Buenas Prácticas Agencias de Viajes y Turismo Gestión de Servicio

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1 Buenas Prácticas Agencias de Viajes y Turismo Gestión de Servicio Lima-Perú, 2007 República del Perú Min cetur Ministerio de Comercio Exterior y Turismo

2 Plan Nacional de Calidad Turística del Perú CALTUR Efectúa un diagnóstico de la empresa, objetivos, plan de acción y control. Conoce a su competencia. Define los productos en los cuales se especializa y los segmentos de mercado a los cuales se dirige. Cuenta con un sistema de gestión que le permite manejar adecuadamente la administración de sus clientes, proveedores y funciones de tesorería, marketing y recursos humanos. Conoce bien a sus proveedores y tiene compromisos formales, ha realizado viajes para comprobar sus servicios y ha negociado las condiciones mínimas de los mismos. Conoce bien a sus proveedores y tiene compromisos formales, ha realizado viajes para comprobar sus servicios y ha negociado las condiciones mínimas de los mismos. Realiza un control de calidad de sus proveedores a través de encuestas o entrevistas a sus clientes. Cuenta con un tarifario confidencial desagregado. Ha realizado un análisis de sus costos y márgenes de utilidad. ATENCION AL CLIENTE Captación del cliente TECLOGIA Y COMUNICACIONES Cuenta con website en Internet. Cuenta con una estrategia de medios de publicidad para atraer potenciales clientes, de acuerdo al público objetivo y al presupuesto disponible. 2

3 MANUAL DE AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO Tiene claramente definido el proceso de atención al cliente que solicita sus servicios. Cuenta con un sistema de gestión para administrar: base de datos del cliente, registro de comunicaciones al cliente (historial del cliente). Innova su oferta, observando las tendencias del mercado y las preferencias de los clientes. Cuenta con un formato personalizado para entregar la información a sus clientes. El Supervisor de Ventas evalúa permanentemente la información que se le brinda al cliente. RECURSOS HUMAS Cuenta con un Supervisor de Ventas y un Asesor de Viajes. Cuenta con un responsable para actualizar permanentemente la página Web. Cuenta con un responsable para captar clientes. Información y asesoría al cliente TECLOGIA Y COMUNICACIONES Cuenta con un sistema computarizado de gestión interno que le permite administrar la atención a los clientes. Cuenta con un sistema de reservas computarizado y sistema global de reservas. Cuenta con conexión a Internet, correo electrónico para estar en contacto con clientes y proveedores. Cuenta con facsímile. El Asesor de Viajes cuenta con equipo de cómputo. Diseña sus productos teniendo en consideración su demanda. Ha evaluado y analizado su demanda: Sabe que necesita y busca su cliente. La información es almacenada en base de datos. 3

4 Plan Nacional de Calidad Turística del Perú CALTUR Define sus productos: Busca nuevos productos a comercializar y vender. Tiene definido el proceso de información y asesoramiento al cliente. Conoce todos los servicios que se prestan en los destinos que ofrece. Cuenta con un manual de servicios y precios actualizados de los proveedores con los cuales trabaja. Tiene un tarifario actualizado y con todas las ofertas existentes en el medio. Las respuestas a los clientes son óptimas. Registra las comunicaciones seguimiento. de sus clientes a modo de historial para un adecuado RECURSOS HUMAS El personal conoce las herramientas tecnológicas de búsqueda por Internet. El Asesor de Viajes cuenta con formación académica, experiencia y capacitación. Es capacitado permanentemente por parte de las Agencias Mayoristas y Operadores turísticos a solicitud de la Agencia de Viajes y Turismo. Venta del servicio TECLOGIA Y COMUNICACIONES La Agencia de Viajes y Turismo está afiliada a empresas de tarjetas de crédito y tiene cuenta bancaria en dólares y soles. Cuenta con un sistema computarizado de gestión interno que le permite administrar la facturación del servicio que vende, control de cuenta corriente, clientes y proveedores y el detalle de los servicios para la impresión de los documentos de viaje del cliente. Cuenta con una computadora por Asesor de Ventas. 4

5 MANUAL DE AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO Cuenta con una política de garantía de servicio que ofrece respaldo al cliente. Cuenta con una política de anulación de viajes que señala las responsabilidades del cliente en caso desista de los servicios. Cuenta con una política de anulación de servicios para que el cliente sepa los gastos en que incurriría en caso existiesen. Dan respuesta a los clientes el mismo día que lo solicitan. Cuenta con el debido respaldo financiero. RECURSOS HUMAS El Asesor de Ventas conoce el proceso de venta del servicio. El Asesor de Ventas ha recibido entrenamiento de la Agencia de Viajes y Turismo para especializarse en su área. Esta capacitado para brindar información complementaria del servicio que vende como VISAS, aeropuertos, distancias, entre otros. Su redacción y ortografía es buena. Tiene vocación de servicio. Reserva de servicios TECLOGIA Y COMUNICACIONES Esta conectado a un GDS (Sabre, Amadeus). Esta conectado a un sistema global de reservas, caso contrario cuenta con un buen consolidador y/o línea aérea para reservas y emisión de boletos aéreos. 5

6 Plan Nacional de Calidad Turística del Perú CALTUR Cuenta con un facsímile. Las reservas se efectúan con respaldo de documentos escritos o códigos en Internet o record lozalicador en caso de GDS. Tiene definido el proceso de reservas aéreas y de otros servicios. Cuenta con un sistema de gestión para la administración eficiente de reservas de proveedores. Conoce el detalle de las condiciones pactadas con cada proveedor de servicios. RECURSOS HUMAS El Asesor de Viajes está especializado para utilizar GDS en cuanto a consulta y regulaciones de tarifas, reservas aéreas, emisión de boletos electrónicos y remisión de boletos. El Asesor de Viajes tiene conocimiento intermedio de inglés. Conoce todas las especificaciones del producto que vende. Opinión del servicio y seguimiento TECLOGIA Y COMUNICACIONES Cuenta con conexión a proveedores a través de llamadas telefónicas, correo electrónico u otro medio de comunicación. Tiene definido el proceso de operación y seguimiento del servicio. Selecciona adecuadamente a sus proveedores. 6

7 MANUAL DE AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO Cuenta con un sistema de gestión para la programación de seguimiento de clientes y proveedores. Facilita un servicio de atención al cliente las 24 horas, sea por la misma Agencia de Viajes y Turismo o a través de sus Operadores. Dan seguimiento al cliente después que tomó el servicio. RECURSOS HUMAS El Asesor de Ventas tiene formación académica idónea para el buen desempeño de las funciones encomendadas. El Asesor de Ventas está preparado para la toma de decisiones en forma inmediata ante un problema de cambio o falta de servicio. Control de Calidad TECLOGIA Y COMUNICACIONES Cuenta con línea telefónica abierta para llamadas nacionales e internacionales. Cuenta con mecanismos para conocer el grado de satisfacción del cliente y lleva un registro a través de un adecuado sistema de gestión. Se realizan reuniones periódicas en el área de Ventas para intercambiar opiniones sobre experiencias con los clientes. Se proponen nuevos proyectos a la gerencia general. Los proveedores cuentan con garantía de servicios para compensar al cliente en caso de faltas. 7

8 Plan Nacional de Calidad Turística del Perú CALTUR Tiene acceso a clientes a través de la página Web o telefónicamente para reportar quejas, comentarios del servicio. Diseña encuestas para conocer la opinión de sus clientes. RECURSOS HUMAS El Asesor de Viajes registra la información que el cliente proporciona mediante sus programas de viajes. Los Asesores de Ventas se reúnen periódicamente con el Supervisor de Ventas para evaluar la información recopilada y tomar las medidas correctivas. El Supervisor de Ventas se reúne con el área de Marketing para desarrollar nuevos proyectos considerando la información sobre los clientes. El Asesor de Viajes está capacitado para realizar entrevistas encuestas y presupuestos. Seguimiento Post venta TECLOGIA Y COMUNICACIONES Cuenta con línea telefónica abierta, correo electrónico u otro medio de comunicación. Cuenta con una computadora para el responsable del área. Cuenta con una base de datos actualizada con información sobre sus clientes. La información consigna datos importantes del cliente: cumpleaños, aniversario. Se mantiene un vínculo con el cliente. RECURSOS HUMAS Se ha designado a la persona encargada del seguimiento post venta. 8

9 MANUAL DE AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO ÁREA DE TESORERÍA TECLOGIA Y COMUNICACIONES Cuentan con computadora para el responsable del área de Tesorería. Cuenta con un módulo de consultas que le permita filtrar información de las cuentas por cobrar y pagar, movimiento de las ventas y estados de cuenta actualizados. Mantiene el cuadro de posición de caja actualizado diariamente. Actualiza mensualmente el flujo de caja proyectado para reflejarlo de acuerdo a los resultados de cada mes. Cuenta con un flujo de caja proyectado para un periodo determinado. Administra los recursos de la empresa de manera ordenada y responsable. RECURSOS HUMAS El Personal del Área Financiera tiene formación idónea para el buen desempeño de las funciones encomendadas. Ha recibido entrenamiento de la Agencia de Viajes y Turismo para especializarse en su área. Participa en programas o seminarios de actualización financiera y/o contable. Tiene dominio de Excel y Word, ha cursado programas del área de tesorería y flujo de caja; así como interpretación de estados financieros. Tiene conocimiento del proceso de ventas para una mejor integración y coordinación. 9

10 Plan Nacional de Calidad Turística del Perú CALTUR ÁREA MARKETING TECLOGIA Y COMUNICACIONES Cuentan con una computadora para el responsable del área de Marketing. Tienen un sistema electrónico donde registran las encuestas de los clientes, así como la base de datos y demás información relevante a la gestión del área. Realiza una investigación constante del mercado al cual se dirige la empresa. Investiga permanentemente a la competencia. Diseña estrategias para lograr competitividad. Estudia y evalúa sus herramientas de venta. Implementa nuevas herramientas de Marketing. Interactúa con el área de Ventas. Planifica e implementa nuevos procesos internos y externos. RECURSOS HUMAS El responsable de esta área tiene formación académica para el buen desempeño de las funciones encomendadas. Ha recibido entrenamiento de la Agencia de Viajes y Turismo para especializarse en su área. Tiene dominio de Excel, Word y Power Point. Analiza cuadros estadísticos. Eleva informes a la gerencia. 10

11 MANUAL DE AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO ÁREA DE RECURSOS HUMAS TECLOGIA Y COMUNICACIONES Cuenta con una computadora asignada al encargado del área. Su proceso de selección de personal se basa en un esquema previamente elaborado, es decir, no lo improvisan. Cuenta con un formato de evaluación para el postulante con el propósito de hacer una elección más objetiva. Tienen un plan para sistematizar y dan entrenamiento programado al nuevo personal. Se ha identificado el perfil del personal necesario (competencias). Existe un sistema de supervisión constante que evalúe las tareas realizadas por el personal. El trainer supervisa el personal. Otorgan capacitación constante a su personal. Ofrecen un agradble ambiente en cuanto a ambientación y mobiliario. Están abiertos a escuchar reclamos y sugerencias del personal. Los hacen partícipes de los cambios de la empresa tanto en procesos como en nuevos proyectos. RECURSOS HUMAS Se ha designado a la persona responsable de entrevistar al personal. 11

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