PROCEDIMIENTO VERSION: 02 SOPORTE A USUARIOS Y MANTENIMIENTO CORRECTIVO PROCESO GESTION DE LA EDUCACIÓN

Transcripción

1 PROCESO GESTION DE LA EDUCACIÓN PAGINA: OBJETIVO Prestar un eficiente y oportuno servicio asistencia tecnológica cada vez que es requerido por parte un establecimiento educativo. El servicio soporte a usuarios y mantenimiento correctivo preten garantizar el correcto funcionamiento los equipos, sistemas información y comunicación, tanto a nivel físico como lógico, garantizando el buen sempeño la Plataforma tecnológica informática. 2 ALCANCE El procedimiento inicia con la recepción y registro las solicitus soporte realizadas por los diversos Establecimientos Educativos y finaliza con la solución, registro y cierre la solicitud, dada ésta en cualquiera los niveles soporte ofrecido por el área servicios informáticos. 3 DEFINICIONES 3.1 : Secretaría Educación Departamental. 3.2 EE: Establecimiento Educativo. 3.3 HW: Hardware. 3.4 SW: Software. 3.5 ET: Externo Tecnología. 3.6 MEN: Ministerio Educación Nacional. Elaborado Por: Revisado Por: Aprobado Por: Cargo: Profesional Especializado Cargo: Coordinador Calidad Cargo: Técnico Operativo Firma: Cargo: Secretaria Educación Departamental Firma: Firma: Firma:

2 PROCESO GESTION DE LA EDUCACIÓN PAGINA: CONTENIDO EXPLICACIÓN DETALLADA DEL PROCEDIMIENTO DE MANTEMIENTO Y SOPORTE TÉCNICO DE LA INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA DE LOS ESTABLECIMIENTOS EDUCATIVOS. 1. Recibe y registra requerimiento: El funcionario servicios informáticos la, recibe solicitus requerimiento soporte proveniente los establecimientos educativos, a través diversos medios (correo electrónico, llamada telefónica u oficio). Si se trata una solicitud enviada por un establecimiento educativo por escrito, ésta es direccionada al área servicios informáticos a través los medios corresponncia. Posterior al recibo l requerimiento el funcionario servicios informáticos la, registra en el formato base datos Requerimientos TI y preguntas frecuentes. 2. Verifica autorización y valiz la solicitud: El funcionario servicios informáticos la verifica si el requerimiento es válido realmente para el área servicios informáticos y si es un requerimiento que necesite autorización por la instancia apropiada l área correspondiente (Profesional Servicios Informáticos). 3. Devuelve solicitud y/o explica al solicitante porque no es válida su solicitud o el tipo autorización que requiere: El funcionario servicios informáticos la vuelve el requerimiento al usuario que lo solicita acompañado una explicación l hecho y finaliza la actividad. 4. Analiza y prioriza requerimiento: El funcionario servicios informáticos la, entien y analiza el requerimiento para establecer su priorización y solución. Todos los requerimientos se atienn según su orn llegada, sin embargo, cuando existen requerimientos atención especial o inmediata, se les asigna una prioridad más alta previa autorización la instancia superior l área servicios informáticos. En ese análisis el funcionario servicios informáticos la pue terminar si ya existía

3 PROCESO GESTION DE LA EDUCACIÓN PAGINA: 3 8 un requerimiento similar y servicios informáticos se encuentra actualmente trabajando en él, en este caso el procedimiento continúa en la actividad 5 o lo contrario continua en la actividad Explica al usuario que ya se está trabajando en su requerimiento: El funcionario servicios informáticos la, be explicar al usuario solicitante (vía telefónica), que ya su requerimiento es conocido y que actualmente se está trabajando en él. Esta información pue ser acompañada la información que refleje el estado l requerimiento, amás l tiempo estimado para la solución l problema, con lo cual la actividad finaliza. 6. Determina si se pue dar solución en nivel 1: El funcionario servicios informáticos la, termina si el requerimiento se pue solucionar a través un soporte nivel uno (asesoría telefónica). Si se pue solucionar en este nivel, el procedimiento continúa en la actividad 7, lo contrario el requerimiento es escalado al siguiente nivel en la actividad Da solución o asesoría telefónica: El funcionario servicios informáticos la, ofrece la asesoría telefónica para dar solución al requerimiento, esta actividad pue ser asistida a través la consulta l formato base datos Requerimientos TI y preguntas frecuentes, en don se encuentra registrada la solución los requerimientos ya conocidos o resueltos por el área servicios informáticos. 8. Valida evincia satisfacción: El funcionario servicios informáticos la, valida la satisfacción l cliente respecto al servicio ofrecido por el área servicios informáticos para aquellos soportes ofrecidos l nivel 2 en alante. Esta evincia se obtiene mediante el formato Evaluación l Servicio soporte TI, el cual visualiza el número, fecha y scripción l requerimiento así como su fecha cierre, el cual be completar el usuario en el campo nivel satisfacción (Bueno, Regular o Malo), con las

4 PROCESO GESTION DE LA EDUCACIÓN PAGINA: 4 8 observaciones correspondientes si aplica y su firma. Si la respuesta al requerimiento no cumple con la satisfacción l usuario se ejecutan las acciones pertinentes. 9. Registra el cierre l requerimiento: El funcionario servicios informáticos la, registra el cierre l requerimiento en la base datos Requerimientos TI y preguntas frecuentes, indicando los procedimientos con los cuales dieron solución al requerimiento, el nivel en el cual se dio solución (nivel 1, nivel 2 o nivel proveedor), la fecha en que se cierra dicho requerimiento, el servicio afectado (si aplica, ej. Servicio nómina, Internet, correo electrónico) y el recurso involucrado (Ej: Servidor nómina, Sistema información nómina o impresora nómina) así como la satisfacción l usuario, basado en el formato Evaluación l Servicio Soporte TI, con lo cual finaliza la actividad. 10. Escala requerimiento a segundo nivel: El funcionario servicios informáticos la, escala el requerimiento al segundo nivel servicio y registra la justificación l escalamiento. En este segundo nivel se ofrece un soporte más especializado que incluye asistencia telefónica especializada o visita campo si es necesario. Si se pue solucionar en este segundo nivel a través asistencia telefónica especializada continua en la actividad 11, lo contrario continua en la actividad Da solución telefónica: El funcionario servicios informáticos la, realiza el soporte telefónico especializado dando solución al requerimiento y notifica el mismo para su correspondiente cierre en la actividad Diagnostica con visita (si es Hw, Sw o Comunicaciones): El funcionario servicios informáticos la, asignado, programa y efectúa una visita campo para diagnosticar el problema, terminando si se trata un soporte correspondiente a hardware, software o comunicaciones la plataforma tecnológica. Si se pue dar

5 PROCESO GESTION DE LA EDUCACIÓN PAGINA: 5 8 solución inmediata durante la visita continua en la actividad 13, lo contrario es porque se requiere un análisis más complejo la solución continuando en la actividad Da solución: El funcionario servicios informáticos la, le da solución al requerimiento a través la visita realizada y continúa en la actividad 8 en don se registra el cierre l requerimiento. 14. Verifica la garantía: El funcionario servicios informáticos la, termina si es posible dar solución al requerimiento a través la aplicación una garantía existente, ya sea para hardware o software adquirido. En caso aplicar la garantía, continua en la actividad 15, lo contrario continúa en la actividad Hace efectiva la garantía: El funcionario servicios informáticos la, revisa las condiciones que soportan la garantía y notifica al proveedor l producto que pue ser proveedor externo, el ente territorial, el Ministerio Educación Nacional u otro, para que este termine la solución al requerimiento en el tiempo esperado. 16. Soluciona el problema: El proveedor o funcionario signado l ET o l MEN, según el caso, realiza las actividas necesarias para cumplir con la garantía en los tiempos esperados. Si el soporte es realizado por un proveedor externo diferente ET / MEN, se be realizar un seguimiento a la ejecución l contrato a través l procedimiento Realización seguimiento y administración convenios y contratos y continua en la actividad 17, lo contrario continúa directamente en la actividad Registra solución l proveedor o el ET / MEN: El funcionario servicios informáticos la, resume los procedimientos efectuados por el proveedor externo, ET o MEN, como insumo para continuar con la actividad 8 en la cual se registra el cierre l requerimiento.

6 PROCESO GESTION DE LA EDUCACIÓN PAGINA: Determina si se pue solucionar a través la administración la plataforma: El funcionario servicios informáticos la, termina si para entregar una solución óptima al requerimiento es necesario sarrollar actividas propias los procedimientos pertenecientes a los enfoques Administración la plataforma informática, Administración hardware, Administración software o Administración comunicaciones. En caso positivo se realiza el llamado al procedimiento Administración la plataforma informática, en el cual se soluciona el requerimiento para continuar con la actividad 8. De lo contrario continua en la actividad Determina si se pue solucionar a través l mantenimiento y administración la seguridad: El funcionario servicios informáticos la, termina si para entregar una solución óptima al requerimiento es necesario sarrollar actividas propias los procedimientos pertenecientes a los enfoques Mantenimiento y administración la seguridad la plataforma tecnológica, Administración las copias seguridad, Administración sistemas acceso o Administración contingencias. En caso positivo se realiza el llamado al procedimiento Mantenimiento y administración la seguridad la plataforma tecnológica, en el cual se soluciona el requerimiento para continuar con la actividad 8. De lo contrario continua en la actividad Determina si existe contrato con algún proveedor que pueda solucionar el requerimiento: El funcionario servicios informáticos la, consira que no ha sido posible solucionar internamente el requerimiento, ni a través la ejecución garantías, examina la existencia contratos servicios con proveedores a través los cuales se pueda otorgar una solución satisfactoria al requerimiento. Si existen contratos con proveedores continúa en la actividad 21, lo contrario continúa en la actividad Escala el requerimiento al proveedor: El funcionario servicios informáticos la, contacta al proveedor para que otorgue o sarrolle la solución al requerimiento, para continuar con la actividad 16.

7 PROCESO GESTION DE LA EDUCACIÓN PAGINA: Envía el requerimiento contratación a compras: El funcionario servicios informáticos la, notifica un requerimiento contratación a gestión administrativa, consirando que hasta esta instancia no ha sido posible solucionar el problema. Para esto realiza los trámites respectivos para lograr darle solución a los requerimientos los solicitantes. 5. Registros Lugar Tiempo Disposición Nombre Almacenamiento Protección Responsable Acceso Recuperación Retención Final Solicitus requerimiento soporte Computador y archivador la Oficina la Backup y carpeta Correos electrónicos recibidos, Carpeta solicitus requerimiento soporte Permanente, Un año No Aplica, Archivo la Formato base datos Requerimientos TI y preguntas frecuentes Computador la Oficina la Backup Formato base datos Requerimientos TI y preguntas frecuentes Permanente No Aplica Oficio volución solicitud requerimiento soporte Archivador la Oficina la Carpetas Carpeta Oficios enviados Un año Archivo la Formato Evaluación l Servicio Soporte TI Archivador la Oficina la Carpetas Carpeta Formatos Evaluación l Servicio Un año Archivo la

8 PROCESO GESTION DE LA EDUCACIÓN PAGINA: 8 8 Lugar Tiempo Disposición Nombre Almacenamiento Protección Responsable Acceso Recuperación Retención Final Notificación requerimiento contratación Archivador la Oficina la Carpetas Carpeta Oficios enviados Un año Archivo la 6. Control Cambios Versión Descripción Cambio FECHA 02 Se modifica la versión para adoptar la nueva imagen corporativa la Gobernación acuerdo a la resolución abril 2012 l spacho l Gobernador