Estudio de Opinión. Percepción de calidad de Servicio. Abril de 2008

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1 Estudio de Opinión Percepción de calidad de Servicio Abril de

2 Giros: Calidad de servicio Todas las personas usuarias o no- tienen opinión respecto de la imagen de calidad de servicio que ofrecen las empresas. Aunque el acceso sea restringido en algunos mercados, la tasa de respuesta constatada en el estudio es alta sobre ellos. Los chilenos tienen opinión respecto de la calidad de servicio y la expresan. Existe una tendencia clara a diferenciar las evaluaciones de los diferentes rubros de servicio. Telecomunicaciones -en primer lugar- es el mejor evaluado; bancos y grandes tiendas en segundo lugar; e Isapres, AFP y Cías. de Seguros en último lugar, con las peores evaluaciones, especialmente a mayor edad y menor nivel socioeconómico. Las evaluaciones son segmentadas principalmente por nivel socioeconómico, luego por edad. A modo de ejemplo: Jóvenes evalúan bien las empresas de telecomunicaciones. Hombres y mujeres evalúan distinto las grandes tiendas. Personas de mayor nivel socioeconómico evalúan mejor los servicios a los que el acceso es más restringidos (bancos y seguros). Clase media, especialmente C2 es la más critica respecto de Isapres y AFP s.

3 Giros: Calidad de servicio Las evaluaciones, además de la experiencia de servicio y la imagen, pueden sufrir cambios según la coyuntura. El mejoramiento en la evaluación de servicio de Internet y cable observado respecto de la medición anterior (agosto 2007) puede estar dada por la fuerte campaña de promoción de nuevos servcios entre las principales empresas desde fines del años pasado. Es probable que el aumento en los planes de salud de las Isapres baje su evaluación general de calidad de servicio y el aumento voluntario del ancho de banda suba la evaluación de las empresas de Internet.

4 Evaluación de calidad de servicios Qué nota de 1 a 7 dónde 1 es Pésimo y 7 es Excelente a los siguientes aspectos de diversos servicios: Las barras muestran los porcentajes 6 y 7 65,3 73,1 Ago-07 (%6-7) Ene-08 (%6-7) 63,4 59,6 57,4 53,7 38,2 34,9 39,9 36,9 26,0 26,2 25,2 25,8 25,3 22,7 Internet Telefonía celular Televisión por cable Bancos Grandes tiendas AFP Isapres Compañías de Seguros Se estabiliza una mejor evaluación comparada entre Internet, Telefonía Celular y TV Cable. En un segundo nivel Bancos y Grandes Tiendas Finalmente: AFP, Isapres, Compañías de Seguro El aumento entre mediciones de Internet y Telefonía Celular puede explicarse por la gran cantidad de productos asociados que se regalaron en navidad (1 semana antes de la medición de enero de 2008) 4

5 Evaluación de calidad de servicios Qué nota de 1 a 7 dónde 1 es Pésimo y 7 es Excelente a los siguientes aspectos de diversos servicios: Agosto 2007 Enero 2008 %1-4 %6-7 %1-4 %6-7 Internet -16,5 65,3 Internet -7,9 73,1 Telefonía cel. -19,3 53,7 Telefonía cel. -10,9 63,4 TV Cable -17,8 59,6 TV Cable -14,4 57,4 Bancos -31,4 34,9 Bancos -27,3 38,2 Grandes tiendas -26,3 39,9 Grandes tiendas -26,7 36,9 AFP -43,4 26,0 AFP -40,3 26,2 Isapres -49,9 22,7 Isapres -47,4 25,2 Com pañías de Seg. -48,3 25,8 Com pañías de Seg. -45,7 25,3 5

6 Evaluación de calidad de servicios Internet 73,1 85,5 Las barras muestran los porcentajes 6 y 7 70,1 77,5 72,8 Total (%6-7) Telefonía Celular 63,4 77,0 62,1 63,0 58,6 59,1 Total (%6-7) y más Televisión por cable 57,4 53,5 61,0 70,9 63,3 51,5 60,6 42,6 Total Hombre Mujer y más En general los más jóvenes evalúan mejor las TIC s. No se observan mayores diferencias por GSE. La menor evaluación de los hombres en TV Cable Será porque casi todos los contenidos deportivos son Premium?

7 Bancos Evaluación de calidad de servicios Las barras muestran los porcentajes 6 y 7 38,2 40,0 42,6 43,2 30,6 32,1 47,9 38,7 41,3 33,1 Total (%6-7) y más ABC1 C2 C3 D Grandes Tiendas 36,9 31,9 41,6 40,0 41,4 34,0 33,9 36,0 Total (%6-7) Hombre Mujer y más Desde los 45 años la evaluación baja en Bancos ( Aprobación de créditos?). Por GSE, ABC1 está por sobre la evaluación del resto. Las mujeres evalúan mejor a las Grandes Tiendas que los hombres. Por edad después de los 35 años baja la evaluación. El segmento ABC1 evalúa claramente mejor que el resto de la población.

8 AFP 26,2 Evaluación de calidad de servicios Las barras muestran los porcentajes 6 y 7 30,8 18,9 23,8 30,3 Total (%6-7) ABC1 C2 C3 D Isapres 25,6 35,4 29,5 22,9 21,9 19,4 42,4 17,4 23,0 26,7 Total (%6-7) y más ABC1 C2 C3 D Compañías de seguros 48,7 25,3 23,4 22,2 21,2 Total (%6-7) ABC1 C2 C3 D La evaluación de estos 3 servicios no es buena. Destaca que los ABC1 evalúan mejor que el resto en todos los servicios. Los jóvenes evalúan mejor a las Isapres que las personas de más edad. La clase media hace una evaluación más baja en AFP e Isapres.

9 Metodología Encuesta presencial en hogares Hombres y mujeres entre 18 y 70 años Residentes en Región Metropolitana ABC1-C2-C3-D Inscritos y no inscritos en los registros electorales 807 casos (+/-3,45%) 18 Enero-03 Febrero

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