Instructivo para el uso del Service Desk

Transcripción

1 IN-A-GT-04-0 de 6 Instructivo para el uso del Service Desk Service Desk: Es el punto único de contacto entre los proveedores de servicios y los usuarios. El SD típicamente maneja incidentes y solicitudes de servicio y las comunicaciones con los usuarios. Objetivos: Ser el único punto de contacto con clientes /usuarios para todas las comunicaciones desde y hacia en área TI. Recuperar el servicio tan pronto como sea posible, maximizando su disponibilidad según los acuerdos de servicio Administrar todos los incidentes de punta a punta hasta lograr el cierre con la conformidad del cliente/usuario. Es responsable por el escalado de los incidentes Conocer las necesidades del negocio para evaluar mejor el impacto de una falla en los servicios Tarea Principal: Garantizar accesibilidad de los usuarios a la organización TI. Pasos para la solución de un caso:. El usuario/cliente contacta al Departamento de tecnologías de la información por cualquiera de los medios. (teléfono, communicator, correo electrónico) y expone su caso. 2. Un funcionario del Departamento TI recibe el caso y debe ingresar al ServiceDesk por medio de un navegador conectado a la red de datos de la universidad digitando la dirección Las credenciales de acceso son las mismas del dominio local.

2 IN-A-GT de 6 3. En el SD se elige la opción Registrar Seleccione Registrar 4. Se registra el caso Seleccionar el tipo de caso: Incidente, problema, pedido de servicio, solicitud de acceso. (i) Seleccionar el usuario/cliente que pone el caso Escribir detalladamente el caso, aporte la mayor cantidad de información, utilice un lenguaje claro. Se puede valer de imágenes. Escriba el Nombre del equipo involucrado en el caso (Si lo hay, sino dejar en blanco) Seleccione una prioridad (ii) Asigne la incidencia a un integrante del equipo TI (iii) Cuando haya terminado oprima registrar

3 IN-A-GT de 6 i. Incidente: Es una interrupción no planeada o una reducción en la calidad de un servicio TI. También es un incidente una falla en un componente TI que aún no ha impactado un servicio TI. (p. ej.: Una falla de hardware, un error de software, una caída en la red para el usuario final, un pedido de cambio de clave, un virus, etc.) Problema: Es la causa subyacente de uno o más incidentes. Cuando se encuentra esta causa, un problema deja de ser tal y se transforma en un error conocido. Pedido de servicio: Es un pedido de soporte, una consulta, una publicación, una requisición de un consumible, cambios pequeños y estandarizados (p. ej.: mudanza de un equipo) que efectúa el usuario. Solicitud de Acceso: Es un pedido de derechos para utilizar un servicio o grupo de servicios TI. (p. ej.: Ingresar al dominio, cambios de funciones y roles, ingresar a internet, otorgar o revocar privilegios) ii. Prioridad: Secuencia en que se tratarán los casos, se determinar por el impacto, la urgencia y el esfuerzo. Impacto, desde el punto de vista del negocio. Urgencia, la velocidad con la que debe resolverse un caso. La prioridad y urgencia no se definen en base a la presión del usuario sino según los procedimientos y los acuerdos de servicio. iii. Se asigna a un integrante del grupo TI según el caso 5. Se notifica por medio de un correo (OUTLOOK) al usuario/cliente de la recepción del caso y al integrante del área TI de la asignación del mismo. Notificación al usuario/cliente por medio del correo, del caso El usuario/cliente puede hacer seguimiento del caso en cualquier momento visitando este link

4 IN-A-GT de 6 Notificación al integrante del área TI 6. El integrante del área TI resuelve el caso El integrante del área TI recibe la información del caso en su Service Desk.

5 IN-A-GT de 6 En todo momento podrá ver el tiempo trascurrido desde el momento en que se reportó el caso, esto ayuda a cumplir los acuerdos de servicio. Se debe brindar un diagnóstico claro, técnico, con buen lenguaje y bien sustentado del caso que está resolviendo. El diagnóstico es el concepto técnico y profesional de la situación en que se encuentra el caso. Se debe escribir en pasos sistemáticos los procedimientos realizados para brindar una solución al caso. Debe ser un lenguaje claro pero técnico, que permita tanto al usuario como a los integrantes del área TI entender y repetir el procedimiento, de ser necesario. Seleccione el estado (iv) iv. Abierto: En muchas ocasiones es necesario intervenir en un caso en varios instantes de tiempo (p. ej.: se requiere comprar una tarjeta de red), se debe entonces dejar el caso abierto para intervenir posteriormente. Recuerde que el caso solo se puede cerrar cuando quede completamente solucionado. Escalado: Si un integrante del área TI requiere para el caso, la intervención de otro integrante del área TI; puede escalar el caso. Este procedimiento solo lo autoriza el administrador del ServiceDesk. Cerrado: Cuando el caso quede completamente solucionado Garantía de la Calidad: Si un usuario contacta de nuevo al ServiceDesk por el mismo caso, este ingresa a Garantía de la calidad donde se procede a revisarlo minuciosamente y a tomar las medidas administrativas respectivas.

6 IN-A-GT de 6 7. Se cierra el caso y se notifica al usario/cliente. Por medio del correo interno se notifica al usuario/cliente del cierre del caso, se explica el diagnóstico, la solución brindada por el Dpto TI y el tiempo transcurrido desde el reporte del caso. Se evalúa el servicio solicitando al usuario el diligenciamiento de una encuesta de satisfacción