Portal Web: Service Desk

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1 Portal Web: Service Desk Instructivo TUBERIA LAGUNA Marzo 2009 [Seleccionar fecha]

2 CONTENIDO Objetivo 3 Marco Teorico 4 Registrar Incidencias 5 Liberar Incidencias 8 FAQ 10 Tubería Laguna Portal Web: Service Desk Página 2

3 Objetivo Contar con un punto único de contacto, para satisfacer las necesidades de comunicación entre TI y sus clientes, de forma que ambos cumplan con sus objetivos. Tubería Laguna Portal Web: Service Desk Página 3

4 Marco Teorico Qué es Service Desk? Nombre otorgado a la prestación de servicios brindados por el área de TI, bajo metodologías y conceptos de servicio de calidad. Muchas organizaciones han implantado un Service Desk centralizado para gestionar incidencias, dudas, consultas y peticiones de usuarios, además debe mantener proactivamente informados a los usuarios de todos los eventos relevantes con el servicio que les pudieran afectar. Beneficios Service Desk Tubería Laguna Portal Web: Service Desk Página 4

5 Registrar Incidencias Pantalla principal de la intranet, donde puedes registrar tus incidencias para lo cual tienes dos opciones, a través del menú en la opción de Tecnologías de Información y en el acceso de Service Desk. Al dar clic sobre cualquiera de las opciones te aparecerá la pantalla de captura de incidencia en la cual solo tienes que ingresar tu número de empleado y la descripción de la incidencia. Tubería Laguna Portal Web: Service Desk Página 5

6 En caso de no recordar tu numero de empleado a lado de este campo cuentas con un prompt de ayuda el cual te muestra el catalogo de empleados, en el cual puedes buscar tu numero, al filtrar la información y encontrarlo solo tienes que dar clic sobre el numero de empleado que te muestra en azul y subrayado y te regresara el numero a la pantalla anterior. Ahora solo tienes que capturar tu incidencia y dar clic en el botón de Guardar. Tubería Laguna Portal Web: Service Desk Página 6

7 Y tu incidencia ha sido registrada exitosamente. Se te enviará un correo de aviso, indicándote quien resolverá tu incidencia y el número de ticket de servicio que le corresponde, dicho número es el que identifica a tu incidencia y es por medio de este que puedes dar seguimiento sobre los avances y el estatus que tiene tu requerimiento. Tubería Laguna Portal Web: Service Desk Página 7

8 Liberar Incidencias Al momento que un ticket de servicio es resuelto, se te enviara un correo el cual indica el numero de dicho ticket, además de la información de cómo fue resuelta tu incidencia, en ese momento tienes que ingresar a la opción de liberar incidencia a través del menú del portal, en la opción de Tecnologías de Información, esto siempre y cuando efectivamente hayas verificado que tu problema quedo resuelto. Al dar clic en la opción de Liberar Incidencia te lleva a la pantalla que se muestra arriba, en la cual solo tienes que ingresar el numero de ticket (el cual se te envió por correo), tu numero de usuario (es el usuario que utilizar para ingresar al Dominiom BI) y tu contraseña, luego dar clic al botón de buscar. Tubería Laguna Portal Web: Service Desk Página 8

9 Al momento de dar clic en Buscar te aparecerá la información de tu ticket y te pide llenar una pequeña encuesta de servicio, además de un apartado donde podrás registrar cualquier comentario referente a la incidencia, para finalizar solo tienes que dar clic al botón de Liberar. Te aparecerá esta pantalla de confirmación por liberar la incidencia y en este momento queda cerrada la incidencia Tubería Laguna Portal Web: Service Desk Página 9

10 FAQ Si al momento de buscar una incidencia para liberar aparece la leyenda anterior y estas seguro de haber ingresado correctamente tu usuario y contraseña, favor de comunicarte al departamento de TI, para revisar la información de tu usuario Tubería Laguna Portal Web: Service Desk Página 10

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