Índice Nacional de Satisfacción de Clientes. Informe Semestral Resultados Generales. 2 Semestre 2015
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- Juan José Córdoba Roldán
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1 Índice Nacional de Satisfacción de Clientes Informe Semestral Resultados Generales 2 Semestre 2015
2 CONTENIDOS Informe General I II METODOLOGÍA Objetivos INSC Ficha Metodológica Variables Medidas Sectores y Marcas Medidas Encuestas Realizadas Glosario EVOLUCIÓN INSC Satisfacción Satisfacción Aperturas Satisfacción dado Precio IV V SECTORES EVOLUCIÓN POR SECTOR Satisfacción Satisfacción dado Precio Recomendación Recompra Tasa de Problemas Y CAMBIOS SIGNIFICATIVOS Diferencia Sat y Sat dado precio entre y Buscamos fortalecer un decisivo enfoque hacia el cliente en las empresas chilenas, que aumente gradualmente el nivel de Recomendación Recompra Categoría Membresía Categoría Transaccional competitividad entre Tasa de Problemas estas. III RESULTADOS POR INDUSTRIA Satisfacción por Industria
3 I Metodología
4 Qué Hacemos? SOBRE PROCALIDAD Objetivos INSC Promover el crecimiento sostenible de las empresas entregando información sobre los clientes y su percepción respecto a la oferta de valor que reciben de las empresas en los diferentes sectores del mercado. Generar en forma periódica, sistemática y confiable información respecto de las percepciones de los chilenos respecto de los servicios que reciben, abarcando en forma transversal las más diversas industrias y regiones del país.
5 METODOLOGÍA Objetivos INSC Lealtad de Clientes Satisfacción Clientes Crecimiento sostenido y creación de valor económico Excelente Propuesta de Valor Percibida Clientes Lo que la empresa quiere controlar Más recursos disponibles Procesos excelentes (excelencia operacional) Lo que está bajo el control de la empresa Liderazgo Satisfacción y vinculación del personal (excelencia en las personas) Excelente Propuesta de Valor percibida por el personal
6 METODOLOGÍA Ficha Metodológica Hombres y mujeres mayores de 18 años 50% de la muestra teléfonos fijos y 50% celulares Encuestas en todas las comunas con más de habitantes o capitales regionales Cuestionario estructurado Toma de muestra diaria entre Febrero y Noviembre
7 METODOLOGÍA Variables Medidas SATISFACCIÓN GENERAL SATISFACCIÓN DADO PRECIO RECOMENDACIÓN RECOMPRA EXISTENCIA DE PROBLEMAS
8 METODOLOGÍA Variables Premio ProCalidad SATISFACCIÓN GENERAL SATISFACCIÓN DADO PRECIO EXISTENCIA DE PROBLEMAS
9 METODOLOGÍA Encuestas realizadas / Margen de Error ,8% Encuestas a Empresas Semestralmente Margen de Error del INSC
10 METODLOGÍA Agrupación Sectores INSC TELCO SALUD TRANSPORTE Y LOGISTÍCA FINANCIERA RETAIL DOMICILIARIA SERVICIOS PÚBLICOS EDUCACIÓN Telefonía Móvil Clínicas Líneas Aéreas Bancos Tiendas por departamento Sanitarias Notarias Particular Subvencionado Telefonía Fija Prestadores de Salud Buses Interurbanos Banca Retail Supermercados Enérgia Eléctrica Registro Civil Particular Pagado TV Pagada Isapres Courier Tarjetas Comerciales Estaciones de Servicio Gas Cañería Servicio Impuestos Internos Municipal Internet Centros de Salud Transporte Público AFP Farmacias Triple Pack Autopistas Urbanas Cajas de Compensación Gas Cilindro Pago de Cuentas Mejoramiento para el Hogar Nota: Adicional a esta agrupación de sectores en industrias, ProCalidad distingue a los sectores si son del tipo membresía o transaccional, para más información vea la lámina siguiente.
11 METODOLOGÍA Sectores Medidos / Margen de Error AFP / 3,3% Internet / 4,6% Tarjetas Comerciales / 3,6% Banca Retail / 3,6% Isapre Fonasa / 3,3% Telefonía Fija / 4,6% Categoría Membresía (Bajo Contrato) Bancos / 2,4% Cajas de Compensación / 8,0% Educación / 4,6% Energía Eléctrica / 4,0% Municipios 8,0% Sanitarias / 4,6% Servicios Públicos / 4,6% Telefonía Móvil / 4,6% Televisión Pagada / 4,6% Gas Cañería / 5,7% Categoría Transaccional (Libre Compra) Autopistas Urbanas / 4,0% Buses Interurbanos / 5,7% Clínicas / 3,3% Centros de Salud / 4,6% Courier / 5,7% Estaciones de Servicio / 4,6% Farmacias / 4,6% Gas Cilindro / 4,0% Líneas aéreas / 5,7% Mejoramiento para el hogar / 5,7% Pago de Cuentas / 5,7% Prestadores de Salud / 4,6% Supermercados 3,6% Tiendas por Departamento / 4,0% Transporte Público / 4,6%
12 METODOLOGÍA Marcas Medidas a 2015
13 METODOLOGÍA Glosario SATISFACCIÓN (77%) % de encuestados que califican con nota 6 y 7 la situación o aspecto de servicio SATISFACCIÓN NETA (71%) % de encuestados que califican con notas 6 y 7 menos % que califican con notas 1 a INSATISFACCIÓN (-6%) % de encuestados que califican con nota 4 o menos la situación o aspecto de servicio NEUTROS (17%) La Nota 5 no se muestra explícitamente dado que representa un estado de indiferencia Indica diferencias estadísticamente significativas entre barras. Si dos barras están dentro de un mismo cuadrado gris, no existe diferencia entre ellas. Las barras en distintos cuadrados poseen diferencias entre ellas. Indica diferencias estadísticamente significativas respecto a la medición anterior. Indica diferencias estadísticamente significativas entre puntos.
14 II Evolución INSC
15 Satisfacción
16 INDICADORES GLOBALES Evolución satisfacción 100 Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta ,2 72, , ,4 56,7 56,9 57,7 59, ,3 50,7 53,7 55,0 55, ,0 44, ,5 45,5 47,6 48,8 49,5 50,4 48, *Nota: Las barras contienen información del semestre, ultima medición: 2 semestre 2015.
17 Satisfacción - aperturas
18 Arica Iquique Antofagasta Calama Copiapó La Serena Coquimbo Quilpué Viña del Mar Valparaíso Santiago Rancagua Curicó Talca Chillán Talcahuano Concepción Los Angeles Temuco Valdivia Osorno Puerto Montt Coyhaique Punta Arenas INDICADORES GLOBALES Evolución satisfacción 100 Zona Norte RM Zona Sur ,0 57,0 47,3 53,6 40,8 42,5 52,3 49,9 49,7 46,8 47,6 55,4 49,9 45,7 68,8 48,8 51,8 65,6 51,5 53,2 47,4 48,4 58,4 50,8 20 0
19 1º º º º º º º º º º º º º º º º º INDICADORES GLOBALES Evolución satisfacción neta según genero 100 Hombre (N=5638) Mujer (N=11020) Indica diferencias en el segmento respecto a la medición anterior ( v/s ) Indica diferencias entre segmentos
20 1º º º º º º º º º º º º º º º º º INDICADORES GLOBALES Evolución satisfacción neta según GSE 100 ABC1 (N=5115) C2 (N=3599) C3 (N=4457) D-E (N=2034) Indica diferencias en el segmento respecto a la medición anterior ( v/s ) Indica diferencias entre segmentos
21 1º º º º º º º º º º º º º º º º º INDICADORES GLOBALES Evolución satisfacción neta según edad 100 Menor que 30 (N=2346) (N=4049) (N=6635) 60 o más (N=3524) Indica diferencias en el segmento respecto a la medición anterior ( v/s ) Indica diferencias entre segmentos
22 Satisfacción dado precio
23 INDICADORES GLOBALES Evolución satisfacción dado precio Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta ,5 52,3 43,9 37,9 41,4 40,8 40,2 40,5 33,7 37,1 42,2 41,3 42,5 34,3 25,3 31,1 28,3 30,5 38,4 37,4 38,2 35, *Nota: Las barras contienen información del semestre, ultima medición: 2 semestre 2015.
24 Recomendación
25 INDICADORES GLOBALES Evolución recomendación 100 Positiva Negativa Rec. Neta ,9 61, ,2 54,2 57, ,0 53,3 53, ,5 49,9 52, , , , ,6 55, ,4 52,1 52,6 53,1 53,8 52, *Nota: Las barras contienen información del semestre, ultima medición: 2 semestre 2015.
26 Recompra
27 INDICADORES GLOBALES Evolución recompra 100 Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta ,5 71, , , ,4 51,2 51,4 52, ,4 46, ,4 54, , , , ,0 41,1 42,6 44,7 42,9 43,6 36, *Nota: Las barras contienen información del semestre, ultima medición: 2 semestre 2015.
28 Problemas y resolución
29 INDICADORES GLOBALES Evolución tasa problemas ,5 15,2 13,9 14,5 20,2 14,0 20,1 19,2 17,0 17,0 13,9 16,3 16,4 17,5 16,8 17,2 16,5 16,7 16,3 17,4 10 8,2 8,4 5 0
30 100 INDICADORES GLOBALES Efectos de gestionar los Problemas en el servicio Satisfacción Neta Sat. dado precio Neta Recomendación Neta Recompra Neta SIN PROBLEMAS PROB. SOLUCIONADO NO COMUNICÓ PROB. PROB. NO SOLUC.
31 III Resultados por Industria
32 Satisfacción
33 RESULTADOS POR INDUSTRIA Satisfacción por industrias 100 INSC Industrias Satisfacción Insatisacción Sat. Neta Sat. Neta INSC EDUCACIÓN INDUSTRIA FINANCIERA RETAIL INDUSTRIA SALUD INDUSTRIA DOMICILIARIOS SERVICIOS PÚBLICOS INDUSTRIA TRANSPORTE Y LOGISTICA TELCO
34 RESULTADOS POR INDUSTRIA Satisfacción sectores industria domiciliaria INSC Industria Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Sat. Neta INSC SERVICIOS DOMICIL. GAS CILINDRO GAS CAÑERÍA SANITARIAS TELEFONÍA FIJA TELEVISIÓN PAGADA ENERGÍA ELÉCTRICA TRIPLE PACK INTERNET
35 RESULTADOS POR INDUSTRIA Satisfacción sectores industria TELCO INSC Industria Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Sat. Neta INSC TELECOMUNICACIONES TELEFONÍA FIJA TELEVISIÓN PAGADA TELEFONÍA MÓVIL TRIPLE PACK INTERNET
36 RESULTADOS POR INDUSTRIA Satisfacción sectores industria financiera INSC Industria Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Sat. Neta INSC INDUSTRIA FINANCIERA BANCOS PAGO DE CUENTAS BANCA RETAIL TARJETAS COMERCIALES CAJAS DE COMPENSACIÓN
37 RESULTADOS POR INDUSTRIA Satisfacción sectores industria salud INSC Industria Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Sat. Neta INSC INDUSTRIA SALUD CLÍNICAS CENTROS DE SALUD ISAPRE / FONASA PRESTADORES DE SALUD
38 RESULTADOS POR INDUSTRIA Satisfacción sector servicios públicos 100 INSC Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Sat. Neta Industria INSC SERVICIOS PÚBLICOS
39 RESULTADOS POR INDUSTRIA Satisfacción sectores industria educación INSC Industria Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Sat. Neta INSC INDUSTRIA EDUCACIÓN PARTICULAR PAGADO PARTICULAR SUBVENCIONADO MUNICIPAL
40 RESULTADOS POR INDUSTRIA Satisfacción sectores industria retail INSC Industria Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Sat. Neta INSC RETAIL ESTACIONES DE SERVICIO MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR TIENDAS POR DEPARTAMENTO SUPERMERCADOS FARMACIAS
41 RESULTADOS POR INDUSTRIA Satisfacción sectores industria transporte INSC Industria Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Sat. Neta INSC INDUSTRIA TRANSPORTE Y LOGISTICA LÍNEAS AÉREAS COURIER BUSES INTERURBANOS -25 AUTOPISTAS URBANAS TRANSPORTE PÚBLICO
42 IV por Sector Evolución Indicadores
43 Satisfacción
44 INSC GAS CILINDRO CLÍNICAS LÍNEAS AÉREAS ESTACIONES DE SERVICIO COURRIER PAGO DE CUENTAS MEJOR. PARA EL HOGAR CENTROS DE SALUD TIENDAS POR DEPARTAMENTO SUPERMERCADOS BUSES INTERURBANOS FARMACIAS AUTOPISTAS URBANAS PRESTADORES DE SALUD TRANSPORTE PÚBLICO GAS CAÑERÍA BANCOS EDUCACIÓN BANCA RETAIL ISAPRE / FONASA SANITARIAS TARJETAS COMERCIALES TELEFONÍA FIJA TELEVISIÓN PAGADA TELEFONÍA MÓVIL SERVICIOS PÚBLICOS CAJAS DE COMPENSACIÓN ENERGÍA ELÉCTRICA AFP TRIPLE PACK INTERNET INDICADORES POR SECTOR Satisfacción global INSC por categoría Categoría Transaccional Categoría Membresía Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Sat. Neta
45 INSC GAS CILINDRO GAS CAÑERÍA CLÍNICAS LÍNEAS AÉREAS BANCOS ESTACIONES DE SERVICIO EDUCACIÓN COURRIER PAGO DE CUENTAS MEJOR. PARA EL HOGAR CENTROS DE SALUD BANCA RETAIL ISAPRE / FONASA TIENDAS POR DEPTO. SUPERMERCADOS SANITARIAS TARJETAS COMERCIALES TELEFONÍA FIJA TELEVISIÓN PAGADA TELEFONÍA MÓVIL BUSES INTERURBANOS SERVICIOS PÚBLICOS CAJAS DE COMPENSACIÓN ENERGÍA ELÉCTRICA AFP FARMACIAS TRIPLE PACK INTERNET AUTOPISTAS URBANAS PRESTADORES DE SALUD TRANSPORTE PÚBLICO INDICADORES POR SECTOR Ranking satisfacción global INSC Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Sat. Neta
46 Satisfacción dado precio
47 INSC CLÍNICAS GAS CILINDRO LÍNEAS AÉREAS PAGO DE CUENTAS COURRIER ESTACIONES DE SERVICIO CENTROS DE SALUD MEJOR. PARA EL HOGAR SUPERMERCADOS TIENDAS POR DEPTO. FARMACIAS BUSES INTERURBANOS PRESTADORES DE SALUD AUTOPISTAS URBANAS TRANSPORTE PÚBLICO EDUCACIÓN BANCOS GAS CAÑERÍA CAJAS DE COMPENSACIÓN ISAPRE / FONASA SERVICIOS PÚBLICOS TELEFONÍA FIJA TELEVISIÓN PAGADA BANCA RETAIL TELEFONÍA MÓVIL TARJETAS COMERCIALES SANITARIAS AFP TRIPLE PACK INTERNET ENERGÍA ELÉCTRICA INDICADORES POR SECTOR Satisfacción dado precio global INSC por categoría Categoría Transaccional Categoría Membresía Satisfacción Insatisfacción Valor Neto Valor Neto
48 INSC CLÍNICAS GAS CILINDRO LÍNEAS AÉREAS EDUCACIÓN PAGO DE CUENTAS BANCOS GAS CAÑERÍA COURRIER ESTACIONES DE SERVICIO CENTROS DE SALUD CAJAS DE COMPENSACIÓN MEJOR. PARA EL HOGAR ISAPRE / FONASA SUPERMERCADOS SERVICIOS PÚBLICOS TIENDAS POR DEPTO. TELEFONÍA FIJA TELEVISIÓN PAGADA BANCA RETAIL TELEFONÍA MÓVIL TARJETAS COMERCIALES SANITARIAS AFP TRIPLE PACK FARMACIAS INTERNET BUSES INTERURBANOS PRESTADORES DE SALUD ENERGÍA ELÉCTRICA AUTOPISTAS URBANAS TRANSPORTE PÚBLICO INDICADORES POR SECTOR Ranking satisfacción dado Precio global INSC Satisfacción Insatisfacción Valor Neto Valor Neto
49 Recomendación
50 INSC CLÍNICAS PAGO DE CUENTAS LÍNEAS AÉREAS GAS CILINDRO COURIER ESTACIONES DE SERVICIO CENTROS DE SALUD SUPERMERCADOS MEJOR. PARA EL HOGAR TIENDAS POR DEPTO. PRESTADORES DE SALUD FARMACIAS BUSES INTERURBANOS AUTOPISTAS URBANAS TRANSPORTE PÚBLICO GAS CAÑERÍA EDUCACIÓN BANCOS ISAPRE / FONASA SERVICIOS PÚBLICOS TELEFONÍA MÓVIL TELEVISIÓN PAGADA TELEFONÍA FIJA BANCA RETAIL CAJAS DE COMPENSACIÓN TARJETAS COMERCIALES TRIPLE PACK SANITARIAS AFP INTERNET ENERGÍA ELÉCTRICA INDICADORES POR SECTOR Recomendación global INSC por categoría Categoría Transaccional Categoría Membresía Alta Baja Neta Sat. Neta
51 INSC CLÍNICAS GAS CAÑERÍA EDUCACIÓN PAGO DE CUENTAS LÍNEAS AÉREAS GAS CILINDRO BANCOS COURRIER ESTACIONES DE SERVICIO CENTROS DE SALUD SUPERMERCADOS MEJOR. PARA EL HOGAR ISAPRE / FONASA SERVICIOS PÚBLICOS TIENDAS POR DEPTO. TELEFONÍA MÓVIL PRESTADORES DE SALUD TELEVISIÓN PAGADA TELEFONÍA FIJA BANCA RETAIL CAJAS DE COMPENSACIÓN TARJETAS COMERCIALES TRIPLE PACK SANITARIAS AFP FARMACIAS INTERNET BUSES INTERURBANOS AUTOPISTAS URBANAS ENERGÍA ELÉCTRICA TRANSPORTE PÚBLICO INDICADORES POR SECTOR Ranking recomendación global INSC Alta Baja Neta Sat. Neta
52 Recompra
53 INSC GAS CILINDRO CLÍNICAS PAGO DE CUENTAS COURIER LÍNEAS AÉREAS ESTACIONES DE SERVICIO MEJOR. PARA EL HOGAR CENTROS DE SALUD SUPERMERCADOS AUTOPISTAS URBANAS FARMACIAS TIENDAS POR DEPTO. PRESTADORES DE SALUD BUSES INTERURBANOS TRANSPORTE PÚBLICO GAS CAÑERÍA EDUCACIÓN BANCOS ISAPRE / FONASA AFP SERVICIOS PÚBLICOS CAJAS DE COMPENSACIÓN SANITARIAS TARJETAS COMERCIALES TELEFONÍA FIJA TELEFONÍA MÓVIL BANCA RETAIL TELEVISIÓN PAGADA TRIPLE PACK ENERGÍA ELÉCTRICA INTERNET INDICADORES POR SECTOR Recompra global INSC por categoría Categoría Transaccional Categoría Membresía Alta Baja Neta Sat. Neta
54 INSC GAS CILINDRO CLÍNICAS GAS CAÑERÍA PAGO DE CUENTAS COURIER LÍNEAS AÉREAS EDUCACIÓN BANCOS ISAPRE / FONASA ESTACIONES DE SERVICIO MEJOR. PARA EL HOGAR AFP CENTROS DE SALUD SUPERMERCADOS AUTOPISTAS URBANAS SERVICIOS PÚBLICOS CAJAS DE COMPENSACIÓN SANITARIAS TARJETAS COMERCIALES TELEFONÍA FIJA FARMACIAS TIENDAS POR DEPTO. TELEFONÍA MÓVIL BANCA RETAIL TELEVISIÓN PAGADA PRESTADORES DE SALUD TRIPLE PACK ENERGÍA ELÉCTRICA BUSES INTERURBANOS INTERNET TRANSPORTE PÚBLICO INDICADORES POR SECTOR Ranking recompra global INSC Alta Baja Neta Sat. Neta
55 Problemas y resolución
56 Total INSC TELEFONÍA MÓVIL TELEVISIÓN PAGADA TELEFONÍA FIJA TRIPLE PACK INTERNET COURIER LÍNEAS AÉREAS AUTOPISTAS URBANAS BUSES INTERURBANOS TRANSPORTE PÚBLICO CLÍNICAS CENTROS DE SALUD ISAPRE / FONASA PRESTADORES DE SALUD BANCOS AFP PAGO DE CUENTAS CAJAS DE COMPENSACIÓN TARJETAS COMERCIALES BANCA RETAIL ESTACIONES DE SERVICIO GAS CILINDRO MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR SUPERMERCADOS FARMACIAS TIENDAS POR DEPARTAMENTO GAS CAÑERÍA SANITARIAS ENERGÍA ELÉCTRICA SERVICIOS PÚBLICOS EDUCACIÓN INDICADORES POR SECTOR Evolución tasa problemas 60 I N S C TELCO TRANSPORTE Y SALUD FINANCIERA RETAIL DOMICILIARIA LOGÍSTICA
57 INDICADORES POR SECTOR Problemas y su comunicación en el servicio Pocos Problemas y Alta Comunicación Muchos Problemas y Alta Comunicación Pocos Problemas y Baja Comunicación Muchos Problemas y Baja Comunicación
58 INDICADORES POR SECTOR Problemas y su solución en el servicio Pocos Problemas y Buena Solución Muchos Problemas y Buena Solución Pocos Problemas y Mala Solución Muchos Problemas y Mala Solución
59 INDICADORES POR SECTOR Gestión de Problemas en el servicio Buena Gestión Faltan Canales de Comunicación Faltan Canales de Solución Mala Gestión
60 INDICADORES POR SECTOR Tolerancia y problemas en el servicio
61 V Cambios Sectores con Significativos
62 CAMBIOS SIGNIFICATIVOS Diferencia satisfacción neta entre y TELEFONÍA MÓVIL BANCOS BUSES INTERURBANOS ISAPRE / FONASA CLÍNICAS TARJETAS COMERCIALES SUPERMERCADOS PAGO DE CUENTAS TRIPLE PACK AUTOPISTAS URBANAS TELEVISIÓN PAGADA SANITARIAS SERVICIOS PÚBLICOS PRESTADORES DE SALUD INTERNET FARMACIAS
63 CAMBIOS SIGNIFICATIVOS Diferencia satisfacción dado precio neta entre y PRESTADORES DE SALUD ISAPRE / FONASA TELEFONÍA MÓVIL ENERGÍA ELÉCTRICA TRIPLE PACK PAGO DE CUENTAS GAS CILINDRO BUSES INTERURBANOS ESTACIONES DE SERVICIO SANITARIAS TARJETAS COMERCIALES SUPERMERCADOS TELEVISIÓN PAGADA INTERNET FARMACIAS
64 Categoría Membresía
65 CAMBIOS SIGNIFICATIVOS Mapa Satisfacción Valor Internet Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección deseada Promedio Membresía MEDICIÓN Dirección no deseada 1º º º º º º º º Servicios Satisfactorio y Alto Costo *Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)
66 CAMBIOS SIGNIFICATIVOS Mapa Satisfacción Valor Isapre - Fonasa Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección deseada Promedio Membresía MEDICIÓN Dirección no deseada 1º º º º º º º º Servicios Satisfactorio y Alto Costo *Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)
67 CAMBIOS SIGNIFICATIVOS Mapa Satisfacción Valor Telefonía Móvil Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección deseada Promedio Membresía MEDICIÓN Dirección no deseada 1º º º º º º º º Servicios Satisfactorio y Alto Costo *Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)
68 CAMBIOS SIGNIFICATIVOS Mapa Satisfacción Valor Televisión Pagada Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección deseada Promedio Membresía MEDICIÓN Dirección no deseada 1º º º º º º º º Servicios Satisfactorio y Alto Costo *Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)
69 Menor SATISFACCIÓN DADO PRECIO Mayor CAMBIOS SIGNIFICATIVOS Mapa Satisfacción Valor Tarjetas Comerciales Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección deseada Promedio Membresía MEDICIÓN Dirección no deseada Menor SATISFACCIÓN Mayor Servicios Satisfactorio y Alto Costo 1º º º º º º º º *Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)
70 Menor SATISFACCIÓN DADO PRECIO Mayor CAMBIOS SIGNIFICATIVOS Mapa Satisfacción Valor Triple Pack Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección deseada Promedio Membresía 80 MEDICIÓN Dirección no deseada Menor SATISFACCIÓN Mayor Servicios Satisfactorio y Alto Costo 1º º º º º º º º *Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)
71 CAMBIOS SIGNIFICATIVOS Mapa Satisfacción Valor Sanitarias Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección deseada Promedio Membresía MEDICIÓN Dirección no deseada 1º º º º º º º º Servicios Satisfactorio y Alto Costo *Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)
72 Categoría Transaccional
73 CAMBIOS SIGNIFICATIVOS Mapa Satisfacción Valor Buses Interurbanos Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección deseada Promedio Transaccional MEDICIÓN Dirección no deseada 1º º º º º º º º Servicios Satisfactorio y Alto Costo *Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)
74 CAMBIOS SIGNIFICATIVOS Mapa Satisfacción Valor Farmacias Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección deseada Promedio Transaccional MEDICIÓN Dirección no deseada 1º º º º º º º º Servicios Satisfactorio y Alto Costo *Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)
75 CAMBIOS SIGNIFICATIVOS Mapa Satisfacción Valor Pago de Cuentas Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección deseada Promedio Transaccional MEDICIÓN Dirección no deseada 1º º º º º º º º Servicios Satisfactorio y Alto Costo *Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)
76 CAMBIOS SIGNIFICATIVOS Mapa Satisfacción Valor Prestadores de Salud Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección deseada Promedio Transaccional MEDICIÓN Dirección no deseada 1º º º º º º º º Servicios Satisfactorio y Alto Costo *Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)
77 CAMBIOS SIGNIFICATIVOS Mapa Satisfacción Valor Supermercados Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección deseada Promedio Transaccional MEDICIÓN Dirección no deseada 1º º º º º º º º Servicios Satisfactorio y Alto Costo *Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)
78 Apoquindo 5583, Oficina 152 Las Condes - Santiago Chile Fono
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