UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE AGUASCALIENTES

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1 Nombre del Soporte Técnico Código: P-SI-01 Revisión: 0 Fecha: 06/07/15 Procedimiento: Objetivo(s): Mantener en óptimas condiciones el hardware y software que intervienen el proceso enseñanza aprendizaje. Clasificación: PS Responsable de Alcance: Hardware y software propiedad de la Universidad. SI01 la eficacia: Entradas No. Entrada/Recurso Externo/ Procedimiento Interno origen Característica de calidad Plan de Reacción (en caso de incumplimiento) 1 Reportes de eventos, incidencias y problemas. I. Capturado en mesa de Servicio SPOC registra en la 2 Eventos, incidencias y problemas detectados por Se indica al usuario capture el evento Técnico registra en la mesa de I. técnico en la servicio Usuario El usuario Reporta un evento en el servicio. 1. El usuario del servicio accede a la utilizando su usuario y contraseña de correo electrónico en la dirección web 2. El usuario del servicio registra un nuevo evento de servicio en el sistema y especifica sus datos y la ubicación donde se encuentra se debe atender a la solicitud. 3. Especifica un nivel de prioridad y la categoría a la que pertenece su evento. Si lo requiere, el usuario puede adjuntar archivos de referencia. El estado inicial del evento se coloca en Abierto. NOTA: Si el servicio a reportar impide el acceso al sitio web, el usuario notifica al departamento de Sistemas a través del SPOC* y es éste quien realiza los pasos 1, 2 y 3 a nombre del usuario. Registro en la mesa de servicio A Desconocimiento de parte del departamento de Sistemas, y falta de atención a los eventos, ocasionando un incremento en el número de incidencias y problemas Descripción del último cambio: Cambio de instrucción de trabajo a procedimiento, antes IT-SI-01, ahora P-SI-01. Control de documento: Archive en su carpeta de procedimientos. Pág. 1 de 5 Fecha 1ª. liberación 06/07/15 Elaboró: Revisó: Aprobó: ING. LUIS ADRIÁN PIZAÑA FLORES Departamento de Sistemas LIC. ANA M. SAN JOSÉ ZELEDÓN Representante de la Dirección M.C. JORGE ARMANDO LLAMAS ESPARZA Rector 1 de 5 F-SGC-01

2 Sistema ASAP/Coordinador de Soporte técnico Se asigna técnico responsable 1. La asigna de manera automática a un Técnico de Soporte, el cual podrá ser cambiado por el administrador del mismo sistema. 2. El técnico asignado recibe un correo electrónico con la notificación de la asignación de un nuevo servicio con la descripción del reporte. 1. El Técnico de Soporte coloca el estado del reporte en Asignado. 2. El técnico responsable de la atención a un reporte revisa la descripción que el usuario del servicio ha reportado: Registro la mesa de servicio B Fallas técnicas en la disponibilidad de la s. Técnico de Soporte/Usuario Diagnóstico y categorización del reporte. Si la información es clara, el técnico valida que la categoría bajo la cual se creó el reporte sea la correcta. Si la información registrada por el usuario del servicio no permite realzar una validación de la categoría, el técnico valido directo con el usuario y re describe la información del reporte como mensaje del técnico. 3. El técnico realiza un pre diagnostico basado en la información proporcionada por el usuario y lo registra en la como una respuesta al usuario del servicio. 4. Basado en el diagnostico el técnico define el tipo de falla en la mesa de servicio: Asesoría: Si se trata de solución de dudas u orientación técnica. Evento: Cualquier situación fuera de la operación común del servicio que no detenga la operación del usuario pero que requiera de atención de un técnico. Incidencia: Si se trata de una falla o un servicio conocido que requiere de una breve intervención de personal de soporte técnico, si existe antecedente que permita consultar soluciones previas o si la falla en el servicio no afecta a más de 3 usuario de manera simultánea. C Registro de información incorrecta por parte del usuario que modifiquen el proceder del técnico. 2 de 5 F-SGC-01

3 Problema: Si se trata de una falla desconocida, que requiere de una prolongada intervención de uno o más técnicos de soporte técnico, si la solución requiere de la intervención de terceros (personal externo al Departamento de Sistemas), si no existe antecedente de la falla o si se afecta a más de 3 usuarios de manera simultánea. Cambios en servicios: Si no existe ningún servicio o catalogo dentro del portafolio de servicios de Tecnologías de la Información (TI) que englobe la actividad. Se realiza la alta del nuevo servicio en el catálogo y se definen su Niveles de Servicios. 1. A través de una asistencia en sitio o a través de herramientas de asistencia remota, el técnico realiza la rehabilitación del servicio. 2. El técnico cambia el estado del reporte de Asignado a En proceso y de acuerdo al tipo de reporte el técnico realiza lo siguiente: Técnico de Soporte/Usuario Rehabilitación del servicio. Si el reporte corresponde a una incidencia, el técnico valida la existencia de un artículo en la Base de Conocimientos* que describa la forma de solucionar la falla, en caso contrario realiza el registro de la solución el mismo. Si el reporte corresponde a un problema, el técnico realiza un artículo en la Base de Conocimiento que describa la falla y la forma de solucionarla. D Tempo de respuesta del técnico. 3. El técnico notifica al usuario de la rehabilitación del servicio y validan en conjunto la funcionalidad del mismo. Si el Usuario identifica que aún existen problemas en el servicio, regresa el estado del reporte a En y el técnico repite las actividades 1 y 2. Usuario/Técnico de Soporte/Coordinador de Soporte/Jefe de Sistemas Cierre del servicio. 1. El usuario del servicio accede a la y coloca el estatus del servicio en Resuelto. Si el usuario no realiza el cambio en el estatus del reporte, el coordinador de Soporte Técnico o el Jefe de Sistemas podrán realizar la liberación del servicio. E El usuario no modifica el estado del reporte a resuelto en tiempo. 3 de 5 F-SGC-01

4 Coordinador de Soporte/Jefe de Sistemas Reporte de servicios atendidos Se realiza un reporte mensual y anual de los servicios, por área, tipo de servicio, técnico que atiende, tiempo de respuesta (Tiempo transcurrido entre el registro del reporte en el sistema y el cambio de estado a En proceso ) y tiempo de resolución del problema (Tiempo transcurrido entre la modificación del estado del reporte de En a Liberado ). Dicho reporte es conservado en archivo por el encargado del Departamento de Sistemas y anualmente se entrega copia al Director de Administración y Finanzas. Reporte Mensual de servicios atendidos. F Pérdida de información por problemas técnicos. Ref* A B C D E F Salida (resultado planificado) Registro en base de datos de eventos reportados. Asignación de técnico responsable para la atención de un servicio. Validación de la información reportada por el usuario. Rehabilitación del servicio en el sitio del usuario. Liberación del servicio por parte del usuario. Reporte mensual de reportes atendidos. Salidas Característica de calidad Los reportes del usuario registrados en base de datos. Reportes de usuarios asignados automáticamente a un técnico de soporte de la plantilla. La información del reporte registrado coincide con el evento, incidencia o problema real. Registro de la rehabilitación del servicio. El reporte es colocado en Liberado por parte del usuario al validar la resolución de su reporte. Reporte en formato PDF con la información de número de reportes atendidos por técnico de soporte, tipo de reporte, área y usuario que reporta. Plan de reacción (en caso de incumplimiento). Asignación manual de técnico de soporte a un reporte. Procedimiento destino. El registro de la rehabilitación es realizado por coordinador de soporte. El técnico de soporte coloca el reporte en estado liberado 4 de 5 F-SGC-01

5 Recursos para el proceso Humano Técnico de Soporte, Coordinador de Soporte Sistemas Mesa de Servicio y TEAM VIEWER Material Consumibles de limpieza y redes Información Catálogo de software, e inventario de equipo de cómputo. Equipo Herramientas de soporte Otros. Glosario Término Definición Referencia SPOC Punto Único de Contacto con los usuarios de la infraestructura y sus servicios ITIL Base de Conjunto de artículos que conservan información relacionada con los métodos, pasos y procedimientos para la atención de conocimiento incidencias y eventos en los servicios de la infraestructura. ITIL Evento Una alteración anormal en un servicio de Tecnologías de Información. ITIL Incidencia Una falla conocida con solución previa definida. ITIL Problema Una falla no conocida sin solución previa definida. ITIL 5 de 5 F-SGC-01

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