Planeación de Help Desk

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1 Planeación de Help Desk Antes de empezar formalmente a ayudar a otros con problemas de computadores, debe tomar ciertas decisiones previas. Es necesario que entienda la importancia de trabajar con los demás miembros del equipo para así determinar la estructura de Help Desk; por otro lado, el aprendiz y su equipo deben identificar las funciones clave de este programa, con el fin de que opere lo más uniformemente posible. Asimismo hay que definir el tipo y la cantidad de servicios que se van a ofrecer a los usuarios y a las computadores en la escuela, por ejemplo, es sustancial decidir si se brinda soporte para solucionar cualquier problema técnico, o si por el contrario, sólo a la resolución de inconvenientes relacionados con el sistema operativo. Esta unidad explica las primeras determinaciones a tomar para iniciar un Help Desk. Qué es Help Desk? Es una parte del grupo de soporte técnico establecido por una organización, cuyo fin es mantener operando sus computadores de manera eficiente. Help Desk lo opera en la mayoría de los casos un grupo de expertos, a quienes algunas veces se les llama analistas o técnicos de soporte; ellos están en la capacidad de arreglar todo tipo de computadores y aplicaciones de software que use dicha organización. El número de computadores determina por lo general el número de técnicos del Help Desk y contrario a lo que se pueda pensar, éstos no están sentados físicamente ante un escritorio. Help Desk es realmente otro término empleado para denominar al departamento de ayuda. En la mayoría de corporaciones, Help Desk es parte del departamento de informática y su función varía mucho, pero por lo general este proporciona soporte reactivo y proactivo, tanto para sus computadores como para sus usuarios. A través del soporte reactivo se resuelven inconvenientes que el usuario reporta, ayudándolo a realizar las tareas necesarias para llevar a cabo un proyecto, de igual manera, este trata diversos problemas, como por ejemplo los virus. Con el soporte proactivo, Help Desk trabaja para evitar que ocurran dificultades, por ejemplo sus técnicos le enseñan a los usuarios cómo realizar diversas tareas, todo con el fin de prevenir la mayor cantidad de contratiempos posibles, de esta forma, entre más soporte proactivo se proporcione, menos soporte reactivo se tendrá que realizar.

2 Cómo trabaja Help Desk? Help Desk es considerado el primer nivel de apoyo técnico y se le conoce comúnmente como soporte de nivel uno, en este las personas suelen ser técnicos generales con amplios, pero no necesariamente profundos conocimientos de los tipos de problemas que se les suelen presentar a los usuarios finales. Muchas organizaciones tienen también niveles de soporte adicionales, por ejemplo, el del nivel dos, el cual proporciona soporte en áreas especializadas, tales como redes, sistemas operativos o aplicaciones específicas de software. Los técnicos de nivel dos son parte del grupo de soporte, pero por lo general no son valorados como parte de Help Desk. Help Desk maneja tareas usando un sistema de solicitud por boletas, es decir que cuando los usuarios presentan algún problema con sus computadores, estos llenan una boleta de Help Desk, ya sea por teléfono o en línea. Con este sistema catalogan las peticiones de ayuda de varias maneras, una de ellas es el tipo de programa para el cual se necesita la ayuda; otra, es el departamento en el cual trabaja el usuario final. Además de responder a las solicitudes por boleta, los técnicos de soporte de Help Desk llevan a cabo revisiones de inventario y realizan diversas rutinas de mantenimiento y de actualización de los computadores y redes dentro de la empresa. Otra función importante es la recolección y uso de una base de datos, ya que estas solicitudes proporcionan información valiosa que la organización usa a su conveniencia para tomar decisiones acerca del mejoramiento del soporte técnico, así como para comprar nuevos computadores (software) y sistemas de actualización que suplan la necesidad o no de implementar más y mejores programas de capacitación. La figura 1 ilustra el flujo típico de una solicitud por boleta. Cuando Help Desk recibe tal petición, un técnico de nivel 1 acude al lugar para determinar la causa del problema haciendo una serie de preguntas, algunas veces el técnico puede resolver el problema instruyendo directamente al usuario final. Si el experto resuelve el inconveniente, la solicitud queda cerrada, pero si la dificultad persiste, se envía a un técnico a la estación de trabajo para solucionarlo, si este no lo logra, el requerimiento se envía al siguiente nivel de soporte.

3 Figura 1. Flujo de solicitud por turno. Fuente: SENA Cómo se mide el éxito de un Help Desk? Una organización puede medir el éxito de su Help Desk de diferentes maneras, por lo general se tiene cierto número de indicadores, incluyendo: El porcentaje de solicitudes por boleta cerradas exitosamente. El porcentaje de solicitudes por boleta pasadas al siguiente nivel de soporte. El tiempo que toma responder a una solicitud por boleta y cerrarla. La satisfacción del usuario final (o cliente) con la cortesía, paciencia y ayuda de los técnicos.

4 Funciones de los miembros del equipo de Help Desk Cada miembro del equipo de Help Desk es considerado un técnico, igualmente, cada uno puede tener también otros puestos, como el de líder de equipo o analista de datos (aspecto que se tratará más adelante); sin embargo, las funciones de mayor relevancia son las de los técnicos. Sin técnicos que resuelvan y eviten problemas, no hay equipo que dirigir o datos que analizar. Las funciones típicas de un técnico incluyen: Proporcionar en promedio por lo menos cinco horas de servicio por semana en Help Desk y registrar esas horas en la base de datos de forma precisa y apropiada. Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades. Realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera periódica. Si es posible, trabajar como asistente de laboratorio. Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierren. Participar en las juntas semanales y en todas las sesiones de capacitación que se requieran. Hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de alta calidad al cliente. En grandes entidades, los técnicos de Help Desk se especializan a veces en un área en particular, ya sea como soporte de hardware o como soporte de sistemas operativos. Entre más individualizado sea el conocimiento de un técnico, menos probable es que este sea capaz de resolver una gran variedad de problemas. Para el equipo de Help Desk, los técnicos deben tratar de obtener la más amplia base de conocimientos posible. Funciones de los líderes de equipo La función global de un líder de equipo es la de ser gerente de alumnos de Help Desk. Su responsabilidad principal radica en usar sus habilidades organizacionales, de comunicación y de liderazgo para asegurar que Help Desk opere de manera óptima; igualmente, cumplen con otras responsabilidades específicas cotidianas como: Coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura máxima de Help Desk. Supervisar la respuesta oportuna a las solicitudes por boleta. Asegurar que se lleven a cabo las tareas de mantenimiento de rutina.

5 Brindar asistencia en la coordinación de proyectos especiales. Asegurar que los técnicos registren apropiadamente los datos de Help Desk. Facilitar la comunicación entre los miembros del equipo. Mantener al maestro o al asesor facultado informado en forma periódica. Vigilar el cuidado de la base de operaciones del equipo o del lugar donde los miembros de Help Desk hacen su trabajo y guardan sus herramientas. El equipo de Help Desk debe decidir el número de líderes de equipo que necesita, así como las divisiones de funciones entre ellos. También se pueden delegar algunas de éstas al consejero de facultad. Funciones del analista de datos Se encarga de manejar datos e información relacionada con Help Desk. Las solicitudes por boleta proporcionan los datos a usar para mejorar la calidad de los servicios de Help Desk. Este mejoramiento continuo es un componente esencial para su éxito, de hecho, el analista de datos es el encargado de asegurar que la información recolectada se use de forma efectiva; además de otras responsabilidades específicas cotidianas como: Recopilar reportes de manera periódica para el equipo de Help Desk y para el maestro/consejero de la facultad. Coordinar esfuerzos para usar los datos de Help Desk con el propósito de apoyar y modificar los servicios para determinar las necesidades de capacitación del equipo de Help Desk. Trabajar con el maestro/consejero de la facultad para planear e implementar encuestas sobre el servicio al cliente. Determinación de metas de Help Desk Antes de definir los servicios que va a proporcionar Help Desk, se deben determinar cuáles son las metas del mismo. A diferencia de los Help Desk de industria, los objetivos pueden estar basados tanto en la educación como en el soporte. Cada escuela es diferente y sus metas dependerán de los recursos disponibles, del número de computadores, de los usuarios y de la red en la cual se encuentran. Los siguientes son ejemplos de los objetivos que pueden llegar a ser considerados dentro de un equipo de Help Desk. Asegurar que cada miembro del equipo de Help Desk tenga la capacidad

6 de completar exitosamente cada ejercicio en ese programa. Resolver todos los problemas de computadora que queden al alcance de sus servicios dentro de un período específico de tiempo (por ejemplo dos días). Asignar una cierta cantidad de horas de soporte de computadora por usuario final y semanal. Crear y mantener un inventario de hardware y software de computadora de la escuela. Asegurarse de que el sistema operativo de cada computador está actualizado con los programas más recientes de seguridad y protección (antivirus en un período predefinido, por ejemplo una semana después de la liberación de cualquier actualización de Microsoft Corporation). Las empresas y sus Help Desk a menudo formalizan sus metas en una misión, lo cual se torna en una declaración concisa que define objetivos y prioridades globales, las cuales por lo general comparten con los clientes y accionistas para así informarles los propósitos de la organización. Por ejemplo una compañía que provee soporte de Help Desk tiene la siguiente declaración de misión: Nuestra misión es proporcionar soporte técnico de calidad por medio de técnicos de servicio en Help Desk, servicio en sitio y/o soporte a través de nuestro centro de atención las 24 horas durante los 7 días de la semana a empleados, contratistas, fabricantes y socios. Un equipo de Help Desk en la escuela puede tener la siguiente declaración de misión: Nuestra misión es proporcionarles una oportunidad de aprendizaje práctico a todos los miembros del equipo de Help Desk y al mismo tiempo mantener todo el equipo del laboratorio de computación y ayudar a los usuarios a resolver sus problemas de computadora tan rápido como sea posible.

7 Definición del alcance de Help Desk Cuando se define el alcance de Help Desk, se está identificando la cantidad de problemas que atenderá y el cómo y el cuándo dará tal soporte. Es de extrema importancia no tratar de hacer más de lo que se es capaz de hacer bien, pero tampoco se debe subestimar la capacidad. Se puede controlar lo que los usuarios finales esperan de Help Desk, definiendo cuidadosamente el alcance de su capacidad de soporte, para esto, es necesario encontrar un balance entre los recursos disponibles y las necesidades de soporte a computadores de usuarios finales. El resto de esta sección trata algunos de los temas a considerar cuando se quiere determinar la magnitud de los servicios que se van a ofrecer. Evaluar recursos El primer paso para definir el alcance de los servicios es determinar de qué recursos de soporte se dispone, éstos pueden incluir lo siguiente: Help Desk u otro soporte de computación existente: La escuela tiene un Help Desk profesional o un departamento de IT (Tecnología de la Información)? Si es así, se va a necesitar determinar el alcance de sus funciones y servicios. El consejero de facultad puede ayudar a obtener esta información, así como a negociar la manera de trabajar del equipo de Help Desk con estos profesionales. Computadoras para el equipo de Help Desk: Hay computadoras disponibles específicamente para que los miembros del equipo de Help Desk las usen en su trabajo de soporte? Si es así, cuántas hay y donde están localizadas? El área está asegurada? Si dispone de computadores, debe ser capaz de proporcionarles un soporte en tiempo real a los usuarios. En la siguiente sección se va a explorar el soporte en tiempo real. Líneas telefónicas: Hay una o más líneas telefónicas de las que pueda disponer el Help Desk durante las horas de trabajo? Si es así, cuántas son? La disponibilidad de líneas telefónicas determina la capacidad de ofrecer soporte en tiempo real por teléfono. Miembros del equipo: Cuántos miembros del equipo de Help Desk están disponibles para trabajar? En promedio, cuántas horas por semana estarán

8 disponibles? Tipos de soporte En la industria, la mayoría de los Help Desk ofrece soporte en tiempo real, lo que significa que los usuarios pueden llamar y hablar con un técnico de soporte, el cual les ayudará inmediatamente a resolver los problemas si es posible. Algunos Help Desk ofrecen soporte en tiempo real usando programas de conversación en lugar de llamadas telefónicas. En escuelas y otras organizaciones, el soporte en tiempo real no siempre es posible, en ese caso, se ofrece un soporte asíncrono, este se realiza algún tiempo después de que se hace la petición. Por ejemplo, un cliente puede pedir que se le arregle un computador el lunes por la mañana y el técnico de Help Desk lo compone cuando el tiempo se lo permite. En ambos casos, el equipo de Help Desk debe definir límites de tiempo aceptables para resolver las solicitudes. Áreas de soporte Se puede definir aún más el alcance de los servicios de Help Desk, limitándolo en diferentes áreas de soporte. Considere lo siguiente: Soporte al hardware: incluye crear y mantener un inventario preciso, en donde se evalúe reemplazar partes con fallas, así como la realización de rutinas de mantenimiento. Este programa trata las habilidades que se deben tener para realizar esas tareas. Sin embargo, el calendario en el cual se desarrollen los mantenimientos o se hagan los inventarios puede verse afectado por los recursos disponibles. Soporte al sistema operativo: el soporte al sistema operativo (Microsoft Windows 8) incluye la ejecución de instalaciones, actualizaciones y parches de software y mantenimientos periódicos al sistema operativo, como la desfragmentación de los discos duros. El esfuerzo necesario para instalar actualizaciones y parches lo determina en gran medida la capacidad de red de cómputo. Si los computadores están conectados a una red de tipo dominio, estas actualizaciones pueden realizarse de manera automática, de lo contrario debe hacer de forma manual, lo cual requiere más recursos. Soporte para redes: el soporte de Help Desk para redes está limitado por lo general a problemas relacionados con la internet o la intranet, ya que las dificultades de conexión pueden surgir debido a problemas con cuentas de computadores o de usuarios, así como a problemas físicos en la red. Este programa de formación no va a enseñar cómo configurar y mantener una red,

9 pero sí a determinar la fuente de problemas de una red. En este punto se va a querer establecer los problemas de conexión o las dificultades con los componentes físicos de la red, cuestiones fuera del alcance de los servicios de Help Desk. Soporte de Seguridad: abarca problemas relacionados con la protección contra virus de una computadora individual o en la red, incluyendo la seguridad física de computadores de la escuela. Puede ser que se quiera limitar el soporte de seguridad de Help Desk en el cuidado de computadores individuales, asegurando que el sistema operativo y los antivirus siempre estén actualizados. Soporte a tareas del usuario: el soporte a tareas del usuario significa ayudar a los consumidores a realizar tareas con un software de aplicación específico. Por ejemplo, es posible que un usuario necesite ayuda para enviar una carta a diversos destinatarios de su lista de contactos de Microsoft Outlook. Como equipo se deben definir las aplicaciones de software a las cuales se va a dar soporte. Permanecer abierto al cambio En los negocios siempre es importante abrirse a los cambios basados en nuevas experiencias o nueva información. Más adelante en las Tareas de mantenimiento y proyectos especiales se tendrá la oportunidad de redefinir el Help Desk, basándose en nuevos conocimientos y habilidades. Es posible que las definiciones iniciales de los tipos de servicio que se quieren proporcionar cambien, basándose en la información y experiencia que se obtenga durante este programa. Se puede llegar a la conclusión de que los servicios que el equipo piensa o quiere proporcionar requieren más recursos de los que dispone, o bien, puede ser que lo que se había planeado inicialmente de acuerdo a los tipos de servicios requeridos por los usuarios finales no son los necesitados por ellos realmente.

10 Referencias Microsoft Corporation. (2013). Microsoft. Consultado el 9 de octubre de 2013 en Servicio Nacional de Aprendizaje, SENA. (2009). Fundamentación de Ensamble y Mantenimiento de Computadores para los procesos de Soporte Técnico. Colombia: Autor. Control del documento Nombre Cargo Dependencia Fecha Adaptación Luis Felipe Montoya Martínez Alexandra Torres Londoño Rachman Bustillo Martínez Andrés Felipe Velandia Espitia Ingeniero de Sistemas Ingeniera de Sistemas Guionista - Línea de Producción Guionista - Línea de Producción Centro Agroindustrial. Regional Quindío Centro Agroindustrial. Regional Quindío Centro Agroindustrial. Regional Quindío Centro Agroindustrial. Regional Quindío Octubre de 2013 Octubre de 2013 Octubre de 2013 Octubre de 2013

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