REGIMEN PROTECTORIO DEL CONSUMIDOR FINANCIERO JUAN FERNANDO CELI M. 2012

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1 REGIMEN PROTECTORIO DEL CONSUMIDOR FINANCIERO JUAN FERNANDO CELI M. 2012

2 MARCO CONSTITUCIONAL ARTICULO 78. La ley regulará el control de calidad de bienes y servicios ofrecidos y prestados a la comunidad, así como la información que debe suministrarse al público en su comercialización. Serán responsables, de acuerdo con la ley, quienes en la producción y en la comercialización de bienes y servicios, atenten contra la salud, la seguridad y el adecuado aprovisionamiento a consumidores y usuarios. El Estado garantizará la participación de las organizaciones de consumidores y usuarios en el estudio de las disposiciones que les conciernen. Para gozar de este derecho las organizaciones deben ser representativas y observar procedimientos democráticos internos.

3 MARCO CONSTITUCIONAL El programa de protección se determina a partir de la ley. Derechos de tercera generación, derechos colectivos o derechos difusos. Respeto a la dignidad y a sus intereses económicos Ejes principales: Calidad, transparencia, responsabilidad y participación ciudadana. Protección a la relación de consumo. Cambio de Visión.

4 PORQUE DEL REGIMEN PROTECTORIO La protección parte de reconocer las asimetrías reales. Asimetrías económicas, educativas, de información, etc. El grupo de consumidores es heterogéneo y poco cohesionado. La debilidad estructural da lugar al derecho protectorio de los consumidores. Ricardo Lorenzetti. El Derecho del consumidor es un aspecto mas de la protección al Individuo, de su necesidad. Sus normas son de orden publico. Se interpretan en la forma mas favorable al consumidor. El acceso a la justicia.

5 REGIMEN PROTECTORIO EN MATERIA FINANCIERA En Colombia la relación de consumo en materia financiera ha tenido un manejo progresivo desde el punto de vista de la regulación y su sistema de aplicación por parte de las autoridades competentes.

6 INTERVENCION DEL ESTADO EN EL SECTOR FINANCIERO Entre los objetivos de la intervención en el sector financiero contenidos en el E.O.S.F. (art. 46) se encuentra la concordancia con el interés publico y la tutela adecuada de los intereses de los usuarios de los servicios y preferentemente el de los ahorradores, depositantes, asegurados e inversionistas, además que las operaciones se realicen en condiciones de seguridad y transparencia.

7 EVALUACION NORMATIVA ART. 98 EOSF Debida prestación del servicio y protección al consumidor. -Debida Diligencia -Prohibición de clausulas exorbitantes que afectaren el equilibrio del contrato o dieran lugar a un abuso de posición dominante. Todo cambia con ley 1328 de 2009 y 1480 de LEY 1430 de 2010 y D.4809 de 2011

8 ROL DE LA SUPERINTENDENCIA FINANCIERA Preservar la confianza pública y la estabilidad del sistema financiero. Función primigenia desde 1923 Mantener la integridad, la eficiencia y la transparencia del mercado de valores y demás activos financieros. Velar por el respeto a los derechos de los consumidores financieros y la debida prestación del servicio. Ley 1328 de 2009

9 ENFOQUE PROTECTORIO ENFOQUE SISTEMICO Al preservarse el sistema financiero se protege al consumidor financiero en su propósito central de proteger el ahorro y la inversión. ENFOQUE INDIVIDUALISTA Se protege al individuo en la relación de consumo. En su necesidad. En este aspecto hay un gran avance en la regulación. Acceso a la Justicia

10 AVANCES EN PROTECCION NUEVOS ESTATUTOS LEGALES NUEVAS ACCIONES. REGULACIÓN DE CLAUSULAS ABUSIVAS Y PRACTICAS ABUSIVAS. Circular 039 de 2011 REGULACIÓN DE LA INFORMACIÓN. Circular 038 de REGULACIÓN DE TARIFAS. D.4809 de 2011

11 NUEVOS ESTATUTOS LEY 1328 DE 2009 Reforma Financiera que entre otros temas incluyó el Estatuto del Consumidor Financiero LEY 1480 DE 2011 Estatuto del Consumidor Aplicación suplementaria

12 PRINCIPIOS ORIENTADORES DE LA RELACION DEBIDA DILIGENCIA. Las entidades financieras deberán emplearla en la relación de consumo para la satisfacción de las necesidades del CF. Super. F. podrá dar instrucciones en materia de seguridad y calidad en los canales. Circular 052. LIBERTAD DE ELECCION. Negación de productos o servicios deberán ser por causas objetivas.

13 PRINCIPIOS ORIENTADORES DE LA RELACIÓN TRANSPARENCIA. Información cierta, suficiente, clara, oportuna, para conocer derechos obligaciones y costos. RESPONSABILIDAD EN TRAMITE DE QUEJAS. Responder eficientemente e implementar acciones de mejoramiento. MANEJO DE CONFLICTOS DE INTERES

14 PRINCIPIOS ORIENTADORES DE LA RELACIÓN EDUCACION AL CONSUMIDOR FINANCIERO es el proceso mediante el cual los individuos adquieren una mejor comprensión de los conceptos y productos financieros y desarrollan las habilidades necesarias para tomar decisiones informadas, evaluar riesgos y oportunidades financieras, y mejorar su bienestar. Fuente: OECD,

15 DERECHOS DEL CONSUMIDOR FINANCIERO Recibir productos y servicios con estándares de calidad y seguridad. Exigir la debida diligencia. Recibir publicidad e información clara, veraz, oportuna y verificable. Derecho a recibir protección por publicidad engañosa. Recibir educación adecuada sobre productos y servicios

16 DERECHOS DEL CONSUMIDOR FINANCIERO Derecho a la reclamación. Derecho a la protección contractual. Derecho de elección Derecho a la participación.

17 OBLIGACIONES DE LAS ENTIDADES Contar con un SAC Prestar el producto o servicio debidamente en las condiciones informadas, ofrecidas o pactadas. No realizar conductas que conlleven a abusos contractuales o practicas abusivas No hacer cobros no pactados o no informados previamente

18 OBLIGACIONES DE LAS ENTIDADES No cobrar gastos de cobranza sin actividad y sin previamente avisar. Dar constancia de la relación. No pedir información que ya tiene. Controles idóneos para transacciones Sitio en la WEB dedicado al CF con enlace directo a la SF. Contratos legibles

19 REGULACION DE TARIFAS D de 2011 Fijación, Difusión y publicidad de tarifas y Precios PRINCIPIOS Libertad Legalidad. Libre Competencia Transparencia Correspondencia. Prestación efectiva del Servicio Estabilidad Eficiencia de costos.

20 REGULACIÓN DE TARIFAS Operaciones fallidas no se cobran si no son imputables al consumidor financiero. Aviso de tarifas en ATM Favorabilidad de Tarifas por Internet no pueden ser superiores que en otros canales. Estabilidad de Tarifas. Establecimientos de Crédito deben avisar mínimo con 45 días calendario. Ventas atadas o en forma separada.

21 PROHIBICION DE CLAUSULAS ABUSIVAS Directiva 93/13 de 1993 del Consejo de Comunidades Europeas. Ley 1328 no contiene el concepto. Trajo lista negra. Ley 1480 si tiene un concepto Circular 039 de 2011 Superintendencia Financiera complementa lista.

22 CLAUSULAS ABUSIVAS Limitación o renuncia a derechos del CF Inviertan la carga de la prueba Cláusulas en blanco sin autorización detallada Limite deberes del prestador Exonere o limite responsabilidades del prestador. Clausulas que permitan cobrar por servicios no prestados. Obliguen a acudir a la justicia arbitral

23 CLAUSULA ABUSIVA Aquella regla o disposición contractual contenida en un contrato, reglamento o formulario de servicios o productos financieros, predeterminado por la entidad financiera, por medio de la cual, atentando contra la buena fe, se crea una situación de ventaja injustificada a favor de la entidad prestadora del servicio o que analizada en contexto y conjunto con las demás cláusulas o estipulaciones, afecta injustificadamente y en una magnitud importante al consumidor financiero o limita y afecta en el tiempo, modo o lugar el ejercicio de los derechos de dicho consumidor.

24 PRACTICAS ABUSIVAS Condicionamiento de adquisición de otros productos. Iniciar o renovar servicios sin solicitud o autorización. Inversión de carga de la prueba en fraudes. Letras ilegibles en contratos No suministrar copia de los contratos. Cobrar sin autorización o aviso.

25 REGULACION DE LA INFORMACIÓN Circular 038 de 2011 Superintendencia Financiera. OBJETO: Dotar al consumidor de elementos para la toma de decisiones. Facilitar la comparación Propender por el conocimiento de los derechos y obligaciones del CF.

26 REGULACION DE LA INFORMACIÓN La información debe ser cierta, suficiente, clara, comprensible, oportuna, vigente y permanentemente disponible. Información sobre productos y servicios en la WEB, con tarifas y contratos. Regula el contenido mínimo de la información que debe dar el prestador del servicio.

27 PROTECCION DEL CONSUMIDOR Quejas y Supervisión ante Sup. Financiera Quejas ante Defensor Consumidor Financiero Acción de Protección al Consumidor

28 ACCIONES DE PROTECCION AL CONSUMIDOR 1. Las populares y de grupo reguladas en la Ley 472 de La de responsabilidad por producto defectuoso que se adelanta ante la jurisdicción ordinaria. No aplicaría a los servicios financieros en la medida de que los productos y servicios financieros no encajan en la definición de producto defectuoso, que trae la ley.

29 ACCIONES 3. La acción de protección al consumidor por: a) Vulneración de los derechos del consumidor b) Por violación directa de las normas sobre protección al C. c) Por la aplicación de las normas de protección contractual, d) Para hacer efectiva una garantía; e) Reparación de los daños causados a los bienes en la prestación de servicios contemplados en el artículo 19??? de la ley o por información o publicidad engañosa,.

30 ACCIONES Proceso Verbal sumario. Con apelación. Efectos del concepto Consumidor. Juez Competente la Superintendencia Financiera. Coherencia con la regulación prudencial

31 CONCLUSIONES El avance en materia de protección al consumidor financiero es innegable. No obstante que el estatuto del consumidor financiero es claro, con la ley 1480 se vislumbran debates por el carácter suplementario. La Superintendencia Financiera tendrá un papel mas activo en el régimen protectorio y por ende constituye un reto en su manejo integral.

32 MUCHAS GRACIAS Marzo 2012

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