Defensoría del Consumidor

Transcripción

1 Defensoría del Consumidor Perfil del Consumidor Salvadoreño en el Siglo XXI Nuestra Misión: Promocionar, proteger, vigilar y hacer valer los derechos de los consumidores, y coordinar el Sistema Nacional de Protección al Consumidor, mejorando el funcionamiento del mercado, la convivencia social y el ejercicio de ciudadanía.

2 Objetivos y Metodología Objetivos Conocer hábitos de consumo y grado de satisfacción y confianza de los consumidores Evaluar el conocimiento que los consumidores tienen respecto a sus derechos, así como los mecanismos e instancias para ejercitarlos Conocer qué dificultades han encontrado los consumidores en el proceso de hacer valer sus derechos Definir indicadores para el establecimiento de una línea base para los objetivos del SNPC Metodología Estudio cuantitativo, mediante encuestas estructuradas a nivel nacional Aplicada a un total de 1,268 adultos Error muestral: 2.8% Nivel de confianza: 95% Período: 5 al 17 de diciembre de 2007

3 Clasificación encuestados y sectores evaluados Tres tipos de mercados: Mercados pobres: municipios de extrema pobreza severa o extrema pobreza alta Mercados moderados: municipios de extrema pobreza moderada y extrema pobreza baja Mercados sofisticados: municipios del AMSS, Santa Ana y San Miguel. La clasificación no representa el nivel de ingreso de la persona. Sectores evaluados: Telefonía Fija Telefonía Celular Agua Potable Energía Eléctrica Transporte Urbano Transporte Interdepertamental Servicios Financieros Medicamentos Alimentos Electrodomésticos

4 Acceso y Uso de Bienes y Servicios Nuestra Misión: Promocionar, proteger, vigilar y hacer valer los derechos de los consumidores, y coordinar el Sistema Nacional de Protección al Consumidor, mejorando el funcionamiento del mercado, la convivencia social y el ejercicio de ciudadanía.

5 Consumo y uso de servicios y bienes en los últimos 12 meses. n=1268 Alimentos Electricidad Medicamentos Agua Electrodomésticos T. Urbano Telefonia Celular 65.9 T. interdepartamental Telefonia Fija Serv. Financieros

6 Principales factores de incidencia en los niveles de uso o adquisición de bienes Los niveles de acceso o uso efectivo de bienes y servicios se encuentran vinculados con las características socioeconómicas y socio residenciales de los consumidores Estas diferencias son más marcadas para los servicios de telefonía fija y servicios financieros, y menos acentuadas para energía eléctrica, medicamentos, transporte urbano y telefonía celular. 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Adquisición o uso de telefonía fija y celular en el último año, según tipo de mercado 29.30% 45.40% Fija 74.70% 73.10% 61.00% 63.50% Celular Pobres Moderados Altos Ingresos

7 Principales factores de incidencia en los niveles de uso o adquisición de bienes Acceso o uso de productos financieros* TOTAL Porcentaje NINGÚN SERVICIO CUENTA DE AHORRO TARJETA DE DÉBITO CRÉDITO PERSONAL TARJETA DE CRÉDITO % 90.00% 80.00% 70.00% 60.00% 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00% 91.35% Sin acceso a los productos financieros, según escolaridad 78.06% 53.88% 27.44% Sin escolaridad Básica Media Superior No tienen acceso * Nota: La sumatoria de porcentajes de usuarios no corresponde con el total, pues de los 396 usuarios que declararon poseer servicios financieros, existe una proporción que usa más de un servicio o producto

8 Comportamiento del Consumidor Nuestra Misión: Promocionar, proteger, vigilar y hacer valer los derechos de los consumidores, y coordinar el Sistema Nacional de Protección al Consumidor, mejorando el funcionamiento del mercado, la convivencia social y el ejercicio de ciudadanía.

9 Comportamiento del Consumidor Aspectos considerados en el proceso de compra Producto Prioridad 1 Prioridad 2 Prioridad 3 Alimentos Frescos Alimentos Procesados Aspecto o apariencia (color, textura, olor) Aspecto y diseño del envase o empaque Precio Precio Medicamentos Precio Marca del producto Electrodomésticos Precio Marca del producto Telefonía Celular Prepago Telefonía Celular Pospago Precio del aparato Estar comunicado permanentemente Ofertas y promociones Costo de tarifa Marca del producto Ofertas y promociones Laboratorio que lo elaboró Condiciones de garantía Servicio más barato Modelos de los aparatos

10 Comportamiento del Consumidor Aspectos considerados en el proceso de compra Producto Prioridad 1 Prioridad 2 Prioridad 3 Cuenta de Ahorro Depósito del sueldo Previsión gastos de emergencia Programar gastos futuros Tarjeta Débito Ahorro de tiempo en retiros Disponibilidad de retiro las 24 horas No portar dinero en efectivo Crédito Personal Consolidación de deudas Satisfacción de necesidad urgente Adquisición de bienes durables Tarjeta de Crédito Financiamiento para emergencias No portar efectivo Generar récord crediticio

11 Satisfacción, Confianza y Percepciones de los Consumidores Nuestra Misión: Promocionar, proteger, vigilar y hacer valer los derechos de los consumidores, y coordinar el Sistema Nacional de Protección al Consumidor, mejorando el funcionamiento del mercado, la convivencia social y el ejercicio de ciudadanía.

12 Niveles de satisfacción y confianza Índice de satisfacción: Promedio de porcentajes de satisfacción-insatisfacción con cada uno de los aspectos considerados para cada servicio. Promedio de satisfacción: se calculó sobre la agregación de quienes respondieron algo o muy satisfechos Promedio de insatisfacción: corresponde a quienes dijeron estar muy o algo insatisfechos No se tomaron en consideración a los que no respondieron y los que aseguraron no estar satisfechos o insatisfechos. Estos últimos son neutros, en el sentido que no tienen una postura definida.

13 Proporción de satisfacción del consumidor salvadoreño Satisfecho Insatisfecho Satisfacción Neta Electrodomésticos Telefonía celular Alimentos Servicio de agua potable Servicios financieros Medicamentos Telefonía fija Energía eléctrica Transporte público urbano PROMEDIO

14 Satisfacción del consumidor salvadoreño El aspecto que refleja los mayores niveles de insatisfacción de los consumidores salvadoreños es el precio de los bienes y servicios: - Medicamentos: sector con el nivel más alto de insatisfacción con precio (40.2% entre muy y algo insatisfechos) - Energía eléctrica: segundo sector con mayores niveles de insatisfacción (38.6% se encuentra muy y algo insatisfechos con este factor) - Otros sectores con significativos niveles de insatisfacción: transporte público urbano (37.4% de los usuarios consultados), telefonía fija (35.2%) y alimentos (33.1%).

15 Satisfacción del consumidor salvadoreño Mayor satisfacción Mayor Insatisfacción Electrodomésticos Atención y servicio Precio Telefonía celular Atención y servicio del proveedor Precio Alimentos Atención Relación precio-calidad Servicio de agua potable Calidad del agua Alternativas para cambiar de proveedor Servicios financieros Atención y el servicio Monto pagado por intereses, comisiones y otros servicios Medicamentos Atención y servicio Precio Telefonía fija Servicio e información sobre el consumo Precios Energía eléctrica Servicio Precio

16 Niveles de Confianza A partir de las frecuencias de niveles de confianza declarada por los consumidores según los aspectos de los establecimientos sobre los que se consultó, se reconvirtieron las categorías de calificación en una escala de 5 puntos, donde 1 correspondería a nula o mínima confianza y 5 a mucha confianza. Los porcentajes de la categoría no sabe o no respondió han sido excluidos del cálculo pues en ambos casos se considera no respondiente. Mínima/ nula Índice general de confianza Poca Algo Bastante Mucha confianza Establecimiento NS/ NR

17 Nivel de Confianza de los consumidores salvadoreños Sólo las farmacias, como proveedoras de medicinas de calidad, obtienen calificación satisfactoria de confianza (4.10) Supermercados de cadenas: segundo tipo de establecimientos en que más confían los consumidores respecto a la calidad de los productos procesados (3.79) y la entrega de pesos y medidas exactas en los alimentos (3.64) En tercer lugar, se encuentran las cadenas de almacenes especializados en el cumplimiento de garantías (3.38). Los bancos ocupan el cuarto lugar de los establecimientos en que más confían los consumidores, por la calidad de los productos financieros que ofrecen (3.37) Los mercados municipales son valorados similarmente a los establecimientos formales en lo que respecta a la entrega de pesos y medidas exactas en los alimentos (3.32) y la calidad de los productos procesados (3.0).

18 Nivel de Confianza de los consumidores salvadoreños Los establecimientos con menor nivel de confianza para los consumidores son: -Ventas callejeras: presentan la menor confianza respecto a la calidad de los productos procesados (1.80) y la entrega de pesos y medidas exactas de los alimentos (1.95) -Mercaditos ambulantes: segundo tipo de establecimientos en que menos confían los consumidores respecto a la calidad de los productos procesados y la entrega de pesos y medidas exactas de los alimentos (2.04 y 2.27 respectivamente) -Mercados: establecimientos en que menos confían los consumidores respecto a la calidad de los medicamentos que venden (1.95) Confianza en la no aplicación de cobros indebidos: no hay un solo establecimiento que alcance el punto intermedio (los consumidores tienen un deficiente nivel de confianza).

19 Creencias y Percepciones Escala utilizada para la medición de las frases Desacuerdo Ni de Acuerdo Completo Bastante Poco acuerdo ni en desacue rdo Poco Bastante Completo NS/ NR

20 Creencias y Percepciones Precios y Calidad Nota En El Salvador los precios son muy altos 5.6 Los precios pagados son justificados por la calidad de los servicios recibidos Conducta Empresarial 3.8 Nota En El Salvador se brinda información clara y oportuna 4.2 La publicidad informa las verdaderas condiciones de venta de los productos En ES es muy común que en los distintos establecimientos comerciales le vendan productos adulterados o falsificados como productos originales de calidad Las distintas empresas (públicas y privadas) son confiables en términos de no engañar o abusar de sus consumidores o clientes El consumidor siempre recibe la cantidad y calidad de los servicios que paga

21 Creencias y Percepciones Funcionamiento del Mercado En ES es fácil reclamar y recibir compensación cuando se han adquirido productos o servicios defectuosos o de baja calidad En ES en todos los establecimientos comerciales los consumidores reciben igual trato En ES, en los distintos mercados de bienes y servicios hay suficiente variedad de productos y opciones de compra para que el consumidor pueda elegir los más convenientes en calidad y precios de acuerdo a sus necesidades. En ES, el Estado debería de tener un rol más activo en la regulación de precios Nota Gnral

22 Problemas y Reclamos de los Consumidores Nuestra Misión: Promocionar, proteger, vigilar y hacer valer los derechos de los consumidores, y coordinar el Sistema Nacional de Protección al Consumidor, mejorando el funcionamiento del mercado, la convivencia social y el ejercicio de ciudadanía.

23 Incidencia de problemas y reclamos por diversos sectores de bienes y servicios Tuvo problema Reclamo Tenencia Cantidad Porcentaje % Cantidad Porcentaje % TELEFONÍA FIJA AGUA EN EL HOGAR ENERGÍA ELECTRICA TELEFONÍA CELULAR TRANSPORTE PÚBLICO URBANO ALIMENTOS Y BEBIDAS ELECTRODOMÉSTICOS TRANSPORTE PÚBLICO INTERDEPARTAMENTA L MEDICAMENTOS SERVICIOS

24 El núcleo de las quejas se concentra en productos y servicios deficitarios. Principales tipo de quejas en telefonía fija, celular, agua y electricidad (por totales) Servicios Servicios Productos deficientes Cobros indebidos Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje Telefonía fija Telefonía celular Agua en el hogar Energía Eléctrica

25 Satisfacción con respuesta del proveedor Servicio Proveedor no se ha interesado No es la respuesta que esperaba según garantías Plenamente satisfactoria He tenido que demandar al proveedor NS-NR T. Fija T. Celular Agua potable Energía eléctrica En términos generales dos tercios de los consumidores que han presentado reclamos aseguran no haber tenido respuestas satisfactorias o simplemente no ha tenido respuesta. Llama la atención el caso de la energía eléctrica, en el que el porcentaje sumado de consumidores alcanza al 70.48% en esa situación.

26 Conocimiento de Derechos e Instituciones Nuestra Misión: Promocionar, proteger, vigilar y hacer valer los derechos de los consumidores, y coordinar el Sistema Nacional de Protección al Consumidor, mejorando el funcionamiento del mercado, la convivencia social y el ejercicio de ciudadanía.

27 Conocimiento de derechos e instituciones para la defensa del consumidor Sabe Ud. Que en El Salvador existe una Ley de Protección al Consumidor que establece los derechos básicos? según área de residencia, en porcentajes Sabe usted si en El Salvador existen organizaciones que velen por la defensa de los derechos de los consumidores? Si No 34,5% 65,5% Sí No 0 Urbano Rural

28 Conocimiento de derechos e instituciones para la defensa del consumidor 60 Cuáles son las instituciones que recuerda?, según área de residencia, en porcentajes Rural Urbana Ninguna DC DPC DDHH Secretaria de la Familia SIGET La Defensoría del Consumidor y la Dirección de Protección al Consumidor siguen siendo las más conocidas, tanto en el área rural como en la urbana

29 Conocimiento de derechos e instituciones para la defensa del consumidor Conoce Ud. dónde o cómo solicitar servicios o presentar quejar ante la Defensoría del Consumidor? Ha visto, leído o escuchado en los diferentes medios de comunicación, información proporcionada por la Defensoría del Consumidor? 29% Sí No 71%

30 Conocimiento de derechos e instituciones para la defensa del consumidor Del 1 al 10 cómo calificaría la gestión realizada por la Defensoría del Consumidor? 25% 20% Nota promedio % 10% 5% 0% Serie El núcleo de las respuestas se concentran entre las notas 5-8.

31 Conclusiones Generales Nuestra Misión: Promocionar, proteger, vigilar y hacer valer los derechos de los consumidores, y coordinar el Sistema Nacional de Protección al Consumidor, mejorando el funcionamiento del mercado, la convivencia social y el ejercicio de ciudadanía.

32 Conclusiones Información: Los consumidores buscan un mínimo de información básica. De cada 10 entrevistados: Servicios financieros: 7 realizaron una lectura básica de los contratos (entre los que adquirieron este tipo de servicio) Medicamentos: 9 revisan la fecha de vencimiento, 8 aseguran observar la dosificación y 7 examinan el estado del empaque Alimentos procesados: 8 revisan la fecha de vencimiento y 2 revisan información nutricional Percepciones: Creencia que los precios de los servicios son muy altos y no están justificados por la calidad o el valor recibido 40.5% cree que las empresas públicas y privadas engañan o abusan de sus clientes 40.0% cree que es común que los distintos establecimientos vendan productos adulterados o falsificados

33 Conclusiones Satisfacción: se muestra un consumidor medianamente satisfecho con los bienes y servicios consumidos. De cada 10 entrevistados, 6 dijeron estar algo o muy satisfechos de los servicios y bienes adquiridos en los últimos doce meses. Significativo nivel de insatisfacción con los precios: 40.2% de los consumidores se mostró insatisfecho con los precios pagados en los medicamentos 38.6% en el servicio de energía eléctrica 37.4% en el transporte público urbano 35.2% con los precios pagados en la telefonía fija Los consumidores de los mercados de más altos ingresos y mayor nivel de urbanización se muestran más insatisfechos

34 Conclusiones Derecho de Reclamo: Los consumidores están aprendiendo a ejercer su derecho a reclamar: Los sectores en los cuales los consumidores declararon haber tenido más problema son los servicios de telefonía fija, agua potable, telefonía celular y energía eléctrica. 95% de los que tuvieron problema con algún bien o servicio, mantienen la costumbre de resolver sus problemas de forma directa con los proveedores. No obstante, el 70% de los entrevistados dijo que el proveedor no se ha interesado en su caso o dado una solución satisfactoria. Menos del 1% de los que declararon insatisfacción con la solución o atención de los proveedores iniciaron procesos en instituciones de protección al consumidor.

35 Conclusiones Institucionalidad: Conocimiento importante, aunque superficial, de la institucionalidad de defensa de sus derechos. 3 de cada 10 conocen sus principales derechos como consumidores 1 de cada 3 no conocían que en ES existen organizaciones que velan por los derechos del consumidor. Del resto, el 67.7% identificó a la DC como la institución que vela por sus derechos. Sólo el 29% conoce el lugar y la forma de solicitar servicios o presentar quejas a la Defensoría La DC goza de una significativa confianza y una calificación aceptable entre los consumidores que la conocen: Nota asignada a la institución: % cree que la Defensoría defiende efectivamente sus derechos e intereses. La Defensoría tiene reconocimiento mediático: 74.0% ha leído o escuchado en los diferentes medios de comunicación información proporcionada por la institución.