Índice Nacional de Satisfacción de Clientes. Informe Semestral Resultados Generales. 1 Semestre 2016

Transcripción

1 Índice Nacional de Satisfacción de Clientes Informe Semestral Resultados Generales 1 Semestre 16

2 CONTENIDOS Informe General 2 15 I II METODOLOGÍA Objetivos INSC Ficha Metodológica Variables Medidas Sectores y Marcas Medidas Encuestas Realizadas Glosario EVOLUCIÓN INSC Satisfacción Satisfacción Aperturas Satisfacción dado Precio IV V SECTORES EVOLUCIÓN POR SECTOR Satisfacción Satisfacción dado Precio Recomendación Recompra Tasa de Problemas Y CAMBIOS SIGNIFICATIVOS Diferencia Sat y Sat dado precio entre 1 15 y 2 15 Buscamos fortalecer un decisivo enfoque hacia el cliente en las empresas chilenas, que aumente gradualmente el nivel de Recomendación Recompra Categoría Membresía Categoría Transaccional competitividad entre Tasa de Problemas estas. III RESULTADOS POR INDUSTRIA Satisfacción por Industria

3 I Metodología

4 Qué Hacemos? SOBRE PROCALIDAD Objetivos INSC Promover el crecimiento sostenible de las empresas entregando información sobre los clientes y su percepción respecto a la oferta de valor que reciben de las empresas en los diferentes sectores del mercado. Generar en forma periódica, sistemática y confiable información respecto de las percepciones de los chilenos respecto de los servicios que reciben, abarcando en forma transversal las más diversas industrias y regiones del país.

5 METODOLOGÍA Objetivos INSC Lealtad de Clientes Satisfacción Clientes Crecimiento sostenido y creación de valor económico Excelente Propuesta de Valor Percibida Clientes Lo que la empresa quiere controlar Más recursos disponibles Procesos excelentes (excelencia operacional) Lo que está bajo el control de la empresa Liderazgo Satisfacción y vinculación del personal (excelencia en las personas) Excelente Propuesta de Valor percibida por el personal

6 METODOLOGÍA Ficha Metodológica Hombres y mujeres mayores de 18 años 5% de la muestra teléfonos fijos y 5% celulares Encuestas en todas las comunas con más de 13. habitantes o capitales regionales Cuestionario estructurado Toma de muestra diaria entre Marzo y Noviembre

7 METODOLOGÍA Variables Medidas SATISFACCIÓN GENERAL SATISFACCIÓN DADO PRECIO RECOMENDACIÓN RECOMPRA EXISTENCIA DE PROBLEMAS

8 METODOLOGÍA Variables Premio ProCalidad SATISFACCIÓN GENERAL SATISFACCIÓN DADO PRECIO EXISTENCIA DE PROBLEMAS

9 METODOLOGÍA Encuestas realizadas / Margen de Error 19. Encuestas a Empresas Semestralmente,7% Margen de Error del INSC

10 METODOLOGÍA Agrupación Sectores Industria y categoría INSC TELCO SALUD TRANSPORTE Y LOGISTÍCA FINANCIERA RETAIL DOMICILIARIA SERVICIOS PÚBLICOS EDUCACIÓN Telefonía Móvil Clínicas Líneas Aéreas Bancos Tiendas Depto. Sanitarias Notarias Municipal Telefonía Fija Pres Públicos Trans. Público Banca Retail Supermercado Ene. Eléctrica SII Subvencionado TV Pagada Isapres Courier Tarjetas Com. Est. De servicio Gas cañería Registro civil Particular Internet Centros de Salud Buses Interur. AFP Farmacias Mutuales Autopistas ur. Cajas compen Gas cilindro Industria Pago cuenta Minimarket Categoría Membresía (Bajo Contrato) Categoría Transaccional (Libre Compra) Mej. Hogar

11 METODOLOGÍA Marcas Medidas a 16

12 METODOLOGÍA Glosario SATISFACCIÓN (77%) % de encuestados que califican con nota 6 y 7 la situación o aspecto de servicio 5 71 SATISFACCIÓN NETA (71%) % de encuestados que califican con notas 6 y 7 menos % que califican con notas 1 a INSATISFACCIÓN (-6%) % de encuestados que califican con nota 4 ó menos la situación o aspecto de servicio NEUTROS (17%) La Nota 5 no se muestra explícitamente dado que representa un estado de indiferencia Indica diferencias estadísticamente significativas entre barrasar. SI dos barras están dentro de un mismo cuadrado gris, no existe diferencia entre ellas. Barras en distintos cuadrados poseen diferencias entre ellas. Indica diferencias estadísticamente significativas respecto a la medición anterior. Indica diferencias estadísticamente significativas entre puntos.

13 II Evolución INSC

14 Satisfacción

15 INDICADORES GLOBALES Evolución satisfacción 1 Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta 4 79,3 79,4 71,2 72, 71,5 61,1 67,3 67,6 68,6 68,4 69,8 55,4 56,7 56,9 57,7 59,2 63,3 63,8 66,2 67,3 67,3 49,3 5,7 53,7 55, 55,5 62,3,3 48, 44,4 64,3 61,7 62,7 63,2 63,5 64,3 62,9 64,5 49,5 45,5 47,6 48,8 49,5 5,4 48,8 5,7 - -8,1-7,4-1,4-11,9-1,9-11,7-1,7-1,6-14, -13,1-12,5-12,3-11,8-14,3-15,9-14,7-16,2-15,1-14,4-14, -13,9-14,1-13, *Nota: Las barras contienen información del semestre, ultima medición: 1 semestre 16.

16 Satisfacción - aperturas

17 INDICADORES GLOBALES Evolución satisfacción neta según genero 1 Hombre (N=8198) Mujer (N=112) 4 1º-6 2º-6 1º-7 2º-7 1º-8 2º-8 1º-9 2º-9 1º-1 2º-1 1º-11 2º-11 1º-12 2º-12 1º-13 2º º Indica diferencias en el segmento respecto a la medición anterior (2-15 v/s 1-16) Indica diferencias entre segmentos

18 INDICADORES GLOBALES Evolución satisfacción neta según GSE 1 ABC1 (N=5847) C2 (N=4349) C3 (N=5893) D-E (N=3111) 4 1º-6 2º-6 1º-7 2º-7 1º-8 2º-8 1º-9 2º-9 1º-1 2º-1 1º-11 2º-11 1º-12 2º-12 1º-13 2º º Indica diferencias en el segmento respecto a la medición anterior (2-15 v/s 1-16) Indica diferencias entre segmentos

19 INDICADORES GLOBALES Evolución satisfacción neta según edad 1 Menor que 3 (N=39) 3-44 (N=5852) (N=6372) o más (N=357) 4 1º-6 2º-6 1º-7 2º-7 1º-8 2º-8 1º-9 2º-9 1º-1 2º-1 1º-11 2º-11 1º-12 2º-12 1º-13 2º º Indica diferencias en el segmento respecto a la medición anterior (2-15 v/s 1-16) Indica diferencias entre segmentos

20 Satisfacción dado precio

21 1 INDICADORES GLOBALES Evolución satisfacción dado precio Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta 66,4 64,6, 56,1 58, 57,3 56,9 57,3 53,6 55,6 58,9 58,4 59,6 54,4 49,4 53,2 51, 52,5 56,9 56, 56,7 54,8 54,6 4 53,5 52,3 43,9 37,9 41,4 4,8 4,2 4,5 33,7 37,1 42,2 41,3 42,5 34,3 25,3 31,1 28,3 3,5 38,4 37,4 38,2 35,9 34, ,9-12,3-16,2-18,2-16,6-16,5-16,7-16,8-19,9-18,5-16,7-17,1-17,1 -,2-24, -22,1-22,7-22, -18,5-18,6-18,4-18,9 -, *Nota: Las barras contienen información del semestre, ultima medición: 1 semestre 16.

22 Recomendación

23 INDICADORES GLOBALES Evolución recomendación 1 Positiva Negativa Rec. Neta 4 63,6 66,4 58,9 61, 63,1 61,9 64,1 57,2 54,2 57,2 58,7 59,3 59,3 52, 53,3 53,4 54,6 55,9 47,5 49,9 58,6 52,3 64,9 58,4 69, 64,2 65,1 59, 59,3 61,7 52,6 55,8 56,8 58,1 58,6 59,1 59,9 58,7 59,7 5,4 52,1 52,6 53,1 53,8 52,7 53,9 - -4,7-5,4-5,8-7,7-6,9-6,8-6,1-5,9-7,1-6,1-6,3-6,5-4,7-6,2-6,7-5,8-6,4-6, -6, -6, -6,1-5,9-5, *Nota: Las barras contienen información del semestre, ultima medición: 1 semestre 16.

24 Recompra

25 INDICADORES GLOBALES Evolución recompra 1 Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta 4 79,9 82,5 67,5 71,1 74,3 56,1 69,6 5, 72,5 69,8 69,4 7,3 53,4 51,2 51,4 52,8 64,7 65,6 42,4 46, 68,9 71,1 5,4 54,1 74,1,3 66,3 48,3 58,9 36,3 62,5,2 61,8 61,9 62,9 61,8 62,1 61,7 42, 41,1 42,6 44,7 42,9 43,6 42,5 36, ,5-11,4-18,3-19,6-19,1-18,6-18, -17,5-22,3-19,6-18,5-17, -13,9-18, -22,6 -,4-23,8 -,6-19,3-18,2-18,9-18,6-19, *Nota: Las barras contienen información del semestre, ultima medición: 1 semestre 16.

26 Problemas y resolución

27 INDICADORES GLOBALES Evolución tasa problemas ,5 15,2 13,9 14,5,2 14,,1 19,2 17, 17, 13,9 16,3 16,4 17,5 16,8 17,2 16,5 16,7 16,3 17,4 15,9 1 8,2 8,

28 INDICADORES GLOBALES Efectos de gestionar los Problemas en el servicio Satisfacción Neta Sat. dado precio Neta Recomendación Neta Recompra Neta SIN PROBLEMAS PROB. SOLUCIONADO NO COMUNICÓ PROB. PROB. NO SOLUC.

29 III Resultados por Industria

30 Satisfacción

31 RESULTADOS POR INDUSTRIA Satisfacción por industrias INSC Industrias Satisfacción Insatisacción Sat. Neta 1-16 Sat. Neta INSC 1-16 INDUSTRIA EDUCACIÓN INDUSTRIA RETAIL INDUSTRIA FINANCIERA INDUSTRIA DOMICILIARIA SERVICIOS PÚBLICOS INDUSTRIA SALUD INDUSTRIA TRANSPORTE Y LOGISTICA INDUSTRIA TELCO

32 RESULTADOS POR INDUSTRIA Satisfacción sectores industria domiciliaria INSC Industria Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta 1-16 Sat. Neta INSC 1-16 DOMICILIARIA GAS CILINDRO GAS CAÑERÍA TELEFONÍA FIJA TELEVISIÓN PAGADA SANITARIAS ENERGÍA ELÉCTRICA INTERNET

33 RESULTADOS POR INDUSTRIA Satisfacción sectores industria TELCO INSC Industria Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta 1-16 Sat. Neta INSC 1-16 TELECOMUNICACIONES TELEFONÍA FIJA TELEVISIÓN PAGADA TELEFONÍA MÓVIL INTERNET

34 RESULTADOS POR INDUSTRIA Satisfacción sectores industria financiera INSC Industria Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta 1-16 Sat. Neta INSC 1-16 FINANCIERA PAGO DE CUENTAS BANCOS BANCA RETAIL TARJETAS COMERCIALES CAJAS DE COMPENSACIÓN

35 RESULTADOS POR INDUSTRIA Satisfacción sectores industria salud INSC Industria Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta 1-16 Sat. Neta INSC 1-16 SALUD CLÍNICAS MUTUALES CENTROS DE SALUD ISAPRE / FONASA PRESTADORES DE SALUD

36 RESULTADOS POR INDUSTRIA Satisfacción sector servicios públicos 1 INSC Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta 1-16 Sat. Neta 2-15 Industria INSC 1-16 SERVICIOS PÚBLICOS

37 RESULTADOS POR INDUSTRIA Satisfacción sectores industria educación INSC Industria Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta 1-16 Sat. Neta INSC 1-16 EDUCACIÓN Particular Pagado Particular Subvencionado Municipal

38 RESULTADOS POR INDUSTRIA Satisfacción sectores industria retail INSC Industria Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta 1-16 Sat. Neta INSC 1-16 RETAIL ESTACIONES DE SERVICIO MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR MINIMARKET TIENDAS POR DEPARTAMENTO SUPERMERCADOS FARMACIAS

39 RESULTADOS POR INDUSTRIA Satisfacción sectores industria transporte INSC Industria Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta 1-16 Sat. Neta INSC 1-16 INDUSTRIA TRANSPORTE Y LOGISTICA COURIER LÍNEAS AÉREAS BUSES INTERURBANOS AUTOPISTAS URBANAS -44 TRANSPORTE PÚBLICO

40 IV Evolución Indicadores por Sector

41 Satisfacción

42 1 4 - INDICADORES POR SECTOR Satisfacción global INSC por categoría Categoría Transaccional Categoría Membresía Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta 1-16 Sat. Neta INSC 1-16 GAS CILINDRO CLÍNICAS COURIER LÍNEAS AÉREAS PAGO DE CUENTAS ESTACIONES DE SERVICIO CENTROS DE SALUD MEJOR. PARA EL HOGAR MINIMARKET TIENDAS POR DEPARTAMENTO SUPERMERCADOS FARMACIAS BUSES INTERURBANOS AUTOPISTAS URBANAS PRESTADORES DE SALUD TRANSPORTE PÚBLICO GAS CAÑERÍA EDUCACIÓN MUTUALES BANCOS BANCA RETAIL TELEFONÍA FIJA TARJETAS COMERCIALES SERVICIOS PÚBLICOS TELEVISIÓN PAGADA ISAPRE / FONASA SANITARIAS TELEFONÍA MÓVIL ENERGÍA ELÉCTRICA CAJAS DE COMPENSACIÓN AFP INTERNET

43 INDICADORES POR SECTOR Ranking satisfacción global INSC INSC 1-16 Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta 1-16 Sat. Neta GAS CILINDRO CLÍNICAS GAS CAÑERÍA COURIER EDUCACIÓN LÍNEAS AÉREAS PAGO DE CUENTAS MUTUALES BANCOS ESTACIONES DE SERVICIO CENTROS DE SALUD MEJOR. PARA EL HOGAR MINIMARKET BANCA RETAIL TIENDAS POR DEPTO. SUPERMERCADOS TELEFONÍA FIJA TARJETAS COMERCIALES SERVICIOS PÚBLICOS TELEVISIÓN PAGADA FARMACIAS ISAPRE / FONASA BUSES INTERURBANOS SANITARIAS TELEFONÍA MÓVIL ENERGÍA ELÉCTRICA CAJAS DE COMPENSACIÓN AFP AUTOPISTAS URBANAS PRESTADORES DE SALUD INTERNET TRANSPORTE PÚBLICO

44 Satisfacción dado precio

45 INDICADORES POR SECTOR Satisfacción dado precio global INSC por categoría INSC CLÍNICAS COURIER GAS CILINDRO LÍNEAS AÉREAS Categoría Transaccional ESTACIONES DE SERVICIO CENTROS DE SALUD 43 MEJOR. PARA EL HOGAR 4 39 TIENDAS POR DEPTO. SUPERMERCADOS BUSES INTERURBANOS MINIMARKET FARMACIAS PRESTADORES DE SALUD AUTOPISTAS URBANAS TRANSPORTE PÚBLICO MUTUALES EDUCACIÓN GAS CAÑERÍA BANCOS Categoría Membresía Satisfacción Insatisfacción Valor Neto 1-16 Valor Neto TELEFONÍA FIJA TELEFONÍA MÓVIL ISAPRE / FONASA BANCA RETAIL TARJETAS COMERCIALES TELEVISIÓN PAGADA SERVICIOS PÚBLICOS SANITARIAS AFP INTERNET ENERGÍA ELÉCTRICA

46 INDICADORES POR SECTOR Ranking satisfacción dado Precio global INSC 1 82 Satisfacción Insatisfacción Valor Neto 1-16 Valor Neto INSC CLÍNICAS MUTUALES EDUCACIÓN COURIER GAS CILINDRO LÍNEAS AÉREAS ESTACIONES DE SERVICIO GAS CAÑERÍA BANCOS CENTROS DE SALUD MEJOR. PARA EL HOGAR TIENDAS POR DEPTO. SUPERMERCADOS TELEFONÍA FIJA TELEFONÍA MÓVIL ISAPRE / FONASA BANCA RETAIL TARJETAS COMERCIALES TELEVISIÓN PAGADA BUSES INTERURBANOS SERVICIOS PÚBLICOS SANITARIAS MINIMARKET FARMACIAS AFP INTERNET ENERGÍA ELÉCTRICA PRESTADORES DE SALUD AUTOPISTAS URBANAS TRANSPORTE PÚBLICO

47 Recomendación

48 INDICADORES POR SECTOR Recomendación global INSC por categoría Categoría Transaccional Categoría Membresía Alta Baja Neta 1-16 Sat. Neta INSC 1-16 CLÍNICAS LÍNEAS AÉREAS PAGO DE CUENTAS COURIER ESTACIONES DE SERVICIO CENTROS DE SALUD GAS CILINDRO MEJOR. PARA EL HOGAR TIENDAS POR DEPTO. SUPERMERCADOS MINIMARKET PRESTADORES DE SALUD BUSES INTERURBANOS FARMACIAS AUTOPISTAS URBANAS TRANSPORTE PÚBLICO EDUCACIÓN MUTUALES GAS CAÑERÍA BANCOS SERVICIOS PÚBLICOS CAJAS DE COMPENSACIÓN ISAPRE / FONASA TELEVISIÓN PAGADA TELEFONÍA FIJA TARJETAS COMERCIALES BANCA RETAIL TELEFONÍA MÓVIL ENERGÍA ELÉCTRICA AFP SANITARIAS INTERNET

49 INDICADORES POR SECTOR Ranking recomendación global INSC Alta Baja Neta 1-16 Sat. Neta INSC 1-16 EDUCACIÓN CLÍNICAS LÍNEAS AÉREAS MUTUALES PAGO DE CUENTAS GAS CAÑERÍA COURIER BANCOS ESTACIONES DE SERVICIO CENTROS DE SALUD GAS CILINDRO MEJOR. PARA EL HOGAR TIENDAS POR DEPTO. SERVICIOS PÚBLICOS SUPERMERCADOS MINIMARKET CAJAS DE COMPENSACIÓN ISAPRE / FONASA TELEVISIÓN PAGADA TELEFONÍA FIJA TARJETAS COMERCIALES BANCA RETAIL PRESTADORES DE SALUD TELEFONÍA MÓVIL BUSES INTERURBANOS FARMACIAS ENERGÍA ELÉCTRICA AUTOPISTAS URBANAS AFP SANITARIAS INTERNET TRANSPORTE PÚBLICO

50 Recompra

51 INDICADORES POR SECTOR Recompra global INSC por categoría INSC GAS CILINDRO CLÍNICAS COURIER PAGO DE CUENTAS LÍNEAS AÉREAS Categoría Transaccional ESTACIONES DE SERVICIO 56 CENTROS DE SALUD SUPERMERCADOS MEJOR. PARA EL HOGAR TIENDAS POR DEPTO AUTOPISTAS URBANAS BUSES INTERURBANOS FARMACIAS PRESTADORES DE SALUD MINIMARKET TRANSPORTE PÚBLICO EDUCACIÓN GAS CAÑERÍA MUTUALES ISAPRE / FONASA BANCOS Categoría Membresía Alta Baja Neta 1-16 Sat. Neta 2-15 SERVICIOS PÚBLICOS CAJAS DE COMPENSACIÓN TARJETAS COMERCIALES AFP TELEFONÍA FIJA TELEVISIÓN PAGADA TELEFONÍA MÓVIL BANCA RETAIL ENERGÍA ELÉCTRICA SANITARIAS 42 8 INTERNET

52 INDICADORES POR SECTOR Ranking recompra global INSC 1 Alta Baja Neta 1-16 Sat. Neta INSC GAS CILINDRO CLÍNICAS COURIER EDUCACIÓN PAGO DE CUENTAS GAS CAÑERÍA LÍNEAS AÉREAS MUTUALES ESTACIONES DE SERVICIO CENTROS DE SALUD ISAPRE / FONASA BANCOS SUPERMERCADOS MEJOR. PARA EL HOGAR SERVICIOS PÚBLICOS TIENDAS POR DEPTO CAJAS DE COMPENSACIÓN TARJETAS COMERCIALES AUTOPISTAS URBANAS AFP TELEFONÍA FIJA TELEVISIÓN PAGADA BUSES INTERURBANOS TELEFONÍA MÓVIL BANCA RETAIL FARMACIAS PRESTADORES DE SALUD ENERGÍA ELÉCTRICA SANITARIAS MINIMARKET INTERNET TRANSPORTE PÚBLICO

53 Problemas y resolución

54 INDICADORES POR SECTOR Evolución tasa problemas IN S C TELCO 51,1 TRANSPORTE Y LOGÍSTICA SALUD FINANCIERA RETAIL DOMICILIARIA ED U C. SS P U B ,8 37,9 26,4 26,8 23,1 24,7 23,4 24,4 15,9 5,1 1,8 16,6 5,5 6,6 11,7 14,4 6,7 7,7 1, 13, 13,2 13,5 7,2 9,3 1, 12,3 13, 15,2 4,9 6, 7,9 8,6 Total INSC TELEFONÍA MÓVIL TELEFONÍA FIJA TELEVISIÓN PAGADA INTERNET COURIER LÍNEAS AÉREAS BUSES INTERURBANOS AUTOPISTAS URBANAS TRANSPORTE PÚBLICO CLÍNICAS MUTUALES CENTROS DE SALUD ISAPRE / FONASA PRESTADORES DE SALUD PAGO DE CUENTAS AFP BANCOS BANCA RETAIL CAJAS DE COMPENSACIÓN TARJETAS COMERCIALES MINIMARKET FARMACIAS ESTACIONES DE SERVICIO SUPERMERCADOS MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR TIENDAS POR DEPARTAMENTO GAS CILINDRO GAS CAÑERÍA SANITARIAS ENERGÍA ELÉCTRICA EDUCACIÓN SERVICIOS PÚBLICOS

55 COMUNICACIÓN PROBLEMASè INDICADORES POR SECTOR Problemas y su comunicación en el servicio Pocos Problemas y Alta Comunicación COURIER GAS CILINDRO EDUCACIÓN AFP BANCOS FARMACIAS ISAPRE / FONASA BANCA RETAIL CAJAS DE COMPENSACIÓN MEJOR. PARA EL HOGAR CLÍNICAS TIENDAS POR DEPARTAMENTO SUPERMERCADOS SANITARIAS MUTUALES LÍNEAS AÉREAS GAS CAÑERÍA ESTACIONES DE SERVICIO SERVICIOS PÚBLICOS MINIMARKET CENTROS DE SALUD PAGO DE CUENTAS TARJETAS COMERCIALES BUSES INTERURBANOS TELEFONÍA FIJA ENERGÍA ELÉCTRICA TELEFONÍA MÓVIL PRESTADORES DE SALUD AUTOPISTAS URBANAS TELEVISIÓN PAGADA Muchos Problemas y Alta Comunicación INTERNET TRANSPORTE PÚBLICO Pocos Problemas y Alta Comunicación Muchos Problemas y Alta Comunicación Pocos Problemas y Baja Comunicación Muchos Problemas y Baja Comunicación 3 Pocos Problemas y Baja Comunicación Muchos Problemas y Baja Comunicación Muy Bueno Bueno Regular Malo Muy Malo Menor ç TASA PROBLEMASè Mayor

56 INDICADORES POR SECTOR Problemas y su solución en el servicio SOLUCIÓN PROBLEMASè Pocos Problemas y Buena Solución PAGO DE CUENTAS MINIMARKET COURIER CLÍNICAS EDUCACIÓN LÍNEAS AÉREAS AFP ESTACIONES DE SERVICIO SUPERMERCADOS BANCOS FARMACIAS CAJAS DE COMPENSACIÓN MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR BANCA RETAIL TARJETAS COMERCIALES ISAPRE / FONASA ENERGÍA ELÉCTRICA SANITARIAS TELEFONÍA FIJA TELEFONÍA MÓVIL AUTOPISTAS URBANAS TIENDAS POR DEPARTAMENTO BUSES INTERURBANOS TELEVISIÓN PAGADA Muchos Problemas y Buena Solución INTERNET Pocos Problemas y Buena Solución Muchos Problemas y Buena Solución Pocos Problemas y Mala Solución Muchos Problemas y Mala Solución Pocos Problemas y Mala Solución MUTUALES CENTROS DE SALUD SERVICIOS PÚBLICOS PRESTADORES DE SALUD Muchos Problemas y TRANSPORTE PÚBLICO Mala Solución Muy Bueno Bueno Regular Malo Muy Malo Menor ç TASA PROBLEMASè Mayor

57 INDICADORES POR SECTOR Gestión de Problemas en el servicio 1 9 Faltan canales de Comunicación GAS CAÑERÍA Buena Gestión GAS CILINDRO Buena Gestión SOLUCIÓN PROBLEMASè PAGO DE CUENTAS AUTOPISTAS URBANAS MINIMARKET BUSES INTERURBANOS ESTACIONES DE SERVICIO AFP CENTROS DE SALUD Mala Gestión TRANSPORTE PÚBLICO SERVICIOS PÚBLICOS FARMACIAS LÍNEAS AÉREAS SANITARIAS TIENDAS POR DEPARTAMENTO CAJAS DE COMPENSACIÓN BANCA RETAIL PRESTADORES DE SALUD MEJOR. PARA EL HOGAR ENERGÍA ELÉCTRICA SUPERMERCADOS TELEFONÍA MÓVIL COURIER CLÍNICAS MUTUALES EDUCACIÓN TELEVISIÓN PAGADA INTERNET BANCOS TELEFONÍA FIJA TARJETAS COMERCIALES ISAPRE / FONASA Faltan canales de Solución Faltan Canales de Comunicación Faltan Canales de Solución Mala Gestión COMUNICACIÓN

58 INDICADORES POR SECTOR Tolerancia y problemas en el servicio 75% 7% Pocos Problemas y Alta Tolerancia GAS CAÑERÍA TRANSACCIONAL CAJAS DE COMPENSACIÓN MEMBRESÍA Muchos Problemas y Alta Tolerancia TELEFONÍA MÓVIL TOLERANCIA PROBLEMASè 65% % 55% 5% TELEFONÍA FIJA AFP TELEVISIÓN PAGADA GAS CAÑERÍA BANCOS BANCA RETAIL EDUCACIÓN EDUCACIÓN TARJETAS COMERCIALES BANCOS SERVICIOS PÚBLICOS SANITARIAS ISAPRE / FONASA SERVICIOS PÚBLICOS TARJETAS COMERCIALES BANCA RETAIL ENERGÍA ELÉCTRICA ISAPRE / FONASA CAJAS DE COMPENSACIÓN ENERGÍA ELÉCTRICA SANITARIAS AFP TELEFONÍA MÓVIL TELEFONÍA FIJA TELEVISIÓN PAGADA INTERNET INTERNET 45% Pocos Problemas y Baja Tolerancia MUTUALES Muchos Problemas y Baja Tolerancia MUTUALES 4% % 5% 1% 15% % 25% 3% 35% 4% 45% 5% Muy Bueno Bueno Regular Malo Menor ç TASA PROBLEMAS è Mayor Muy Malo

59 V Sectores con Cambios Significativos

60 CAMBIOS SIGNIFICATIVOS Diferencia satisfacción neta entre 2 15 y 1 16 COURIER EDUCACIÓN FARMACIAS CENTROS DE SALUD SERVICIOS PÚBLICOS PAGO DE CUENTAS BANCOS TELEFONÍA MÓVIL AFP ISAPRE / FONASA SANITARIAS

61 CAMBIOS SIGNIFICATIVOS Diferencia satisfacción dado precio neta entre 2 15 y 1 16 BUSES INTERURBANOS COURIER TARJETAS COMERCIALES ESTACIONES DE SERVICIO CENTROS DE SALUD ENERGÍA ELÉCTRICA EDUCACIÓN TIENDAS POR DEPARTAMENTO INTERNET SANITARIAS LÍNEAS AÉREAS BANCOS GAS CILINDRO ISAPRE / FONASA AFP SERVICIOS PÚBLICOS

62 Categoría Membresía

63 CAMBIOS SIGNIFICATIVOS Mapa Satisfacción Valor Isapre - Fonasa Menor ç SATISFACCIÓN DADO PRECIO è Mayor Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección no deseada Menor ç SATISFACCIÓNè Mayor 1 Dirección deseada Servicios Satisfactorio y Alto Costo Promedio Membresía 2º º º º º º º º - 16 MEDICIÓN *Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)

64 Menor ç SATISFACCIÓN DADO PRECIO è Mayor CAMBIOS SIGNIFICATIVOS Mapa Satisfacción Valor Sanitarias Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección no deseada Menor ç SATISFACCIÓNè Mayor Dirección deseada Servicios Satisfactorio y Alto Costo Promedio Membresía 2º º º º º º º º - 16 MEDICIÓN *Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)

65 Menor ç SATISFACCIÓN DADO PRECIO è Mayor CAMBIOS SIGNIFICATIVOS Mapa Satisfacción Valor AFP Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección no deseada Menor ç SATISFACCIÓNè Mayor Dirección deseada Servicios Satisfactorio y Alto Costo Promedio Membresía 2º º º º º º º º - 16 MEDICIÓN *Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)

66 Menor ç SATISFACCIÓN DADO PRECIO è Mayor CAMBIOS SIGNIFICATIVOS Mapa Satisfacción Valor Bancos Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección no deseada Menor ç SATISFACCIÓNè Mayor Dirección deseada Servicios Satisfactorio y Alto Costo Promedio Membresía 2º º º º º º º º - 16 MEDICIÓN *Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)

67 Menor ç SATISFACCIÓN DADO PRECIO è Mayor CAMBIOS SIGNIFICATIVOS Mapa Satisfacción Valor Educación Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección no deseada Dirección deseada Servicios Satisfactorio y Alto Costo Promedio Membresía 2º º º º º º º º - 16 MEDICIÓN *Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4) Menor ç SATISFACCIÓNè Mayor

68 Menor ç SATISFACCIÓN DADO PRECIO è Mayor CAMBIOS SIGNIFICATIVOS Mapa Satisfacción Valor Servicios Públicos Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección no deseada Menor ç SATISFACCIÓNè Mayor Dirección deseada Servicios Satisfactorio y Alto Costo Promedio Membresía 2º º º º º º º º - 16 MEDICIÓN *Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)

69 Categoría Transaccional

70 Menor ç SATISFACCIÓN DADO PRECIO è Mayor CAMBIOS SIGNIFICATIVOS Mapa Satisfacción Valor Centros de Salud Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección no deseada Servicios Satisfactorio y Alto Costo Dirección deseada Menor ç SATISFACCIÓNè Mayor 8 Promedio Transaccional 2º º º º º º º º - 16 MEDICIÓN *Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)

71 Menor ç SATISFACCIÓN DADO PRECIO è Mayor CAMBIOS SIGNIFICATIVOS Mapa Satisfacción Valor Courier Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección no deseada Menor ç SATISFACCIÓNè Mayor 8 Dirección deseada Servicios Satisfactorio y Alto Costo Promedio Transaccional 2º º º º º º º º - 16 MEDICIÓN *Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)

72 Apoquindo 5583, Oficina 152 Las Condes - Santiago Chile Fono