Manual para la Medición del Nivel de Satisfacción del Usuario de Telefonía Móvil

Transcripción

1 MANUAL PARA LA MEDIICIIÓN DEL NIIVEL DE SATIISFACCIIÓN DEL USUARIIO [NSU] DE TELEFONÍÍA MÓVIIL - Guíía dell Usuariio - Bogottá,, Diiciiembre de

2 CONTENIDO 1. INTRODUCCIÓN 2. OBJETIVO GENERAL 3. EL MODELO GENERAL DE MEDICIÓN DEL NSU DE SERVICIOS DE TELECOMUNCACIONES 4. MEDICIÓN DEL SEGMENTO PREPAGO 5. MEDICIÓN DEL SEGMENTO POSPAGO 2

3 INDICE DE CONTENIDO 1. INTRODUCCIÓN OBJETIVO GENERAL EL MODELO GENERAL DE MEDICIÓN DEL NSU DE SERVICIOS DE TELECOMUNCACIONES MEDICIÓN DEL SEGMENTO PREPAGO EL MODELO DE SATISFACCIÓN: ATRIBUTOS Y PONDERADORES DISEÑO DE LA MUESTRA POR OPERADOR Población Objetivo Población Operativa o Marco de Muestreo...11 Cuarta Característica: Estructura de la base de datos a entregar Método de Muestreo Tamaño de la Muestra por Operador Asignación de la Muestra Selección de la Muestra TÉCNICA DE INVESTIGACIÓN INSTRUMENTO DE MEDICIÓN DEL SERVICIO (CUESTIONARIO) EJECUCIÓN DEL TRABAJO DE CAMPO...18 Primer Paso: Planeación de la logística trabajo de campo...18 Segundo Paso: Entrenamiento a encuestadores y supervisores...18 Tercer Paso: Realización de las entrevistas...18 Cuarto Paso: Revisión y Supervisión DEFINICIÓN DEL PROCEDIMIENTO PARA EL CÁLCULO DEL INDICADOR NUMÉRICO NSU DEL SERVICIO...19 Primer Paso: Conversión de la escala...19 Segundo Paso: Obtención NSU para cada Atributo...19 Tercer Paso: Cálculo del NSU de cada usuario...20 Cuarto Paso: Obtención del Indicador Numérico NSU del Servicio CÁLCULO DE LA VARIANZA Y DEL MARGEN DE ERROR CÁLCULO DE MARGEN DE ERROR

4 5. MEDICIÓN TELEFONÍA MÓVIL SEGMENTO POSPAGO EL MODELO DE SATISFACCIÓN: ATRIBUTOS Y PONDERADORES DISEÑO DE LA MUESTRA POR OPERADOR Población Objetivo Población Operativa o Marco de Muestreo...24 Segunda Característica: Tamaño del Marco de Muestreo...24 Tercera Característica: Selección de las Unidades del Marco de Muestreo...25 Cuarta Característica: Estructura de la base de datos a entregar Método de Muestreo Tamaño de la Muestra por operador Asignación de la Muestra Selección de la Muestra TÉCNICA DE INVESTIGACIÓN INSTRUMENTO DE MEDICIÓN DEL SERVICIO (CUESTIONARIO) EJECUCIÓN DEL TRABAJO DE CAMPO...31 Primer Paso: Planeación de la logística trabajo de campo...31 Segundo Paso: Entrenamiento a encuestadores y supervisores...31 Tercer Paso: Realización de las entrevistas...31 Cuarto Paso: Revisión y Supervisión DEFINICIÓN DEL PROCEDIMIENTO PARA EL CÁLCULO DEL INDICADOR NUMÉRICO NSU DEL SERVICIO...32 Primer Paso: Conversión de la escala...32 Segundo Paso: Obtención NSU para cada Atributo...32 Tercer Paso: Cálculo del NSU de cada usuario...33 Cuarto Paso: Obtención del Indicador Numérico NSU del Servicio CÁLCULO DE LA VARIANZA Y DEL MARGEN DE ERROR CÁLCULO DE MARGEN DE ERROR

5 11.. INTTRODUCCI I IÓN El Manual para la Medición del Nivel de Satisfacción del Usuario [NSU] de Telefonía Móvil ofrece información detallada acerca del procedimiento requerido para la aplicación de la metodología de medición de los servicios de Telefonía Móvil Celular TMC, Servicios de Comunicación Personal PCS y servicios de acceso troncalizado - Trunking. Se ha diseñado para utilizarse como herramienta de consulta en el desarrollo de la investigación específica sobre el Nivel de Satisfacción del Usuario de dichos servicios para los segmentos Prepago y Pospago. Contiene (i) las instrucciones para la planeación y la ejecución del trabajo de campo, (ii) los instrumentos de medición diseñados y (iii) la descripción del procedimiento para obtener el indicador numérico NSU de cada uno de los segmentos diferenciados en los anteriores servicios. Esta guía presupone que la persona jurídica o natural que lleve a cabo el estudio tiene un conocimiento básico en investigación de mercados, sus fundamentos y práctica, de de tal forma que el contenido desarrollado se enfoca específicamente en la aplicación de la metodología diseñada para la medición del nivel de satisfacción del usuario del servicio de los servicios de TMC, PCS y Trunking en Colombia. 5

6 22.. OBJJETI IVO GENERAL El objetivo del presente manual es describir el proceso de planeación y ejecución que se debe seguir para realizar la medición de la satisfacción del usuario de Telefonía Móvil 1, en sus segmentos Prepago y Pospago. Incluye los pasos desde la planeación de la logística de campo hasta la obtención del indicador numérico NSU. Comentario [silvan1]: Espec ifiquemos el anexo. 1 Según el Anexo 1 de la modificación al contrato de concesión No suscrita con el Ministerio de Comunicaciones, cuyo concesionario actual es Avantel S.A., los operadores de Trunking deberán realizar la medición del NSU de sus usuarios para lo cual deberán utilizar la metodología publicada en la página electrónica de la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones para medir el NSU de operadores móviles.. Razón por la cual, en adelante se entenderá que esta metodología está diseñada para los servicios de Telefonía Móvil y Trunking. 6

7 33.. ELL MODELLO GENERALL DE MEDICIÓN DELL NSU DE SERVICIOS DE TELLECOMUNCACI IONES El Indicador NSU de Telefonía Móvil tiene como objeto medir, para cada una de las empresas proveedoras de los servicios de TMC, PCS y Trunking que operen o llegaren a operar en el territorio nacional, el Nivel de Satisfacción de los Usuarios Prepago y Pospago atendidos en su área de influencia. Este indicador se sustenta en una base conceptual según la cual el modelo de Medición del Nivel de Satisfacción del Usuario de un servicio o producto supone la existencia de un constructo hipotético llamado Satisfacción del Usuario, el cual debe ser inferido a partir de la indagación sobre diferentes elementos de la experiencia de servicio que habitualmente vive el usuario (Atributos de Calidad o Elementos de Satisfacción) los cuales se enuncian como preguntas de un cuestionario ante las cuales el entrevistado expresa su calificación que le da de acuerdo con la calidad percibida en ellos. Gráfico 1. Modelo Básico de Satisfacción del Usuario VARIABLE PONDERADORES DEPENDIENTE VARIABLES INDEPENDIENTES Peso A1 Atributo 1 Nivel de Satisfacción del Usuario Peso A2 Peso A3 Atributo 2 Atributo Peso Ak m Atributo k m De acuerdo con este modelo, el nivel de satisfacción del usuario con el servicio depende de la calificación de la calidad que éste le otorgue a los atributos evaluados. Se deduce entonces que el Nivel de Satisfacción del Usuario está en función de los Atributos, de la siguiente manera: NSU = f (A 1, A 2, A 3,..., A n ) i= 1,2,...,n Donde, A i : Atributo i-ésimo n : Número total de atributos (variables independientes) que tenga el modelo NSU : Nivel de satisfacción del Usuario 7

8 El Modelo de Satisfacción del Usuario incluye también un conjunto de ponderadores para cada uno de los atributos (variables independientes), los cuales representan el impacto, importancia o peso relativo que tienen en la predicción de la experiencia de satisfacción general del usuario (variable dependiente). NSU = β 1 A 1 + β 2 A 2 + β 3 A β n A n Donde, β i : Importancia relativa o aporte del atributo i-ésimo a la explicación de la satisfacción general del usuario. A i : Atributo i-ésimo n : Número total de variables independientes que tenga el modelo NSU : Nivel de Satisfacción del Usuario 8

9 44.. MEDICIÓN DELL SEGMENTTO PREPAGO 4.1. EL MODELO DE SATISFACCIÓN: ATRIBUTOS Y PONDERADORES El Modelo de Satisfacción del Usuario de Prepago incluye 26 atributos de calidad. Se presenta a continuación un mapa del modelo con los atributos ordenados descendentemente según su impacto relativo sobre el NSU: 100,0 TELEFONÍA MÓVIL PREPAGO COMUNICACIÓN 8,02 PI_1 La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar 2,68 PI_4 La rapidez de la entrega de los mensajes de texto 1,87 PI_2 La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos o interferencias 1,80 PI_3 La continuidad de la llamada, sin que existan cortes o interrupciones 0,07 PI_5 La rapidez de la entrega de los mensajes multimedia PERSONAL DE ATENCION AL CLIENTE 4.12 PII_7 El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones 2.02 PII_8 La amabilidad y respeto con que atiende 1.42 PII_6 El conocimiento que tiene para resolver sus necesidades Atributos ordenados descendentemente por el impacto RESPUESTA A SOLICITUDES, QUEJAS O RECLAMOS PIII_9 La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos 4.50 PIII_14 El cumplimiento de lo prometido 4.35 PIII_10 La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas 3.60 PIII_12 La claridad de la información recibida 2.77 PIII_13 La rapidez con que le dieron una respuesta 1.65 PIII_11 El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto PLANES, PROMOCIONES Y EQUIPOS 9,67 PIV_15 La variedad de planes y promociones 9,15 PIV_16 La claridad de los planes y promociones 8,02 PIV_19 Las recomendaciones que le hace sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades 4,87 PIV_17 La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades 3,20 PIV_20 La variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operador 1,35 PIV_22 La variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidos 0,82 PIV_21 La facilidad para hacer la reposición o renovación de equipos 0,45 PIV_18 El cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador RECARGA DEL SERVICIO 6,60 PV_25 La disponibilidad de valores de recarga 2,40 PV_23 La variedad y disponibilidad de medios o sitios para hacer la recarga 0,07 PV_24 La facilidad para hacer la recarga COSTO-BENEFICIO 1,57 PVI_26 La relación costo - beneficio IMPACTO: Aporte al NSU en Porcentajes 9

10 A continuación se presenta este mismo modelo con los atributos y ponderadores ordenados por secuencia del cuestionario diseñado para la medición del NSU del servicio de Telefonía Móvil Prepago: COMUNICACIÓN PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE RESPUESTA A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS PLANES PREPAGO, PROMOCIONES Y EQUIPOS RECARGA DEL SERVICIO RELACIÓN COSTO- BENEFICIO MODELO FINAL: PREPAGO 1. La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar 8,0 2. La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos o interferencias 1,9 3. La continuidad de la llamada, sin que existan cortes o interrupciones 1,8 4. La rapidez de la entrega de los mensajes de texto 2,7 5. La rapidez de la entrega de los mensajes multimedia 0,1 6. El conocimiento que tiene para resolver sus necesidades 1,4 7. El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones 4,1 8. La amabilidad y respeto con que atiende 2,0 9. La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos 12,9 10. La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante 4,3 varias personas 11. El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto 1,6 12. La claridad de la información recibida 3,6 13. La rapidez con que le dieron una respuesta 2,8 14. El cumplimiento de lo prometido 4,5 15. La variedad de planes y promociones 9,7 16. La claridad de los planes y promociones 9,1 17. La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades 4,9 18. El cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador 0,4 19. Las recomendaciones que le hace sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor sus 8,0 necesidades 20. La variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operador 3,2 21. La facilidad para hacer la reposición o renovación de equipos 0,8 22. La variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidos 1,3 23. La variedad y disponibilidad de medios o sitios para hacer la recarga 2,4 24. La facilidad para hacer la recarga 0,1 25. La disponibilidad de valores de recarga 6,6 PONDERADOR 26. La relación costo - beneficio 1,6 10

11 4.2. DISEÑO DE LA MUESTRA POR OPERADOR Población Objetivo Está constituida por los usuarios de los servicios de TMC, PCS y Trunking en el segmento Prepago de las empresas que operan en el territorio colombiano Población Operativa o Marco de Muestreo Corresponde al listado o base de datos de usuarios zonificados de Prepago provista por los operadores que cubren el territorio colombiano. Elemento de muestreo: Usuarios que tengan más de tres meses de antigüedad en prepago y que hayan hecho uso del servicio a través de alguna de las empresas que operan en el territorio nacional. Unidad de muestreo: Número telefónico de contacto según marco de muestreo provisto por el operador. Tiempo de referencia de muestreo: Doce (12) últimos meses de estar utilizando el servicio en modalidad prepago. Los operadores de estos servicios deberán proveer a la CRT a fin de que ésta lo entregue a la empresa investigadora: 1) El tamaño de la población atendida en el segmento específico 2) El marco de muestreo. Estos dos insumos deben cumplir las siguientes características: Primera Característica: Tamaño de la Población Los operadores deben entregar el tamaño de la población atendida en el segmento específico, esto es, la cantidad total de usuarios de Prepago al momento de la medición respectiva. Este dato debe entregarse diferenciado por los elementos incluidos en la estructura de la base de datos a entregar a la CRT. Segunda Característica: Tamaño del Marco de Muestreo Tamaño de la muestra * 10 11

12 La determinación de esta solicitud de cantidad de registros considera históricos de tasas de incidencia como: tasa de contactos requeridos para obtener una encuesta efectiva y tasa de no respuesta. TM PREPAGO n muestra n marco de muestreo a enviar a la CRT TOTAL n N * 10 Tercera Característica: Selección de las Unidades del Marco de Muestreo Dado que un muestreo probabilístico requiere garantizar que todas las unidades de la muestra tengan una probabilidad distinta de cero de ser seleccionadas y considerando que la empresa investigadora sólo controla la última etapa del muestreo, es menester que los operadores bajo estudio garanticen la utilización de un muestreo aleatorio simple en la selección del marco de muestreo (listado de usuarios) que entregarán a la CRT para la medición del NSU, tanto a nivel global como dentro de cada segmento de usuario (residencial en este caso). Se recomienda utilizar un método como el conocido coordinado negativo que consiste en realizar N ensayos con una distribución de probabilidad uniforme (0,1), asignar estos números a cada uno de los elementos del universo, ordenar los elementos respecto a los valores aleatorios y considerar como muestra los elementos correspondientes a los n (tamaño de muestra dentro del segmento) valores aleatorios más pequeños. Cuarta Característica: Estructura de la base de datos a entregar La estructura de la base de datos correspondiente al marco de muestreo del usuario prepago debe incluir los siguientes campos 2 TELÉFONO DE NOMBRE DEL USUARIO SEGMENTO CONTACTO CIUDAD O MUNICIPIO DEPARTAMENTO REGIÓN Usuario 1 Usuario 2. Usuario n CANTIDAD TOTAL DE LA POBLACION ATENDIDA 3 2 Prepago o pospago según el tipo de usuario al cual corresponda el listado. 3 Del total de la población atendida, no del marco de muestreo. Esta información debe ser provista por el operador. 12

13 4.2.3 Método de Muestreo Para medir el NSU de Telefonía Móvil Prepago se propone la utilización de un muestreo aleatorio estratificado con una afijación proporcional 4 por distribución geográfica (departamentos) Tamaño de la Muestra por Operador La definición del tamaño de la muestra se determinará mediante el método de Precisión estadística basado en los resultados de la medición del NSU (tanto promedio como varianza) del año inmediatamente anterior, de acuerdo con la siguiente fórmula: n = 0 2 Z * s ( e * y ) Donde, n 0 : Tamaño de muestra. z 2 Nivel de confianza que se requiere. (1.96 para alcanzar un grado de confianza del 95%) s 2 : Varianza de la variable de calificación (NSU). e : Error relativo máximo permisible. _ y : Calificación de la variable (NSU). El error máximo requerido para definir el tamaño de la muestra por servicio o por operador será definido por la CRT en los términos de referencia de la investigación respectiva. Se recomienda que, en ningún caso, el tamaño de la muestra por servicio sea inferior al requerido para garantizar un error máximo del 3% al 95% de confianza Asignación de la Muestra La asignación de la muestra por operador deberá hacerse considerando la distribución geográfica en los departamentos donde el operador preste el servicio. n* Ni ni = N Donde, t n i : Número de encuestas a realizar en la ciudad i. n : Tamaño de muestra. N i : Número de usuarios de Telefonía Móvil Prepago de la ciudad i. N t : Número total de usuarios de Telefonía Móvil Prepago en la población. 4 En el caso de muchos operadores se propone, para el segmento Prepago en forma global, un muestreo bietápico. Una primera etapa, estratificado por operador, con afijación simple (igual número de entrevistas para todos los operadores) y la posterior aplicación de un factor de expansión N/n, tal como se realiza en el caso de los servicios de acceso a Internet y una segunda etapa estratificado con afijación proporcional por distribución geográfica de la población atendida. 13

14 4.2.6 Selección de la Muestra Las personas que integren la muestra en cada ciudad deben ser seleccionadas en forma aleatoria del marco de muestreo provisto por el operador del servicio a ser medido TÉCNICA DE INVESTIGACIÓN Se recomienda la utilización de la técnica de entrevista telefónica, fundamentalmente por: o Es una entrevista que no excede los 20 minutos de duración. o Permite llegar a elementos de muestreo de difícil acceso con otras técnicas como la entrevista personal. Por ejemplo, personas importantes dentro de las empresas usuarias del servicio, unidades de vivienda de diferente tipo (casa, apartamentos en conjuntos cerrados) y áreas geográficas de difícil acceso o cuyo acceso incrementaría sustancialmente el costo de la investigación. o Permite una supervisión más fidedigna pues se puede garantizar tanto la escucha en vivo de toda la entrevista, como la aleatoriedad de la selección de la entrevista a supervisar. o Finalmente, la entrevista telefónica es más económica, por lo tanto permite trabajar con un número más representativo de entrevistas a un menor costo INSTRUMENTO DE MEDICIÓN DEL SERVICIO (CUESTIONARIO) El contenido del cuestionario diseñado para la Medición del Indicador NSU de Telefonía Móvil Prepago comprende cinco secciones: A. Preguntas Filtro: Buscan encontrar el elemento de muestreo determinado para el estudio. B. Información de la Entrevista: Contiene las preguntas que permiten verificar o controlar las variables de muestreo. C. Evaluación de la Calidad Percibida del segmento Prepago: Constituye el cuerpo de la entrevista y contiene todos los atributos definidos como determinantes de la satisfacción del usuario con este servicio. D. Clasificación Estadística: Son preguntas que sirven a la empresa investigadora para llevar un mejor control de campo y crítica de las entrevistas realizadas. E. Datos de Control de la Entrevista: Contiene la información sobre las fechas y personal de la empresa investigadora que intervienen en las distintas etapas del trabajo de campo. 14

15 NSU - CRT SERVICIOS MÓVILES SEGMENTO PREPAGO CONSENSO S.A. PERÍODO PRESENTACIÓN Buenos días/ tardes/ noches, mi nombre es (dar nombre COMPLETO). En este momento estamos realizando un estudio para la COMISIÓN DE REGULACIÓN DE TELECOMUNICACIONES sobre la Satisfacción con los Servicios Móviles en el segmento Prepago. Su opinión es muy importante. Sería tan amable de dedicarme algunos minutos para responderme unas preguntas? PREGUNTA FILTRO A. Usted tiene servicio Móvil Prepago con? 1 Avantel 2 Comcel 3 Movistar 4 Tigo B. Lleva usted más de tres meses con el servicio móvil prepago de (leer nombre del 1 Si CONTINUAR EN PREGUNTA C operador? 2 No TERMINAR Y DAR LAS GRACIAS C. Teléfono: INFORMACIÓN DE LA ENTREVISTA D. Nombre completo: E. Cuidad: Código F. Departamento: Código De ahora en adelante vamos a hablar exclusivamente del SERVICIO MÓVIL PREPAGO que tiene con (leer proveedor) EVALUACIÓN DE LA CALIDAD PERCIBIDA DEL SERVICIO MÓVIL PREPAGO Leer en las preguntas 1 y 3 la escala: Muy Bueno, Bueno, Regular, Malo ó Muy Malo I. Según su experiencia con el servicio móvil prepago que le ofrece (leer MB B R M MM NR nombre del proveedor), Cómo percibe LA COMUNICACIÓN en cuanto a: (leer alternativas): Muy Bueno, Bueno, Regular, Malo ó Muy Malo, La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar 2. La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos o interferencias 3. La continuidad de la llamada, sin que existan cortes o interrupciones 4. La rapidez de la entrega de los mensajes de texto. 5. La rapidez de la entrega de los mensajes multimedia, es decir, de mensajes que incluyen audio, imagen y/o video. 15

16 Leer en la pregunta 7 la escala: Muy Bueno, Bueno, Regular, Malo ó Muy Malo II. Según su experiencia, Cómo percibe EL PERSONAL DE ATENCIÓN AL MB B R M MM NR CLIENTE de (leer nombre proveedor) en cuanto a: (leer alternativas): Muy Bueno, Bueno, Regular, Malo ó Muy Malo El conocimiento que tiene para resolver sus necesidades 7. El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones 8. La amabilidad y respeto con que le atienden Leer en las preguntas 9, 11 y 13 la escala: Muy Bueno, Bueno, Regular, Malo ó Muy Malo III. Según su experiencia, Cómo percibe LA RESPUESTA QUE (leer MB B R M MM NR nombre del proveedor). LE HA DADO A SUS SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS en cuanto a: (leer alternativas): Muy Bueno, Bueno, Regular, Malo ó Muy Malo. 9. La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos (pej., de oficinas, teléfonos, chat, etc.) 10. La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas 11. El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto 12. La claridad de la información recibida 13. La rapidez con que le dieron una respuesta 14. El cumplimiento de lo prometido para la solución de sus solicitudes, consultas o reclamos (pej., tiempos de solución, etc.) Leer en las preguntas 15, 18 y 21 la escala: Muy Bueno, Bueno, Regular, Malo ó Muy Malo IV. Según su experiencia, Cómo percibe LOS PLANES, PROMOCIONES MB B R M MM NR PREPAGO Y EQUIPOS que le ofrece (leer nombre del proveedor) en cuanto a: (leer alternativas). Muy Bueno, Bueno, Regular, Malo ó Muy Malo 15. La variedad de planes y promociones 16. La claridad de los planes y promociones 17. La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades 18. El cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador 19. Las recomendaciones que le hace sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades 20. La variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operador 21. La facilidad para hacer la reposición o renovación de equipos 22. La variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidos Leer en la pregunta 23 la escala: Muy Bueno, Bueno, Regular, Malo ó Muy Malo V. Según su experiencia con LA RECARGA DEL SERVICIO MOVIL MB B R M MM NR PREPAGO de (leer nombre del proveedor), cómo calificaría usted, Muy Bueno, Bueno, Regular, Malo ó Muy Malo La variedad y disponibilidad de medios o sitios para hacer la recarga 24. La facilidad para hacer la recarga 25. La disponibilidad de valores de recarga 16

17 VI. Según su experiencia, Cómo percibe (leer texto de la pregunta 28): Muy Bueno, Bueno, Regular, Malo ó Muy Malo 26. La relación entre el servicio móvil prepago que recibe de (leer nombre proveedor) y lo que usted paga, es decir, la relación costobeneficio MB B R M MM NR CLASIFICACIÓN ESTADÍSTICA G. Cuánto hace que tiene el Servicio Móvil PrePrepago con (leer proveedor)?. No leer alternativas 1 1 año o menos 2 Entre 1 y 2 años 3 Más de 2 años H. Su edad está comprendida entre... I. Cuál es su estado civil? y 24 años 1 Casado (a) / Unión libre 2 25 y 34 años 2 Soltero(a) 3 35 y 44 años 3 Viudo(a) 4 45 y 54 años 4 Separado(a) 5 Más de 54 años J. Cuál es su máximo nivel de estudio alcanzado? K. Su actividad principal es 1 Primaria (completa o incompleta) 1 Independiente/ Comerciante 2 Secundaria (completa o incompleta) 2 Empleado(a) 3 Técnico o tecnológico (completo o incompleto) 3 Ama de casa 4 Universidad (completa o incompleta) 4 Estudiante 5 Especialización/ Maestría/ Doctorado (completa o 5 Desempleado(a) incompleta) 6 Jubilado(a) / pensionado(a) L. Según la factura de servicios de su hogar, A qué estrato pertenece su vivienda? M. Género: 1 Hombre 2 Mujer DATOS DE CONTROL DE LA ENTREVISTA Entrevistó: Supervisó: Revisó: Digitó: Día Mes Año Día Mes Año Día Mes Año Día Mes Año MUCHAS GRACIAS POR SU COLABORACIÓN 17

18 4.5. EJECUCIÓN DEL TRABAJO DE CAMPO Para la realización del trabajo de campo se deben seguir los siguientes pasos: Primer Paso: Planeación de la logística trabajo de campo Creación de los formatos de captura. Crear los formatos de captura de los datos, bien sea en formato manual (cuestionario impreso) o digital (cuestionario en pantalla) es el primer paso a realizar antes de comenzar el trabajo de campo. Preparación de las bases de datos. Verificar que los listados enviados por los operadores contengan información completa y consistente. Por cada operador se deben generar los listados por la variable de estratificación (departamento) y asignarle a cada registro un número consecutivo para facilitar el control de la selección aleatoria. Diseño de formatos de control de trabajo de campo. Diseñar el formato de control de llamadas (intentos, efectivas y rechazos). También se debe generar el formato de control de muestra por operador y ésta, a su vez, por departamento. Para ello se debe distribuir proporcionalmente el número de registros enviados según la asignación definida para cada operador o proveedor. Segundo Paso: Entrenamiento a encuestadores y supervisores Esta actividad cubre aspectos como estudio del instructivo de campo y del instrumento (cuestionario), juego de roles, prueba de entrenamiento, socialización de la experiencia, diligenciamiento de los formatos de control. Tercer Paso: Realización de las entrevistas Aplicar el cuestionario correspondiente al servicio y segmento bajo estudio. Cuarto Paso: Revisión y Supervisión Supervisión. Se debe acompañar permanentemente a los encuestadores, para asegurar la calidad del trabajo realizado. En el monitoreo conviene incluir escucha aleatoria en vivo de las entrevistas, según cuotas establecidas por encuestador y jornada de trabajo. Es importante de igual forma, que se supervise como mínimo el 50% de las entrevistas que se fueren a realizar. Revisión y crítica. Se deben examinar las encuestas para garantizar la consistencia y coherencia de la información contenida en los formularios 5. De acuerdo con el tipo de inconsistencia, la encuesta puede ser rechazada. Se sugiere a los supervisores, que se critiquen el 100% de las encuestas. Control de cuotas. Se debe realizar un control continuo de la cuota para cada operador. 5 Este proceso puede ser manual o en buena parte automático dependiendo del software de captura que se utilice. 18

19 4.6. DEFINICIÓN DEL PROCEDIMIENTO PARA EL CÁLCULO DEL INDICADOR NUMÉRICO NSU DEL SERVICIO Para obtener el NSU de los servicios bajo estudio se debe llevar a cabo el siguiente procedimiento: Primer Paso: Conversión de la escala Conversión de las respuestas dadas por todos los usuarios de la escala de 1 a 5 a otra de 0 a 100 de la siguiente manera: Cuadro 1. Equivalencias de valores iniciales y transformados. Escala Cualitativa Valor Asociado en Escala Valor Asignado en Escala Cualitativa Cuantitativa (X ij) Muy Bueno Bueno 4 75 Regular 3 50 Malo 2 25 Muy Malo 1 0 No sabe / No Responde 99 Valor perdido (C i) Donde, X ij : Calificación dada en el i-ésimo del atributo por el j-ésimo usuario. Segundo Paso: Obtención NSU para cada Atributo El valor del NSU (calificación promedio) por atributo se obtiene con la siguiente expresión: ( n5i 100) + ( n4i 75) + ( n3i 50) + ( n2i 25) + ( ni1 0) CE = i ( n + n + n + n + n ) 5i 4i 3i 2i 1i Donde: C : Ei Calificación promedio (NSU) del atributo i-ésimo. n 5i : Cantidad de usuarios que calificaron Muy Bueno en el atributo i-ésimo. n 4i : Cantidad de usuarios que calificaron Bueno en el atributo i-ésimo. n 3i : Cantidad de usuarios que calificaron Regular en el atributo i-ésimo. n 2i : Cantidad de usuarios que calificaron Malo en el atributo i-ésimo. n 1i : Cantidad de usuarios que calificaron Muy Malo en el atributo i-ésimo. 19

20 Tercer Paso: Cálculo del NSU de cada usuario El valor del NSU para cada usuario se obtiene a través de la siguiente fórmula NSU k = m n i= 1 k= 1 m X i= 1 ik P P i i ( 1 δ ) ( 1 δ ) Donde, NSU k : Nivel de satisfacción del k-ésimo usuario. X ik : Calificación entre 0 y 100 dada en el atributo i-ésimo por el usuario k-ésimo. Pi : Valor del ponderador asociado al i-ésimo atributo del k-ésimo usuario. n : Cantidad total de usuarios entrevistados. m : Cantidad de atributos. δi : Valor constante que toma valores entre 0 y 1. i ik Para la obtención de los (δ j ): Se define un delta (δ j ): como una variable binaria o dicotómica que toma los valores: 0, Si la persona responde la pregunta δ j = 1, Cualquier otro caso Cuarto Paso: Obtención del Indicador Numérico NSU del Servicio Luego de calculado el NSU por usuario (NSU k ) se obtiene el NSU del servicio (NSU h ) de la siguiente manera: n = NSU k NSU h k = 1 nh Donde, NSU h : Nivel de satisfacción global del servicio h. NSU k : Nivel de satisfacción obtenido para cada usuario. n h : Cantidad total de usuarios entrevistados del servicio h. 20