Grupo de Trabajo Protección y Calidad del Servicio al Usuario REGULATEL

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1 Grupo de Trabajo Protección y Calidad del Servicio al Usuario REGULATEL Sergio Cifuentes Gerente de Políticas Regulatorias y Competencia - OSIPTEL Abril 2015

2 1. Introducción II. Avances Grupo de Trabajo III. Plan de Trabajo 2015

3 1. Introducción

4 Sobre el Grupo de Trabajo 2012 Conformación del Grupo de Trabajo: 13 de noviembre de Acta del XV Plenario del REGULATEL en San José - Costa Rica Primera Reunión del Grupo de Trabajo Protección y Calidad del Servicio : 18 y 19 de setiembre de 2013 en Lima Perú. Se acordó nombrar al OSIPTEL Perú, como Coordinador del Grupo de Trabajo Protección y Calidad del Servicio al Usuario Reunión de Grupos de Trabajo y Encuentro de Corresponsales / Comité Ejecutivo de REGULATEL marzo en Cartagena Colombia. Segunda Reunión del Grupo de Trabajo Protección y Calidad del Servicio : 25 y 26 de setiembre de 2014 en Lima Perú.

5 1I. Avances del Grupo de Trabajo

6 Avances del Grupo de Trabajo 2014 Elaboración de la 2da versión del Diagnóstico Regional sobre la Protección y Calidad del Servicio Desarrollo de una página web del Grupo de Trabajo Reconocimiento y premiación de las Mejores Prácticas sobre Protección a Usuarios Elaboración del Informe: Cuestionario Regional de Calidad y Servicio Desarrollo del 2do Seminario Internacional sobre la Protección de los Derechos de los Usuarios

7 Actividad 1: Elaboración de la 2da versión del Diagnóstico Regional sobre la Protección y Calidad del Servicio

8 Diagnóstico sobre la Protección y Calidad del Servicio al Usuario Diagnóstico Utilidad Temas Considerados Se elaboró y distribuyó la 2da versión del Diagnóstico. Recopila el trabajo efectuado en materia de protección a usuarios de 21 países integrantes del REGULATEL. Referencia para el desarrollo de estrategias o adecuaciones normativas sobre protección al usuario. Contribuir al establecimiento de un régimen regulatorio reconocido a nivel internacional. Autoridades Marco Jurídico Procedimientos de Reclamo Regulación Específica Seguridad Ciudadana Supervisión Acercamiento al Usuario

9 Temas

10 Diversos sectores económicos Servicios de Telecomunicaciones 1. Autoridades de Protección al Consumidor / Usuario En los países miembros de REGULATEL, existen autoridades nacionales encargadas de atender los asuntos referidos a la protección de los consumidores de los diversos sectores económicos. Los organismos reguladores del sector telecomunicaciones, pese a su alta especialización, pueden no encontrarse a cargo de la función de proteger a los usuarios de estos servicios.

11 1I. Marco Jurídico de Protección al Consumidor / Usuario Con excepción de Cuba, los países evaluados cuentan con normativa de protección al consumidor aplicable a los diversos sectores económicos. Los países evaluados cuentan con normativa específica sobre los derechos de los usuarios, de diversos niveles y tipos: - Ley, - Varias normas específicas del sector (para cada servicio), - Una norma que contempla las disposiciones aplicables a los diversos servicios, - Por una combinación de los diversos dispositivos legales antes mencionados. En la mayoría de países existe regulación de carácter general dirigida a propiciar la inclusión de las personas con discapacidad en distintos ámbitos del quehacer social. Sin embargo, en las normas específicas de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones, no siempre se contempla la implementación de derechos en favor de los usuarios de los servicios que tienen algún tipo de discapacidad.

12 III. Procedimientos de Reclamo La mayoría de países ha establecido un procedimiento específico para la atención de los reclamos de usuarios de los servicios de telecomunicaciones. Con excepción de Cuba, Ecuador, México, Panamá, Portugal, Puerto Rico y Venezuela, en los demás países se ha establecido un procedimiento de dos instancias para la solución de los reclamos. La mayoría de países tiene como principales materias de reclamo, la facturación y la calidad de los servicios. Diversos países cuentan con mecanismos alternativos de solución de conflictos: conciliación, mediación y/o arbitraje. En algunos países, son mecanismos de carácter opcional. La mayoría de países trata los problemas de usuarios relativos a los equipos terminales, fuera de las normas sectoriales. En estos casos, son aplicables a dichos problemas, las normas generales de protección al consumidor de los diversos sectores.

13 IV. Regulación específica Calidad de Atención Es un aspecto no abordado por todos los países. Los países que han regulado el tema, lo han efectuado con distinta intensidad. Varios de estos países cuentan con indicadores que miden el desempeño de las empresas Contratos de abonado En algunos países, se ha establecido una normativa específica. La regulación incluye la aprobación previa de los contratos. Las normas aplicables a los diversos sectores establecen cláusulas generales de contratación. Roaming Internacional Los países que han establecido regulación referida al servicio de roaming internacional, han priorizado la información que se debe brindar al usuario con relación a las tarifas y descripción del servicio, para facilitar la toma informada de las decisiones.

14 V. Reglamentación referida a la seguridad ciudadana Uso de los servicios de telecomunicaciones para cometer actos ilícitos (por ejemplo, desde establecimientos penitenciarios) No existe un tratamiento uniforme. Fuente: blog.linio.com.co En algunos países, la normativa sectorial ha establecido una reglamentación con la finalidad de contribuir a abordar esta problemática. En otros, la labor del regulador ha buscado la concientización de la población respecto a la comisión de este tipo de conductas. Se puede observar que en algunos países, se opta sólo por el derecho penal para la sanción de delitos cometidos utilizando los servicios de telecomunicaciones. Fuente: diariomovil.com.ar Uso de equipos terminales móviles robados o hurtados La mayoría de países ha dispuesto la obligación de llevar un registro con la información de los equipos robados o perdidos. Se han establecido además, mecanismos de control para detectar, prevenir y sancionar la activación de teléfonos móviles robados o hurtados. En algunos países ha dejado en libertad a las empresas operadoras para diseñar el intercambio de información de los mencionados equipos (bases de datos); en otros, existe una normativa de obligatorio cumplimiento para realizar el referido intercambio de información.

15 VI. Supervisión del Marco Normativo de Protección a Usuarios Supervisión Se observa que la supervisión del marco normativo de protección a usuarios se realiza a través de indicadores que deben reportar las empresas operadoras Sanciones Son pocos los países que brindan información respecto a las sanciones impuestas por incumplimientos del marco normativo de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones.

16 VII. Acercamiento al Usuario: Actividades y Proyectos Los países miembros del REGULATEL cuentan con políticas de acercamiento al usuario, estableciendo actividades, proyectos, así como estrategias de trabajo para atender las necesidades de información de los usuarios, principalmente, en lo que respecta a sus derechos y obligaciones en las relaciones de consumo que sostienen con las empresas operadoras. Algunos países llevan a cabo estudios sobre las necesidades, expectativas y/o medición de la satisfacción de los usuarios. Sin embargo, esta práctica no es generalizada. Los países han llevado a cabo diversas actividades y proyectos de responsabilidad social que han tenido por finalidad contribuir al bienestar de los usuarios, más allá de las acciones de orientación y difusión de información Se han desarrollado diversos aplicativos (entendidos como sistemas informáticos) para brindar información a los usuarios de los servicios de telecomunicaciones. En su mayoría se ubican en las páginas web de los organismos miembros del REGULATEL.

17 Actividad 2: Página web del Grupo de Trabajo

18 Proyecto Página Web del Grupo de Trabajo Autoridades Marco Jurídico Temas Procedimiento de Reclamo Otros Países Autoridades Marco Jurídico Otros

19 Actividad 3: Reconocimiento y premiación de las Mejores Prácticas sobre Protección a Usuarios

20 Mejores Prácticas 2014 En la categoría de calidad de atención se presentaron 8 propuestas. En la categoría de calidad del servicio de presentaron 7 propuestas. Categoría Calidad del Atención - Ganador Sistema de Consultas Electrónicas de Expedientes del Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios (TRASU), OSIPTEL PERÚ Categoría Calidad de Servicio Compensación automática por deficiencias en la prestación de los servicios de comunicaciones, CRC COLOMBIA

21 Actividad 4: Elaboración del Informe: Cuestionario Regional de Calidad y Servicio

22 Elaboración del Informe: Cuestionario Regional de Calidad y Servicio Informe que viene preparando CRC, sobre la calidad del servicio, con énfasis en servicio móvil. Informe Cuestionario Regional de Calidad y Servicio (Colombia)

23 II Seminario Internacional sobre la Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones

24 II Seminario Internacional sobre la Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones 25 y 26 de setiembre de 2014 Los temas tratados en el Seminario: Propuestas y Reformas Orientadas a Mejorar la Protección de los Derechos de los Usuarios AGCOM (Italia) UIT Experiencias Regionales en Materia de Protección al Usuario de los Servicios de Telecomunicaciones INDOTEL (República Dominicana) ATT (Bolivia) Calidad de los Servicios de Telecomunicaciones CRC (Colombia) SUBTEL (Chile) Mejores Prácticas en Calidad del Servicio IFETEL (México) Cullen International

25 III. Plan de Trabajo 2015

26 Plan de Trabajo 2015 Elaboración de la 3ra. Edición del Diagnóstico sobre la Protección y Calidad del Servicio al Usuario. Nuevos temas: - Dinero electrónico, y - Portabilidad numérica Actualización de la página web del Grupo de Trabajo Inclusión de información estadística por país: - Número de reclamos - Número de líneas en servicio. Reconocimiento de Buenas Prácticas Categoría Calidad de Atención - Categoría Calidad del Servicio Culminación del Cuestionario Regional sobre Calidad del Servicio

27 Plan de Trabajo III Seminario Internacional sobre la Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones - Tercera reunión de trabajo del Grupo Lima, Perú Fecha: agosto 2015 Presentación sobre Mejores Experiencias de los países miembros de BEREC en materia de indicadores de calidad del servicio Diagnóstico Regional Calidad del Servicio al Usuario

28 Proyectos Investigación sobre metodologías de medición de la Calidad del Servicio Ejemplo: medición de velocidad de Internet (workshop). Actividad referida a la seguridad y fraude en los servicios de telecomunicaciones. A fin de abordar diferentes aspectos que vinculan los servicios de telecomunicaciones con la seguridad ciudadana. Estudio referido a los servicios no solicitados / no contratados Considerando: bill shock, clasificación de problemas según servicio, mecanismos de contratación y prácticas comerciales de las empresas operadoras. Observatorio de prácticas comerciales de las empresas operadoras transnacionales.

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