Resultados Generales Índice Nacional de Satisfacción de Consumidores Primer Semestre 2010

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1 Resultados Generales Índice Nacional de Satisfacción de Consumidores Primer Semestre 2010

2 Objetivos del Índice Nacional de Satisfacción de Consumidores Promover el crecimiento sostenible de las empresas entregando información del cliente y su percepción respecto a la oferta de valor que reciben de las empresas en los diferentes sectores del mercado. Motivar la gestión ejecutiva empresarial hacia un enfoque de excelencia Aumentar la competitividad del País Excelente Propuesta de Valor Percibida Clientes Procesos excelentes (excelencia operacional) Satisfacción Clientes Lo que la empresa quiere controlar Lo que está bajo el control de la empresa Lealtad de Clientes Crecimiento sostenido y creación de valor económico Más recursos disponibles Liderazgo Satisfacción y vinculación del personal (excelencia en las personas) Excelente Propuesta de Valor percibida por el personal

3 Metodología Población Objetivo Metodología de Terreno Fecha de Terreno Presentación de Resultados Muestra y margen de error Hombres y mujeres mayores de 18 años con teléfono en el hogar, residentes en las ciudades a lo largo de todo Chile. Entrevista telefónica estructurada Escala de evaluación 1 Alta Insatisfacción - 7 Alta Satisfacción La distribución de las muestras se auto ponderan por: > Estrato > Zona geográfica Para los resultados sectoriales el terreno incluye a los meses de marzo a julio de 2010 Para los resultados a nivel de marca el terreno incluye a los meses de agosto a diciembre de 2009 y de marzo a julio de Los resultados a nivel sectorial se encuentran ponderados de manera de equiparar el peso de cada sector. Los resultados a nivel de marca se encuentran ponderados de manera de equiparar el peso de las 2 mediciones semestrales. Muestra : Margen de Error : 0.7%

4 Cobertura del Índice Los sectores representados son: AFP Sanitarias Bancos Banca Retail Educación Energía Eléctrica Estaciones de Servicio Farmacias Gas Cañería Gas Cilindro Internet Isapres/Fonasa Mall Municipios Prestadores de Salud Servicios Públicos Supermercados Tarjetas de Crédito Telefonía Fija Telefonía Móvil Tiendas por Departamento Transporte Público Televisión Pagada Cajas de Compensación Criterio de selección de sectores: Sectores industriales de alta competencia Alta penetración en la población Alto numeró de clientes

5 Índice I. Satisfacción Global con el servicio II. Satisfacción dado precio III. Resultados Industrias IV. Análisis Cambios Significativos V. Explicación del Cambio VI. Problemas con el Servicio VII. Análisis Sectorial de Lealtad VIII. Análisis Grandes Marcas

6 Representación Gráfica de Satisfacción, Insatisfacción y Satisfacción Neta 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% Obs.: La Nota 5 no se muestra explícitamente dado que representa un estado de indiferencia 70,0 50,0 Satisfacción: % de encuestados que califican con nota 6 y 7 la situación o aspecto de servicio Satisfacción Neta: % de encuestados que califican con notas 6 y 7 menos % que califican con notas 1 a 4 0% -10% -20% -30% -40% Insatisfacción: % de encuestados que califican con nota 4 ó menos la situación o aspecto de servicio -20,0 Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta

7 I. Evolución Satisfacción Global con el Servicio Base total clientes entrevistados ,5 70,9 71,8 72,2 73,9 64,5 60,3 60,7 61,1 56,6 79,3 79,4 71,2 72,0 71,5 67,3 67,6 68,6 68,4 69,8 61,1 55,4 56,7 56,9 57,7 59,2 63,3 63,8 66,2 49,3 50,7 53, ,9-10,7-11,1-11,2-9,4-8,1-7,4-10,4-11,9-10,9-11,7-10,7-10,6-14,0-13,1-12,5-30 2º º º º º º º º º º º º º º º º-2010 Excelencia Deficiencia Sat. Neta

8 Satisfacción Global con el Servicio En general, Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega. En una escala de 1 a 7 87,6 83,3 85,1 66,2 76,7 53,7 76,7 75,1 76,6 73,7 71,4 70,7 72,5 70,1 67,7 68,0 68,5 65,0 66,9 64,2 63,8 64,1 72,0 62,0 70,7 60,0 61,3 67,9 57,0 57,1 65,9 64,5 63,6 63,3 62,8 55,9 54,8 53,0 52,5 52,4 51,5 51,0 50,9 49,5 46,2 42,4 38,5 38,0-12,5-2,4-6,7-4,7-4,4-8,7-7,9-6,9-7,1-9,3-7,3-11,8-13,2-11,2-12,6-11,4-17,0-15,9-13,2-12,5-13,8-18,9-18,6-19,1 41,8 12,1-29,7 INSC I-2010 GAS CILINDRO GAS CAÑERIA MALL ESTACIONES DE SERVICIO BANCOS EDUCACIÓN FARMACIAS SUPERMERCADOS BANCA RETAIL TIENDAS POR DEPARTAMENTO TARJETA CRÉDITO SANITARIAS ISAPRE / FONASA TELEFONÍA MÓVIL TELEVISIÓN PAGADA SERVICIOS PÚBLICOS CAJAS DE COMPENSACIÓN TELEFONÍA FIJA AFP INTERNET PRESTADORES DE SALUD ENERGÍA ELÉCTRICA TRANSPORTE PÚBLICO MUNICIPIOS

9 Satisfacción Global con el Servicio En general, Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega. En una escala de 1 a 7 Sectores Transaccionales Sectores de Membresía 87,6 76,7 85,1 75,1 71,4 70,7 70,1 66,2 72,0 70,7 61,3 57,1 64,5 63,6 62,8 53,7 42,4 38,0 83,3 76,7 76,6 73,7 72,5 67,7 68,0 68,5 64,2 65,0 66,9 63,8 64,1 62,0 60,0 67,9 57,0 65,9 63,3 55,9 54,8 53,0 52,5 52,4 51,5 51,0 50,9 49,5 46,2 38,5-2,4-4,7-4,4-6,9-7,1-7,3-6,7-8,7-7,9-9,3-12,5-11,8-13,2-11,2-12,6-11,4-18,9-19,1-17,0-15,9-13,2-12,5-13,8-18,6 41,8 12,1-29,7 INSC I-2010 GAS CILINDRO MALL ESTACIONES DE SERVICIO FARMACIAS SUPERMERCADOS TIENDAS POR DEPARTAMENTO PRESTADORES DE SALUD TRANSPORTE PÚBLICO GAS CAÑERIA BANCOS EDUCACIÓN BANCA RETAIL TARJETA CRÉDITO SANITARIAS ISAPRE / FONASA TELEFONÍA MÓVIL TELEVISIÓN PAGADA SERVICIOS PÚBLICOS CAJAS DE COMPENSACIÓN TELEFONÍA FIJA AFP INTERNET ENERGÍA ELÉCTRICA MUNICIPIOS

10 II. Satisfacción dado precio Considerando los precios y/o tasas cobrados por, Cómo evalúa el servicio que recibe de ella?. 78,4 75,7 71,4 68,4 57,6 55,8 51,8 52,1 51,7 53,6 49,6 37,0 25,3 65,8 64,3 61,5 61,6 63,8 63,6 61,5 63,5 72,5 58,9 61,1 69,5 59,4 58,5 52,4 52,1 49,7 48,3 46,7 46,7 46,3 45,5 45,0 42,2 44,1 42,2 57,7 56,7 56,1 33,6 30,0 29,8 29,4-5,9-6,2-13,6-11,7-9,8-11,9-9,4-11,8-16,7-15,4-14,7-16,8-14,8-13,9-13,5-19,4-15,4-18,7-18,2-22,1-21,9-24,1-24,2 38,1 38,2 6,6 6,2-31,4-32,0 INSC I-2010 GAS CILINDRO EDUCACIÓN PRESTADORES DE SALUD BANCOS SUPERMERCADOS ESTACIONES DE SERVICIO MALL TIENDAS POR DEPARTAMENTO GAS CAÑERIA SERVICIOS PÚBLICOS BANCA RETAIL ISAPRE / FONASA TELEFONÍA MÓVIL FARMACIAS CAJAS DE COMPENSACIÓN TELEVISIÓN PAGADA TARJETA CRÉDITO AFP TELEFONÍA FIJA INTERNET TRANSPORTE PÚBLICO SANITARIAS ENERGÍA ELÉCTRICA MUNICIPIOS

11 Satisfacción dado precio Considerando los precios y/o tasas cobrados por, Cómo evalúa el servicio que recibe de ella?. Sectores Transaccionales Sectores de Membresía 78,4 71,4 65,8 64,3 61,5 61,6 58,9 72,5 58,5 53,6 57,7 56,1 52,4 52,1 49,7 45,0 42,2 29,4 75,7 69,5 68,4 63,6 61,5 57,6 55,8 51,8 52,1 51,7 49,6 25,3 63,8 61,1 63,5 59,4 56,7 48,3 46,7 46,7 46,3 45,5 44,1 42,2 37,0 33,6 30,0 29,8-5,9-13,6-9,8-11,9-9,4-6,2-11,8-13,5-11,7-16,7-15,4-16,8-14,7-14,8-13,9-19,4-15,4-18,7-18,2-24,1-22,1-21,9-24,2 38,1 38,2 6,6 6,2-31,4-32,0 INSC I-2010 GAS CILINDRO PRESTADORES DE SALUD SUPERMERCADOS ESTACIONES DE SERVICIO MALL TIENDAS POR DEPARTAMENTO FARMACIAS TRANSPORTE PÚBLICO EDUCACIÓN BANCOS GAS CAÑERIA SERVICIOS PÚBLICOS BANCA RETAIL ISAPRE / FONASA TELEFONÍA MÓVIL CAJAS DE COMPENSACIÓN TELEVISIÓN PAGADA TARJETA CRÉDITO AFP TELEFONÍA FIJA INTERNET SANITARIAS ENERGÍA ELÉCTRICA MUNICIPIOS

12 Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4) SATISFACCIÓN DADO PRECIO/VALOR 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% Servicio NO satisfactorio y Bajo Costo M UNICIPIOS PRESTADORES DE SALUD TRANSPORTE PÚBLICO SUPERM ERCADOS ISAPRE / FONASA SERVICIOS PÚBLICOS TELEVISIÓN PAGADA AFP INTERNET ENERGÍA ELÉCTRICA EDUCACIÓN TIENDAS POR DEPARTAM ENTO BANCOS M ALL ESTACIONES DE SERVICIO TELEFONÍA M ÓVIL CAJAS DE COM PENSACIÓN TELEFONÍA FIJA SATISFACCIÓN TARJETA CRÉDITO SANITARIAS BANCA RETAIL Servicios Satisfactorios y Precio Adecuado FARM ACIAS GAS CILINDRO GAS CAÑERIA Servicios Satisfactorio Servicio NO Satisfactorio y Alto Costo y Alto Costo 0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

13 Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4) INSC 80% Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Servicios Satisfactorios y Precio Adecuado Satisfacción dado precio 70% 60% 50% 40% 30% MEDICIÓN 2º º º º º º º º º º º º Servicio NO Satisfactorio y Alto Costo Servicios Satisfactorio y Alto Costo 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Promedio INSC SATISFACCIÓN

14 III. Resultados por Industria En general, Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega. En una escala de 1 a ,2 53,7 87,6 85,1 Sectores Transaccionales 76,7 75,1 72,0 70,7 71,4 70,7 70,1 64,5 63,6 62,8 57,1 83,3 76,7 Sectores de Membresía 73,7 65,9 69,1 69,2 57,8 57,5 63,2 50,5 62,7 47,7 55, ,0 31, ,5-2,4-4,7-4,4-6,9-7,1-7,3-19,1-6,7-7,9-11,3-11,6-12,8-15,1-23, INSC I-2010 Gas Cilindro Mall Estac.Servicios Farmacias Supermercados Tiendas Dpto. Transporte Público Gas Cañeria Educación SS.Domiciliarios Industria Finaciera Telecomun. Ind.Salud SS.Públicos y Municipios

15 Sectores de Servicios Domiciliarios En general, Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega. En una escala de 1 a ,6 83, ,2 69,1 85,1 76,7 68,0 63,8 64,1 60,0 57, ,7 57,8 54,8 52,4 50,9 46,2 38, ,5-11,3 INSC I-2010 SERVICIOS DOMICILIARIOS -2,4 Gas Cilindro -6,7 Gas Cañería -13,2-11,4-13,2 Sanitarias Televisión Pagada Telefonía Fija -13,8 Internet -18,6 Energía Eléctrica

16 Sectores de Telecomunicaciones En general, Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega. En una escala de 1 a ,2 63,2 65,0 63,8 64,1 60, ,7 50,5 52,5 52,4 50,9 46, ,5-12,8-12,6-11,4-13,2-13,8-30 INSC I-2010 TELECOMUNICACIONES Telefonía Móvil Televisión Pagada Telefonía Fija Internet

17 Sectores Financieros En general, Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega. En una escala de 1 a ,2 53,7 69,2 57,5 76,6 67,9 72,5 63,3 67,7 66,9 55,9 51,0 62,0 49, ,5-11,6-8,7-9,3-11,8-15,9-12,5-30 INSC I-2010 INDUSTRIA FINANCIERA BANCOS BANCA RETAIL TARJETA CRÉDITO CAJAS DE COMPENSACIÓN AFP

18 Sectores de la Salud En general, Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega. En una escala de 1 a ,2 62,7 64,2 61, ,7 47,7 53,0 42, ,5-11,2-15,1-18,9 INSC I-2010 INDUSTRIA SALUD ISAPRE / FONASA PRESTADORES DE SALUD

19 Sector Servicios Públicos y Municipios En general, Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega. En una escala de 1 a ,2 68, , ,7 51,5 41, ,8 12, ,5-23,3-17,0-29,7 INSC I-2010 SERVICIOS PUBLICOS Y MUNICIPIOS SERVICIOS PÚBLICOS MUNICIPIOS

20 Sector Transporte Público En general, Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega. En una escala de 1 a ,2 53,7 57,1 80,4 76,1 77,3 70,0 47, ,0 27,3 18, ,5-19,1-4,3-7,3-20,1-29, ,2 INSC I-2010 TRANSPORTE PÚBLICO Biotren Merval Metro Transantiago

21 Sector Educación En general, Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega. En una escala de 1 a , ,2 73,7 82,5 70,4 64, ,9 65, ,7 49, ,5-7,9-3,2-4,6-15, INSC I-2010 INDUSTRIA EDUCACIÓN Particular Pagado Particular Subvencionado Municipal

22 IV. Sectores con cambios Estadísticamente Significativos Satisfacción Neta: % de Notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4 I-2010 II ,9 65,9 69,9 64,5 63,6 63,3 53,0 52,4 55,8 51,0 50,9 49,5 51,5 48,0 46,9 38,5 38,0 59,6 58,1 56,0 45,7 41,2 44,6 46,6 46,2 42,4 31,7 32,7 ENERGÍA ELÉCTRICA TRANSPORTE PÚBLICO BANCOS EDUCACIÓN FARMACIAS SUPERMERCADOS BANCA RETAIL ISAPRE / FONASA TELEVISIÓN PAGADA CAJAS DE COMPENSACIÓN TELEFONÍA FIJA AFP INTERNET PRESTADORES DE SALUD

23 Sectores con cambios Estadísticamente Significativos Valor Neto: % de Notas 6 y 7 menos % de notas 1 a I-2010 II , ,7 56,7 44,4 46,7 46,3 45,5 45,0 37,7 33,7 28,9 25,6 42,2 35,4 37,0 29,1 33,6 25, ,7 18, EDUCACIÓN BANCOS BANCA RETAIL ISAPRE / FONASA TELEFONÍA MÓVIL FARMACIAS TELEVISIÓN PAGADA TARJETA CRÉDITO AFP SANITARIAS

24 Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4) BANCO Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Servicios Satisfactorios y Precio Adecuado Satisfacción dado precio MEDICIÓN 2º º º º º º º º Servicio NO Satisfactorio y Alto Costo Servicios Satisfactorio y Alto Costo Promedio Membresía SATISFACCIÓN

25 Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4) EDUCACIÓN 85 Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Servicios Satisfactorios y Precio Adecuado 75 Satisfacción dado precio MEDICIÓN 2º º º º º º º º Servicio NO Satisfactorio y Alto Costo Servicios Satisfactorio y Alto Costo Promedio Membresía SATISFACCIÓN

26 Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4) BANCA RETAIL Satisfacción dado precio Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo MEDICIÓN 2º º º º º º º º Servicios Satisfactorios y Precio Adecuado 5 Servicio NO Satisfactorio y Alto Costo Servicios Satisfactorio y Alto Costo Promedio Membresía SATISFACCIÓN

27 Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4) ISAPRE/FONASA 85 Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Servicios Satisfactorios y Precio Adecuado 75 Satisfacción dado precio MEDICIÓN 2º º º º º º º º Servicio NO Satisfactorio y Alto Costo Servicios Satisfactorio y Alto Costo Promedio Membresía SATISFACCIÓN

28 Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4) FARMACIAS Satisfacción dado precio Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo MEDICIÓN 2º º º º º º º º Servicios Satisfactorios y Precio Adecuado Servicio NO Satisfactorio y Alto Costo Servicios Satisfactorio y Alto Costo Promedio Transaccional SATISFACCIÓN

29 Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4) AFP 85 Satisfacción dado precio Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Servicios Satisfactorios y Precio Adecuado MEDICIÓN 2º º º º º º º º Servicio NO Satisfactorio y Alto Costo Servicios Satisfactorio y Alto Costo Promedio Membresía SATISFACCIÓN

30 Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4) TELEVISIÓN PAGADA 85 Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Servicios Satisfactorios y Precio Adecuado Satisfacción dado precio MEDICIÓN 2º º º º º º º º Servicio NO Satisfactorio y Alto Costo Servicios Satisfactorio y Alto Costo Promedio Membresía SATISFACCIÓN

31 Resultados Generales V. Explicación del Cambio Índice Nacional de Satisfacción de Consumidores Primer Semestre 2010

32 Evolución Satisfacción Global con el Servicio Base total clientes entrevistados La evolución del IPEC tiene una tendencia opuesta desde I-2007 a la presentada por el INSC en el indicador de satisfacción general R2 = 0, º º º º º-205 2º º º º º º º º º º-2010 IPEC SAT. NETA

33 Evolución Satisfacción Global con el Servicio según área geográfica Base Total clientes por Área Geográfica ,7 56,7 50,8 52,1 54,6 58, Total Norte Chico Norte Grande Santiago Centro Sur Sur 1º-2010

34 19,2 17,0 VI. Tasa de Clientes con Problemas en el Servicio por Sector Base Total de Clientes por Sector 42,6 40,0 I-2010 II ,7 33,4 31,4 13,1 29,7 28,4 28,1 27,7 27,7 24,4 25,9 23,3 22,3 21,3 19,0 19,4 21,4 20,4 14,0 15,5 14,8 14,1 15,1 8,2 16,1 13,0 11,4 7,4 15,0 13,7 12,1 12,5 10,0 9,6 9,3 9,0 8,9 7,8 6,9 7,5 8,2 8,0 5,7 5,6 INSC INTERNET ENERGÍA ELÉCTRICA TELEFONÍA FIJA TELEFONÍA MÓVIL TELEVISIÓN PAGADA SANITARIAS TRANSPORTE PÚBLICO PRESTADORES DE SALUD EDUCACIÓN TARJETA CRÉDITO SUPERMERCADOS ISAPRE / FONASA BANCOS CAJAS DE COMPENSACIÓN SERVICIOS PÚBLICOS TIENDAS POR DEPARTAMENTO GAS CAÑERIA MALL BANCA RETAIL AFP FARMACIAS ESTACIONES DE SERVICIO GAS CILINDRO

35 Evolutivo Tasa de Clientes con Problemas en el Servicio 16,5 17,5 14,4 13,9 13,6 14,6 13,0 14,5 15,2 13,9 14,5 14,0 20,2 17,0 19,2 20,1 25% 20% 15% 10% 8,2 8,4 5% 0% 2º º º º º º º º º º º º º º º º º º-2010

36 Problemas y su Comunicación en el Servicio por Sector Base Total de Clientes por Sector Comunicación de Problemas 100% 95% 90% 85% 80% 75% Pocos Problemas y Alta Comunicación GAS CILINDRO FARMACIAS AFP ESTACIONES DE SERVICIO TIENDAS POR DEPARTAMENTO BANCA RETAIL BANCOS TARJETA CRÉDITO ISAPRE / FONASA SERVICIOS PÚBLICOS MALL GAS CAÑERIA CAJAS DE COMPENSACIÓN EDUCACIÓN SUPERMERCADOS SANITARIAS PRESTADORES DE SALUD TELEFONÍA FIJA TELEVISIÓN PAGADA TELEFONÍA MÓVIL Muchos Problemas y Alta Comunicación INTERNET ENERGÍA ELÉCTRICA 70% Pocos Problemas y Baja Comunicación Bueno Regular Malo Menor Tasa Problemas Mayor Muchos Problemas y Baja Comunicación 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%

37 Problemas y su Solución en el Servicio por Sector Base Total de Clientes por sector 80% 70% PocosProblemas y Buena Solución Muchos Problemas y Buena Solución Solución de Problemas 60% 50% 40% 30% INTERNET BANCOS TELEFONÍA FIJA GAS CILINDRO TELEVISIÓN PAGADA BANCA RETAIL SERVICIOS PÚBLICOS TARJETA CRÉDITO TIENDAS POR SANITARIAS DEPARTAMENTO SUPERMERCADOS ESTACIONES DE SERVICIO ENERGÍA ELÉCTRICA AFP ISAPRE / FONASA MALL TELEFONÍA MÓVIL GAS CAÑERIA EDUCACIÓN CAJAS DE COMPENSACIÓN PRESTADORES DE SALUD 20% 10% Pocos Problemas y Mala Solución FARMACIAS TRANSPORTE PÚBLICO Muchos Problemas y Mala Solución 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% Bueno Regular Malo Menor Tasa Problemas Mayor

38 Gestión de Problemas en el Servicio por Sector Base Total de Clientes por Sector 80% 70% Faltan Canales de Comunicación Buena Gestión INTERNET Solución de Problemas 60% 50% 40% 30% GAS CAÑERIA SERVICIOS PÚBLICOS BANCOS TELEVISIÓN PAGADA BANCA RETAIL TARJETA CRÉDITO SANITARIAS ESTACIONES DE SERVICIO SUPERMERCADOS ENERGÍA ELÉCTRICA AFP ISAPRE / FONASA MALL EDUCACIÓN TELEFONÍA MÓVIL TELEFONÍA FIJA GAS CILINDRO TIENDAS POR DEPARTAMENTO CAJAS DE COMPENSACIÓN 20% PRESTADORES DE SALUD 10% Mala Gestión FARMACIAS Faltan Procesos de Solución 70% 75% 80% 85% 90% 95% 100% Comunicación de Problemas

39 Tolerancia* y Problemas en el Servicio por Sector Base Total de Clientes por Sector 100% Pocos Problemas y Alta Tolerancia Muchos Problemas y Alta Tolerancia 90% MALL Tolerancia a los Problemas 80% 70% 60% 50% SUPERMERCADOS ESTACIONES DE SERVICIO EDUCACIÓN TELEVISIÓN PAGADA SANITARIAS AFP TIENDAS POR ENERGÍA ELÉCTRICA FARMACIAS BANCA RETAIL DEPARTAMENTO TRANSPORTE PÚBLICO GAS CILINDRO TARJETA CRÉDITO CAJAS DE COMPENSACIÓN TELEFONÍA MÓVIL ISAPRE / FONASA GAS CAÑERIA BANCOS TELEFONÍA FIJA INTERNET 40% PRESTADORES DE SALUD 30% Pocos Problemas y Baja Tolerancia SERVICIOS PÚBLICOS Muchos Problemas y Baja Tolerancia 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% Bueno Regular Malo Menor Tasa Problemas Mayor *Tolerancia a los problemas: Se define como la diferencia del nivel de satisfacción entre los clientes sin problemas y los con problemas así, si el nivel de satisfacción de los clientes con problemas es igual al de los clientes sin problemas la tolerancia es de 100%.

40 Efectos de Problemas en el Servicio ,3 65,6 75, , ,3 24, ,0-19,1 SIN PROBLEMAS CON PROBLEMAS SAT. NETA VALOR NETO RECOMENDARÍA POSITIVAMENTE ALTA RECOMPRA/ PERMANENCIA

41 Efectos de Gestionar los Problemas en el Servicio 80 70, , ,5 3,2 13,7 20,9 27, ,3-17,0-29,3-24,9-39,4-12,6-33, ,0-57,2-80 SAT. NETA VALOR NETO RECOMENDACIÓN NEGATIVA BAJA RECOMPRA/ PERMANENCIA SIN PROBLEMAS PROB. SOLUCIONADO NO COMUNICÓ PROB. PROB. NO SOLUC.

42 Resultados Generales VI. La Relación Satisfacción Lealtad Índice Nacional de Satisfacción de Consumidores Primer Semestre 2010

43 Clasificación de la Cartera de clientes NIVEL DE LEALTAD (L2) NIVEL DE SATISFACCION Terrorista Son los clientes que han vivido una mala experiencia con el servicio de la Terrorista empresa, que transmiten su frustración a su círculo social y aprovecharán cualquier oportunidad para abandonar la empresa. 5 Rehén Pagano Son los clientes que a pesar de tener muy malas 6 Rehén experiencias con la empresa, no pueden cambiar a corto plazo de proveedor, ya sea por los costos de cambios involucrados, contratos establecidos, etc. Mercenario Peregrino 7 Apóstol Son los clientes que están en un territorio de indefinición y potencialmente podrían ser convertidos por la compañía. Son los clientes que desafían la regla satisfacción/lealtad. Son los buscadores de precio, compradores por impulso, seguidores de la moda, o que siempre buscan algo a cambio. No desarrollan lealtad con ninguna empresa. Son los clientes que están en un territorio de tránsito hacia la plenitud de la satisfacción y la lealtad. Son potenciales apóstoles, donde sus carencias pueden pasar por aspectos emocionales y/o funcionales. Es un segmento atractivo para la empresa. Son los clientes cuya experiencia con el servicio sobrepasa sus expectativas, y que informan a otros la calidad de esta experiencia (referencias).

44 Clasificación de la Cartera de Clientes Muestra la distribución de clientes en las categorías construidas a partir de los indicadores de lealtad y satisfacción I-2010 INSC en general 70% 60% 50% 40% 39,6 30% 24,3 20% 10% 10,2 0% -10% -20% -12,4-3,4-8,8-30% -40% Terrorista Rehén Mercenario Pagano Peregrino Apóstol

45 VII. Índice de Clientes Apóstoles y Terroristas por Sector Base Total de Clientes por sector 100 Peregrino Apostol 90 Mercenario Rehén Terroristas Indice de Alineamiento INSC I-2010 GAS CILINDRO MALL GAS CAÑERIA SUPERMERCADOS ESTACIONES DE SERVICIO EDUCACIÓN BANCOS TIENDAS POR DEPARTAMENTO FARMACIAS INTERNET ISAPRE / FONASA TELEFONÍA MÓVIL PRESTADORES DE SALUD AFP TELEVISIÓN PAGADA TELEFONÍA FIJA TRANSPORTE PÚBLICO TARJETA CRÉDITO SANITARIAS BANCA RETAIL CAJAS DE COMPENSACIÓN ENERGÍA ELÉCTRICA Índice de Alineamiento = (Apóstoles + Peregrino) - (Terroristas+Rehenes+ Mercenarios)

46 Resultados Generales Índice Nacional de Satisfacción de Consumidores Primer Semestre 2010

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