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1 Universidad Cooperativa de Colombia Proceso: GESTION TECLOGICA Versión: 0 MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS Fecha de aprobación: Páginas: 1 de 5 PROCEDIMIENTO: Reporte y Atención de Fallas de equipos de computo 1. OBJETIVO Establecer el proceso de reporte y atención de fallas de los equipos de cómputo de la Universidad Cooperativa de Colombia. 2. ALCANCE Este procedimiento se aplica para los equipos de cómputo de de las redes administrativa y académica de la Institución. 3. ORGANISMOS Y/O DEPENDENCIAS QUE INTERVIENEN Reporte de Fallas: Todas las dependencias (Académicas y Administrativas) Atención de Fallas: 4. DEFINICIONES Help Desk: parte del grupo de soporte técnico, que mantiene operando las computadoras de la organización, de manera eficiente. Solicitudes por boleta: ficha en la que el usuario final describe el problema. Soporte en tiempo real: procedimiento en el que los usuarios descubren el problema y lo hacen del conocimiento de los técnicos del help desk, ya sea por teléfono o en línea. Soporte Asíncrono: procedimiento en el que los usuarios pueden destacar los requerimientos y los técnicos se encargarán de solucionar el problema en tiempo razonable. 5. DOCUMENTOS APLICABLES Boletas de solicitud Hoja de vida del equipo de cómputo Registro de Atención de Fallas 6. RESPONSABLE El responsable de supervisar la ejecución de este procedimiento es el Elaborado por: Jeckson Enrique Loza Arenas Revisado por: Aprobado por: Director Académico

2 7. FUNDAMENTOS LEGALES Y/O REGLAMENTARIOS No aplica 8. CONDICIONES GENERALES El help desk es considerado el primer nivel de soporte técnico del. El help desk maneja sus tareas usando un sistema de solicitud por boletas. Cuando los usuarios (personal administrativo y académico) tienen algún problema con sus computadoras, llenan una boleta de help desk. En el sistema de solicitud por boleta se catalogan las peticiones de ayuda. Todas las peticiones se registran. Estas solicitudes proporcionan información valiosa que la organización puede usar a su conveniencia para tomar decisiones acerca del mejoramiento del soporte técnico, comprar nuevas computadoras y software, sistemas de actualización y determinar la necesidad de implementar más programas de capacitación. Cuando el equipo de soporte recibe un reporte de falla, un técnico acude al lugar para determinar la causa del problema haciendo una serie de preguntas. Algunas veces el técnico puede resolver el problema instruyendo directamente al usuario final de la computadora vía telefónica. Si el técnico resuelve el problema, la solicitud queda cerrada. Si el problema no se puede resolver de este modo, se envía a un técnico a la estación de trabajo para solucionarlo, o de otra forma, la solicitud se envía al siguiente nivel de soporte. Fecha de aprobación: Página 2 de 5

3 9. DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO ETAPAS DESCRIPCION DE LA ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTRO 1 El usuario reporta una falla al equipo de soporte del Cualquier Dependencia o personal académico Boleta de solicitud 2 El personal de soporte hace el registro de boleta de solicitud. Registro de servicios Atender la solicitud y acudir al lugar para determinar la causa del problema. 3 Nota: el personal de soporte atenderá en el menor tiempo posible si la causa es de su competencia. Si el técnico resuelve el problema, la solicitud queda cerrada, en caso contrario continua el procedimiento con el siguiente paso. Boleta de Solicitud 4 Trasladar el computador al centro de soporte del. Boleta de Solicitud Realizar la reparación pertinente del equipo de cómputo. 5 Nota: Si se resuelve el problema, se documenta el procedimiento y se hace entrega del computador a la dependencia de origen, quedando la solicitud como cerrada. Si esto no se cumple, deberá continuar con el siguiente paso. Hoja de Vida del equipo 6 Informar a la dirección administrativa y a inventarios para dar de baja el computador y hacer la respectiva reposición. La solicitud queda como No resuelta Notificación de baja de activo. Fecha de aprobación: Página 3 de 5

4 10. FLUJOGRAMA DE PROCEDIMIENTO Figura 1. Reporte y Atención de Fallas. Inicio El usuario reporta una falla al equipos de soporte llenando una boleta de solicitud El personal de soporte registra la boleta de solicitud en el registro de atención de fallas El personal de soporte registra la boleta de solicitud en la base de datos Hay personal disponible para atender la solicitud? Un técnico de soporte acude al lugar para determinar la causa del problema El personal de soporte atenderá el caso en un tiempo razonble El técnico resolvió el problema? El equipo de cómputo es trasladado al centro de soporte Se registra el procedimiento en la hoja de vida del equipo de cómputo Se resolvió el problema? La boleta de solicitud cambia del estado Activa a Cerrada Se informa a dirección administrativa y a inventarios para dar de baja el computador y hacer la respectiva reposición FIN Fecha de aprobación: Página 4 de 5

5 11. CONTROL DE CAMBIOS FECHA VERON APROBADO MEDIANTE DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO Fecha de aprobación: Página 5 de 5

Técnico y sus funciones. 5. Función de los líderes. 6 Función del analista de datos. 6. Metas del Help Desk. 7 Definir el alcance del Help Desk.

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