Manual del Sistema de Gestión de Calidad Año 2015 Registro de Control de Cambios

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1 Manual del Sistema de Gestión de Calidad Año 2015 Registro de Control de Cambios FECHA Mayo de 2015 Mayo de 2015 Junio de 2014 Se actualizó el numeral Planeación Estratégica y Operativa en lo referente al Direccionamiento Estratégico años En el numeral 9.0. Anexos, se actualizaron los siguientes anexos: MAPA DE PROCESOS CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS MATRIZ DE COMUNICACIÓN ISO 9001 ORGANIGRAMA RELACIÓN DE DOCUMENTOS DEL S.G.C. PLANIFICACIÓN DE DEL S.G.C. Se actualizó el numeral 6.0. Organización, Responsabilidad y Autoridad. Junio de 2014 Junio de 2014 Junio de 2014 Junio de 2014 Se actualizó en el Manual de Calidad el cargo de Gerente de Gestión de Recursos por Gerente Administrativo y Financiero. En el numeral 7.2.2, Proceso de Subsidios, se modificó el sub proceso subsidio de desempleo por subsidio de protección al cesante. En el numeral 7.2.3, se incluyó Diseño y Desarrollo para el Centro de Capacitación COMBARRANQUILLA. En el numeral 9.0. Anexos, se actualizaron los siguientes anexos: MAPA DE PROCESOS CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS MATRIZ DE COMUNICACIÓN ISO 9001 ORGANIGRAMA RELACIÓN DE DOCUMENTOS DEL S.G.C. PLANIFICACIÓN DE DEL SGC. Se cambió en todo el Manual de Calidad el nombre de Centro interactivo de la Ciencia y el Juego por IMAGENIA. En el Direccionamiento Estratégico se actualizaron los Valores de la Caja. Se le asignó el diseño y desarrollo al Proceso de Planificación y Mejora Continua del SGC. Se le quitó el diseño y desarrollo al Proceso de Gestión Comercial. Se modificaron los siguientes ítems en el manual de calidad: diseño & desarrollo y propiedad del cliente. Se actualizaron las Caracterizaciones de los Procesos del SGC. Se actualizaron los siguientes Anexos del Manual de la Calidad: ANEXO 5. MATRIZ DE COMUNICACIÓN ANEXO 6. ORGANIGRAMA. Mayo de 2012 Se actualizó el Numeral 6.0. Direccionamiento Estratégico de Combarranquilla. Mayo de 2012 Se actualizó en el Numeral 7.0. Organización, Responsabilidad y Autoridad, el Organigrama de la Caja.

2 Mayo de 2012 Se realizaron los siguientes cambios en el Numeral 9.2.2: Se incluyó el Proceso de Gestión Jurídica dentro de los procesos de Gestión de Recursos. Se modificó el numeral de Ambiente de Trabajo. Mayo de 2012 En el numeral 10.0 Se modificó la tabla RELACIÓN DE LOS PROCESOS DEL SGC DE COMBARRANQUILLA Y LOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO Se actualizó el Mapa de Procesos, incluyéndole el proceso de Gestión Jurídica. Se actualizaron las Caracterizaciones de los Procesos del SGC con los nuevos indicadores del año Mayo de 2012 Se actualizaron los siguientes Anexos del Manual de la Calidad: ANEXO 5. MATRIZ DE COMUNICACIÓN ANEXO 6. ORGANIGRAMA. Se actualizó el Numeral 7.0. Organización, Responsabilidad y Autoridad, eliminando el cargo de Subdirector y el área de Subdirección. Se incluyó en el numeral 8.0. Referencia Normativa del SGC, las definiciones de protocolos, políticas, reglamentos e instructivos. En el numeral Procesos de Gestión de Recursos, se fusionaron los procesos de Tesorería, Contabilidad y Cobranzas para conformar el proceso de Gestión Financiera. Se actualizaron las Caracterizaciones de los Procesos del SGC con los nuevos indicadores del año Se actualizó el Mapa de Procesos, incluyéndole el proceso de Gestión Financiera. Se actualizaron los siguientes anexos del manual de la calidad: ANEXO 5. MATRIZ DE COMUNICACIÓN ANEXO 6. ORGANIGRAMA. Se actualizó el manual de calidad con la versión de la Norma ISO 9001:. En el numeral 5.0 se incluyó en Requisitos Legales, los requisitos reglamentarios de acuerdo con la Norma ISO 9001:. Se actualizó el numeral 7.0. Organización, Responsabilidad y Autoridad con el nuevo modelo corporativo. Se modificó el Organigrama por Áreas y Gerencias. Se incluyó el Proceso de Infraestructura en los Procesos Estratégicos. Se incluyó el Proceso de Cobranzas en los Procesos de Apoyo del SGC. El proceso de Mantenimiento e Instalaciones Físicas se incluyó dentro del Proceso de Gestión Logística. Los procesos de Desarrollo y Mantenimiento de Software y Mantenimiento de Hardware se fusionaron para conformar el Proceso de Informática y Tecnología.

3 Los procesos de Subsidio En Especie para Educación Formal, Liquidación y pago de Subsidio en Dinero, Subsidio de Vivienda y Subsidio de Desempleo se fusionaron para conformar el Proceso de Subsidios. Se modificó en el numeral la descripción de Ambiente de Trabajo, de acuerdo con la Norma ISO 9001:. Se modificó en el numeral La descripción de Propiedad del Cliente, de acuerdo con la Norma ISO 9001:. Se cambió en el numeral el nombre de Dispositivos de Seguimiento y Medición por Equipos de Seguimiento y Medición, de acuerdo con la Norma ISO 9001:. En el Numeral Se cambió el nombre del proceso de Retroalimentación con los Clientes por Auditoria de Clientes y Servicios. En el numeral 10.0 Se modificó la tabla RELACIÓN DE LOS PROCESOS DEL SGC DE COMBARRANQUILLA Y LOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO Se actualizaron los siguientes anexos del manual de la calidad: ANEXO 2. MAPA DE PROCESOS ANEXO 3. CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS ANEXO 4. MATRIZ DE COMUNICACIÓN Se modificó el numeral 3.0 Exclusiones. Ya no se excluye para los servicios de Combarranquilla el numeral 7.3. Diseño y Desarrollo. Se actualizó el numeral 6.0. Direccionamiento estratégico de Combarranquilla en lo referente a misión, visión, política y objetivos de calidad. Se actualizó en el organigrama por áreas en el numeral 7.0. Organización, responsabilidad y autoridad. Se incluyó en el numeral Producción y Prestación de los Servicios el Ítem de Diseño y Desarrollo. Se actualizó el numeral Proceso de Retroalimentación con los Clientes. Se incluyó en la Tabla de Relación de los procesos del SGC y requisitos de la Norma ISO 9001 el numeral 7.3. Diseño y Desarrollo. Se actualizaron los siguientes anexos del manual de la calidad: ANEXO 2. MAPA DE PROCESOS ANEXO 3. CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS ANEXO 4. RELACIÓN DE PROCESOS DEL S.G.C. Y SUS INTERACCIONES. ANEXO 6. MATRIZ DE COMUNICACIÓN

4 Se modificó el numeral 2.0. Alcance del Manual para incluir los servicios de: Programas Sociales (Jornada Escolar Complementaria, Atención Integral a la Niñez, Capacitación para la Inserción Laboral) y Planetario y Centro interactivo de la ciencia y el juego. Se incluyeron en el Numeral 3.0 las Exclusiones de los servicios de Programas Sociales y Planetario / Centro interactivo de la ciencia y el juego. Se incluyó en el numeral 5.0. Portafolio, los Servicios de Programas Sociales y Planetario y Centro interactivo de la ciencia y el juego. En el numeral 7.0. se actualizó el Organigrama por Departamentos. Julio3 de 2007 Se incluyó en el numeral Procesos relacionados con el cliente, los servicios de Programas Sociales y Planetario / Centro interactivo de la ciencia y el juego. Se incluyó en el numeral Producción y prestación de los servicios, la validación, identificación y trazabilidad, propiedad del cliente y preservación del producto para los servicios de Programas Sociales y Planetario y Centro interactivo de la ciencia y el juego. Se actualizó el numeral Proceso de Retroalimentación con los Clientes. Se actualizó la Tabla de RELACIÓN DE LOS PROCESOS DEL SGC DE COMBARRANQUILLA Y LOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO Se actualizaron los siguientes anexos del manual de la calidad: ANEXO 2. MAPA DE PROCESOS ANEXO 3. CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS ANEXO 4. RELACIÓN DE PROCESOS DEL S.G.C. Y SUS INTERACCIONES. ANEXO 6. MATRIZ DE COMUNICACIÓN Se eliminó en las Exclusiones del Servicio de Deportes el Numeral 7.6. de la Norma ISO 9001/2000 Control de los Dispositivos de seguimiento y medición. Se incluyó en el numeral de los Requisitos de los Servicios, en la parte de : Requisitos legales: que se cuenta con un procedimiento que contiene las directrices para el manejo de la Gestión Jurídica y Marco legal que le aplique a los procesos de Combarranquilla, en el que se encuentran definidas las actividades para la actualización, divulgación, atención de requerimientos internos y externos y la verificación del cumplimiento de la reglamentación legal vigente. Requisitos de la Norma ISO 9001:2000: Los requisito de la Norma ISO 9001:2000 aplicables a los procesos del SGC. Se actualizaron la Política y objetivos de la Calidad.

5 Se incluyó el proceso de Contabilidad como proceso de Apoyo dentro del SGC de Combarranquilla. Se incluyó en el numeral Producción y Prestación de los Servicios, las disposiciones para el Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medición. Se incluyó en el numeral Procesos de Retroalimentación con los Clientes que la auxiliar de atención al cliente del departamento de mercadeo corporativo es la encargada de: enviar las cartas a los clientes con la respuesta a las quejas, contactar a los clientes para hacer seguimiento post venta a los servicios de la Caja, realizar seguimiento a las encuestas de satisfacción y quejas de los clientes, profundizar en las expectativas de los clientes y en los aspectos a mejorar en cada uno de los servicios. Se actualizaron los siguientes anexos del manual de la calidad: ANEXO 2. MAPA DE PROCESOS ANEXO 3. CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS ANEXO 4. RELACIÓN DE PROCESOS DEL S.G.C. Y SUS INTERACCIONES. ANEXO 6. MATRIZ DE COMUNICACIÓN En el numeral 2.0 se amplió el Alcance del SGC de Combarranquilla, incluyendo los nuevos servicios a certificar: Subsidio en Especie para Educación Formal Servicio de Deportes Servicios Recreativos Servicio de Capacitación Se modificó el Mapa de Procesos del SGC de Combarranquilla. Se incluyeron en los procesos de Realización del servicio, los siguientes procesos: Subsidio en especie para educación formal Servicio de Deportes Servicios Recreativos Servicio de Capacitación Mercadeo y venta de servicios*. *Nota: Con la inclusión de los nuevos servicios a certificar, el proceso de mercadeo y venta de servicios pasó a ser un proceso de de realización del servicio. En el numeral 3.0 se incluyeron las Exclusiones de los procesos de subsidio en especie para educación formal, servicio de deportes, servicios recreativos y servicio de capacitación. Se incluyó en el numeral Procesos Relacionados con el Cliente, una descripción de los servicios de Subsidio en Especie para Educación formal, Servicio de Deportes, Servicios Recreativos y Servicio de Capacitación. Se incluyó en el numeral Producción y prestación de los servicios la validación, propiedad del cliente, preservación del producto e identificación y trazabilidad de los nuevos servicios a certificar.

6 Julio 31 de Julio 31 de Julio 31 de Se modificó el cuadro de los procesos del SGC de Combarranquilla y los requisitos de la norma ISO 9001:2000 a cumplir, incluyéndole los procesos de : Subsidio en especie para educación formal Servicio de Deportes Servicios Recreativos Servicio de Capacitación. Se adicionaron las Caracterizaciones de los procesos de: Subsidio en especie para educación formal Servicio de Deportes Servicios Recreativos Servicio de Capacitación. Se adicionó en el cuadro de relación de procesos, objetivos y sus indicadores, los procesos de: Subsidio en especie para educación formal Servicio de Deportes Servicios Recreativos Servicio de Capacitación. Se incluyó en el Mapa de Procesos el Servicio de Bibliotecas. Se incluyó la Caracterización del Servicio de Bibliotecas. Se actualizó el Manual de Calidad con toda la información del Servicio de Bibliotecas.

7 Abril 1 de 2005 Se modificó el numeral 2.0 Alcance, incluyendo los nuevos servicios a certificar: programa y subsidio de vivienda y créditos. En el numeral 3.0 Exclusiones, se adicionaron las exclusiones para los servicios de programa y subsidio de vivienda y créditos. Se adicionó en el direccionamiento estratégico de la caja los objetivos de calidad. Se actualizó el organigrama de la caja. Se incluyó en el mapa de procesos de la caja en los procesos de realización del servicio los nuevos servicios a certificar definidos así: Programa y Subsidio de vivienda; y Créditos. En los procesos de responsabilidad por la dirección se eliminó revisión por la dirección como proceso y quedó contemplado dentro del proceso de Planificación del SGC. En los procesos de medición, análisis y mejora se unificó seguimiento a la satisfacción del cliente con atención de quejas, reclamos y sugerencias; este nuevo proceso se llama ahora Retroalimentación con los clientes. Se adicionaron 2 nuevos procesos de apoyo: Mercadeo y Venta de servicios, Tesorería. Se unificaron los procesos de compras y evaluación de proveedores para formar Gestión Logística, Entrenamiento, inducción, capacitación y evaluación de competencias para formar Gestión Humana. Desarrollo y mantenimiento de software se unieron quedando así como un solo proceso. Comunicación desapareció como proceso y se elaboró una Matriz de Comunicación que contempla las comunicaciones con el cliente interno y externo. El proceso de Divulgación y publicidad pasó al proceso de Mercadeo y Venta de Servicios. Se incluyeron las caracterizaciones de Programa y Subsidio de vivienda, Créditos, Mercadeo y Venta de Servicios y Tesorería. Se adicionó la validación, identificación y trazabilidad y propiedad del cliente de los nuevos servicios a certificar. En los anexos se adicionó el anexo No. 6 Matriz de Comunicación. Abril 1 de 2005 Se cambio el nombre del procedimiento de Acciones Correctivas por Acciones correctivas, Preventivas y de Mejora en las caracterizaciones de Auditoría Interna de Calidad y Retroalimentación con los clientes. Se eliminó en la Caracterización de Mercadeo y Venta de Servicios el Registro de clientes por servicio/ base de datos.

8 Septiembre 1 de 2005 Se incluyó el cuadro de registros obligatorios del servicio de créditos y programa y subsidio de vivienda. Se realizaron las siguientes actualizaciones a las caracterizaciones: Mercadeo y venta de servicios: Se eliminó el indicador de fidelidad de empresas. Afiliación de Empresas: Se le incluyó el indicador de efectividad de la afiliación. En las salidas del proceso se adicionó las actividades de acompañamiento. Se actualizaron los requisitos legales y se adicionó en documentos internos el procedimiento de afiliación y acompañamiento de empresas. Se adicionaron los registros de Recolección de información y seguimiento a empresas potenciales, Relación de solicitud de afiliación, desafiliación y cambio de razón social aprobada y la carta de aprobación de la solicitud de aprobación. Instalaciones Físicas y Mantenimiento: Se le incluyó el indicador de % cumplimiento de planes de trabajo. Programa de Vivienda: Se incluyeron los indicadores de los servicios no conformes por incumplimiento en las fechas de entrega y por deficiencias en acabados y especificaciones de construcción. Desarrollo y Mantenimiento de Software: Se cambió el indicador de No. de software o aplicaciones nuevas en procesos por % de cumplimiento de plan operativo. Noviembre 16 de 2005 Se actualizó la caracterización del servicio de Créditos en: Proveedores: Constructoras programa de Vivienda Entradas: Escrituras y certificados de tradición Hacer: Tramites de redescuentos a FINDETER Salidas: Extractos créditos VIS. Se incluyó en la caracterización de Programa de Vivienda el decreto 1526 de 2005, valor subsidio de vivienda. Se incluyó en la caracterización de Subsidio de Vivienda el decreto 1526 de 2005, valor subsidio de vivienda y se actualizó en: Proveedores: Fonvivienda Entradas: Resultado de cruces de cedula. Se incluyó en la caracterización del proceso de mantenimiento y desarrollo de software en los documentos internos el procedimiento de mantenimiento y desarrollo de software. Se actualizó la relación de documentos del S.G.C. incluyéndole el procedimiento de afiliación de empresas y el procedimiento de desarrollo y mantenimiento de software.

9 Febrero de 2004 En las caracterizaciones de procesos y el Anexo 4. Relación de procesos, objetivos e indicadores del SGC se actualizaron los indicadores de gestión de los procesos de: - Planeación estratégica y operativa. - Normalización de procesos. - Selección, contratación, inducción y entrenamiento del Recurso Humano. - Selección, evaluación y reevaluación de proveedores. - Instalaciones físicas y mantenimiento de equipos. - Comunicación interna y con los clientes. - Afiliación de empresas. - Divulgación y publicidad. - Seguimiento de la satisfacción de los clientes. - Quejas y reclamos. - Acciones preventivas. - Acciones correctivas. - Auditorías Internas de calidad. En la caracterización del proceso de divulgación y publicidad, en la tercera etapa (distribución de material publicitario) el cargo de auxiliar de investigación de mercadeo fue cambiado por Auxiliar Administrativo I. Se actualizaron los formatos de las siguientes caracterizaciones: - Planeación estratégica y operativa. - Selección, evaluación y reevaluación de proveedores. - Compras. - Instalaciones físicas y mantenimiento. - Recaudo de aportes y pago de subsidio en dinero. - Normalización de procesos. - Revisión por la Dirección. - Capacitación del recurso humano. - Evaluación de competencias. - Selección, inducción y contratación de recurso humano. Abril de 2004 Se actualizaron los formatos de las siguientes caracterizaciones de procesos: - Acciones Correctivas - Acciones Preventivas - Auditorías Internas de Calidad - Atención de quejas, reclamos y sugerencias de los clientes - Seguimiento a la satisfacción de los clientes - Divulgación y Publicidad - Afiliación de Empresas - Desarrollo de Software - Mantenimiento de Software - Mantenimiento de Hardware - Comunicaciones Del Anexo 1. Relación de Documentos del S.G.C. se eliminó el documento Plan de Calidad debido a que es el mismo Plan operativo. Además, se incluyó como documentos del S.G.C. los Manuales de Usuarios de Software.

10 Junio de 2004 Se actualiza la tabla de contenido. Se incluye el capitulo 2 que especifica el alcance del SGC Se elimina de las exclusiones la propiedad del cliente y se incluye su manejo en el numeral Se incluye en el capítulo 7 el esquema del organigrama general En el numeral se elimina la relación de los procesos que se establecen en el mapa de procesos. En el numeral se incluye una descripción de cómo se planifican los cambios en el SGC. En los numerales del 9.2 se especifican los procesos y la interrelación con los otros procesos del SGC El verificar y actuar que especifica el manual de calidad se separan en dos numeral el 9.3 y el 9.4. Se cambia la tabla del capítulo 10 en la que se establece para cada proceso del SGC que numerales de la norma ISO les aplica, además se incluye una relación de los 20 procesos del SGC Se actualizó la tabla del capítulo 11 de acuerdo con los cambios en el índice del manual del SGC. Se actualizo el mapa de procesos incluyéndole a los procesos de realización de los servicios el proceso de afiliación de empresas, y se detallan los procesos de gestión humana, logística, mercadeo corporativo y soporte de hardware y software que anteriormente estaban agrupados. Se actualizan las caracterizaciones para aclarar cómo interactúan los procesos del SGC. Se actualiza los anexos 1 incluyendo el Reglamento de los grupos primarios y además se organizan los documentos para cada proceso del SGC. Se actualiza el anexo 4 de acuerdo con los últimos cambios del mapa de procesos y las caracterizaciones El nombre del proceso de Afiliación de trabajadores y reporte de novedades fue cambiado por: Recibo y registro de novedades de trabajadores y su grupo familiar. Septiembre de 2003 Emisión del documento. Noviembre de 2003 Noviembre de 2003 Noviembre de 2003 En la versión 1 se actualiza en el capítulo 4 la visión y la política de calidad. En la versión se actualizo el formato de presentación del mapa de procesos del SGC. Se cambio el registro de las acciones correctivas y preventivas de las actas de grupos primarios por los informes de gestión.

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