NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE ACCESO A INTERNET DEDICADO. - Segmento Residencial- Noviembre, de 2006

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1 NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE ACCESO A INTERNET DEDICADO - Segmento Residencial- Noviembre, de 2006

2 1. Preliminares 1.1. Presentación 1.2. Objetivos 1.3. Metodología 1.4. El Modelo de Evaluación 2

3 1.1. Presentación El presente informe ofrece los resultados de la medición para al año 2005 del Indicador Nivel de Satisfacción del Usuario del Servicio que ofrece los diferentes proveedores de Internet Residencial en el país. Esta medición corresponde a la réplica de la Metodología diseñada por la CRT en el año 2001, la cual considera la medición de siete (7) Procesos básicos: 1. La solicitud y compra 2. La Instalación / Activación 3. La Instalación con Instrucciones 4. El servicio técnico 5. El soporte técnico 6. La facturación y pago 7. Los Reclamos 3

4 1.2. Objetivos Realizar la medición del Indicador Nivel de Satisfacción del Usuario (NSU) residencial de acceso a Internet Dedicado, correspondiente al año 2006, haciendo uso de la metodología previamente establecida por la CRT. 4

5 1.3. Metodología Ficha Técnica: Título y Referencia de la investigación: Empresa contratante Firma de investigación Naturaleza de la investigación Técnica Diseño Universo Tamaño de la Muestra Elemento Muestral Nivel de Confianza y Margen de Error Fecha de trabajo de campo Consultoría para la Medición del Nivel de Satisfacción del Usuario [NSU] del Servicio de Internet Dedicado Residencial en Colombia. Comisión de Regulación de Telecomunicaciones (CRT). Consenso S.A., Investigación de Mercados. Cuantitativa. Entrevista telefónica con cuestionario estructurado. Personas que hacen uso del Servicio de INTERNET en el hogar 480 entrevistas, en las que se aplicó el cuestionario definido por la CRT para la medición del NSU de Internet Residencial. Persona que utiliza Internet en el hogar. El tamaño de muestra tiene asociado un nivel de confianza del 95% y un error absoluto de 0.8 %. Desde el 22 de septiembre de 2006 hasta el 7 de noviembre de

6 1.3. Metodología Tamaño y Distribución de la Muestra: TELEBUCARAMANGA 18,3 ETB 13,1 ETELL 12,9 CABLE CENTRO EMCALI SUPER CABLE 8,1 8,1 8,1 TELEORINOQUIA EPM MEDELLIN TELEPEREIRA TELECOM CABLE NET 2,3 8,1 7,5 6,9 6,5 Base: Total entrevistados 480 El tamaño de la muestra para los ISP se calculó fundamentándose en la varianza y en el NSU de los ISP que enviaron Base de Datos para participar en el estudio. Para los ISP que participaron por primera en el estudio se realizó el cálculo de la muestra utilizando los datos promedio del segmento al que pertenece (conmutado o dedicado, residencial o empresarial). 6

7 1.4. El Modelo de Evaluación La obtención del Indicador NSU de comprende 6 Procesos y 32 atributos. Los datos en los círculos corresponden al peso relativo que cada uno de los atributos tiene sobre el NSU Global y Los triángulos tienen el peso relativo que cada proceso tiene sobre cada proceso. SOLICITUD Y COMPRA Variedad de planes 6 Información sobre planes, promociones, etc. Tiempo Dedicado Atención y Amabilidad Interés por conocer sus necesidades sobre Internet 0 Información sobre el contrato X X INSTALACIÓN / ACTIVACIÓN 9 5 INSTALACIÓN CON TÉCNICO Tiempo entre la solicitud y la instalación Conocimiento del técnico Flexibilidad Horario Instalación Atención y amabilidad del técnico Material de consulta entregado Participación del Proceso al NSU global Participación del atributo al NSU global Ponderador del atributo dentro del proceso INSTALACIÓN CON INSTRUCCIONES NSU INTERNET RESIDENCIAL DEDICADO Material de apoyo recibido 49 Atención y amabilidad de quién lo orientó Claridad en instrucciones SERVICIO DE INTERNET Tiempo para conectarse Rapidez de la conexión 23 Permanencia (continuidad) de la conexión Estabilidad de la velocidad Cumplimiento de lo prometido 4 SOPORTE TÉCNICO Rapidez del Personal Horario de Atención Solución a Inconvenientes Conocimiento del personal Atención y amabilidad FACTURACIÓN Y PAGO Interés en capacitar Claridad de la Factura Tiempo para el pago Sitios y formas de pago Valor cobrado Factura 36 RECLAMOS Atención y Amabilidad 66 Tiempo en Solucionar el reclamo 0 Solución al reclamo 34

8 2. Características de la muestra 8

9 2. Perfil del Entrevistado Edad y 17 años 18 y 25 años 26 y 35 años 36 y 50 años Más de 50 años 41.9 Ninguno Actividad Principal Independiente Empleado Estudiante Ama de casa Jubilado Desempleado No responde Nivel de Estudios 1.5 Primaria completa o incompleta 22.7 Secundaria completa o incompleta 12.9 Técnico o tecnólogo 48.1 Universidad completa o incompleta 14.8 Especialización / maestría 49.8 Casado (a) / Unión libre Estado civil Soltero(a) Viudo(a) Separado(a) No responde 9

10 3. La Satisfacción Global 10

11 3.1. Evolución NSU Global Base 2006: entrevistados usuarios de Internet Residencial Dedicado (480) 11

12 4. La Satisfacción con los Procesos 4.1. Todos los procesos 4.2. Solicitud y compra 4.3. Instalación con Técnico 4.4. Instalación con instrucciones 4.5. Servicio de Internet 4.6. Soporte técnico 4.7. Facturación y pago 4.8. Reclamos 12

13 4.1. Todos los Procesos NSU GLOBAL DEL SERVICIO DE INTERNET RESIDENCIAL DEDICADO SOLICITUD Y COMPRA Ponderadores 4 INSTALACIÓN CON TECNICO 56.1 INSTALACIÓN CON INSTRUCCIONES SERVICIO DE INTERNET SOPORTE TÉCNICO FACTURACIÓN Y PAGO RECLAMOS Base 2006: todos los entrevistados usuarios de Internet Residencial Dedicado (480) 13

14 4.2. Solicitud y Compra 14

15 4.2. Solicitud y Compra Evolución Estuvo presente durante la compra de Internet para su casa? No 26,8% Si 73,2% Base 2006: (265) Entrevistados Ponderador 76,4 85,3 72,5 84,6 81,8 87,0 SOLICITUD Y COMPRA NSU GLOBAL DEL SERVICIO INTERNET RESIDENCIAL La variedad de planes que le ofrece su proveedor durante la compra Ponderadores La información que le dio su proveedor durante la compra sobre planes, requerimientos técnicos, promociones, tarifas, etc. El tiempo que le dedicaron durante la compra La atención y amabilidad del personal durante la compra El interés que demostraron durante la compra por conocer sus necesidades en relación con Internet La información que le dieron sobre las condiciones del contrato Base 2006: Todos los entrevistados que estuvieron presentes durante la compra de Internet (194) 15 0

16 4.3. Instalación con Técnico 16

17 4.3. Instalación con Técnico Evolución Estuvo presente durante la instalación de Internet para su casa? Ponderador 78,5 71,3 No 23,8% Si 76,2% ,9 81,1 84,6 87,0 Base 2006: (265) Entrevistados INSTALACIÓN CON TÉCNICO NSU GLOBAL DEL SERVICIO INTERNET RESIDENCIAL Tiempo transcurrido entre la solicitud y la instalación Ponderadores Conocimiento del personal para hacer la instalación Flexibilidad para acordar fecha y hora para hacer instalación Atención y amabilidad del personal que hizo la instalación Base 2006: Todos los entrevistados que estuvieron presentes durante la instalación de Internet (198) Material de apoyo o consulta entregado

18 4.4. Instalación con Instrucciones 18

19 4.4. Instalación con Instrucciones Evolución ,2 La instalación de Internet en su casa la hizo un técnico, usted con instrucciones del proveedor o usted sin instrucciones del proveedor Ponderador 56,1 75,3 71,2 76,7 84,6 87,0 1,9 1,9 Un técnico Con instrucciones Sin instrucciones Base 2006: (232) Entrevistados INSTALACIÓN CON INSTRUCCIONES NSU GLOBAL DEL SERVICIO INTERNET RESIDENCIAL Ponderadores El material de apoyo o consulta que le entregaron para hacer la instalación La atención y amabilidad del personal del proveedor que lo(a) orientó durante la instalación La claridad de las instrucciones para hacer la instalación Base 2006: Todos los entrevistados que estuvieron presentes durante la instalación de Internet (2) 19 2

20 4.5. Servicio de Internet 20

21 4.5. Servicio de Internet Evolución Ponderador ,7 71,3 79,3 83,4 84,6 87, SERVICIO DE INTERNET NSU GLOBAL DEL SERVICIO INTERNET RESIDENCIAL El tiempo que se demora para conectarse a Internet Ponderadores La rapidez para enviar correo, bajar información, chatear, etc La permanencia de la conexión sin que existan cortes o interrupciones La continuidad de la velocidad, es decir varia la velocidad para enviar correo, bajar información, chatear, etc El cumplimiento de lo que le prometieron cuando compró Internet Base 2006: Todos los entrevistados (480) 21

22 4.6. Soporte Técnico 22

23 4.6. Soporte Técnico Evolución En los últimos 12 meses, ha tenido inconvenientes o dificultades con el Internet de su casa? 4 Ponderador ,3 87,0 No 63,5% Si 36,5% ,1 84,6 86,8 87,0 Base 2006: Todos los entrevistados (480) SOPORTE TÉCNICO NSU GLOBAL DEL SERVICIO INTERNET RESIDENCIAL Rapidez del personal de soporte técnico Ponderadores 68.0 Horario de atención disponible para soporte técnico 64.4 Solución a los inconvenientes con Internet Conocimiento del personal de soporte técnico Atención y amabilidad del personal Interés demostrado por el proveedor en capacitarlo 2 9 Base 2006: Todos los entrevistados que han tenido inconvenientes con el servicio de Internet y lo han reportado (137) 23

24 4.7. Facturación y Pago 24

25 4.7. Facturación y Pago Evolución Recibe factura para pagar Internet o compra una tarjeta prepago? Ponderador 76,2 71, ,3 84, ,6 87,0 Recibe factura Compra tarjeta prepago Base 2006: Todos los entrevistados (480) FACTURACIÓN Y PAGO NSU GLOBAL DEL SERVICIO INTERNET RESIDENCIAL La claridad de información que contiene la factura de Internet Ponderadores El tiempo disponible entre la llegada de la factura y la fecha límite para el pago de Internet La variedad de sitios y de formas de pago que acepta su proveedor de Internet Base 2006: Todos los entrevistados (480) El valor que cobra su proveedor por el servicio de Internet

26 4.8. Reclamos 26

27 4.8. Reclamos Evolución En los últimos 12 meses, ha tenido errores en la factura o en el valor que paga por Internet? Ponderador 71,3 96,5 No 90,8% Si 9,2% ,3 84,6 98,1 87,0 Base 2006: Todos los entrevistados (480) RECLAMOS NSU GLOBAL DEL SERVICIO INTERNET RESIDENCIAL La atención y amabilidad cuando ha hecho reclamos por los errores en la factura o por el valor que paga Ponderadores 59.3 El tiempo que demoró la solución al reclamo Base 2006: Todos los entrevistados que han tenido reclamos por facturación y lo reportaron (35) La solución que le dieron al reclamo

28 5. Conclusiones 28

29 Conclusiones El NSU promedio para el Acceso a Internet Dedicado Residencial en el 2006 fue de Conclusiones cifra que resulta cercana a la registrada en el 2005 (84.6). Cablenet y Telepereira fueron los ISP mejor calificados Los procesos frente al año inmediatamente anterior registran niveles de estabilidad y en algunos casos ligeros incrementos. Excepto en instalación con instrucciones que frente al 2005, registraron un considerable incremento (de 56.1 pasó a 75.3). El proceso Soporte técnico -87,0-, tiene un bajo aporte al índice de satisfacción global (4 puntos). Resulta bien evaluada la amabilidad, atención y conocimiento del personal destinado para solucionar sus inconvenientes. El proceso Servicio de Internet , tiene un aporte importante del 30% al NSU global y presenta cierta estabilidad en su evaluación frente al año anterior Este proceso se constituye una la fortaleza. En cuanto a los factores que se deben sostener y dinamizar mediante un trabajo constante y novedoso por su trascendencia en la imagen global y la percepción de calidad del servicio, corresponden principalmente a los procesos de Facturación y pagos (variedad en sitios y formas de pago, la entrega oportuna e información que contiene la factura, el cumplimiento con lo pactado), y el Servicio de internet (rapidez para utilizar el servicio). 29

30 Conclusiones Conclusiones Se valoran de manera positiva aspectos como la atención y amabilidad durante la compra e instalación, así como el conocimiento del personal que instala el servicio. Sin embargo, tienen bajo nivel de impacto en el NSU, por lo que no requieren acciones novedosas. No debe dejarse de lado el trabajo en estos aspectos para que no se conviertan en falencias que afectan la percepción de la calidad del servicio. De otro lado, los factores críticos en el servicio de internet dedicado; es decir, aquellos que requieren acciones decididas, novedosas y sostenidas para lograr el incremento en la percepción de la calidad del servicio, corresponden básicamente a la atención, amabilidad y tiempo que dedica el personal que soluciona los reclamos; así como la permanencia de la conexión sin cortes ni interrupciones. En general, los aspectos que reportan menor satisfacción hacen referencia a la solución de reclamos por la facturación y en soporte técnico el interés del proveedor para capacitar al usuario para afrontar los inconvenientes que se presentan con el servicio y la solución misma que brindan para estos. 30