Intr In oducción a la Gest Ges ión Calidad

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1 Introducción a la Gestión de Calidad

2

3 La percepción de la calidad La percepción de la calidad Qué es la calidad? p q La calidad depende de quién la defina Organización Producto Servicio Percepción

4 La satisfacción del cliente se puede definir como la relación o la diferencia (en general, la comparación) entre la calidad percibida por el usuario en el servicio o producto entregado y las expectativas ti que tiene dicho usuario con el servicio o producto. CALIDAD DEL SERVICIO BUENA REGULAR MALA EXPECTATIVAS PERCEPCIÓN Satisfacción del cliente = Expectativas superadas

5 La percepción de la calidad PERCEPCIÓN? EXPECTATIVAS Percepción < Expectativas = Percepción > Expectativas = El éxito o fracaso de la organización dependen del resultado de esta comparación,,que realiza el usuario.

6 La percepción de la calidad Calidad es: Un juicio positivo que realiza un usuario/cliente/observador, basado en sus expectativas y necesidades, sobre un producto o servicio que recibe. Gestión de Calidad es: Las cosas que hace una organización para lograr que el cliente/usuario quede satisfecho con el bien o servicio que recibe, afectando positivamente su juicio de calidad.

7 Qué es Calidad? Calidad según la norma ISO 9000:2005 Calidad: Grado en el que un conjunto de características ti inherentes cumple con los requisitos. Nota 1: El término calidad ld d puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como pobre, buena o excelente. Nota 2: Inherente en contraposición a asignado significa que existe en algo, especialmente como una característica permanente.

8 ALGUNAS DIFICULTADES!..

9 Evoluciónnaturalde natural lacalidad CALIDAD TOTAL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD CONTROL CALIDAD DE PROCESOS (Control estadístico) ti MODELOS EXCELENCIA ISO 9001 SEIS SIGMA CONTROL CALIDAD DE PRODUCTOS (inspección y prueba)

10 Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan. Sistema circulatorio Sistema respiratorio

11 Ciclo PHVA Mejora continua Planificar Hacer Actuar (mejorar) Verificar

12 Manual de la calidad Manual ld de la calidad: d documento que especifica el sistema de gestión de la calidad d de una organización. El manualde la calidaddebe debe incluir: Alcance del sistema de gestión de la calidad Los procedimientos i documentados d o referencia a los mismos Descripción ió de la interacción ió entre los procesos del sistema de gestión de la calidad Fuente: ISO 9000:2005, 3.7.4, ISO 9001:2000, 4.2.2

13 Procedimientos Procedimiento Procedimiento: forma específica para llevar a cabo una actividad o proceso. Nota 1 Los procedimientos pueden estar documentados o no. La norma ISO 9001:2000 exige los siguientes procedimientos documentados: 1. control de la documentación 2. control de los registros 3. control del producto no conforme 4. auditorías internas 5. acciones correctivas 6. acciones preventivas Fuente: ISO 9000:2005, 3.4.5

14 Registro Registros Registro: documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas La norma ISO 9001:2000 exige los siguientes registros: revisión por la dirección (5.6.1) formación (6.2.2) procesos y producto cumplen con los requisitos (7.1) revisión iió de los requisitos ii (722) (7.2.2) registros relacionados con el diseño y desarrollo (7.3) evaluación de proveedores (7.4) trazabilidad abilidad (753) (7.5.3) propiedad del cliente (7.5.4) calibración y verificación de los dispositivos de seguimiento y medición (7.6) auditorías internas (822) (8.2.2) no conformidades (8.3) resultados de las acciones correctivas (8.5.2) resultados de las acciones preventivas (853) (8.5.3) Fuente: ISO 9000:2005, 3.7.6, ISO 9001:2000

15 4 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 4.1 Requisitos generales 4.2 Requisitos de la documentación: Generalidades Manual de la calidad Control de los documentos Control de los registros 5.2 Enfoque al cliente 5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 5.1 Compromiso de la dirección 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación Responsabilidad y autoridad 5.3 Política de la calidad Representante de la dirección Comunicación interna 5.4 Planificación 5.6 Revisión por la dirección Objetivos de la calidad Planificación del S.G.C Generalidades Información para la revisión Resultados de la revisión 6 GESTION DE LOS RECURSOS 8 MEDICIÓN, ANALISIS Y MEJORA CLIENTE 6.1 Provisión de recursos 6.2 Recursos humanos Generalidades Competencia, toma de conciencia y formación 6.3 Infraestructura 6.4 Ambiente de trabajo 8.1 Generalidades 8.3 Control producto N.C. 8.4 Análisis de datos 8.2 Seguimiento y medición Satisfacción 8.5 Mejora Auditoría interna cliente Mejora continua Seg. y med. procesos Acción correctiva Seg. y med. producto Acción preventiva CLIENTE 7 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 7.1 Planificación de la realización del producto 7.3 Diseño y desarrollo 7.5 Producción/prestación de servicio 7.4 Compras Control de producción y prest. servic Validación proc. de prod. y pres. serv. 7.2 Procesos relacionados con Proceso de compras Identificación y trazabilidad el cliente Información de las compras Propiedad del cliente Requisitos producto Verificación prod. compr Preservación del 722R 7.2.2Revisión ió requisitos ii 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición producto Comunicación cliente Registro Procedimiento documentado

16

17 Mejora Continua Planificación estratégica Revisión por la dirección Planificación ió financiera ntes entes Requis sito de los Clie Estudio de licitación Gestión de Personas contratación Cotización de Proveedores Negociación con Mandante Adquisiciones Materiales Planificación de Obra Gestión financiera Cobranza Ejecución de Obra Post Venta Prevención de Riesgos Satisfac cción de los Cli Administración de recursos Remuneraciones Maquinaria Contabilidad Desarrollo (capacitación) Gestión legal Fletes Gestión de subcontratos

18 Estudio de Licitación Bases licitación (PC o papel) Recepción de antecedentes Estudio de bases aclaracion es Elaborar consultas Envío de consultas Costos de precios unitarios Cubicación (calculo de material) Licitación a contratistas por ítem Armar Presupuesto Boletas de garantía Documentos legales Revisión de Presupuesto Armar Propuesta Presenta propuesta a cliente

19 Proceso de cotización de Proveedores Estudio licitación Envío de licitación a subcontratista Proceso de aclaraciones Recepción de ofertas Revisión de ofertas

20 Proceso de negociación por parte del mandante Estudiode de ofertas Revisa oferta de cada mandante Encuentra observación Solicita revisión Adjudica licitación no fin Cierre Contractual contrato Carta Gantt fin

21 Manual de Sistema de Gestión Mapa de Procesos misión Visión Objetivos de Calidad Procedimientos Registros

22 Alguna pregunta o comentario?

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