ISO 9001 Grupo de prácticas de auditoría. Alineamiento del SGC con el logro del éxito organizacional y del negocio.

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1 Slide 1 ISO 9001 Grupo de prácticas de auditoría Alineamiento del SGC con el logro del éxito organizacional y del negocio.

2 Slide 2 Negocio, Calidad y Excelencia Modelos y herramientas Existen muchos vínculos entre el negocio, la calidad y la excelencia y muchos modelos y herramientas entre las cuales puede elegir una organización. Los siguientes son algunos ejemplos: El tablero balanceado de gestión Modelos de excelencia en el negocio Sistemas de gestión de la calidad ISO 9001:2000 Seis Sigma Modelos de Deming y Juran ISO & IAF 2004 All rights reserved 2

3 Slide 3 Tablero balanceado de gestión Sistema que traduce la misión y la estrategia de una organización en un conjunto completo de medidas de desempeño que suministran el marco para una medición estratégica y un sistema de gestión. Kaplan y Norton ISO & IAF 2004 All rights reserved 3

4 Slide 4 El modelo de tablero balanceado de gestión Cliente Para lograr nuestra visión, cómo debemos aparecer ante nuestros clientes? Objetivos Medidas Metas Iniciativas Financiero Para tener éxito financiero, cómo debemos aparecer antes nuestras partes interesadas? Objetivos Visión y estrategia Medidas Metas Iniciativas Aprendizaje y crecimiento Objetivos Medidas Metas Iniciativas Proceso de negocios internos Para satisfacer clientes y partes interesadas, en qué procesos de negocios nos debemos destacar? Objetivos Medidas Metas Iniciativas Para lograr nuestra visión, cómo sostendremos nuestra capacidad para cambiar y mejorar? ISO & IAF 2004 All rights reserved 4

5 Slide 5 Modelos de excelencia en el negocio En todo el mundo existen muchos tipos de modelos de excelencia en el negocio: Premio Deming Premio Malcolm Baldrige Premio y modelo EFQM Modelos y premios nacionales de excelencia en el negocio ISO & IAF 2004 All rights reserved 5

6 Slide 6 Modelo típico de excelencia nacional LIDERAZGO Política y estrategia Centralización en el cliente y el mercado Dirección de las personas Gestión de recursos e información PROCESOS IMPACTO EN LA SOCIEDAD SATISFACCIÓN DEL CLIENTE SATISFACCIÓN DE LAS PERSONAS DESEMPEÑO DEL PROVEEDOR Y LOS SOCIOS RESULTADOS ORGANIZACIONALES POSIBILITADORES RESULTADOS ISO & IAF 2004 All rights reserved 6

7 Slide 7 ISO 9001:2000 Sistema de gestión de calidad ISO & IAF 2004 All rights reserved 7

8 Slide 8 Mejora continua del sistema de gestión de la calidad The ISO Model Responsabilidad de la dirección Gestión de recursos Medición, análisis, mejora Entradas Realización del producto Salidas Producto ISO & IAF 2004 All rights reserved 8

9 Slide 9 Tablero balanceado de gestión Comparación ISO 9001:2000 Visión y estrategia Cliente Procesos internos del negocio Resultados de los negocios de la organización Política de calidad Objetivos de calidad Centralización en el cliente Procesos relacionados con el cliente Satisfacción del cliente Requisitos generales del SGC Realización del producto No se tratan específicamente en la norma ISO & IAF 2004 All rights reserved 9

10 Slide 10 Comparación Modelo de excelencia ISO 9001:2000 Política y estrategia Centralización en el cliente y el mercado Satisfacción del cliente Dirección de las personas Procesos del negocio Resultados de los negocios de la organización Política de calidad Objetivos de calidad Centralización en el cliente Procesos relacionados con el cliente Satisfacción del cliente Recursos humanos Requisitos generales del SGC Realización del producto No se tratan específicamente en la norma. ISO & IAF 2004 All rights reserved 10

11 Slide 11 ISO 9001:2000 ISO 9001:2000 especifica los requisitos para el sistema de gestión de calidad cuando una organización: Necesita demostrar su capacidad para suministrar consistentemente un producto que satisfaga los requisitos del cliente y los reglamentarios apliacables. Tenga como meta mejorar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema, incluyendo los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables. ISO & IAF 2004 All rights reserved 11

12 Slide 12 El modelo Sydney El concepto de este modelo fue desarrollado por el grupo de prácticas de auditoría ISO/TC176/IAF ISO 9001, durante su reunión en Sydney, Australia durante El modleo indica que la eficacia y la mejora se pueden representar como un proceso cíclico que utiliza los componentes del SGC para analizar los datos y luego dirigir los cambios y las iniciativas que garanticen la mejora continua. El resultado total es un enfoque proactivo mejorado para cumplir los objetivos del SGC y lo que es más importante, los objetivos corporativos, del negocio y/ o financieros relacionados de la organización. ISO & IAF 2004 All rights reserved 12

13 Slide 13 Mejora y eficacia Existen muchos ejemplos y requisitos en ISO 9001:2000 que exigen que la organización aborde la eficacia de su sistema de gestión de la calidad. Los requisitos adicionales especifican la necesidad de mejoras continuas en el sistema de gestión de la calidad no solamente campañas esporádicas de calidad. ISO & IAF 2004 All rights reserved 13

14 Slide 14 Eficacia Grado hasta el cual se realizan las actividades planificadas y se logran los resultados planificados. ISO 9000: ISO 9001 especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad que las organizaciones pueden usar para aplicación interna, certificación o propósitos contractuales. Se concentra en la eficacia del sistema de gestión de la calidad para satisfacer los requisitos del cliente. ISO 9001: ISO & IAF 2004 All rights reserved 14

15 Slide 15 Mejora y eficacia La alta dirección debe garantizar que la política de calidad incluye el compromiso de cumplir los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad. ISO 9001: La organización debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad mediante el uso de la política de calidad, los objetivos de calidad, los resultados de auditoría, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección. ISO 9001: ISO & IAF 2004 All rights reserved 15

16 Slide 16 El concepto del modelo de Sydney La organización debe determinar, recolectar y analizar los datos apropiados para determinar la conveniencia y eficacia del sistema de gestión de la calidad y evaluar en dónde se pueden hacer mejoras continuas de la eficacia del sistema de gestión de la calidad. ISO 9001: Y asegurar que se han cumplido los objetivos financieros y / o del negocio de la organización! ISO & IAF 2004 All rights reserved 16

17 Slide 17 El modelo Sydney En el siguiente ejemplo, la organización ha identificado varios objetivos de calidad y ha recolectado datos sobre los resultados de estos objetivos. Utilizando la técnica del análisis de brecha, los resultados se comparan con los objetivos y se establece el grado de eficacia del SGC para un periodo determinado de tiempo. Los mismos datos le permiten a la organización medir la mejora y tomar cualquier acción necesaria con base en la información y los resultados. ISO & IAF 2004 All rights reserved 17

18 Slide 18 Análisis de datos Objetivos Requisitos del cliente Requisitos reglamentarios y estatutarios Grado de defectos y devoluciones del cliente Controles del SGC Ejemplos de objetivos establecidos por la organización Compras ISO & IAF 2004 All rights reserved 18

19 Slide 19 Objetivos Organizacionales Requisitos del cliente Requisitos reglamentarios y estatutarios Grado de defecto y devoluciones del cliente Controles del SGC Compras Análisis de datos Ejemplos de resultados registrados por la organización Resultados Satisfacción del cliente Conformidad reglamentaria y estatutaria Indicadores del sistema Inspección o ensayo Desempeño del proveedor ISO & IAF 2004 All rights reserved 19

20 Slide 20 Eficacia de SGC Objetivos Resultados 0 0 La brecha mide la falta de eficacia del sistema de gestión de la calidad Las cosas van bien! Entre más estrecha es la brecha, más eficaz es el SGC. ISO & IAF 2004 All rights reserved 20

21 Slide 21 Eficacia de SGC Objetivos Resultados 0 0 La dirección debería tener una advertencia de alerta! La brecha mide la falta de eficacia del sistema de gestión de la calidad. ISO & IAF 2004 All rights reserved 21

22 Slide 22 Eficacia del SGC Objetivos Resultados 0 0 La organización está en problemas! La brecha mide la falta de eficacia del sistema de gestión de la calidad. ISO & IAF 2004 All rights reserved 22

23 Slide 23 Mejora en el SGC Objetivos Resultados % La mejora también se puede medir Mejora en el SGC ISO & IAF 2004 All rights reserved 23

24 Slide 24 Mejora en el SGC Objetivos Resultados Iniciativas de mejora Enfoque al cliente Qué acciones se toman cuando se identifican brechas? Estas acciones pueden hacer que la organización revise sus objetivos. Acción correctiva Obtención En este ejemplo, la organización identificó tres áreas clave para la mejora. ISO & IAF 2004 All rights reserved 24

25 Slide 25 Revisión por la dirección Objetivos Resultados Revisión por la dirección Lo cual puede hacer que la organización revise nuevamente sus objetivos Iniciativas para la mejora Centralización en el cliente Acción correctiva Obtención El proceso de mejora también se puede evaluar durante las reuniones de revisión por la dirección así como tomar las acciones apropiadas. ISO & IAF 2004 All rights reserved 25

26 Slide 26 ISO 9004:2000 y el par consistente ISO 9001 e ISO 9004 forman un par consistente de normas sobre gestión de la calidad. ISO 9001 tiene como objeto proporcionar aseguramiento de la calidad del producto y aumentar la satisfacción de cliente, mientras que ISO 9004 emplea una perspectiva más amplia de la gestión de la calidad que sirve de guía para mejorar el desempeño. ISO 9001 ISO 9004 ISO & IAF 2004 All rights reserved 26

27 Slide 27 ISO 9004:2000 y el par consistente Por lo tanto, la alta dirección debería definir métodos para medir el desempeño de la organización con el fin de determinar si se han logrado los objetivos planificados. Los métodos incluyen: medición financiera medición del desempeño del proceso en toda la organización, medición externa, como la evaluación comparativa (benchmarking) y la evaluación por terceros, ISO & IAF 2004 All rights reserved 27

28 Slide 28 Métodos (continuación) ISO 9004:2000 evaluación de las percepciones de los clientes y otras partes interesadas sobre el desempeño del producto suministrado, medición de otros factores de éxito identificados por la dirección, evaluación de la satisfacción de los clientes, las personas en la organización y otras partes interesadas, ISO 9004: ISO & IAF 2004 All rights reserved 28

29 Slide 29 La eficacia de la organización Después de analizar los datos y llegar a una conclusión sobre la eficacia del SGC, se usa el mismo proceso para determinar si el sistema de gestión de la calidad ha tenido un efecto en los resultados financieros y / o de negocio de la organización. ISO & IAF 2004 All rights reserved 29

30 Slide 30 Eficacia de la organización Resultados del SGC Resultados del negocio de la organizacion 0 0 Ahora la brecha mide la falta de eficacia de los negocios de la organización. Entre más estrecha sea la brecha, más eficaz es la organización ISO & IAF 2004 All rights reserved 30

31 Slide 31 Mejora del negocio en la organización Objetivos Resultados organizcaionales % Y nuevamente la mejora de la organización se puede medir y gestionar. Mejora en la organización ISO & IAF 2004 All rights reserved 31

32 Slide 32 Objetivos Análisis de datos Resultados Resultados del SGC Resultados del negocio Revisión por la dirección Iniciativas de mejora El modelo Sydney es cíclico y se puede usar con la frecuencia que lo requiera la organización. Mejora ISO & IAF 2004 All rights reserved A Free sample background continua 32 from

33 Slide 33 Conclusión El resultado total de usar el modelo Sydney es un enfoque proactivo mejorado para cumplir los objetivos del SGC y, lo que es más importante, sus objetivos corporativos financieros y / o de negocios relacionados. Es probable que la eficacia del sistema de gestión de calidad para cumplir los objetivos de calidad y / o de negocios sea el atributo clave que garantice el soporte continuo y la asignación de recursos para mantener el sistema de gestión de la calidad ISO 9001:2000 en el ambiente corporativo. ISO & IAF 2004 All rights reserved 33

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