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2 Contenido INTRODUCCIÓN OBJETIVOS ASPECTOS METODOLOGICOS ANALISIS DE LOS RESULTADOS DE LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO EVALUACIÓN GENERAL DEL LOS SERVICIOS EVALUACIÓN POR DEPARTAMENTO O ÁREA... 6 DEPARTAMENTO DE CONTROL SOCIAL... 6 OFICINA DE ACCESO A LA INFORMACION... 7 SECCION DE CORRESPONDENCIA Y ARCHIVO ASPECTOS MÁS IMPORTANTES QUE DEBE PRIORIZAR LA CÁMARA DE CUENTAS PARA BRINDAR UN BUEN SERVICIO A LOS CIUDADANOS SUGERENCIA PARA MEJORAR EL SERVICIO CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES CONCLUSIONES GENERALES: RECOMENDACIONES Dirección de Planificación y Desarrollo, División de Calidad y Estadística Página 2

3 INTRODUCCIÓN La calidad en los servicios a los(as) ciudadanos(as) es una exigencia institucional de la Administración Pública. En el marco de una política de mejora continua la CCRD, desde Dirección de Planificación y Desarrollo, ha diseñado e implementado la Encuesta de Calidad Clientes Externos, con la finalidad de medir el grado de satisfacción de los(as) ciudadanos(as) en los distintos servicios que presta e identificar y necesidades de mejoras Dirección de Planificación y Desarrollo, División de Calidad y Estadística Página 3

4 1. OBJETIVOS Evaluar el nivel de satisfacción de los(as) usuarios(as) externos que solicitan servicios en la Cámara de Cuentas de la República Dominicana. Establecer un indicador comparativo semestral para la evaluación del nivel de los servicios prestados. A partir de los resultados, definir acciones de mejora continua respecto a la atención a los(as) usuarios(as) externos. 2. ASPECTOS METODOLOGICOS Lugar: Cámara de Cuentas de la República Dominicana. Alcance: todos los(as) ciudadanos(as) que visitaron la Sección de Correspondencia y Archivo; los que realizaron solicitud vía la Oficina de Acceso a la Información (OAI) y de los que realizaron denuncias a través del Departamento de Control Social. Persona a encuestar: ciudadanos(as) que requirieron algún tipo de servicios de la Sección de Correspondencia y Archivo, la Oficina de Acceso a la Información (OAI) y el Departamento de Control Social. Tamaño de la muestra: 79, de los cuales 59 corresponden a las solicitudes realizadas a la Sección de Correspondencia y Archivo; 10 a las solicitudes efectuadas vía la Oficina de Acceso a la Información (OAI) y 10 a las denuncias recibidas a través del Departamento de Control Social. La muestra no obedece a ningún método estadístico. Método de muestreo: no probabilístico. Selección de sujetos voluntarios, es decir, sólo aquellos que disponían del tiempo y estaban dispuestos a llenar el cuestionario. Periodo: segundo semestre del Descripción de la encuesta: para la ejecución de la encuesta se diseñó un cuestionario, el cual contiene seis (6) dimensiones de medición, en las que se distribuyeron 20 preguntas para ser respondidas usando la escala de Likert de cinco niveles. La distribución de las preguntas se realizó con la finalidad de que la encuesta evalúe aquellas dimensiones consideradas críticas en la prestación de los servicios. El criterio del número de preguntas se basa en la duración de la encuesta, con un promedio de 5 minutos, el cual se considera un tiempo apropiado para no incomodar al (a la) encuestado(a). Dirección de Planificación y Desarrollo, División de Calidad y Estadística Página 4

5 La encuesta se aplicó entre el mes de julio y diciembre de 2014, a través de un cuestionario llenado por el encuestado. NIVELES DE MEDICION UTILIZADOS Niveles de Medición Valor = Equivalencia Muy (a) 5 (a) 4 Ni (a) Ni 3 (a) 2 Muy (a) 1 Escala de calificación de la calidad del servicio: CALIFICACION VALOR Excelente Mayor o igual a 90% Bueno Menor de 90% y Mayor o Igual a 80% Aceptable Menor de 80% y Mayor o Igual a 70% Deficiente Menor de 70% Dirección de Planificación y Desarrollo, División de Calidad y Estadística Página 5

6 3. ANALISIS DE LOS RESULTADOS DE LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO 3.1 EVALUACIÓN GENERAL DEL LOS SERVICIOS Resultado de la encuesta a usuarios(as) externos por cada dimensión, tomando en cuenta todos los servicios evaluados: Atributos/Dimensiones de la Calidad 5 Muy 4 NIVELES DE SATISFACCIÓN 3 Ni Ni 2 1 Muy No Respuesta TOTAL TRATO RESPETUOSO ACCESIBILIDAD A LA INSTITUCION PUNTUALIDAD ATENCION A LAS QUEJAS Y RECLAMOS CALIDAD DE LA COMUNICACIÓN E INFORMACION SATISFACION DE LAS EXPECTATIVAS La tabla anterior muestra que de los encuestados setenta (70) contestaron estar e satisfecho con el trato respetuoso recibido, 63 externaron estar satisfecho con la accesibilidad a la institución; cincuenta y seis (56) satisfecho con la puntualidad; con la atención a quejas y reclamos están satisfecho sesenta y uno (61), y tanto con la calidad de la comunicación y la información, como la satisfacción de las expectativas; cincuenta y nueve (59) contestaron estar satisfecho. 3.2 EVALUACIÓN POR DEPARTAMENTO O ÁREA DEPARTAMENTO DE CONTROL SOCIAL Atributos/Dimensiones de la Calidad 5 Muy 4 NIVELES DE SATISFACCIÓN 3 Ni Ni 2 1 Muy No Respuesta TOTAL TRATO RESPETUOSO ACCESIBILIDAD A LA INSTITUCION PUNTUALIDAD ATENCION A LAS QUEJAS Y RECLAMOS CALIDAD DE LA COMUNICACIÓN E INFORMACION SATISFACION DE LAS EXPECTATIVAS Dirección de Planificación y Desarrollo, División de Calidad y Estadística Página 6

7 En sentido general los resultados de esta encuesta muestran que los ciudadanos están satisfecho con la calidad de los servicios recibidos. OFICINA DE ACCESO A LA INFORMACION Atributos/Dimensiones de la Calidad 5 Muy 4 NIVELES DE SATISFACCIÓN 3 Ni Ni 2 1 Muy No Respuesta TOTAL TRATO RESPETUOSO ACCESIBILIDAD A LA INSTITUCION PUNTUALIDAD ATENCION A LAS QUEJAS Y RECLAMOS CALIDAD DE LA COMUNICACIÓN E INFORMACION SATISFACION DE LAS EXPECTATIVAS Al evaluar la Oficina de Libre Acceso a la Información, el total de encuestados respondió estar satisfecho con el trato respetuoso, la accesibilidad a la institución, la puntualidad y la atención a quejas y reclamos; sin embargo nueve (9) externaron estar satisfecho con la calidad de la comunicación y la satisfacción de las expectativas. SECCION DE CORRESPONDENCIA Y ARCHIVO Atributos/Dimensiones de la Calidad 5 Muy 4 NIVELES DE SATISFACCIÓN 3 Ni Ni 2 1 Muy No Respuesta TOTAL TRATO RESPETUOSO ACCESIBILIDAD A LA INSTITUCION PUNTUALIDAD ATENCION A LAS QUEJAS Y RECLAMOS CALIDAD DE LA COMUNICACIÓN E INFORMACION SATISFACION DE LAS EXPECTATIVAS Dirección de Planificación y Desarrollo, División de Calidad y Estadística Página 7

8 3.3 ASPECTOS MÁS IMPORTANTES QUE DEBE PRIORIZAR LA CÁMARA DE CUENTAS PARA BRINDAR UN BUEN SERVICIO A LOS CIUDADANOS De los(as) 79 ciudadanos(as) encuestados, solo 18 comunicaron los aspectos que consideran importantes para que la CCRD priorice en pos de brindar un buen servicio. Un 6.3% entiende que se debe priorizar aspectos relacionados con la fiscalización de las cuentas (la transparencia con la que se hace el trabajo de auditoría; meter preso a los corruptos, más supervisión a las instituciones que usan fondos públicos, hacer un buen control presupuestario y la fiscalización del gasto público); un 5.1% priorizó la calidad, transparencia y manejo de la información (buen manejo de las informaciones, transparencia total en el registro de la información, calidad de la información); un 2.5% entiende que debe priorizar aspectos físicos como(señalizar los cristales y la disponibilidad de aperitivo, agua y café en las áreas de espera); un 2.5% visualiza como aspecto a priorizar (el trato humano y cortesía). ASPECTOS MÁS IMPORTANTES QUE SEGÚN LOS ENTREVISTADOS DEBE PRIORIZAR LA CÁMARA DE CUENTAS PARA BRINDAR UN BUEN SERVICIO A LOS CIUDADANOS Aspectos importantes a priorizar Cantidad de Encuestados % Aspectos relacionados con la fiscalización de las cuentas 5 6.3% Calidad, transparencia y manejo de la información 4 5.1% Aspectos fisico 2 2.5% Trato humano y cortesia 2 2.5% Cambio de personal 1 1.3% Brindar más apoyo técnico % Eficiencia 1 1.3% Rapidez 1 1.3% Otras (observaciones positivas) 1 1.3% No respuesta % TOTAL % 3.4 SUGERENCIA PARA MEJORAR EL SERVICIO. De los(as) 79 usuarios(as) encuestados 17 emitieron sugerencia, donde la mayor proporción fue sobre aspectos físicos tangibles, seguida de sugerencias relacionadas con la fiscalización de las cuentas. Dirección de Planificación y Desarrollo, División de Calidad y Estadística Página 8

9 Sugerencia Sugerencia para mejorar el servicio. Cantidad de Encuestados Sugerencias relacionadas con la fiscalización de las cuentas 4 5.1% Relativas al tiempo de entrega - puntualizad 2 2.5% Sobre aspectos fisicos tangibles % Otras (observaciones positivas) 2 2.5% No respuesta % TOTAL % Nota: Dos de los encuestados expresaron (Todo está excelente, felicitaciones) % Dirección de Planificación y Desarrollo, División de Calidad y Estadística Página 9

10 4. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES. 4.1 CONCLUSIONES GENERALES: El 76.6% de los usuarios están satisfechos con los servicios de la Cámara de Cuentas. Control Social, obtuvo 82% de satisfacción a los usuarios, lo que le da una calificación de buen servicio. OAI logró una valoración de 97%, lo que le da una calificación de excelente servicio. Correspondencia y Archivo alcanzó una valoración de 72% lo que representa una calificación de servicio aceptable. En relación al trato respetuoso se destaca el nivel de excelencia en las áreas de Control Social y Oficina de Acceso a la Información; sin embargo en el área de Correspondencia y Archivo está calificado como bueno. La puntualidad obtuvo una valoración de 70%, calificada como deficiente. Las sugerencias recogidas son: 1. Poner la puerta de la División de Correspondencia y Archivo en el centro, con algo que la identifique 2. Colgar colores en la puerta de entrada que reflejen contraste que no puedan equivocarse y darse un golpe 3. Baños en condiciones adecuadas 4. Agilización del tiempo de entrega de auditoría entre otros requerimientos 5. Prevenir la malversación de fondos y seguimiento a los funcionarios corruptos 6. Disponer de brindis y aperitivos. 4.2 RECOMENDACIONES Programar cursos-taller de servicio al cliente para el personal que labora en las áreas de contacto con los(as) ciudadanos(as), teniendo en cuenta las oportunidades de mejoras identificas. En Control Social y Correspondencia y Archivo identificar factores que afectan los plazos y tiempo de espera y acciones/ajustes en los procesos que permitan minimizarlos. Señalizar los cristales, identificación de las puertas de acceso (Hale, Empuje, Cierre) con colores que hagan contraste. Disponer de agua- café en el área de espera. Definir la forma de administrar el uso de los baños para mantener la limpieza e higiene reclamada por los ciudadanos Dirección de Planificación y Desarrollo, División de Calidad y Estadística Página 10