PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN Y ATENCIÓN DE REQUERIMIENTOS

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1 Página: 1 de 7 1. Objetivo del procedimiento: Gestionar, coordinar y atender de manera oportuna y precisa los requerimientos de segundo nivel solicitados por los usuarios para resolver las necesidades de servicio en tecnologías de la información y comunicaciones, así como el seguimiento y control de la atención de los requerimientos. 2. Glosario: Requerimiento: Solicitud de actualización o mejora de la infraestructura tecnológica, que requiere la atención por parte de un profesional especializado, tal como correcciones, adecuaciones y/o actualizaciones del mismo. Sistema Help Desk: Programa informático para la atención de usuarios, el cual tiene como objetivo asistir las actividades de soporte técnico y funcional gestionadas en la unidad de infraestructura tecnológica de la secretaría de integración social Soporte Técnico: Tipo de servicio orientado a la asistencia del hardware y/o software, así como también la asistencia en el manejo y operación de los sistemas informáticos. Outlook: Aplicativo informático de Microsoft definido y ofrecido por la Secretaria de Integración Social (SDIS), el cual permite entre otras utilidades, el envío y recepción de mensajes electrónicos.

2 Página: 2 de 7 3. Condiciones Generales Sistema help desk instalado y operando. Soporte técnico y soporte funcional asistiendo los diferentes requerimientos Recurso técnico e informático suficiente para la atención de los requerimientos. 4. Relación con otros procedimientos y procesos: Procedimiento de Implementación de Tecnologías de y Comunicación Procedimiento de Identificación y Definición de Acuerdos de Niveles de Servicio Registros de implementación Acuerdos de Niveles de Servicio Gestión y Atención de Requerimientos Registros de atención del requerimiento Procedimiento de Diagnóstico, Análisis y Planeación de TIC

3 Página: 3 de 7 5. Diagrama de flujo del procedimiento: COORDINADOR UNIDAD RESPECTIVA TÉCNICO/ INGENIERO DE SOPORTE DIRECTOR DE ANÁLISIS Y DISEÑO UNIDAD RESPECTIVA ESTRATÉGICO INICIO INFORMACIÓN PHVA Recibir el caso Ticket diligenciado Tipificar el caso 1 Ticket asignado. Ticket asignado.

4 Página: 4 de 7 1 Redireccionar y asignar el caso Instrumento de especificación de requerimientos diligenciado. Verificar el caso Especificar el requerimiento detalladamente Asegurar los recursos requeridos para la atención del caso Establecer la oportunidad de atención con base en los ANS 2

5 Página: 5 de 7 2 Atender el caso Registrar la atención en la Bitácora correspondiente Cerrar el caso Instrumento de especificación de requerimientos actualizado Instrumento de especificación de requerimientos actualizado FIN Ticket atendido.

6 Página: 6 de 7 6. Aclaración de los pasos: Nº DESCRIPCION DE LA ACTIVIDAD DEPENDENCIA INSTANCIA REGISTRO Ticket diligenciado 1 Recibir del caso Coordinador Unidad 2 Tipificación del caso Coordinador Unidad 3 Redireccionar y asignar el caso Coordinador Unidad Ticket asignado 4 Verificar el caso Ticket asignado 5 6 Especificar detalladamente el requerimiento Asegurar los recursos requeridos para la atención del caso DADE Director Instrumento de especificación de requerimientos diligenciado 7 Establecer la oportunidad de atención con base en los ANS Coordinador unidad 8 Atender el caso Instrumento de especificación de requerimientos actualizado

7 Página: 7 de 7 9 Registrar la atención en la Bitácora correspondiente Instrumento de especificación de requerimientos actualizado 10 Cerrar el caso Ticket cerrado 7. Posibles productos y/o servicios no conformes ACTIVIDAD PRODUCTO Ó SERVICIO Requerimiento atendido 8. Atender el caso CRITERIO DE ACEPTACIÓN Aval del usuario El usuario debe avalar el alcance de la solución CORRECCIÓN Hacer ajustes REGISTRO Ticket NOMBRE CARGO ELABORO REVISO APROBO Paulo Iván Gómez Trujillo Maria Angelica Acero Sotelo Oscar Betancourt Guzman Eduardo Javier Ortega Urrego Henry Mendoza Sandoval Javier Fernando Mora Andrade Julio Cesar León Florez Abel Darío Gonzalez Peña Coordinador Unidad de Factoría de Software Coordinadora Unidad de Componente Geográfico Coordinador Unidad de Transferencia Tecnológica Subdirector SII Director DADE. Coordinador Unidad de Procesamiento de Datos Coordinador Unidad de Infraestructura Tecnológica Asesor - Equipo de Calidad

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