Encuesta de Satisfacción Usuarios/as Capredena Desarrollado por la empresa IPSOS

Transcripción

1 Encuesta de Satisfacción Usuarios/as Capredena 2011 Desarrollado por la empresa IPSOS

2 Índice Metodologías usadas por Canal Resultados por Canal Canal Presencial Indicadores Principales Evaluación Productos Estratégicos Canal Web Canal Telefónico Conclusiones y Recomendaciones 2

3 Metodologías usadas por Canal Presencial Técnica: Encuestas presenciales por interceptación en agencias y oficinas de Capredena. Ciudades de: Santiago, Iquique, Valparaíso, Biobío, Valdivia, Punta Arenas, Arica, Antofagasta, Talca y Puerto Montt. Universo: Usuarios/as Capredena que hayan realizado un trámite en sucursal durante Junio o Agosto de Muestra: 2567 Encuestas con un error de 2% asociado. Web Técnica: Instalación de una ventana emergente (pop-up) en el momento que el usuario terminaba de utilizar el servicio. Es de carácter voluntario, estudio de tipo exploratorio por lo que muestra tendencia. Universo: Usuarios/as Capredena que hayan usado los servicios los meses de Julio, Agosto y Septiembre del Muestra: 1784 Encuestas (se eliminaban las encuestas del mismo IP y Rut). Telefónico Técnica: Encuestas telefónicas Universo: Usuarios/as Capredena que hayan realizado una llamada al Canal Telefónico, durante el mes de Junio de Muestra: 180 Encuestas con un error de 7% asociado. 3

4 Índice Metodologías usadas por Canal Resultados por Canal Canal Presencial Indicadores Principales Evaluación Productos Estratégicos Canal Web Canal Telefónico Conclusiones y Recomendaciones 4

5 Satisfacción Final de Atención Por Canal 20 Neta Web Telefónico Presencial Base

6 Índice Metodologías usadas por Canal Resultados por Canal Canal Presencial Indicadores Principales Evaluación Productos Estratégicos Canal Web Canal Telefónico Conclusiones y Recomendaciones 6

7 Definición Indicadores principales Canal Presencial IFH: (Indicador Formulario H) mide la satisfacción usuaria en las siguientes variables: Instalaciones Físicas y Tecnológicas, Nivel de confianza y credibilidad en la atención del personal, capacidad de respuesta y calidad de la atención. Variable que se encuentra comprometido en el Formulario H entre Capredena y DIPRES. Satisfacción Global Inicial Servicio: Da cuenta de la satisfacción con la última visita que realizó el entrevistado. Refleja un nivel de satisfacción del entrevistado con el servicio de Capredena menos reflexivo y más marcado por aspectos emocionales o de imagen, ya que la pregunta se formula al inicio del cuestionario, siendo uno de los primeros temas con que se enfrenta el cliente. Satisfacción Global Final Servicio: Da cuenta de la satisfacción con la última visita que realizó el entrevistado. Refleja un nivel de satisfacción del entrevistado con el servicio de Capredena más racional y menos marcado por aspectos de imagen y/o emocionales. La pregunta se formula ya avanzado el cuestionario, lo que supone un repaso del entrevistado por los distintos aspectos de experiencia del servicio. Satisfacción Global CAPREDENA: Este indicador refleja la satisfacción del entrevistado con la compañía en todas sus dimensiones de experiencia, considerando tanto la última visita como anteriores. 7

8 Indicadores Principales Canal Presencial 20 Neta 93 IFH Satisfacción Global Inicial Satisfacción Global Final Satisfacción Global Capredena Base

9 Benchmark Satisfacción Global Canal Presencial 20 Neta Base (*) Desde AFP hasta Clínicas los indicadores fueron extraídos de Índice Pro Calidad, el resto corresponde a estudios de IPSOS. 9

10 Comparación año 2010 v/s Neta (+) (+) (+) (+) Satisfacción Global Inicial Satisfacción Global Final Base

11 Satisfacción Global Final Servicio Según Ciudad 20 Neta Base Agencias Oficinas 11

12 Satisfacción Global Final Servicio Según Tipo de Usuario 20 Neta Base (*) Los aspectos marcados indican fuerte presencia de grupos etáreos menores 12

13 Evaluación Productos Estratégicos 20 Neta Imponentes Préstamos Asistencia Social Base

14 Índice Metodologías usadas por Canal Resultados por Canal Canal Presencial Indicadores Principales Evaluación Productos Estratégicos Canal Web Canal Telefónico Conclusiones y Recomendaciones 14

15 Evaluación Página WEB Benchmark Neta Mejor evaluadas Peor evaluadas 15

16 Canal Web Resumen por Servicio 56 Neta Base

17 Índice Metodologías usadas por Canal Resultados por Canal Canal Presencial Indicadores Principales Evaluación Situaciones de Servicio Evaluación Productos Estratégicos Canal Web Canal Telefónico Conclusiones y Recomendaciones 17

18 Canal Telefónico Por dimensión M A B 20 Neta Tiempo y Acceso Atención del Funcionario Protocolo de Atención (*) Satisfacción inicial global servicio Satisfacción final global servicio Base (*) Los resultados se expresan mediante la generación de un contador (0 a 5), de acuerdo a la cantidad de procedimientos realizados por el funcionario. De la misma forma, la realización de 0 a 3 procedimientos, representan la Insatisfacción, y la ejecución de 4 o 5, la Satisfacción. 18