL se consiguen los siguientes beneficios: Las incidencias detectadas así como sus procedimientos de resolución se almacenan en un recurso centralizado Rápida gestión y resolución de incidencias, a través de un proceso formalizado Se reduce el impacto de las incidencias sobre la infraestructura y los servicios Permite la reutilización de soluciones mediante el uso de una base de datos de conocimiento, agilizando la resolución de incidencias y mejorando la calidad del servicio Se realiza un seguimiento de las incidencias durante todo el ciclo de vida de las mismas 11

12 Soporte del Servicio - Gestión de Problemas! La Gestión de Problemas tiene como objetivo la reducción del impacto de los incidentes detectados, en base a la identificación de los errores subyacentes a dichas incidencias! La Gestión de Problemas se diferencia de la Gestión de Incidencias en que en la primera se investigan las causas raíz para encontrar una solución permanente, mientras que la gestión de incidencias buscar la manera más rápida de reestablecer el servicio! Las tareas que se enmarcan dentro de este proceso son: Identificación y Clasificación de los problemas Investigación y Diagnóstico de los mismos, a fin de encontrar la causa raíz Resolución de los problemas detectados, a través de la solución identificada e integración con otros procesos! Las tareas asociadas a la Gestión de Problemas tienen como misión cumplir los siguientes objetivos: Realizar investigaciones proactivas sobre la Infraestructura IT para prevenir la aparición de incidencias Investigar las causas subyacentes a las incidencias de alto impacto y a las incidencias recurrentes Proponer Peticiones del Cambio (RFC) si fuera necesario! A través de un proceso de Gestión de Problemas formalizado y automatizado e integrado con el resto de procesos ITIL se consiguen los siguientes beneficios: Se cuenta con un repositorio centralizado con todos los problemas identificados Los errores conocidos así como las soluciones temporales y definitivas se recogen una base de datos de conocimiento común Capacidad de relacionar incidencias con problemas para establecer vínculos Proporciona un método estandarizado para clasificar los problemas Se produce un aumento de la calidad general de los servicios IT, minimizando el número de incidencias recurrentes 12

13 Soporte del Servicio - Gestión de Cambios! La Gestión de Cambios permite mejorar significativamente la calidad de las operaciones a partir de la estandarización de los procedimientos utilizados para la realización de cambios en la infraestructura! Asegura que existe una razón para los cambios detrás de cada cambio mediante un formulario de petición de cambio (RFC)! Las tareas principales del proceso se pueden resumir en: Identificación de los elementos afectados por un cambio Aprobación del cambio Planificación del cambio y la planificación de la posible retrotracción de los cambios (marcha atrás)! Las tareas asociadas a la Gestión de Cambios tienen como misión cumplir los siguientes objetivos: Realizar e implementar adecuadamente los cambios necesarios en la infraestructura y servicios IT garantizando el seguimiento de procedimientos estándar Planificar y evaluar el proceso de cambio para asegurar que éste se realiza de forma eficiente, siguiendo los procedimientos establecidos y asegurando en todo momento la calidad y continuidad del servicio! A través de un proceso de Gestión de Cambios formalizado y automatizado e integrado con el resto de procesos ITIL se consiguen los siguientes beneficios: Se proporciona un procedimiento estandarizado para auditar, aprobar y realizar un seguimiento de las peticiones del cambio Se reduce el impacto de los cambios en la calidad de los servicios, mejorando la productividad del usuario Permite realizar una estimación adecuada de los costes asociados a cambios, a través de adecuada planificación Se reduce el número de marchas atrás o "back-outs" necesarios Se puede retornar a configuraciones estables de forma procedimentada y eficiente en caso de que el cambio tenga un impacto negativo en la infraestructura 13

14 Soporte del Servicio - Gestión de Despliegues! La Gestión de Despliegues es el proceso de coordinación de los pasos a producción y versiones de paquetes de software! La Gestión de Despliegues incluye el ensamblado, almacenamiento y control de versiones, preparación de los paquetes, aprobación distribución e instalación! Para la realización de las operaciones asociadas al proceso se identifican dos recursos fundamentales: La Librería de Software Definitivo (DSL), donde se guardan copias de todo el software en producción El Depósito de Hardware Definitivo (DHS), donde se almacenan piezas de repuesto y documentación para la rápida reparación de problemas de hardware en el entorno de producción! Las tareas asociadas a la Gestión de Despliegues tienen como misión cumplir los siguientes objetivos Diseñar, poner a prueba e instalar en el entorno de producción los cambios planificados Se encarga de la implementación y control de calidad del software y hardware instalado en el entorno de producción! A través de un proceso de Gestión de Despliegues formalizado, automatizado e integrado con el resto de procesos ITIL, se consiguen los siguientes beneficios: Control centralizado del software y hardware desplegado Protección contra virus y problemas asociados a versiones de software incontroladas El correcto mantenimiento de la DSL (Librería de Software Definitiva) impide que se pierdan (valiosas) copias de los archivos fuente 14

15 Soporte del Servicio - Gestión de la Configuración El proceso de Gestión de Configuración proporciona información detallada sobre el entorno de producción de IT y representa uno de los elementos centrales en las operaciones desempeñadas por el departamento Cubre la identificación, control, mantenimiento y verificación de los elementos de configuración (CIs) incluyendo versiones, componentes y sus relaciones Generalmente se apoya en una base de datos (CMDB) que almacena y organiza aquellos recursos de IT considerados de importancia, los atributos que los caracterizan y las relaciones entre los mismos! Las tareas relacionadas con el proceso de Gestión de Configuración, asociadas a una CMDB, tienen como misión cumplir los siguientes objetivos: Llevar el control de todos los elementos de configuración de la infraestructura IT con el adecuado nivel de detalle y gestionar dicha información a través de la base de datos de Configuración (CMDB) Asegurar que solamente los componentes autorizados y conocidos se utilizan en el entorno de producción Seguimiento histórico de cada elemento en la configuración a través de su ciclo de vida (ej. ordenado, recibido, bajo prueba, vivo, retirada) Interactuar con el resto de procesos, a fin de que éstos puedan conocer el alcance de sus actividades y facilitar las tareas de análisis de impacto y riesgos, para Gestión de Incidencias, Problemas y Cambios. Agilizar las tareas de análisis de infraestructura, detectando proactivamente futuros fallos en los sistemas! A través de un proceso de Gestión de Configuración formalizado, automatizado e integrado con el resto de procesos ITIL se consiguen los siguientes beneficios: Proporciona una visión de los elementos que componen los servicios, de forma que el resto de procesos puedan orientar sus operaciones a los servicios ofrecidos Mayores niveles de seguridad: Una CMDB actualizada permite, por ejemplo, detectar vulnerabilidades en la infraestructura 15

16 Provisión del Servicio - Gestión de Nivel de Servicio! El proceso de Gestión de Nivel de Servicio se encarga de evaluar y e informar sobre la calidad de los servicios ofrecidos por el departamento de IT! Como parte de las tareas del proceso se deben crear y mantener Acuerdos de Calidad de Servicio con las Áreas de Negocio, así como internamente y con proveedores externos! Para garantizar que los servicios ofrecidos a negocio cumplen con los niveles de calidad, se identifican tres tipos de acuerdos: SLA (Service Level Agreement): acuerdo firmado directamente con el área de negocio que recibe el servicio concreto. Especifica los niveles de calidad (rendimiento, fiabilidad, costes, ) con los que el servicio debe ser ofrecido OLA (Operational Level Agreement): acuerdos de calidad creados de forma interna en el departamento de IT para garantizar que los términos ofrecidos en el SLA pueden ser cumplidos UC (Underpinning Contracts): acuerdos de calidad establecidos con los proveedores externos, a fin de garantizar que el servicio ofertado a IT es suficiente como para garantizar los niveles requeridos por negocio! Las tareas asociadas a la Gestión de Nivel de Servicio tiene como misión cumplir con los siguientes objetivos: Establecer un proceso formalizado de relación entre las Áreas de Negocio y el departamento de IT a través de la definición e implantación de un Catálogo de Servicios que recoja el conjunto de funcionalidades ofrecidas por IT Definir, acordar, documentar y gestionar los requerimientos de calidad de servicios para poner la tecnología al servicio del cliente Crear Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs), los Acuerdos de Nivel Operacional (OLAs) y los Acuerdos con Proveedores (UCs), los cuales proporcionarán una base para la evaluación y la provisión del servicio! A través de un proceso de Gestión de Nivel de Servicio formalizado, automatizado e integrado con el catálogo y resto de procesos, se consiguen los siguientes beneficios: Las áreas de negocio cuentan con un conjunto de procedimientos formalizados que les permiten comunicar sus necesidades al departamento de IT Aumenta la calidad de los servicios ofrecidos a través de la creación de acuerdos de calidad y los procesos de evaluación y seguimiento que garantizan su cumplimiento La justificación de los costes es más sencilla, en base a la definición de Modelos de Coste de los servicios contemplados en el catálogo 16

17 Provisión del Servicio - Gestión de Disponibilidad! La Gestión de Disponibilidad tiene como objetivo planificar, medir, monitorizar y realizar de forma continua los esfuerzos necesarios para mejorar la disponibilidad de la infraestructura, los servicios y la organización de soporte de IT de manera que los requisitos de disponibilidad del negocio se cumplan! El proceso de Gestión de la Disponibilidad debería abarcar: Los servicios de IT para los que existan Acuerdos o Requisitos de Nivel de Servicio Los servicios de IT considerados críticos Los suministradores externos o internos que proporcionen apoyo a la organización de IT Los aspectos de la infraestructura de IT que puedan impactar a la disponibilidad! Las tareas asociadas a la Gestión de Disponibilidad tienen como misión cumplir con los siguientes objetivos: Asegurar que la disponibilidad de la infraestructura cubre la demanda del negocio, a través de la definición de procedimientos o herramientas, que proporcionen: La disponibilidad de los componentes de la infraestructura Tolerancia ante fallos Calidad en los mantenimientos y seguimiento Seguridad, integridad y disponibilidad de los datos Monitorizar la disponibilidad de los sistemas, proponiendo mejoras en la infraestructura y servicios con el objetivo de aumentar los niveles de disponibilidad Alinear la monitorización con los objetivos de negocio y mediciones establecidas en la área de nivel de servicio! A través de un proceso de Gestión de Disponibilidad formalizado, automatizado e integrado con el resto de procesos ITIL, se consiguen los siguientes beneficios: Cumplimiento de los niveles de disponibilidad acordados El número de incidencias en la infraestructura se reduce Reducción de los costes asociados a un alto nivel de disponibilidad 17

18 Provisión del Servicio - Gestión de Capacidad! La Gestión de Capacidad tiene como objetivo garantizar que se dispone de los recursos de capacidad necesarios para soportar los servicios y que están económicamente justificados, con el objetivo de dar respuesta a las necesidades actuales y futuras del negocio! El proceso debe abarcar, tanto para el entorno de desarrollo como para el entorno operativo, los siguientes elementos: Hardware (PCs, servidores, ) Equipos de red (LANs, WANs, routers...) y periféricos (dispositivos de almacenamiento, impresoras...) Software (sistemas operativos y software de red, desarrollos propios y aplicaciones comerciales) Recursos humanos (si se considera necesario)! Las tareas asociadas a la Gestión de Capacidad tienen como misión cumplir con los siguientes objetivos: Dimensionar adecuadamente los servicios y aplicaciones, alineándolos a los procesos de negocio y necesidades reales del cliente Conocer los planes de negocio y Acuerdos de Nivel de Servicio para prever la capacidad necesaria Proporcionar herramientas para monitorización y seguimiento de la capacidad de los sistemas, por cada uno de los componentes y para una monitorización general del servicio (end-to-end)! A través de un proceso de Gestión de Capacidad formalizado, automatizado e integrado con el resto de procesos ITIL, se consiguen los siguientes beneficios: Se optimiza el rendimiento de los recursos informáticos Se dispone de la capacidad necesaria en el momento oportuno, evitando así que se pueda resentir la calidad del servicio Se evitan gastos innecesarios producidos por compras de "última hora" El crecimiento de la infraestructura se adecua a las necesidades reales de negocio 18

19 Provisión del Servicio - Gestión Financiera El proceso de Gestión Financiera tiene como se encarga de definir los procedimientos y modelos necesarios para cuantificar de forma precisa el coste que debe imputarse a las áreas de negocio por los servicios que reciben En este sentido, la Gestión Financiera tiene como misión gestionar los costes asociados a las operaciones de IT y articular los medios necesarios para suministrar dicha información al resto de la organización! Las tareas asociadas a la Gestión Financiera tiene como misión cumplir con los siguientes objetivos: Evaluar, administrar y controlar los costes asociados a los servicios de forma que se ofrezca un servicio de calidad a los clientes con un uso eficiente de los recursos necesarios Proporcionar a la organización toda la información financiera precisa para la toma de decisiones y fijación de precios, evaluando satisfactoriamente el retorno de las inversiones (ROI) Asesorar al cliente sobre el valor añadido que proporcionan los servicios prestados, llevando una contabilidad de los gastos asociados a los servicios! A través de un proceso de Gestión Financiera formalizado, e integrado con el resto de procesos se obtienen los siguientes beneficios: Se reducen los costes y aumenta la rentabilidad del servicio Se ajustan, controlan, adecuan y justifican (si es de aplicación) los precios del servicio aumentando la satisfacción del cliente La organización IT puede planificar mejor sus inversiones al conocer los costes reales de los servicios IT 19

20 Provisión del Servicio - Gestión de Continuidad! El proceso de Gestión de la Continuidad del Servicio de IT tiene como objetivo dar soporte al proceso global de Gestión de la Continuidad del Negocio asegurando que las instalaciones y recursos técnicos y de servicios pueden ser recuperados dentro de los plazos temporales requeridos y acordados! El proceso de Gestión de la Continuidad debería englobar dentro de su ámbito los siguientes elementos: Servicios de IT para los que existan Acuerdos o Requisitos de Nivel de Servicio para el Negocio Servicios de IT considerados críticos Proveedores externos o internos que proporcionen apoyo a la organización de IT Aspectos de la infraestructura de IT que puedan impactar a la continuidad de los servicios! Las tareas asociadas a la Gestión de la Continuidad tiene como misión cumplir con los siguientes objetivos: Impedir que una interrupción imprevista y grave de los servicios, debido a desastres naturales u otras fuerzas de causa mayor, tenga consecuencias catastróficas para el negocio de dos maneras: Proactiva: Realizar acciones preventivas orientadas a impedir graves interrupciones del servicio y planificar posibles soluciones si éstas llegaran a producirse Reactiva: Disponer de los recursos y procedimientos adecuados para reanudar el servicio tan pronto como sea posible (y recomendable) tras el desastre! A través de un proceso de Gestión de Continuidad formalizado, e integrado con el resto de procesos se obtienen los siguientes beneficios: Se establece en la infraestructura una gestión adecuada de los riesgos El periodo de interrupción del servicio por causas de fuerza mayor se reduce Mejora la confianza en la calidad del servicio entre clientes y usuarios Permite obtener una visión sobre el impacto (a nivel de costes) que lleva asociado un desastre en la infraestructura de IT 20

21 ITIL v3! ITIL v3 evoluciona desde una disposición basada en procesos hacia el ciclo de vida de un servicio! Los objetivos de negocio/usuarios son considerados desde el principio del ciclo de vida, previo al diseño e implementación del servicio en la organización. Los servicios se entienden como formas de entregar valor a los clientes facilitándoles los resultados que éstos quieren alcanzar! Así, los objetivos estratégicos (Service Strategy) y la mejora continua de los servicios (Continual Service Improvement) son considerados en todas las etapas del ciclo de vida ITIL v2 Bloques de Procesos ITIL v3: Ciclo de Vida de Servicio 21

22 ITIL v3 - Ciclo de vida del Servicio! Por qué un modelo basado en ciclo de vida? Permite la integración con los procesos de negocio, a los cuales TI aporta valor Permite una Gestión del Servicio más global que incluye el negocio y TI a niveles estratégicos, tácticos y operativos Permite la gestión del servicio desde el principio hasta el final Proporciona una retroalimentación para tener una visión completa del ciclo de vida, siguiendo el modelo de mejora continua de Deming (ciclo PDCA) 22

23 ITIL v3 - Relación ITIL v2 ITIL v3! ITIL v3 ha mejorado algunas de las carencias de ITIL v2: Una visión más global de la Gestión del Servicio, más allá de la visión operativa Proporciona una mayor guía para gestionar los cambios organizativos Sigue teniendo una naturaleza homogénea pero es más concreto Se abre más a otros estándares como COBIT v4 Incluye más guías prácticas (ejemplos, plantillas, workflows, casos de estudio, etc) Detalla mejor aspectos como análisis coste/beneficio, análisis de rendimiento y mejora Incluye KPI (Key Performance Indicators), forma de uso y significado Proporciona una guía para la evaluación de herramientas! Cuál es la relación entre ITIL v2 e ITIL v3? Los procesos y terminología de ITIL v2 están incluidos en ITIL v3 La implantación de ITIL v2 sigue siendo válida para mejorar la eficiencia y calidad del servicio La implantación de ITIL v2 puede ser actualizada posteriormente a ITIL v3, siempre que se entienda la nueva estrategia de gestión de servicios 23

24 ITIL v3 - Situación! Aunque ITIL v3 proporciona una visión más completa sobre la gestión de IT que la ofrecida por la versión 2 cuenta, actualmente, con varias dificultades que hacen muy complejo el análisis de una organización respecto a ITIL v3 Mayor Complejidad: la nueva versión de ITIL cuenta con 22 procesos. La realización de un análisis basado en dicha especificación aumentaría el tiempo de implantación. Falta de madurez: actualmente no se cuenta con el suficiente número de experiencias sobre ITIL v3, lo que aumenta la complejidad y el tiempo necesario para realizar un análisis del mismo e implantarlo en una entidad. Falta de herramientas: los fabricantes están en periodo de adaptación a ITIL v3. Se requiere de nuevas herramientas para cubrir ciertos procesos (Service Catalog, Service Porftolio), así como la integración de las mismas con las ya existentes. 24

25 Información! Para ampliar conocimientos sobre ITIL, tanto de la versión 2 como de la nueva versión, existen sitios web especializados en los que encontrar información sobre el Framework. A continuación se mencionan alguno de ellos! Sitios oficiales sobre el estándar: Sitios web con artículos y documentación (no oficial) sobre el estándar: Sitios oficiales sobre la certificación ISO/IEC 20000: Mi dirección de correo electrónico 25

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