C O N T E N I D O. 1. Propósito. 2. Alcance. 3. Responsabilidad y autoridad. 4. Normatividad aplicable. 5. Políticas

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1 C O N T E N I D O 1. Propósito 2. Alcance 3. Responsabilidad autoridad 4. Normatividad aplicable 5. Políticas 6. Diagrama de bloque procedimiento 7. Glosario 8. Anexos 9. Revisión Histórica 1/13

2 1. Propósito Procedimiento: Mantenimiento Correctivo a Software de Servidores Revisión No. 06 Devolver la funcionalidad a los servidores propiedad de la UAEM que presenten problemas con el Sistema Operativo o las aplicaciones de software que tienen instaladas. 2. Alcance El Procedimiento debe ser observado aplicado por el Departamento de, el, Responsable de Computo o Responsable Administrativo en la Dependencia o Espacio Académico de la UAEM que solicite el servicio de Mantenimiento Correctivo a Software de Servidores. Este servicio únicamente será proporcionado a servidores propiedad de la UAEM. 3. Responsabilidad autoridad Apoo Administrativo de la DSC. Responsabilidad Recibir oficio de solicitud Hacer llegar copia Oficio al o al.. Responsabilidad Hacer llegar copia de oficio de solicitud al Responsable Gestionar los recursos Responsable. Autoridad Si aplica, autorizar el Mantenimiento Correctivo a Software de Servidores con base a las características físicas servidor a la competencia personal. Asignar responsable para atender la solicitud servicio Responsabilidad Registrar información inherente al servicio Comunicar los avances servicio al usuario Dar seguimiento al servicio de Mantenimiento Correctivo a Software de Servidores. Realizar el servicio de Mantenimiento Correctivo a Software de Servidores Verificar que el servicio de Mantenimiento Correctivo a Software de Servidores cumpla con los requisitos especificados por el usuario. 2/13

3 Ingeniero de Soporte. Autoridad Asignar responsable para atender la solicitud servicio Responsabilidad Registrar información inherente al servicio Comunicar los avances servicio al usuario Dar seguimiento al servicio de Mantenimiento Correctivo a Software de Servidores Realizar el servicio de Mantenimiento Correctivo a Software de Servidores Verificar que el servicio de Mantenimiento Correctivo a Software de Servidores cumpla con los requisitos especificados por el usuario Auxiliar Técnico. Responsabilidad Registrar información inherente al servicio Comunicar los avances servicio al usuario Dar seguimiento al servicio de Mantenimiento Correctivo a Software de Servidores Realizar el Mantenimiento Correctivo a Software de Servidores Verificar que el servicio de Mantenimiento Correctivo a Software de Servidores cumpla con los requisitos especificados por el usuario 4. Normatividad aplicable No aplica. 5. Políticas 1. El seguimiento a las solicitudes de servicio se llevará a cabo a través de los Responsables de cada Dependencia u Organismo Académico de la UAEM especificados en la TEP. 2. El Director de Servicios de Cómputo o el Departamento de podrán autorizar modificaciones a la manera de realizar el procedimiento. 3. El servicio de Mantenimiento Correctivo a Software de Servidores solamente es proporcionado a los servidores que pertenezcan a la UAEM, por lo que todo equipo que requiera servicio deberá portar la etiqueta de bienes patrimoniales de la UAEM. 4. Si un equipo no porta el número bienes patrimoniales de la UAEM, será necesario que el titular de la dependencia, envíe un oficio, en el cual haga constar que es un bien de la UAEM 5. Para proporcionar el servicio de Mantenimiento Correctivo a Software de Servidores, es necesario que exista una solicitud de servicio por parte usuario. 3/13

4 6. Las solicitudes de servicio pueden llevarse a cabo por oficio, llamada telefónica, correo electrónico o personalmente deberán contener la siguiente información: Oficio: i. El oficio deberá venir autorizado por el Director, Coordinador o titular de la Dependencia que solicite el servicio dirigido al Director de Servicios de Cómputo. ii. iii. En el oficio de solicitud, se debe de especificar: la marca, el moó, el número de serie el número de bien patrimonial servidor; sistema operativo, aplicaciones instaladas una descripción detallada problema que presenta el servidor. Nombre, teléfono, cargo cuenta de correo electrónico de la persona responsable mismo. Llamada telefónica, correo electrónico o personalmente: a. Proporcionar nombre, teléfono, cargo cuenta de correo electrónico de la persona que solicita el servicio. b. Nombre de la Dependencia a la que se encuentra adscrito. c. Proporcionar una descripción detallada problema que presenta el servidor a su cargo. d. Proporcionar datos servidor: la marca, el moó, el número de serie el número de bien patrimonial servidor; sistema operativo, aplicaciones instaladas. 7. Para poder llevar a cabo el servicio será necesario que el determine con base a las características físicas servidor a la competencia personal; si es posible su realización, lo cual será comunicado al usuario vía o vía telefónica. 8. Para poder llevar a cabo un mantenimiento que requiera de la adquisición de un bien especifico, este será turnado al Área de Hardware de la DSC, aplicando las políticas procedimiento de Mantenimiento Correctivo a Equipo de Cómputo; cabe destacar que el canal de comunicación para el usuario será el. 9. El lugar, fecha hora de realización Mantenimiento Correctivo a Software de Servidores se determina de común acuerdo con el Responsable de Cómputo o Administrativo en la Dependencia o Espacio Académico de la UAEM. 10. De acuerdo al tipo de mantenimiento que se requiera el personal Área de Software determinará si esté se realiza en sitio, o es necesario desplazar el servidor a la DSC al. 4/13

5 11. Si un usuario ingresa una solicitud de servicio, pero no ingresa el servidor a instalar al en un máximo de 15 días, el servicio se cancelará, si requiriera servicio tendrá que realizar una nueva solicitud. 12. Al ingresar el servidor, el personal requisitará una hoja de entrada de equipo, entregando la original al usuario conservando una copia en el otra en la recepción a DSC. En el caso de que el servidor que presenta daños de software sea propiedad de la DSC se omitirá el oficio de solicitud las hojas de entrada salida de equipo, a que el control se lleva a través Sistema de Control Seguimiento de Solicitudes de Servicio (SCSSS). 13. El usuario deberá proporcionar una cuenta de correo electrónico, a la cual se le enviara información acerca avance servicio. 14. El usuario deberá de traer junto con el equipo, manuales, cables, accesorios especiales discos de controladores para agilizar el servicio, mismos que se devolverán a la salida equipo. 15. El no se hace responsable por partes o accesorios no especificados en la hoja de entrada de equipo. 16. El solamente instalará software libre o licenciado en caso de contar con este en la DSC; si el usuario requiriera de algún software que no se tenga en la DSC, éste deberá proporcionar los medios de instalación la licencia original, mismos que se instalan bajo su responsabilidad. 17. La notificación al usuario estado de su servicio o conclusión mismo será a través de correo electrónico o por llamada telefónica. 18. El servidor deberá de ser probado en presencia usuario, en caso de solicitarlo, para que este verifique que el servicio cumple con lo establecido en la solicitud servicio. 19. Para entregar el servidor será necesario requisitar una hoja de salida de equipo, entregándole la original al usuario, conservando una copia en el otra en la recepción a DSC. 20. Al concluir el servicio entregar el servidor se requisita una hoja de evaluación servicio, entregándole la original al usuario conservando una copia en el de la DSC. 21. La responsabilidad de actualizar el servidor después de entregado será responsable mismo en la Dependencia o Espacio Académico en el cual se encuentre el servidor. 22. La trazabilidad en este procedimiento se lleva a cabo a través Ticket ID, el cual es generado automáticamente en el SCSSS al registrar el servicio. 5/13

6 23. Todo servidor que ingresa al es protegido, a que el acceso a la misma es restringido. 24. El Departamento de Apoo Administrativo de la DSC es el responsable de dar mantenimiento a la infraestructura, lo que permite asegurar que los bienes propiedad usuario no sufren deterioro, perdida parcial o total. 6/13

7 6. Diagrama de bloque procedimiento Etapas procedimiento. 1. Recepción de solicitud servicio. La solicitud servicio puede ser recibida a través de un oficio, algún medio electrónico o personalmente, los requisitos servicio en cualquiera de estos casos se encuentran registrados en el SCSSS. 2. Verificar factibilidad técnica. La factibilidad técnica se lleva a cabo con base a las características físicas servidor a la competencia personal; en caso de no existir factibilidad técnica para la realización servicio es comunicado al usuario vía o llamada telefónica registrada en el SCSSS. 3. Realización servicio. El servicio es asignado a un integrante Área de Software (Responsable de Área, Ingeniero de Soporte o Auxiliar Técnico) para su realización, esta asignación se lleva a cabo a través SCSSS 4. Verificar que el servicio cumpla con lo solicitado. Antes de entregar el servicio al usuario el responsable de la realización mismo deberá verificar que el servicio cumpla con lo solicitado, mismo que es registrado en el SCSSS 5. Conclusión servicio. Se notifica al usuario vía o llamada telefónica la conclusión servicio para que pase a recoger su servidor a las instalaciones de la DSC al en caso de que el servidor se encuentre en ésta, si el servicio se hizo en sitio la conclusión servicio aprobación mismo se registra en una bitácora de servicio. 7/13

8 Usuario Apoo Administrativo de la DSC de Departamento Responsable de Área Ingenieros de Soporte Auxiliares Técnicos Inicio 1 Solicita el servicio A través de oficio No Recibe solicitud vía telefónica, correo, o en persona, la registra en el SCSSS asigna servicio al Responsable. Si Recibe oficio, lo digitaliza registra en el SCSSS. Asigna servicio al DRT o al Responsable Área de Software (O ) 2 3 Asigna servicio a un integrante Área de Software para la realización mismo. 4 Verifica que se cumplan los requisitos servicio, necesarios para la realización mismo, que haa factibilidad técnica ; en caso de no ser así se comunica con el usuario vía e- mail o llamada telefónica No Factible Recibe llamada telefónica o correo electrónico de no factibilidad 5 Comunica al usuario vía telefónica o por correo electrónico los motivos por los cuales no es factible su solicitud, la solicitud es cancelada en el SCSSS SI Fin A 8/13

9 Usuario Responsable servicio (Responsable, Ingenieros de Soporte Auxiliares Técnicos ) A Determina de común acuerdo con el usuario lugar, fecha hora de realización servicio (Registro en SCSSS ) 6 Lleva a cabo el servicio de Mantenimiento Correctivo a Software de Servidores 7 Si no se pudo devolver la funcionalidad al software de servidor será necesaria la reinstalación mismo, por lo que pasa a procedimiento de Instalación Configuración de Servidores Verifica que el servicio cumpla con los requerimientos usuario No Cumple Si Firma sello de conformidad servicio por parte usuario Fin Archiva para su control Formato anexo 1 SB (O -1) (La solicitud se cierra ) 9/13

10 7. Glosario Mantenimiento Correctivo a Software de Servidores. Se entiende como devolver al estado óptimo las aplicaciones Sistema Operativo instalados en los servidores propiedad de la UAEM. Usuario. Responsable de Cómputo o Responsable Administrativo de la Dependencia o Espacio Académico de la UAEM. SO. Sistema Operativo. MDB. Manejador de base de datos (Oracle, informix, SQL-Server, etc). Parches. Suplementos al SO que eliminan huecos de seguridad. Cinta. Medio magnético que se utiliza para respaldar información de forma secuencial. Multiplexor, Dispositivo que diversifica múltiples entradas en una sola salida. Herramientas de seguridad. Antivirus, parches, suplementos, configuraciones. Servidor de Bases de Datos. Es un software de propósito específico que permite manejar de manera clara, sencilla ordenada un conjunto de datos que posteriormente se convertirán en información. Servidor de Web. Un servidor web se encarga de mantenerse a la espera de peticiones HTTP llevada a cabo por un cliente HTTP que solemos conocer como navegador. El navegador realiza una petición al servidor éste le responde con el contenido que el cliente solicita. Servidor de correo electrónico. Servicio de red para permitir a los usuarios enviar recibir mensajes rápidamente (también denominados mensajes electrónicos o cartas electrónicas) mediante sistemas de comunicación electrónicos Servidor de ftp. Es un software de propósito específico que permite la transferencia de archivos entre sistemas conectados a una red TCP basado en la arquitectura cliente-servidor. Actualizaciones. Actualización de un programa usado para solucionar problemas o la usabilidad de una versión previa de la aplicación. Esto puede incluir cualquier programa desde un procesador de texto, videojuego hasta un sistema operativo. 10/13

11 DSC.. SESE. Sistema de entrada Salida de equipo. SB. Sistema de bitácoras. SCSSS. Sistema de Control Seguimiento de solicitudes de Servicio. 11/13

12 8. Anexos Procedimiento: Mantenimiento Correctivo a Software de Servidores Revisión No Bitácora de servicio. 2. Hoja de entrada de equipo. 3. Hoja de salida equipo. 4. Ticket ID en el SCSSS 12/13

13 9. Revisión Histórica Numero de revisión Fecha de revisión Reviso (Puesto) Reaprobado (Puesto) Descripción cambio Apartado 3 Autoridad responsabilidad. Se modifico la autoridad Director de Departamento. Apartado 5 Políticas. Se agregaron políticas referentes a la trazabilidad, preservación servicio dos excepciones. Apartado 7. Glosario. Se agregaron nuevos conceptos. Cambio de identificación en el procedimiento Apartado 1. Propósito. Se modifico el propósito procedimiento Apartado 2. Alcance. Se modifico el alcance procedimiento Apartado 6. Modificaciones en el diagrama de bloque. 13/13

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