Educación Financiera y Protección al Consumidor: pilares fundamentales de la estrategia de inclusión y profundización financiera.

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1 Educación Financiera y Protección al Consumidor: pilares fundamentales de la estrategia de inclusión y profundización financiera. La estrategia de inclusión y profundización financiera es un elemento central dentro del esfuerzo de formalización que viene desarrollando el Gobierno Nacional. Dicha estrategia busca que se genere un acceso masivo a los servicios financieros por parte de los colombianos, y para ello creará un marco normativo y de incentivos adecuado para lograr que se maximice la utilización de servicios transaccionales formales, con el ánimo de iniciar un proceso de acercamiento paulatino de la población a los servicios financieros. El acceso masivo a los servicios financieros requiere de una disminución de los costos de la provisión del servicio para la industria financiera que permita que los precios al público sean lo suficientemente bajos para fomentar su utilización dentro del grueso de la población. Esta reducción en los costos es factible en un mundo donde las nuevas tecnologías, como lo es la telefonía celular, y las redes existentes, disminuyen los requerimientos de grandes inversiones en infraestructura para lograr llegar a la mayoría de los colombianos, en particular para los servicios transaccionales. Es por ello, que son éstos precisamente los productos designados como puerta de entrada en este proceso de inclusión, teniendo en cuenta el tremendo poder que éstos tienen en términos de generación de información que permita multiplicar el acceso de esos clientes a otros servicios financieros. Los medios electrónicos de pago permiten que la actividad económica de quien los utilice sea monitoreada y que la información de ésta pueda ser recolectada y utilizada. La información es EL bien que se produce en el proceso transaccional y que constituye un valor tanto para la industria como para los consumidores. La posibilidad de contar con un sustento de la capacidad de pago y ahorro de un cliente, permite que las entidades financieras diseñen productos adecuados

2 para ciertos segmentos de la población y que utilicen además datos más relevantes para determinar el perfil de comportamiento y riesgo de sus clientes, que los que brindan documentos más formales y estáticos como las declaraciones de renta y otros. Por su parte, esta información le brinda la capacidad al cliente de que su historia se revele de formas alternativas, particularmente importantes para los trabajadores independientes o cuenta propia. Esta información llevará eventualmente a una mayor penetración de los productos de ahorro y de crédito para lograr un verdadero proceso de inclusión. Sin embargo, el logro de este recorrido depende crucialmente del concurso de muchos agentes para quienes debemos todos, Gobierno e Industria, construir una historia de confianza. La capacidad de llevar cada vez a un mayor número de colombianos a acceder a los servicios financieros, depende de que ellos confíen en el sistema. Esta confianza depende de muchos factores pero quizá los más importantes sean: i) el entendimiento que las personas tengan de los productos que están contratando, de su funcionamiento, de sus derechos y deberes respecto a su proveedor, y de la forma en que le serán cobradas tarifas, comisiones, impuestos, etc. ii) Su capacidad de eficazmente lograr protegerse de violaciones de sus derechos o abusos de parte de la entidad proveedora de los servicios. Estos dos elementos, la educación financiera y la protección al consumidor son por lo tanto pilares fundamentales para lograr generar la confianza necesaria para que los colombianos se vayan acercando a la formalización, fomentando un círculo virtuoso que impacta sustancialmente la calidad de vida de la gente y permite que el país entero se mueva hacia un equilibrio mejor, en que el estado tenga una mayor capacidad de gestionar políticas que promuevan el bienestar de los ciudadanos, que usualmente operan dentro del mundo de la formalidad.

3 Afortunadamente hoy se cuenta con un marco legal que permite avanzar en estos dos frentes para lograr que ambos elementos presten el apoyo necesario a la estrategia de inclusión financiera, propendiendo por un acceso masivo a los servicios financieros formales. Es así como en la Ley 1328 se diseñó un marco legal que permite un balance entre los derechos y los deberes del consumidor, basado fundamentalmente en la debida diligencia en la prestación de los servicios de la entidad financiera, el suministro de información transparente, clara, veraz y oportuna, la participación de las entidades en el proceso de educación financiera y un rol más determinante para el defensor del consumidor. Buena parte de este régimen se basa en la posibilidad de que el consumidor cuente con información suficiente para tomar decisiones informadas. Evidentemente es necesario entonces que el mismo cuente con un nivel de cultura financiera que le permita analizar dicha información y premiar y castigar a sus proveedores, fomentando así la competencia con un mejor servicio. En esa medida, la Ley del Plan Nacional de Desarrollo, próxima a sancionarse, incluyó tanto en sus bases como en su articulado, la creación de una Estrategia Nacional de Educación Financiera con el objetivo de mejorar la calidad de la participación ciudadana en este proceso de inclusión, con el impacto que ello genera en todo el proceso de crecimiento y mejoramiento en las condiciones de bienestar. Ahora bien, existiendo dicho marco normativo, se debe trabajar en alinear la estrategia de educación financiera y los desarrollos que se realicen en materia de protección al consumidor, con la estrategia de inclusión y formalización financiera. Existen, evidentemente objetivos de largo plazo respecto de la cultura financiera que deben tener todos los ciudadanos para potenciar su interacción con el sistema financiero y en general para generar una mayor eficiencia en sus decisiones económicas.

4 Sin embargo, en el corto plazo se deben atender vacíos latentes para lograr impulsar el proceso de acceso masivo a los servicios transaccionales ya descrito. En particular cobran relevancia dos agentes esenciales de este proceso: i. El cliente marginal, es decir, el cliente a quien queremos incluir en este proceso ii. El comercio pequeño y mediano que debe hacer parte de la cadena de pago para que los clientes puedan en efecto utilizar los medios de pago formales El reto en ambos casos es llevar un programa de educación financiera que les permita identificar el beneficio neto que conlleva la formalización de su actividad y sus transacciones. A menos que la gente se convenza de que esto los lleva a una mejor situación, en términos económicos y de seguridad personal, no se podrá lograr un nivel de formalidad sostenible. Dicho programa no sólo abarca temas financieros, sino también de otra índole, pertinentes si a las consecuencias de la formalización: los costos y beneficios en términos de seguridad social, temas tributarios, etc. Evidentemente este esfuerzo no se apoya sólo en la educación sino también en la simplificación de algunas reglas que pueden hacer que hoy la formalización aparezca como costosa no sólo por su impacto real sino por el temor a sanciones y otras repercusiones de un sistema complicado en el que la gente siente que puede ser fácil cometer errores. Finalmente, los programas de educación deben permitir que los potenciales consumidores tengan un nivel de comprensión de los productos a los que acceden y sus características, que les permita presionar el esquema de precios por vía de la competencia. Sin un adecuado programa de educación financiera, impulsado por el Gobierno Nacional y apoyado por la industria financiera, será imposible saltar la brecha de confianza que hoy existe en una parte importante de la población, y permitir así que se masifique el acceso a los servicios financieros.

5 Así mismo, el modelo de protección al consumidor, hoy ya reglamentado por la SFC y en marcha, debe velar por dicha confianza, puesto que sin ella, este proceso no será sostenible. Si bien estos son retos inmensos, es imperativo lograr que la población comprenda los inmensos riesgos que hoy corre por llevar o solicitar sus recursos en esquemas no vigilados, donde no existe ninguna posibilidad de protección y cuyos costos no son comparables siquiera con los del sistema formal.

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