Percepción de Calidad de los servicios de comunicaciones (2014)

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1 Percepción de Calidad de los servicios de comunicaciones (2014) Beatriz Elena Cárdenas Casas Comisionada CRC BARCELONA. / 3 DE JULIO 2015

2 Evolución De la CRC Decreto 2122 de 1992 Se reestructura el Ministerio de Comunicaciones Objetivo: Regular y Promover la Competencia. Era una dependencia Ministerio de Comunicaciones. Ley 142 de 1994 Servicios Públicos Art. 68: Delegación de funciones presidenciales a las Comisiones Art. 73 y 74.3: Funciones CRT Decreto 1130 de 1999 Se reestructura el Ministerio de Comunicaciones Asignación nuevas funciones CRT Decreto 2870/2007 Adopta medidas para Facilitar la convergencia en los servicios y redes en materia de Telecomunicaciones Ley 1341 de 2009 Organización de las TIC Promover competencia, evitar el abuso de posición dominante y regular mercados de las redes y los servicios de comunicaciones. Régimen de Protección al usuario Ley 1369 de 2009 Ley Postal Tarifas y Calidad Ley 1507 de 2012 Distribuye competencias en materia de TV Competencias técnicas y de regulación de mercados en TV asignadas a la CRC

3 Relevancia de la protección a los usuarios de los servicios El impulso al desarrollo y el fortalecimiento de las TIC son una responsabilidad de política pública en tanto son ejes transversales al desarrollo y crecimiento económico y social. Promover el acceso y uso efectivo y apropiación masivos de la TIC mejora la calidad de vida de cada colombiano y el incremento sostenible del desarrollo del país

4 Cómo la ley ha transformado la regulación? Estableció que la protección de los derechos de los usuarios debe ser la base de todas las actividades de las autoridades del sector Amplió el campo de aplicación de las normas sobre protección de los derechos de los usuarios de las telecomunicaciones a usuarios de comunicaciones Transformó la regulación por servicios en una regulación en convergencia, atendiendo a la realidad de la industria y de las nuevas tecnologías Estableció derechos generales de protección a los derechos de los usuarios

5 Objetvos del Régimen de Protección a Usuarios Objetivos en la Regulación Oportunidades de mejora en ambiente de TIC Objetivos Generales Bajo uso de TIC Usuario desinformado Inconformidades en la protección de datos personales Normas de protección al medio ambiente Aplicación práctica de compensación Masificación acceso y uso de TIC Fortalecimiento deberes de información Protección más rigurosa de datos personales (Ley Habeas Data) Calidad en la atención Protección medio ambiente Reglas compensación

6 Desafíos Regulatorios Armonizar el régimen de protección al usuario acorde con el nuevo marco normativo Reconocer la dinámica de las comunicaciones, y la convergencia de servicios Reforzar los procesos de transparencia, información y libre elección Inversión Favorecer la decisión informada y consciente de los usuarios Comp e- tencia Innov ación

7 Algunos desafíos regulatorios respecto de la Protección al Usuario MEJORAR LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS Reconocer la dinámica de las comunicaciones, y la convergencia de servicios Reforzar los procesos de transparencia, información y libre elección Favorecer la decisión informada y consciente de los usuarios FORTALECER LA RELACIÓN ENTRE USUARIO Y OPERADOR

8 El por qué una medición de percepción? Identificar vacíos en la satisfacción Acercar expectativas y realidad MEDICIÓN DE PERCEPCIÓN Orientar mejor las estrategias publica y privadas PQR

9 Muestra

10 Estructura de la medición Servicio Calidad Facturación Facturación Global Atención Usuario Atención PQR Línea de atención Punto de atención Página Web Redes sociales Respuesta y Efectividad

11 Estructura de la medición SERVICIO FACTURACIÓN MEDIOS DE ATENCIÓN ATENCIÓN PQR Disponibilidad Rapidez Claridad y Nitidez Continuidad Velocidad Otros Completitud Oportunidad Claridad Tiempo de Entrega Facilidad Claridad menú Tiempo de atención Amabilidad Respuesta Otros Intentos Tiempos de respuesta Solución Otras instancias

12 Servicios Evaluados En una escala de 1 a 10, donde 1 es Muy Malo y 10 es Muy bueno,

13 Fortalezas de la encuesta Medir la percepción de los usuarios respecto a la calidad, atención a usuarios y solución de controversias, en la prestación de los servicios de comunicaciones Tamaño muestra Más de 37,000 encuestas, con un nivel de confianza del 95% y un margen de error del 3%. Lo que permite una alta precisión en los resultados Cobertura 16 ciudades, que representan cerca del 40% del total de la población nacional. La muestra tiene representación nacional (DANE) e incluye 3 ciudades de especial interés Continuidad El estudio se realiza de manera continua lo que permite analizar el comportamiento de los indicadores mes a mes y efectuar análisis comparativos

14 ALGUNOS RESULTADOS

15 calificación Pormedio Percepción general del servicio - Comparación por servicios Percepción Global del Servicio Semestre I Semestre II Percepción de la Calidad del servicio de Telefonía Fija está mejor que Telefonía Móvil. Internet Móvil e Internet Fijo tienen percepciones de calidad similares TELEFONIA FIJA INTERNET FIJO TELEFONIA MOVIL INTERNET MOVIL TELEVISION POR SUSCRIPCION Telefonía fija y televisión son los mejores calificados. Servicios * Para el semestre I la calificación de facturación fue calculada a partir de los atributos por los que se indaga en este proceso. ** Para ambos semestres la calificación de asistencia técnica fue calculada a partir de los atributos por los que se indaga en este proceso. Calificaciones Declaradas Valores en promedios

16 calificación Pormedio Percepción de la Calidad del Servicio Comparación por servicios Percepción de Calidad del Servicio La menor calificación fue recibida por los servicios móviles Semestre I Semestre II Se mantiene el comportamiento de la percepción general del servicio en este atributo. 0 TELEFONIA FIJA INTERNET FIJO TELEFONIA MOVIL INTERNET MOVIL TELEVISION POR SUSCRIPCION Servicios

17 calificación Pormedio Percepción de la Calidad de la Facturación Comparación por servicios Percepción de Calidad de la Facturación Visible aumento en la calificación para el segundo semestre Semestre I Semestre II La menor calificación fue recibida por los servicios móviles TELEFONIA FIJA INTERNET FIJO TELEFONIA MOVIL Servicios INTERNET MOVIL TELEVISION POR SUSCRIPCION * Para el semestre I la calificación de facturación fue calculada a partir de los atributos por los que se indaga en este proceso. Calificaciones Declaradas Valores en promedios

18 calificación Pormedio Percepción de la Calidad de la Atención al Usuario Comparación por servicios Percepción de Calidad de la Atención al Usuario Todos los servicios presentan mejoras en la calificación TELEFONIA FIJA INTERNET FIJO TELEFONIA MOVIL 7.0 INTERNET MOVIL TELEVISION POR SUSCRIPCION Semestre I Semestre II La menor calificación fue recibida por los servicios de telefonía fija. La telefonía móvil es el servicio mejor calificado. Servicios Calificaciones Declaradas Valores en promedios

19 CALIFICACIÓN PORMEDIO Percepción de la Calidad de la Asistencia Técnica Comparación por servicios Percepción de calidad de la asistencia técnica Asistencia técnica solamente se tiene para dos servicios SEMESTRE I SEMESTRE II Mejora en calificación respecto al semestre anterior. 6.7 TELEFONIA FIJA SERVICIOS INTERNET FIJO Calificaciones Declaradas Valores en promedios

20 calificación Pormedio Percepción de la Calidad de la Atención de Quejas y Reclamos Comparación por servicios Percepción de Calidad en Atención de Quejas y Reclamos Todos los servicios muestran una disminución en las calificaciones Semestre I Semestre II Se presenta una gran variación en Internet Móvil 1 0 TELEFONIA FIJA INTERNET FIJO TELEFONIA MOVIL INTERNET MOVIL TELEVISION POR SUSCRIPCION Servicios Calificaciones Declaradas Valores en promedios

21 CONCLUSIONES

22 Los principales aspectos que se destacan son: Telefonía Fija Facturación y atención al usuario Solución peticiones quejas y reclamos - Servicio mejor evaluado entre todos los servicios, debido a:. La percepción global y. La calidad percibida del servicio. - Presentan resultados similares entre servicios. - Sin modificación significativa entre mediciones. - Proceso peor calificado - Presenta una caída significativa en el segundo semestre Telefonía móvil presenta la mayor caída en percepción Bogotá D.C. / Junio 2015

23 Hacia dónde vamos? Propuesta de valor de la medición Retos Aporta importantes elementos de diagnóstico Identifica necesidades de los usuarios que son verdaderas Optimiza el uso de los recursos del sector para mejorar la calidad de los servicios. Facilita la aproximación a un análisis integral de calidad. Definir la metodología para consolidar el concepto integral del calidad. Adoptar la medidas acorde a la percepción del usuario Aplicar medidas orientadas a la eficiencia en términos de satisfacción del usuario Armonizar la política pública y los esfuerzos de la industria Bogotá D.C. / Junio 2015

24 Agenda Regulatoria

25 Relación con la Agenda Regulatoria SERVICIO FACTURACIÓN MEDIOS DE ATENCIÓN ATENCIÓN PQR Revisión Integral del Régimen de Calidad Resoluciones CRC 4734 y 4735 de 2015 Revisión RPU Portal de Usuarios Revisión RPU Divulgación Revisión RPU Portal de Usuarios Medios Alternativos de Solución de Conflictos

26

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