Encuesta Nacional de Consumidores de Servicios de Telecomunicaciones Segundo Semestre 2009

Transcripción

1 Encuesta Nacional de Consumidores de Servicios de Telecomunicaciones Segundo Semestre 2009 Pablo Bello Arellano Subsecretaría de Telecomunicaciones 03 de febrero 2010

2 Ficha Técnica de la Encuesta Tipo de Estudio Tipo de Aplicación Tamaño Muestral Nacional I 2009 Tamaño Muestral Nacional II 2009 Fecha de Aplicación Institución Ejecutora Margen de error muestral nacional Encuesta Probabilística Nacional de Hogares Presencial casos casos 07 de Noviembre 09 de Diciembre Centro de Microdatos, Universidad de Chile 1,9 puntos porcentuales para la muestra total con p=q=0,5 (y 95% de confianza)

3 Tenencia / Uso de servicios en el Hogar (% de hogares que posee el servicio) 2006 TELEFONIA FIJA 63% TELEFONIA MOVIL 80% TV PAGADA 29% LD 23% INTERNET 22% Teléfono Fijo Teléfono Móvil TV Pagada Llamadas Larga distancia Internet en el hogar Ningún Servicio 7,8% 11,2% 5,8% 5,8% 1,6% 3,1% 4,8% 3,6% 33,5% 33,0% 32,6% 39,4% 28,5% 28,1% 33,1% 40,1% 54,5% 51,4% 52,1% 51,8% 89,5% 86,1% 87,9% 90,2% I sem 2008 II sem 2008 I sem 2009 II sem Base: total de hogares entrevistados

4 Combinaciones de Servicios de Telefonía en los Hogares Sólo Teléfono Fijo 5,7% (18%) Fijo y Móvil 46,1% (45%) Sólo Teléfono Móvil 44,1% (36%) Telefonía Fija total: 51,8% (%) = Encuesta II Semestre 2006 (63%) Telefonía Móvil total: 90,2% (80%)

5 Evolución de los Niveles de Satisfacción Teléfono Fijo Llamadas Larga Distancia Teléfono Móvil Internet Televisión Pagada 100% 80% 79,6% 68,9% 91,7% 86,5% 75,4% 81,9% 84,7% 68,4% 85,1% 81,2% 69,3% 84,2% 84,4% 72,1% 60% 69,3% 67,2% 70,7% 71,8% 66,7% 70,8% 40% 20% 0% 14,8% 2008_I 13,3% 17,9% 2008_II 2009_I 16,2% 2009_II 2,8% 2008_I 4,6% 2008_II 7,9% 2009_I 11,2% 2009_II 9,4% 2008_I 6,8% 2008_II 16,9% 2009_I 12,8% 2009_II 8,9% 7,3% 2008_I 2008_II 14,9% 2009_I 16,0% 2009_II 6,1% 2008_I 6,3% 2008_II 15,2% 2009_I 14,2% 2009_II Muy Insatisfecho y Algo Insatisfecho Muy Satisfecho y Algo Satisfecho * Categoría Ni satisfecho ni Insatisfecho no incluida en el gráfico Base: Total de usuarios de cada servicio

6 Flujo de Problemas y Reclamos en los últimos 12 meses (todos los servicios) % de usuarios con problemas: 18,1% ( problemas) % de usuarios que reclama: 73,5% ( reclamos) i) NS/NR está excluido por lo que el total es inferior a 100% ii) Número de problemas son estimados

7 Ocurrencia de problemas con servicio de Telefonía Fija en Hogares Ocurrencia de problemas Base: Todos los usuarios de Telefonía fija 2006: 35% No 78,8% Sí 20,6% Reclamó? Especificación Problemas y Resolución Respuesta ante problemas de parte de proveedores Base: Usuarios que presentaron reclamos a proveedores) No 15,7% Sí 83,4% Base: Todos los usuarios de Telefonía fija que tuvieron problemas 36,0% 28,9% 23,0% 6,3% 5,2% 0,6% Totalmente solucionado (2006`= 32%) Solucionado en gran parte Solucionado solo en parte Intentaron solucionarlo pero no lo lograron Ni siquiera intentaron solucionarlo No sabe / No responde

8 Ocurrencia de problemas con servicio de Telefonía Móvil en Hogares Ocurrencia de problemas Base: Todos los usuarios de Telefonía Móvil 2006: 13% No 86,7% Sí 12,8% Reclamó? Especificación Problemas y Resolución Respuesta ante problemas de parte de proveedores Base: Usuarios que presentaron reclamos a proveedores) No 47,1% Sí 52,4% Base: Todos los usuarios de Telefonía fija que tuvieron problemas 36,5% 26,6% 7,8% 10,4% 11,1% Totalmente solucionado (2006`= 23%) Solucionado en gran parte Solucionado solo en parte Intentaron solucionarlo pero no lo lograron Ni siquiera intentaron solucionarlo 7,6% No sabe / No responde

9 Desconocimiento de Derechos según Nivel Socioeconómico (% que no conoce ningún derecho de manera espontánea) ABC1 C2 I Sem II Sem I Sem II Sem ,1% 6,6% 13,5% 10,4% TOTAL QUE NO CONOCE NINGÚN DERECHO (Espontáneo) II Semestre % II Semestre % ABC % C3 I Sem II Sem ,7% 25,9% C % D I Sem II Sem ,6% 42,0% C % D % E I Sem II Sem ,2% 34,7% E % Base: Total de entrevistados 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

10 Uso de Internet de los Hogares (50,7%) Uso de Internet Base: Todos los entrevistados No Sí 53,0% 46,4% (48,6%) Frecuencia de visita a cyber café en la última semana Base 100 excluyendo a quiénes responden NS/NR Lugares de Conexión a Internet* Base : Todos los entrevistados que usan Internet En su casa En el trabajo En cyber café En casa de amigos o fam iliares En la universidad En el colegio Telecentro comunitario o Infocentro Otros 11,3% 6,7% 2,7% 1,9% 32,0% 31,7% 25,6% (8,0%) (18,5%) (28,1%) (52,9%) 59,9% (37,0%) (36,4%) 60% 40% 20% 0% (39,1%) (43,9%) 35,1% 55,2% (8,2%) (7,0%) (1,8%) 4,3% 2,2% 3,2% 0% 20% 40% 60% * Respuesta Múltiple 1 vez Entre 2 y 5 veces Entre 6 y 10 veces Más de 10 veces NS/NR Base: Total de entrevistados que han visitado un ciber café la última semana

11 Uso de Internet de los Hogares por Nivel Socioeconómico (han accedido a Internet en la última semana) 100% 80% 60% 18,0% 17,4% 32,9% 65,4% 79,5% 46,4% 40% 20% 0% 81,1% 82,6% 66,9% 33,5% 20,3% 53,0% ABC1 C2 C3 D E Total Sí No * No sabe y no responde está excluido del gráfico por lo que el total no suma 100% Base: Total de entrevistados

12 Tipo de Uso de Internet (Respuesta Múltiple) Enviar y recibir correos (mail) Trabajar / Estudiar / Tareas Buscar información de interés personal (no laboral ni de estudio) Chatea 38,4% 54,6% 63,2% 76,0% Bajar música y/o películas Revisar estados de cuenta o cartolas bancarias Jugar en línea Hablar (telefonía IP, Skype) Pago servicios, comerciales, solicitud de certificados Otra 19,4% 10,8% 8,3% 6,2% 4,7% 2,1% Base: Todos los entrevistados que han usado internet alguna vez

13 Contratación de Internet en los próximos 3 meses Total Base: Todos los entrevistados sin Internet en el hogar NS/NR 6,1% Sí 7,9% (7,8%) No 86,0% (87,4%) Razones para no contratar Internet Base: Todos los entrevistados que no contratarán internet en el hogar 39,5% (41,2%) 8,7% (10,3%) 49,6% (48,4%) No tiene interés o no lo necesita Le gustaría pero no tiene dinero Otra razón

14 Conoce la Velocidad? Base: Todos los usuarios que tienen Internet en el hogar Velocidad de la Conexión No 35,8% Sí 64,2% 80% 60% 40% 20% 0% 10,4% 5,0% 9,2% 13,5% Menor o igual a 256 Kbps > 256 Kbps y 512 Kbps Tipo de Velocidad Base 100 excluyendo a quiénes responden NS/NR 20,7% 25,4% > 512 Kbps y Kbps 41,3% 44,4% > 1 Mbps y 2 Mbps 18,3% 15,7% Mayor a 2 Mbps I Sem 2009 II Sem 2009 Base: Todos los entrevistados que conocen la velocidad

15 46,5% Problemas de Velocidad? Base: Todos los usuarios que conocen la velocidad excluido NS/NR 6,6% 46,9% Velocidad es la Contratada Problem as de Velocidad NS/NR Problemas de Velocidad Ocasiones en las que encuentra problemas (Respuesta múltiple) Base 100 excluyendo a quiénes responden NS/NR Sim plem ente cuando navega 35,3% Hora de los Problemas Base 100 excluyendo a quiénes responden NS/NR Cuando " Chatea" 7,9% 30,0% 9,6% 13,0% 39,5% Juegos Cuando realiza video/audio llam adas Otras 6,8% 6,0% 1,8% Cualquier hora En horario laboral (de 8 a 18 horas) De 18 a 22 horas De 22 a 8 horas Base: Todos los entrevistados que tienen problemas de velocidad y mencionan horario en que ocurren 0% 20% 40% Base: Todos los entrevistados que tienen problemas de velocidad y mencionan ocasión en que ocurre

16 Encuesta Nacional de Consumidores de Servicios de Telecomunicaciones Segundo Semestre 2009 Pablo Bello Arellano Subsecretaría de Telecomunicaciones 03 de febrero 2010

17 RANKING DE RECLAMOS Segundo Semestre 2009 SUBSECRETARÍA DE TELECOMUNICACIONES Febrero 2010

18 CONSIDERACIONES Considera los reclamos recibidos por Subtel en el período Julio a Diciembre Compañías Analizadas: Telefonía Local (incluyendo servicios paquetizados), Telefonía Móvil (incluyendo servicios de Internet Móvil) y Telefonía Larga Distancia. Considera los reclamos presentados como insistencias ante Subtel (reclamos de segunda instancia).

19 RECLAMOS INGRESADOS Reclamos por semestre cantidad de reclamos do S er S do S er S do S er S % do S 2009 El 56% de los reclamos del 2do Semestre 2009 corresponden a la Región Metropolitana.

20 RECLAMOS SEGÚN TIPO DE SERVICIO 2do Semestre 2009 TELEFONÍA LOCAL 31% TELEFONÍA MÓVIL 4% OTROS 1% TELEFONÍA LARGA DISTANCIA 64% TELEFONÍA LOCAL 28% 1er Semestre 2009 TELEFONÍA MÓVIL 4% OTROS 2% TELEFONÍA LARGA DISTANCIA 66%

21 COMPAÑÍAS DE TELEFONÍA LOCAL Principales motivos de reclamos en Telefonía Local Disconformidad con la continuidad del servicio Disconformidad con cumplimiento del contrato o promoción Motivos Disconformidad con el término del contrato Disconformidad con la suscripción del servicio Disconformidad con la calidad del servicio prestado Cantidad 1 S S 2009 Nota: El eje X corresponde a la cantidad de reclamos por motivo recibidos en el período respectivo.

22 RANKING COMPAÑÍAS DE TELEFONÍA LOCAL Indice de reclamos por Compañía (reclamos cada líneas) Primer Semestre 2009 Segundo Semestre 2009 Índice 7,0 6,0 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 0,0 2,7 0,7 0,6 0,9 1,2 0,1 0,5 0,4 5,9 1,4 1,6 1,8 3,2 2,3 2,9 2,3 4,9 4,5 3,5 3,5 GTD TELESAT TELSUR GTD MANQUEHUE TELCOY VTR TELMEX SERVICIOS EMPRESA... ENTELPHONE CMET TELEFONICA Promedio Compañías Nota: Las compañías que no presentan reclamos en Subtel durante el Primer y Segundo Semestre del año 2009 son: Will, Netline (local), Fullcom, CTR, RTC y Quantax. Estas 6 compañías no se encuentran en el gráfico.

23 COMPAÑÍAS DE TELEFONÍA MÓVIL Principales motivos de reclamos en Telefonía Móvil Disconformidad con cumplimiento del contrato o promoción Disconformidad con la calidad del servicio prestado Motivos Disconformidad con cobro de roaming Disconformidad con el cobro de otros cargos 7 14 Disconformidad con cobro de conexiones a Internet Cantidad 1 S S 2009 Nota: El eje X corresponde a la cantidad de reclamos por motivo recibidos en el período respectivo.

24 RANKING COMPAÑÍAS DE TELEFONÍA MÓVIL Indice de reclamos por Compañía (reclamos cada clientes) Primer Semestre 2009 Segundo Semestre ,0 1,8 1,6 1,7 1,5 1,4 Índ dice 1,2 1,0 0,8 0,6 0,8 0,6 0,6 1,1 0,9 0,4 0,2 0,3 0,0 Movistar Claro Entel PCS Promedio Compañías

25 PORTADORES DE LARGA DISTANCIA Principales motivos de reclamos en Larga Distancia Disconformidad con la suscripción del servicio Motivos Disconformidad con cumplimiento del contrato o promoción Disconformidad con cobro de saldo anterior Disconformidad con cobros de larga distancia internacional Disconformidad con cobros de larga distancia nacional Cantidad 1 S S 2009 Nota: El eje X corresponde a la cantidad de reclamos por motivo recibidos en el período respectivo.

26 PORTADORES DE LARGA DISTANCIA Los 10 Carriers más reclamados (Año 2009) Porta adores TELMEX (CARRIER 171) ENTEL (CARRIER 123) TELEFÓNICA LARGA DISTANCIA (CARRIER 188) TELMEX CHILE LONG DISTANCE (CARRIER 155) NETLINE (CARRIER 169) CHILE.COM (CARRIER 117) MICARRIER (CARRIER 154) NEWWAVE (CARRIER 150) FIBERSAT (CARRIER 158) VTR (CARRIER 111) 2 S S Cantidad Nota: El eje X corresponde a la cantidad de reclamos en contra del portador recibidos en el período respectivo.

27 CONCLUSIONES Los reclamos recibidos por Subtel durante el Segundo Semestre 2009 han disminuido en un 7% respecto del Primer Semestre 2009, por una disminución en los reclamos de Larga Distancia. Los reclamos recibidos son mayormente de Larga Distancia (64%) y Telefonía Local (31%). En telefonía fija hubo un leve incremento por reclamos históricos asociados al motivo Disconformidad con la Continuidad del Servicio (Robo de Cables - interrupciones o suspensiones).

28 CONCLUSIONES En los últimos 12 meses, más del 80% de los reclamos ingresados a la Subtel fueron resueltos a favor de los usuarios, lo que sigue demostrando que reclamar tiene resultados satisfactorios cuando el consumidor ejerce diligente e informadamente sus derechos.

29 RANKING DE RECLAMOS Segundo Semestre 2009 SUBSECRETARÍA DE TELECOMUNICACIONES Febrero 2010