PLAN DE ATENCIÓN AL CIUDADANO. Decreto 2641 de 2012

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2 PLAN DE ATENCIÓN AL CIUDADANO Decreto 2641 de 2012

3 CONTENIDO Marco normativo Objetivo Desarrollo institucional para el servicio del ciudadano Afianzar la cultura del servicio al ciudadano Fortalecimiento de los canales de atención

4 MARCO NORMATIVO Artículo 4. La máxima autoridad de la entidad u organismo velará directamente porque se implementen debidamente las disposiciones contenidas en el documento de "Estrategias para la Construcción del Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano". La consolidación del plan anticorrupción y de atención al ciudadano, estará a cargo de la oficina de planeación de las entidades o quien haga sus veces, quienes además servirán de facilitadores para todo el proceso de elaboración del mismo. (Decreto 2641 de 2012)

5 MARCO NORMATIVO Estrategias para la construcción del Plan anticorrupción y de atención al ciudadano: Aborda los elementos que deben integrar una estrategia de servicio al ciudadano, indicando la secuencia de actividades que deben desarrollarse al interior de las entidades para mejorar la calidad de los servicios que se ofrecen a los ciudadanos y garantizar su satisfacción.

6 OBJETIVO Describir los procesos, procedimientos, proyectos y políticas que Metroparques ha definido e implementa para mejorar la calidad de sus servicios y propender por la satisfacción de sus clientes y usuarios.

7 DESARROLLO INSTITUCIONAL PARA EL SERVICIO DEL CIUDADANO

8 DESARROLLO INSTITUCIONAL PARA EL SERVICIO DEL CIUDADANO Planeación Política Integral de Gestión Acciones correctivas y preventivas PLAN INSTITUCIONAL Procesos de prestación del servicio Encuesta de satisfacción, Gestión de peticiones, quejas y sugerencias Procedimientos

9 PLAN INSTITUCIONAL Desde el Plan Institucional se han definido los siguientes objetivos relacionados con la atención los clientes: Hacer de Metroparques una empresa eficiente y eficaz, convertir sus parques en herramientas seguras, incluyentes y pedagógicas para la vida y la convivencia de los habitantes de la ciudad de Medellín y un referente turístico de la ciudad.

10 PLAN INSTITUCIONAL Desde el Plan Institucional se han definido los siguientes objetivos relacionados con la atención los clientes: Prestar un servicio de óptima calidad, realizar un óptimo mantenimiento de las atracciones y los parques, renovar y poner en servicio nuevas atracciones para el disfrute de la comunidad.

11 POLÍTICA INTEGRAL DE GESTIÓN Somos una Empresa Industrial y Comercial del Estado, del orden Municipal; dedicada a la explotación económica de la industria del entretenimiento, a través de la prestación de servicios en parques, servicios de logística y realización de eventos, producción y comercialización de alimentos e impulsando programas de interés público y social con la finalidad de favorecer el sano esparcimiento y la utilización del tiempo libre y del ocio en beneficio de la comunidad. En el marco de su sistema de gestión integral Metroparques ha definido e implementado los siguientes compromisos: Poner la seguridad de nuestros usuarios por encima de cualquier otra consideración. Promover el acceso a los servicios de entretenimiento con sentido de inclusión social. Ofrecer soluciones logísticas adecuadas a las necesidades de entidades públicas y privadas dentro y fuera de los parques administrados por la empresa. Contar con un grupo humano competente y comprometido con las necesidades y retos de la Empresa. Mantener y mejorar la infraestructura física y tecnológica adecuada para la prestación de los servicios con las condiciones de calidad requeridas por los usuarios. Preservar los recursos naturales en las instalaciones de los parques. Generar la rentabilidad necesaria para la sostenibilidad financiera de la empresa. Cumplir con los principios de legalidad, igualdad, moralidad, eficacia, eficiencia, economía, celeridad, e imparcialidad.

12 PROCESOS ESTRATÉGICOS Y DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO En el marco de su sistema de gestión integral, Metroparques ha definido, documentado, implementado y evaluado los procesos estratégicos que orientan el direccionamiento de la organización y los procesos para la prestación de los servicios a sus clientes y usuarios.

13 EXPECTATIVAS CLIENTES MAPA DE PROCESOS DE METROPARQUES PROCESOS ESTRATEGICOS GESTION DE PLANEACIÓN Y DESARROLLO ORGANIZACIONAL GESTIÓN COMERCIAL Y DE MERCADEO MEJORAMIENTO CONTINUO PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE EVENTOS Y LOGÍSTICA PROCESOS MISIONALES PRESTACIÓN DE SERVICIOS EN PARQUES PROCESOS DE APOYO PRODUCCIÓN Y COMERCIALIZACIÓN DE ALIMENTOS Y BEBIDAS SATISFACCIÓN CLIENTES GESTIÓN DOCUMENTAL GESTIÓN FINANCIERA GESTIÓN DE MANTENIMIENTO GESTIÓN JURÍDICA GESTIÓN DE BIENES Y SERVICIOS GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO GESTIÓN DE LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN GESTIÓN AMBIENTAL PROCESO DE EVALUACIÓN Y CONTROL EVALUACIÓN Y AUDITORÍA INTERNA

14 Gestión de planeación y desarrollo organizacional A través de este proceso METROPARQUES soporta la toma de decisiones sobre planificación, direcciona y coordina la definición de políticas, estrategias, programas, planes y proyectos, además proporciona las directrices necesarias al resto de los procesos a fin de lograr los objetivos institucionales. Liderar el proceso de comunicación Empresarial de una manera oportuna, veraz y eficiente. Alcance: Diseño y elaboración del Plan Estratégico, determinar estrategias y asignación de recursos para el logro de los objetivos, hasta la evaluación de la gestión y revisión del Sistema. Actividades: Planificación Estratégica Empresarial, Plan de Desarrollo, Plan de Acción, Gestión de Proyectos de Inversión, Plan de Gestión Ambiental y la Administración de indicadores de gestión. Construir, ejecutar y realizar el seguimiento al plan de comunicaciones.

15 Gestión comercial y de mercadeo A través de este proceso se comercializan los productos y servicios de la Empresa con enfoque a la satisfacción de las expectativas del cliente, buscando generar rentabilidad y/o posicionamiento de la imagen corporativa. Alcance: Desde la captación de clientes, incluyendo la programación de la prestación del servicio y eventos (orden de servicios), hasta la evaluación de los resultados. Actividades: Elaborar plan de mercadeo, comercializar bienes y servicios institucionales, formalizar negocios, trámites de documentación (solicitud de elaboración de contrato, ordenes de servicio, documentos legales, cartas de confirmación, entre otros), evaluar resultados e implementar acciones de mejoramiento.

16 Prestación de servicios de eventos y logística Es el conjunto de actividades orientadas a satisfacer las necesidades de los clientes en la realización de eventos a la medida y en la prestación de servicios logísticos. Alcance: Se inicia con la planeación del evento, es decir el conocimiento de las necesidades del cliente y finaliza con la evaluación de la prestación del servicio de realización del evento. Actividades: Verificar los requisitos del cliente de manera tal que se terminen brindando los servicios de logística y los eventos acorde a sus requerimientos.

17 Prestación de servicios en parques Es el conjunto de actividades orientadas a la prestación de servicios en los parques en condiciones seguras y confortables, enfocado a satisfacer los clientes. Alcance: Va desde la identificación de requerimientos y necesidades del cliente hasta la evaluación de su satisfacción con la prestación del servicio. Actividades: Verificar el estado óptimo de los Parques para brindar atención adecuada al público, manteniendo aseo, corrigiendo oportunamente las fallas que se evidencien en los servicios ofrecidos y dispuestos para la operación de los mismos.

18 Producción y comercialización de alimentos y bebidas Mediante este proceso la Empresa produce y comercializa alimentos y bebidas cumpliendo los requisitos legales y los estándares de calidad, enfocados a la satisfacción de los clientes. Alcance: Desde la identificación de las materias primas e insumos en la planta de producción, hasta la entrega de los producto a los clientes. Actividades: Inventarios de materias primas en puntos de venta y producción, mantenimiento adecuado de la zona de producción, elaboración de productos de acuerdo a las normas de higiene, manipulación y conservación de alimentos, velar por la calidad de los productos y su correcta y oportuna distribución.

19 Mejoramiento continuo Este proceso permite planificar y administrar el Sistema Integral de Gestión en busca del mejoramiento continuo de la Empresa. Alcance: Desde el diseño del Sistema Integral de Gestión hasta medir la satisfacción del cliente. Actividades: Diseño del Sistema Integral de Gestión, Control de Documentos, Control de Registros, Control de producto o servicio No conforme, Gestionar Quejas, Reclamos y Sugerencias, Medir la satisfacción del cliente, evaluar el desempeño de los procesos y la Mejora de procesos.

20 PROCEDIMIENTOS Dentro de cada uno de los procesos relacionados con la atención a los clientes, se han elaborado procedimientos que describen de forma detallada las actividades de esos procesos.

21 Gestión comercial y de mercadeo Procedimiento establecer plan de mercadeo. Procedimiento presentar cotización y formalizar negocios.

22 Prestación de servicios de eventos y logística Procedimiento de logística y operación de eventos.

23 Prestación de servicios en parques Procedimiento de Ingreso a Parques Procedimiento prestar servicio de atracciones acuáticas Procedimiento prestar servicio de atracciones mecánicas Procedimiento prestar servicio de ciclo vía y pista de trote

24 Producción y comercialización de alimentos y bebidas Procedimiento plan de saneamiento Procedimiento recibir y almacenar materias primas e insumos Procedimiento producción de alimentos Procedimiento empacar y distribuir la producción Procedimiento venta de productos alimenticios Procedimiento plan de muestreo

25 ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS Como resultado de las encuestas de satisfacción y de seguimiento a los indicadores de desempeño de los procesos, se definen acciones para el mejoramiento de los mismos.

26 AFIANZAR LA CULTURA DEL SERVICIO AL CIUDADANO

27 PROYECTO DEL PLAN INSTITUCIONAL Proyecto de mejoramiento del servicio al cliente: Analizar la calidad del servicio. Implementar plan integral de mejoramiento del servicio al cliente (incluye capacitación al personal). Evaluar nivel de satisfacción del servicio al cliente. Evaluar ejecución del Plan integral del servicio al cliente.

28 Programas de capacitación y sensibilización Capacitación en servicio al cliente Capacitación en el Sistema de Gestión de la Calidad Actividades de sensibilización

29 FORTALECIMIENTO DE LOS CANALES DE ATENCIÓN

30 Portafolio de servicios Se elaboró un documento que está disponible para los clientes y usuarios, donde se describe las atracciones y servicios del Parque Norte y del Aeroparque Juan Pablo II; los productos y servicios de la Unidad de Alimentos y el servicio integral para el diseño, planeación, organización y ejecución de eventos recreativos e institucionales por parte de la Unidad de Logística.

31 Portafolio de servicios

32 Protocolos de atención Se elaboran y revisan periódicamente los protocolos de atención, donde se establecen los parámetros para brindar una información confiable y oportuna a los clientes y usuarios.

33 Espacios físicos de atención Se han habilitado puntos de atención especializada a los usuarios en los dos parques.

34 Información a los usuarios y clientes Página Web Facebook (www.facebook.com/parquenortemedellin) Twitter Youtube (Metroparques Medellín) Archivo Central (Sede Aeroparque Juan Pablo II) Teléfono: Metroparques: Aeroparque Juan Pablo II: Parque Norte: Vallas Boletines Pendones

35 GRACIAS!

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