Sistema de Soporte a Clientes

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1 Sistema de Soporte a Clientes Noviembre 2009 Copyright Kwell 2K9

2 TABLA DE CONTENIDO Sistema de Soporte a Clientes 3 Reporte de Problemas 4 1. Acceso y uso del Sistema 5 2. Ingreso y envío de datos 5 3. Recepción del Reporte 7 4. Visualización de Tickets 8 5. Estados de un Ticket Puesta en Producción 11 Sistema de Soporte a Clientes 2

3 Sistema de Soporte a Clientes El Sistema de Soporte a Clientes de KWELL está conformado por los siguientes módulos: a. Reporte de Problemas: Este es un sistema de reporte y seguimiento de problemas online. Se puede ingresar desde el sitio corporativo o directamente desde b. Preguntas Frecuentes (FAQ): Base de datos de problemas comunes, artículos, documentos de interés. Se puede ingresar desde el sitio corporativo o directamente desde c. Administración de Proyectos (sólo para usuarios registrados): Sistema colaborativo destinado al seguimiento de proyectos entre los participantes del cliente y de nuestra empresa. d. Administración de Incidentes (sólo para usuarios registrados): Sistema interno de administración de incidentes. Tiene por función el registro y seguimiento de cada uno de los problemas que se detectan. Instructivos y detalles de cada instalación, etc. e. Chat (sólo para usuarios registrados): Sistema de mensajería instantánea interna que permite el intercambio online de información entre los usuarios y nuestros soportes. Admite conferencia entre varios usuarios. f. Productos (sólo para usuarios registrados): Listado de productos (del área de seguridad) recomendados y utilizados por nuestra empresa. g. Soporte Online: comunicación con nuestro soporte vía Skype. h. Atención Telefónica: a través de los números habituales. Nota: Se define como usuario registrado a todo aquel cumpla alguno de los siguientes requisitos. Ser usuario cliente de Kwell. Haber completado el proceso de registro en nuestro sitio corporativo (con la correspondiente aprobación del administrador. Al margen de lo expresado, para acceder a determinadas aplicaciones, nuestra empresa puede requerir el empleo de un usuario y clave específico para ese acceso. A continuación se describe en forma detallada el uso del módulo Reporte de Problemas. Sistema de Soporte a Clientes 3

4 Reporte de Problemas El objetivo del mismo es llevar un registro detallado de todos los problemas, su seguimiento y solución. Permite: Reportar un inconveniente incluyendo la emisión de correos electrónicos de alerta para nuestros soportes técnicos. Emitir correos electrónicos en forma automática a cada uno de los participantes durante cada una de las etapas que conlleve la resolución de un problema. Permite mantener una base de conocimientos, de manera tal que frente a la repetición de un problema se pueda acceder a posibles soluciones, reduciendo el tiempo de respuesta. Acceder a toda esta información permanentemente en línea desde cualquier PC con conexión a Internet, evitando el envío y recepción de múltiples s entre los participantes directos e indirectos. Controlar el tiempo de respuesta de atención y resolución de problemas, en virtud de llevar un registro de cada actividad en formato: d/m/a, h:m:s. Sistema de Soporte a Clientes 4

5 1. Acceso y uso del Sistema Con esta opción se puede ingresar desde cualquier navegador (browser) y desde cualquier equipo conectado a Internet. La dirección que hay que ingresar para acceder es: o dentro del sitio de Kwell ingresar y seleccionar la opción Reporte de Problemas. 2. Ingreso y envío de datos La pantalla que en ambos casos aparecerá es la que se ve a continuación: Sistema de Soporte a Clientes 5

6 No hace falta estar registrado como usuario para completar la pantalla previa. El usuario que desee reportar un inconveniente o realizar un pedido, deberá llenar este formulario teniendo en cuenta las siguientes consideraciones: Se deberá completar todos los campos con información fidedigna. Se deberá seleccionar Categoría pudiendo optar entre cuatro posibles: o Soporte: para los reportes de temas de red, servidores, etc. o Diseño: para los reportes de temas relacionados con páginas web, su contenido y administración. o Seguridad: para los reportes de temas relacionados con Seguridad Informática. o Sistemas: para los reportes de temas relacionados con software de aplicación desarrollado o mantenido por nuestra compañía. Se completará el campo Asunto con una breve y clara definición del pedido. Se completará el campo Mensaje con una explicación detallada del pedido. De ser posible se deberán incluir los códigos de error, mensajes, etc. que puedan servir para interpretar el problema. En el campo Prioridad se seleccionará entre las tres opciones posibles: o Baja: para todos aquellos casos que se planteen consultas en general o problemas y / o errores que no inhiben el normal funcionamiento de los sistemas. o Normal: ídem anterior para todos los casos en donde si bien no existe un problema que inhiba o impida el funcionamiento del sistema, la gravedad determine una resolución pronta. o Alta: para todos los casos en donde se ha producido un problema o inconveniente que ha detenido o degradado en forma muy importante la operación habitual y requiere una solución con carácter de urgente. En el campo Código de Seguridad se deberá completar la información solicitada. En caso de estar de acuerdo con el contenido del formulario, pulsar el botón Abrir Ticket en caso contrario, corregir la información o pulsar el botón Limpiar. POR FAVOR: asegúrese antes de enviar el ticket que toda la información ingresada sea correcta. Sistema de Soporte a Clientes 6

7 3. Recepción del Reporte La pantalla que aparecerá luego de abierto el ticket es la siguiente: Al haber ejecutado estas operaciones Ud. habrá: Generado un Ticket (único) con un número (único) con el detalle del reporte que Ud. ingresó. Enviado un correo electrónico a los soportes técnicos de Kwell. Enviado una alarma a los dispositivos móviles de los técnicos. Generado un de detalle que recibirá Ud. en su cuenta de correo electrónico, en el mismo además Ud. dispondrá de un link de acceso directo al ticket. Generado un nuevo registro en nuestra base de datos de Atención a Clientes. Si en la pantalla anterior selecciona el link Ver tickets abiertos, aparecerá una pantalla con su dirección de y el número de ticket recién generado, y al acceder podrá ver el contenido del ticket registrado en nuestra base. En el caso que existiera más de un ticket abierto por el mismo usuario, se desplegará una pantalla con todos los tickets en esa condición, pudiendo seleccionar el de su interés. Sistema de Soporte a Clientes 7

8 4. Visualización de Tickets A continuación se visualiza un ejemplo de la vista general de esta opción: En caso de necesitar incorporar más información, lo puede hacer en la ventana que se abre en la pantalla siguiente. Sistema de Soporte a Clientes 8

9 POR FAVOR: NO envíe correos electrónicos con información complementaria o con reportes redundantes. A partir de este instante, el Ticket pasa a control de nuestros soportes técnicos y cualquier modificación o respuesta que ellos incorporen a su ticket, aparecerá inmediatamente reflejada en el sistema, emitiendo los correos electrónicos correspondientes. A continuación incorporamos una pantalla a modo de ejemplo: Sistema de Soporte a Clientes 9

10 5. Estados de un Ticket El ticket podrá asumir a continuación tres estados básicos posibles: Esperando Cliente: se requiere información complementaria del cliente para continuar con la resolución del problema. Espera: el problema está en manos de nuestros técnicos. Cerrado: el usuario da por terminado el tema, para lo cual envía un mensaje final. Adicionalmente queda registrado todo el ciclo de vida del problema, indicando, entre otras cosas: Estado, Prioridad, Representante (soporte que tiene asignado el problema). Fecha y Hora de cada intervención (usuario, soporte, etc.) Detalle de cada intervención. Sistema de Soporte a Clientes 10

11 6. Puesta en Producción La metodología definida para poner en producción este sistema es la siguiente: Se enviará un a todos los usuarios de todos los clientes detallando el objetivo y adjuntando el presente documento. La puesta en producción es inmediata (a partir de recibir el de notificación). Durante los primeros treinta días los s que se reciban con reportes de problemas o requerimientos de soporte serán ingresados en el sistema por nuestros soportes y serán respondidos a través del sistema en cuestión. Pasado ese período todos los pedidos de soporte por serán devueltos automáticamente requiriendo su ingreso a través del sistema. Sistema de Soporte a Clientes 11

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