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1 1.0 PROBLEMA DE INVESTIGACION 1.1 TITULO DESCRIPTIVO DEL PROBLEMA Estudio de factibilidad para la implementación de un CRM (Customer Relationship Management), que propicie el mejoramiento de la administración de las relaciones con los clientes en la Alcaldía Municipal de El Sauce 1

2 1.2 SITUACIÓN PROBLEMÁTICA Por las características del mundo globalizado en que se vive, las Instituciones tanto públicas como privadas se ven obligadas a prestar servicios más satisfactorios, dependiendo lo que demande el usuario. Para esto los recursos humanos, como los sistemas informáticos que se utilizan, deben estar orientados en servicio al cliente. Actualmente las empresas se enfrentan a nuevos desafíos tecnológicos y económicos que les permitan lograr el mayor grado de satisfacción de las personas que hacen uso de sus productos o servicios, generando con esto la necesidad de implementar un sistema de comunicación con los consumidores. Lo cual conlleva a que éstas cuenten con recursos humanos, tecnológicos y financieros necesarios, que les ayuden a acoplarse a los nuevos métodos y técnicas que permitan mejorar dicha relación. Un problema que se presenta en la Institución es: la falta de orden al momento de realizar cualquier procedimiento (entrega de partidas de nacimiento, defunción, divorcios, etc.); además el poco interés de los empleados por involucrarse en la importancia que tienen éstos (procedimientos), al igual que el descontento que muestran hacia la buena relación que debe existir con los usuarios, es decir, los usuarios muchas veces no son atendidos como lo merecen. Por ser una institución de carácter público, el personal se acopla a cierto grado de conformidad, olvidando con esto que lo más importante para ellos a pesar de no ser una institución con fines de lucro son los usuarios. Ninguna estrategia puede ser exitosa sin la colaboración de los altos niveles de la Organización. Para lograr una administración de las relaciones con los 2

3 clientes exitosa es necesario cambiar la cultura de la Institución, el comportamiento de los empleados para obtener el resultado esperado. Para que todo esto se realice es necesario contar con la intervención de los altos mandos de la institución y proceder al caso en estudio. 3

4 1.3 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Los usuarios de la Alcaldía se ven afectados por la deficiencia en la administración de las relaciones empresa-cliente, según se observó en la visita preliminar que se realizó; esto repercute a que los usuarios tengan que esperar demasiado tiempo para que sus solicitudes sean atendidas, dichas solicitudes van orientadas a obtener: partidas de nacimiento, de defunción, actas de matrimonio, y divorcios, así también correcciones de las mismas; no recibiendo una ayuda eficiente y la atención adecuada. Agudizando de esta manera la problemática, generando descontento en la población y mala imagen de parte de la Institución. Es importante destacar que los procesos que se realizan son ineficientes al momento de solicitar un servicio: 1. Si un usuario solicita un servicio procede a dirigirse a cualquiera de los empleados. (La Alcaldía no está debidamente organizada por áreas u oficinas, esto implica que no existen rótulos que les indique a las personas quien es quien, o a que área pertenecen). 2. Este lo atiende si es el encargado de la solicitud que el usuario pide. De lo contrario lo envía con la persona correspondiente. 3. El usuario presenta los datos requeridos para su solicitud. 4. Si la solicitud puede suplirse en el momento se atiende. 5. Si la solución no puede suplirse por alguna razón (Ej: corrección de partidas, acta de matrimonio, etc.), se le da una explicación del porque no puede resolverse su caso. Luego la persona pasa a retirarse. 4

5 Este solo es un ejemplo, de cuan tedioso se vuelve realizar una transacción para las personas que hacen uso de los servicios de la Alcaldía: ya que requiere pérdida de tiempo, debido a la mala organización. La actualización de los procesos, con relación a la administración de la relación con los consumidores, permitirá eliminar tiempo de espera, aprovechar al máximo los recursos humanos y las herramientas tecnológicas con que se cuentan; mejorando la relación empresa - cliente. La administración de las relaciones con los clientes es mucho más que un conjunto de herramientas tecnológicas o inmensas bases de datos, sino que mas allá de todo eso, el CRM debe encaminarse a un cambio de estructura y en el modo de pensar de las personas de manera que los procesos y estrategias empiecen a centrarse en los usuarios 5

6 1.4 ENUNCIADO DEL PROBLEMA En qué medida la realización de un estudio de factibilidad para la implementación de un CRM (Customer Relationship Management), contribuirá al mejoramiento de la administración de las relaciones con los clientes en la Alcaldía Municipal de El Sauce Departamento de La Unión? 6

7 1.5 JUSTIFICACION El estudio de factibilidad que se realizará, estará ajustado a la realidad de la institución, lo cual permitirá conocer su estado actual, referente a la capacidad económica, técnica y operativa con la que cuentan, para poder implementar un sistema de tipo CRM; ayudando así a ordenar las actividades a corto, mediano y largo plazo orientándose a nuevas estrategias encaminadas a una nueva visión y con enfoque de mejoras en la administración de las relaciones con los clientes. Con lo anterior lograrían aprovechar mejor los recursos humanos y tecnológicos que les permitan realizar los procesos de forma efectiva; por lo cual este estudio servirá de herramienta o guía para proyectar de manera estratégica acciones encaminadas a la mejora en atención a la población de El Sauce. Hoy en día el contar con una base de datos que contenga información histórica de los clientes es una herramienta de mucha importancia para las instituciones públicas y privadas, ya que son un instrumento muy útil para la búsqueda de información rápida y eficaz, es por ello que las empresas le están apostando a esas tecnologías informáticas que proporcionan apoyo a la búsqueda de datos útiles de sus clientes. La información es realmente el corazón del CRM, datos de calidad ofrecerán resultados de calidad. Dos factores que son predominantes para el éxito de la implantación de una herramienta de este tipo son: 1) Poner la información en las manos de la gente correcta 2) En el momento preciso. 7

8 Esta investigación es viable, pues se dispone de los recursos necesarios para llevarla a cabo, por lo cual la información que se recolectará servirá como un aporte significativo para desarrollar el proyecto, y de está manera proponer herramientas que mejoren la administración de las relaciones con los clientes. Los principales beneficiados serán: Usuarios de la Alcaldía: Porque merecen contar con una atención rápida, eficiente y eficaz de los servicios demandados. Alcaldía Municipal de El Sauce: Les permitirá conocer si se encuentran o no, en la posibilidad de implementar un CRM, dependiendo de los recursos económicos y tecnológicos con que cuenten. Y una vez implementado les ayudará a tomar decisiones más efectivas y en menor tiempo. Personal Operativo: Satisfacción del trabajo realizado. Tendrán una buena orientación sobre la manera en cómo mejorar su relación con los usuarios. Grupo investigador: La aplicación de conocimientos adquiridos durante el desarrollo de la carrera. 8

9 1.6 DELIMITACIONES DELIMITACION ESPACIAL El proyecto se realizará en el Estado de Registro Familiar de La Alcaldía Municipal de la ciudad de El Sauce, Departamento de La Unión DELIMITACION TEMPORAL La investigación se desarrollará en un periodo de 11 meses. Desde Febrero hasta Noviembre del DELIMITACION TEORICA Nombre: Formulación y evaluación de proyectos Autor: Baca Urbina Gabriel Editorial: Mc Graw Hill. Nombre: CRM Gestión de Relaciones con los Clientes Autor: Paul Greenberg Editorial: Mc Graw Hill Año: 2003 Nombre: Gestión de las relaciones con los clientes Autor: Christian Herrera 9

10 Año: 2005 Editorial: McGraw Hilll Nombre: CRM o el precio de no conocer a tus clientes Autor: Roberto Salvador Hernández Juárez Año: 2007 Nombre: Formulación y evaluación de proyectos informáticos Autor: Gabriel Baca Urbina Editorial: McGraw Hilll 10

11 1.7 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION OBJETIVO GENERAL Realizar un estudio de factibilidad que permita implementar un CRM que propicie el mejoramiento de la administración de las relaciones con los clientes de la alcaldía municipal de El Sauce Departamento de La Unión OBJETIVOS ESPECIFICOS Realizar un diagnóstico de la situación actual de la Institución, para obtener la información más relevante, que ayude a documentar la investigación. Desarrollar un estudio técnico y operativo que permita identificar si se cuenta con la tecnología y los conocimientos necesarios. Efectuar un análisis económico, para determinar los costos del proyecto. 11

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