LOS 8 PRINCIPIOS DE LA CALIDAD

Transcripción

1 La norma ISO 9001 / 2008 se basa en ocho principios de gestión de la calidad. Estos principios pueden utilizarse por una buena dirección como un marco de referencia para guiar a su organización hacia la mejora de su desempeño. LA NORMA ISO 9001 / 2008 Y LA GESTIÓN DE 1 / 5 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE Nivel de Relación: O ө Sin Relación Relación Relación Fuerte Enfoque al Cliente Liderazgo Participación del Personal Enfoque Basado en Procesos Enfoque hacia la Gestión de un Sistema de Procesos Mejora Continua Análisis de Datos para la toma de Decisiones Relaciones Cooperativas con los Proveedores Cláusulas de la norma ISO 9001 / Requisitos Generales del Sistema O ө O ө ө O ө Requisitos de la Documentación O ө Compromiso de la Dirección ө ө ө O O ө Enfoque al Cliente (necesidades y expectativas) ө ө O ө Política de la Calidad ө ө O ө ө ө Planificación ө O Responsabilidad, Autoridad y Comunicación ө ө ө Revisión por la Dirección ө ө O ө O ө Provisión de Recursos. ө O ө Recursos Humanos O ө O O Infraestructura ө O Ambiente de Trabajo O ө Planificación de la Realización del Producto O O ө O Procesos Relacionados con los Clientes ө ө O Diseño y Desarrollo ө O O O O O Compras O O ө Producción y Prestación del Servicio O O ө O Control Equipos de Seguimiento y Medición O ө Medición, Análisis y Mejora O O ө ө Seguimiento y Medición ө O O ө O Control de No Conformidades O ө ө ө Análisis de Datos O ө ө Mejora (acciones correctivas y preventivas) ө ө ө ө ө ө

2 2 / 5 Principio 1 Enfoque hacia el cliente Principio 2 Liderazgo Principio 3 Participación del personal Principio 4 Enfoque basado en procesos Principio 5 Enfoque hacia la gestión de un sistema de procesos Principio 6 Mejora continua Principio 7 Enfoque basado en análisis de datos para la toma de decisiones Principio 8 Relaciones cooperativas con los proveedores PRINCIPIO 1 ENFOQUE HACIA EL CLIENTE Las organizaciones dependen de sus clientes. Esto hace que deban comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y pensar en exceder en sus expectativas La aplicación del principio de enfoque hacia el cliente conduce a: Aumentar los ingresos y la participación en el mercado. Aumentar la eficacia en el uso de los recursos de la organización Aumentar la satisfacción del cliente. Mejorar la fidelidad del cliente, lo cual conduce a la continuidad en los negocios. Estudiar y comprender las necesidades y expectativas del cliente. Asegurar que los objetivos y metas de la organización están ligados a las necesidades y expectativas del cliente. Comunicar las necesidades y expectativas del cliente a toda la organización Medir la satisfacción del cliente y actuar sobre los resultados Gestionar de forma sistemática las relaciones con los clientes Asegurar el equilibrio entre la satisfacción de los clientes, personal, proveedores y la sociedad en general. PRINCIPIO 2 LIDERAZGO Los directores establecen la orientación de la organización, la Política de la Calidad y los objetivos cuantificables. Deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización. La aplicación del principio de liderazgo conduce a: Motivar al personal hacia los objetivos y metas de la organización Alinear los procesos de una forma integrada Reducir la falta de comunicación entre los niveles de una organización Considerar las necesidades de clientes, personal y proveedores.

3 Establecer una clara visión del futuro de la organización Establecer objetivos y metas desafiantes Crear y mantener valores compartidos, imparcialidad y modelos éticos de comportamiento en todos los niveles de la organización Crear confianza y eliminar temores Proporcionar al personal los recursos necesarios, la formación y la libertad para actuar con responsabilidad y autoridad Inspirar, animar y reconocer los aportes del personal PRINCIPIO 3 PARTICIPACION DEL PERSONAL 3 / 5 El personal en todos los niveles, es la esencia de una organización y su total implicación posibilita que sus habilidades sean usufructuadas para el beneficio de la organización La aplicación del principio de la participación del personal conduce a: Comprometer al personal motivado dentro de la organización Promover la innovación y creatividad Valorar al personal por su trabajo Deseo del personal en participar y contribuir a la mejora continua Comprender la importancia de su contribución y su papel en la organización Identificar las limitaciones en su trabajo Aceptar la responsabilidad de los problemas y de su resolución Evaluar su actuación de acuerdo a sus objetivos y metas personales Buscar activamente oportunidades para mejorar sus competencias, conocimiento y experiencia Compartir libremente conocimientos y experiencia Discutir abiertamente los problemas y cuestiones PRINCIPIO 4 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS Los resultados deseados se alcanzan mas eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso La aplicación del principio del enfoque basado en procesos conduce a: Reducción de costos y tiempos mediante el uso eficaz de los recursos Resultados mejorados, coherentes y predecibles Definir sistemáticamente las actividades necesarias para lograr el resultado deseado Establecer responsabilidades y obligaciones para la gestión de las actividades clave Analizar y medir la capacidad de las actividades clave Identificar las interfaces de las actividades clave dentro y entre las funciones de la organización

4 Centrar en los factores, tales como, recursos, métodos y materiales, que mejorarán las actividades clave de la organización Evaluar riesgos, consecuencias e impactos de las actividades en los clientes, proveedores y otras partes interesadas PRINCIPIO 5 ENFOQUE HACIA LA GESTION DE UN SISTEMA DE PROCESOS 4 / 5 Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos La aplicación del principio del enfoque hacia la gestión de un sistema de procesos conduce a: Integrar y alinear los procesos para alcanzar mejor los resultados deseados Enfocar los esfuerzos en la capacidad de los procesos clave Proporcionar confianza a los clientes en la coherencia, eficacia y eficiencia de la organización Estructurar un sistema para alcanzar los objetivos de la organización de la forma mas eficaz y eficiente Entender las interdependencias existentes entre los diferentes procesos del sistema Estructurar las interfaces que armonizan e integran los procesos Proporcionar una mejor interpretación de las responsabilidades para la consecución de los objetivos comunes y así reducir barreras interfuncionales Entender las capacidades organizativas y establecer las limitaciones de los recursos antes de actuar Definir y establecer como objetivo la forma en que deberían funcionar las actividades especificas dentro del sistema Mejorar continuamente el sistema a través de la medición y la evaluación PRINCIPIO 6 MEJORA CONTINUA La mejora continua del desempeño global de la organización debe ser un objetivo permanente. La aplicación del principio de mejora continua conduce a: Incrementar la ventaja competitiva a través de la mejora de las capacidades organizativas Alinear las actividades de mejora a todos los niveles con la estrategia organizativa establecida Flexibilidad para reaccionar rápidamente a las oportunidades Aplicar un enfoque a toda la organización coherente para la mejora continua del desempeño de la organización Proporcionar al personal de la organización formación en los métodos y herramientas de la mejora continua

5 Hacer que la mejora continua de los productos, procesos y sistemas sea un objetivo para cada persona dentro de la organización Establecer objetivos para orientar la mejora continua, y medidas para hacer el seguimiento de la misma Reconocer y admitir las mejoras propuestas PRINCIPIO 7 ENFOQUE BASADO EN ANALISIS DE DATOS PARA LA TOMA DE DECISIONES 5 / 5 Las mejores decisiones se basan en el análisis de los datos y la información. La aplicación del principio del enfoque basado en el análisis de datos para la toma de decisiones conduce a: Decisiones basadas en información Aumento de la capacidad para demostrar la eficacia de decisiones anteriores a través de la referencia a hechos objetivos Aumentar la capacidad para revisar, cuestionar y cambiar las opiniones y decisiones Asegurar que los datos y la información son suficientemente precisos y fiables Hacer accesibles los datos y la información empleando métodos validos Tomar decisiones y emprender acciones en base al análisis objetivo, en equilibrio con la experiencia y la intuición PRINCIPIO 8 RELACIONES COOPERATIVAS CON LOS PROVEEDORES Una organización y sus proveedores son interdependientes y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor La aplicación del principio de relaciones cooperativas con los proveedores conduce a: Aumentar la capacidad de crear valor para ambas partes Flexibilizar y dar rapidez de respuesta en forma conjunta a un mercado cambiante y a las necesidades y expectativas del cliente Optimizar costos y recursos Establecer relaciones que equilibren los beneficios a corto plazo con las consideraciones a largo plazo Poner en común experiencia y recursos con los aliados de negocio Identificar y seleccionar los proveedores clave Comunicaciones claras y abiertas Compartir información y planes futuros Establecer actividades conjuntas de desarrollo y mejora Inspirar, animar y reconocer las mejoras y los logros obtenidos por los proveedores Ing. Marcelo Kisnerman Marzo 2009