Resultados Generales Índice Nacional de Satisfacción de Clientes Primer Semestre 2011

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1 Resultados Generales Índice Nacional de Satisfacción de Clientes Primer Semestre 2011

2 Objetivos del Índice Nacional de Satisfacción de Clientes Promover el crecimiento sostenible de las empresas entregando información del clienteysupercepciónrespectoalaoferta devalor que recibendelasempresasen los diferentes sectores del mercado. Generar en forma periódica, sistemática y confiable información respecto de las percepciones de los chilenos respecto de los servicios que reciben, abarcando en forma transversal las más diversas industrias y regiones del país. Excelente Propuesta de Valor Percibida Clientes Procesos excelentes (excelencia operacional) Satisfacción Clientes Lo que la empresa quiere controlar Lo que está bajo el control de la empresa Lealtad de Clientes Crecimiento sostenido y creación de valor económico Más recursos disponibles Liderazgo Satisfacción y vinculación del personal (excelencia en las personas) Excelente Propuesta de Valor percibida por el personal

3 Metodología Población Objetivo Hombres y mujeres mayores de 18 años con teléfono en el hogar, residentes en todas las comunas del gran Santiago, capitales regionales y otras comunas con más de habitantes. Personas que se reconocen clientes de cierta marca y que corresponden a un cierto sector. Metodología de Terreno Entrevista telefónica estructurada La distribución de las muestras se auto ponderan por: > Comuna Fecha de Terreno Resultados sectoriales: Febrero a Junio de Resultados a nivel marca: Julio a Diciembre de 20 y de Febrero a Junio de Muestra y margen de error Muestra : (encuestas a empresas semestralmente) Margen de Error : 0.8% Criterio de selección Empresas y/o Organizaciones de servicios masivos

4 Los sectores representados son: Membresía (Bajo contrato) AFP Banca retail Bancos Cajas de compensación Educación Energía eléctrica Internet Isapre / Fonasa Municipios Sanitarias Servicios públicos Tarjeta de crédito Telefonía fija Telefonía móvil Televisión pagada Transaccional (Libre compra) Autopistas urbanas Clínicas Estaciones de servicio Farmacias Gas Mall Mejoramiento para el hogar Prestadores de salud Supermercados Tiendas por departamento Transporte público

5 Contenidos I. Evolutivos Indicadores de Servicio II. Indicadores de Servicio por Sector III. Resultados Industrias IV. Análisis Cambios Significativos V. Problemas con el Servicio VI. Análisis Sectorial de Lealtad

6 Escala de Representación Gráfica de Satisfacción, Insatisfacción y Satisfacción Neta 0% 90% 80% % 60% % 40% 30% 20% % Obs.: La Nota 5 no se muestra explícitamente dado que representa un estado de indiferencia,0,0 Satisfacción: % de encuestados que califican con nota 6 y 7 la situación o aspecto de servicio Satisfacción Neta: % de encuestados que califican con notas 6 y 7 menos % que califican con notas 1 a 4 0% -% -20% -30% -40% Insatisfacción: % de encuestados que califican con nota 4 ó menos la situación o aspecto de servicio -20,0 Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta

7 I. Evolución Satisfacción Global con el Servicio Base total entrevistas º º º º º º º º º º º º º º º º º-20 2º Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Indica diferencias significativas respecto al semestre anterior

8 Satisfacción Neta con el Servicio, según Genero Base Total entrevistas 0% 90% 80% % 60% % 40% 30% 1º º º º º º º º º-20 2º Hombre Mujer Satisfacción Neta INSC 1º-2011

9 Satisfacción Neta con el Servicio, según Edad Base Clientes entrevistas 0% 90% 80% % 60% % 40% 30% 1º º º º º º º º º-20 2º-20 1º-2011 Menor que o más Satisfacción Neta INSC 1º-2011

10 Satisfacción Neta con el Servicio, según GSE Base Clientes entrevistas 0% 90% 80% % 60% % 40% 30% 1º º º º º º º º º-20 2º-20 1º-2011 ABC1 C2 C3 D-E Satisfacción Neta Sector 1º-2011

11 Evolución Satisfacción Dado Precio Base total entrevistas º º º º º º º º º º º º º-20 2º-20 1º-2011 Satisfacción Insatisfacción Valor Neto

12 Evolución Recomendación Base total entrevistas º º º º º º º º º º º º º-20 2º-20 1º-2011 Alta Baja Neta

13 Evolución Permanencia Base total entrevistas Alta Baja Neta

14 Evolutivo Problemas en el Servicio % Si 25% 20% % % 8 8 5% 0% º º º º º º º º º º º º º º º º º-20 2º

15 II. Satisfacción Global con el Servicio En general, Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega. En una escala de 1 a 7 Sectores Transaccionales Sectores de Membresía 88,3 84,2 79,6 85,9 67,3 78,7 75,4 55,5 73,8 67,2 66,9 71,2 65,6,6 69,5 57,2 55,4 60,4 60,1 59,7 55,6 55,6 40,0 34,7 76,4 72,4 74,0,3 71,4 67,0 65,8 66,7 68,7 63,2 63,1 63,0 62,2 60,6,8 59,1 63,4 62,2 61,0 57,8 56,6 56,3 56,1 55,5 42,5 52,1,4 48,7 46,1 42,8 40,4 15,6-11,8-2,4-5,4-4,1-4,4-6,8-6,8-11,5 -,0-5,6-8,9-11,7-9,3 -,4-9,5 -,5-15,0-13,7-13,2-11,1-12,7-14,2-16,1-17,8-17,2-20,7-18,7-26,8 INSC I-2011 GAS CILINDRO CLINICAS ESTACIONES DE SERVICIO MALL FARMACIAS SUPERMERCADOS MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR TIENDAS POR DEPARTAMENTO PRESTADORES DE SALUD AUTOPISTAS URBANAS TRANSPORTE PÚBLICO EDUCACIÓN GAS CAÑERIA CAJAS DE COMPENSACIÓN BANCOS SERVICIOS PÚBLICOS INTERNET AFP TELEFONÍA MÓVIL TELEFONÍA FIJA ISAPRE / FONASA TELEVISIÓN PAGADA SANITARIAS TARJETA CRÉDITO BANCA RETAIL ENERGÍA ELÉCTRICA MUNICIPIOS

16 Satisfacción Global con el Servicio En general, Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega. En una escala de 1 a 7 85,9 67,3 55,5 88,3 84,2 79,6 78,7 75,4,8 69,5 76,4 73,8 72,4 74,0,3 71,2 71,4 67,2 66,9 67,0 65,8 66,7 65,6,6 68,7 63,2 63,1 63,0 62,2 60,6 59,1 57,2 55,4 63,4 62,2 61,0 60,4 60,1 59,7 57,8 56,6 56,3 56,1 55,6 55,6 55,5 42,5 52,1,4 48,7 46,1 42,8 40,4 40,0 34,7 15,6-11,8-2,4-5,4-4,1-5,6-4,4-8,9-11,7-9,3-6,8-6,8-11,5-13,7 -,4-9,5 -,5-,0-15,0-13,2-11,1-12,7-14,2-16,1-17,8-18,7-17,2-20,7-26,8 INSC I-2011 GAS CILINDRO CLINICAS ESTACIONES DE SERVICIO EDUCACIÓN MALL GAS CAÑERIA CAJAS DE COMPENSACIÓN BANCOS FARMACIAS SUPERMERCADOS MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR SERVICIOS PÚBLICOS INTERNET AFP TELEFONÍA MÓVIL TIENDAS POR DEPARTAMENTO PRESTADORES DE SALUD TELEFONÍA FIJA ISAPRE / FONASA TELEVISIÓN PAGADA SANITARIAS TARJETA CRÉDITO BANCA RETAIL ENERGÍA ELÉCTRICA AUTOPISTAS URBANAS TRANSPORTE PÚBLICO MUNICIPIOS

17 Satisfacción dado precio Considerando los precios y/o tasas cobrados por, Cómo evalúa el servicio que recibe de ella?. Sectores Transaccionales Sectores de Membresía 78,9 76,4 69,4 64,9 64,2 68,5 59,6 73,3 59,4 59,0 59,5 67,3 59,8 45,1 45,7 55,0,6,5 48,9 46,7 45,9 42,5 16,5 16,2 74,2,2 67,7 66,7 62,7 61,5 59,7 60,7 58,5 58,5 54,8 52,0,9 46,9 47,3 41,7 36,9 66,4 56,4 52,5 51,2 48,1 45,5 45,1 43,4 42,8 42,7 28,1 25,9 19,2 19,1 12,6-5,5-9,1-9,6-9,9-7,8-17,1-13,6-18,0 -,4-12,3-13,6-13,8-15,2-15,4-14,5-16,1-14,6-17,3-15,7-15,8-17,9-23,9-25,0-28,6-29,5-27,7-28,2-29,1 INSC I-2011 GAS CILINDRO CLINICAS ESTACIONES DE SERVICIO MALL MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR PRESTADORES DE SALUD SUPERMERCADOS FARMACIAS TIENDAS POR DEPARTAMENTO TRANSPORTE PÚBLICO AUTOPISTAS URBANAS EDUCACIÓN CAJAS DE COMPENSACIÓN SERVICIOS PÚBLICOS GAS CAÑERIA BANCOS INTERNET TELEFONÍA MÓVIL TELEFONÍA FIJA ISAPRE / FONASA AFP TELEVISIÓN PAGADA SANITARIAS TARJETA CRÉDITO ENERGÍA ELÉCTRICA BANCA RETAIL MUNICIPIOS

18 Satisfacción dado precio Considerando los precios y/o tasas cobrados por, Cómo evalúa el servicio que recibe de ella?. 78,9 76,4 74,2 69,4,2 64,9 67,7 66,7 68,5 64,2 59,6 62,7 73,3 59,4 59,0 59,5 61,5 59,7 60,7 58,5 58,5 67,3 66,4 54,8 52,0,9 59,8 46,9 47,3 45,1 45,7 56,4 55,0 41,7 52,5 51,2,6,5 48,9 48,1 46,7 45,9 45,5 42,5 45,1 43,4 42,8 42,7 36,9 28,1 25,9 19,2 19,1 16,5 16,2 12,6-5,5-9,1-7,8-9,6-9,9-13,8-17,1-15,2-15,4-13,6-14,5-12,3-13,6-18,0-,4-16,1-14,6-17,3-15,7-15,8-17,9-23,9-25,0-27,7-28,2-28,6-29,5-29,1 INSC I-2011 GAS CILINDRO CLINICAS EDUCACIÓN ESTACIONES DE SERVICIO CAJAS DE COMPENSACIÓN MALL SERVICIOS PÚBLICOS GAS CAÑERIA MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR PRESTADORES DE SALUD SUPERMERCADOS BANCOS FARMACIAS TIENDAS POR DEPARTAMENTO INTERNET TELEFONÍA MÓVIL TELEFONÍA FIJA ISAPRE / FONASA AFP TELEVISIÓN PAGADA SANITARIAS TARJETA CRÉDITO ENERGÍA ELÉCTRICA BANCA RETAIL TRANSPORTE PÚBLICO AUTOPISTAS URBANAS MUNICIPIOS

19 Recomendación Cuál de las siguientes expresiones describe mejor su disposición a recomendar esta Empresa?, donde 1 es recomendaría negativamente, 2 no haría ningún tipo de recomendación y 3 recomendaría positivamente Sectores Transaccionales Sectores de Membresía 69,0 64,3 84,2 81,9 79,5 78,7 79,0 72,5,9 74,1 72,6,7 69,9 69,4 81,7 67,6 68,6 80,8 63,1 66,5 78,2 62,5 65,6 78,0 67,9,0 67,4 58,6 84,0 74,9 65,2 63,7 64,1 80,2 75,3 71,3 66,5 66,6 63,4 59,5 66,3 64,8 63,9 61,5 61,1 60,7 60,2 53,9 57,5 53,6 52,7 48,2,8 48,0 40,0 39,8-0,7-4,8-2,5-1,1-1,3-3,7-1,2-3,1-7,6-1,8-4,2 -,3-3,8-4,9-5,2-4,1-3,6-4,6-3,7-1,6-7,5-1,9-6,3-7,0-6,7-5,6-12,7-8,4 INSC I-2011 CLINICAS GAS CILINDRO MALL ESTACIONES DE SERVICIO MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR SUPERMERCADOS TIENDAS POR DEPARTAMENTO PRESTADORES DE SALUD FARMACIAS AUTOPISTAS URBANAS TRANSPORTE PÚBLICO EDUCACIÓN SERVICIOS PÚBLICOS MUNICIPIOS BANCOS CAJAS DE COMPENSACIÓN TELEFONÍA MÓVIL ISAPRE / FONASA GAS CAÑERIA INTERNET AFP TELEFONÍA FIJA TELEVISIÓN PAGADA TARJETA CRÉDITO SANITARIAS BANCA RETAIL ENERGÍA ELÉCTRICA

20 Recomendación Cuál de las siguientes expresiones describe mejor su disposición a recomendar esta Empresa?, donde 1 es recomendaría negativamente, 2 no haría ningún tipo de recomendación y 3 recomendaría positivamente 69,0 64,3 84,2 81,9 84,0 79,5 78,7 79,0 72,5 74,9,9 72,6 74,1,7 81,7 69,9 69,4 80,8 80,2 67,6 68,6 78,2 78,0 65,2 66,5 63,1 62,5 63,7 65,6 75,3 64,1 71,3,0 57,5 67,9 67,4 66,6 66,5 66,3 64,8 53,6 63,9 52,7 63,4 61,5 61,1 60,7 60,2 59,5 48,2 58,6 53,9,8 48,0 40,0 39,8-4,8-2,5-1,1-3,8-1,3-0,7-3,7-1,2-4,9-3,1-5,2-4,1-7,6-3,6-4,6-3,7-1,8-1,6-7,5-1,9-6,3-4,2-7,0 -,3-6,7-5,6-12,7-8,4 INSC I-2011 CLINICAS GAS CILINDRO EDUCACIÓN MALL ESTACIONES DE SERVICIO MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR SUPERMERCADOS SERVICIOS PÚBLICOS TIENDAS POR DEPARTAMENTO MUNICIPIOS BANCOS PRESTADORES DE SALUD CAJAS DE COMPENSACIÓN TELEFONÍA MÓVIL ISAPRE / FONASA FARMACIAS GAS CAÑERIA INTERNET AFP TELEFONÍA FIJA AUTOPISTAS URBANAS TELEVISIÓN PAGADA TRANSPORTE PÚBLICO TARJETA CRÉDITO SANITARIAS BANCA RETAIL ENERGÍA ELÉCTRICA

21 Permanencia Qué intención tiene Ud. de cambiarse de esta Empresa?, utilice una escala 1 a 7, donde 1 es 'Con toda seguridad se cambiará' y 7 'con toda seguridad no se cambiará Sectores Transaccionales Sectores de Membresía 87,7 81,1 80,4 82,4 81,7 82,2 74,1 76,4 76,2 77,4 76,0 77,0 78,9 79,1 74,2 76,7 75,3 73,0 82,2 69,7,7 73,9 66,0 67,0 65,2 74,4 69,8 69,5 71,5 71,0 68,6,2 69,9 66,7 57,2 65,2 64,5 64,0 66,1 64,7 55,0 60,3 60,1 56,1 57,9 56,2 55,9 44,8 46,4 44,8 34,1 24,5-5,5-6,7-6,9-7,6 -,6 -,7 -,8-9,7-13,9-13,0 -,8 -,7-13,6-12,0-8,9-13,0-12,0-15,2-15,1-14,5-17,9-21,2-20,6-20,4-23,1-30,5 INSC I-2011 GAS CILINDRO ESTACIONES DE SERVICIO CLINICAS SUPERMERCADOS MALL MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR FARMACIAS AUTOPISTAS URBANAS PRESTADORES DE SALUD TIENDAS POR DEPARTAMENTO TRANSPORTE PÚBLICO AFP ISAPRE / FONASA EDUCACIÓN GAS CAÑERIA CAJAS DE COMPENSACIÓN INTERNET TELEFONÍA MÓVIL TELEVISIÓN PAGADA BANCOS TELEFONÍA FIJA TARJETA CRÉDITO SANITARIAS ENERGÍA ELÉCTRICA BANCA RETAIL

22 Permanencia Qué intención tiene Ud. de cambiarse de esta Empresa?, utilice una escala 1 a 7, donde 1 es 'Con toda seguridad se cambiará' y 7 'con toda seguridad no se cambiará 87,7 74,1 82,2 60,3 81,1 82,4 81,7 82,2 78,9 80,4 79,1 76,0,7 69,7 73,9 67,0 65,2 66,0 57,2 55,0 76,7 76,4 76,2 77,4 79,1 74,2 77,0 75,3 73,0 74,4 71,5 71,0,2 69,9 69,8 69,5 68,6 66,7 66,1 65,2 64,7 64,5 64,0 60,1 57,9 56,2 56,1 55,9 46,4 44,8 44,8 34,1 24,5-5,5-6,7 -,8 -,7-8,9-6,9-7,6-13,9-12,0 -,6 -,7-13,0 -,8-12,0-9,7-13,0-15,2-15,1-14,5-13,6-17,9-20,6-20,4-21,2-23,1-30,5 INSC I-2011 GAS CILINDRO ESTACIONES DE SERVICIO AFP ISAPRE / FONASA EDUCACIÓN GAS CAÑERIA CLINICAS SUPERMERCADOS MALL MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR CAJAS DE COMPENSACIÓN FARMACIAS INTERNET AUTOPISTAS URBANAS PRESTADORES DE SALUD TELEFONÍA MÓVIL TELEVISIÓN PAGADA BANCOS TIENDAS POR DEPARTAMENTO TELEFONÍA FIJA TARJETA CRÉDITO SANITARIAS TRANSPORTE PÚBLICO ENERGÍA ELÉCTRICA BANCA RETAIL

23 Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4) SATISFACCIÓN DADO PRECIO/VALOR 80% % 60% % 40% 30% 20% % 0% Servicio NO satisfactorio y Bajo Costo MUNICIPIOS Servicio NO Satisfactorio y Alto Costo Promedio INSC ENERGÍA ELÉCTRICA TRANSPORTE PÚBLICO Servicios Satisfactorios y Precio Adecuado EDUCACIÓN CAJAS DE COMPENSACIÓN MALL SERVICIOS PÚBLICOS MEJOR. HOGAR PRESTADORES DE SALUD GAS CAÑERIA SUPERMERCADOS BANCOS TIENDAS POR DEPTO INTERNET FARMACIAS TELEFONÍA FIJA TELEFONÍA MÓVIL ISAPRE / FONASA AFP SANITARIAS TARJETA CRÉDITO BANCA RETAIL AUTOPISTAS URBANAS TELEVISIÓN PAGADA SATISFACCIÓN Servicios Satisfactorio y Alto Costo GAS CILINDRO CLINICAS ESTACIONES DE SERVICIO % 20% 30% 40% % 60% % 80% 90%

24 Matriz de la Satisfacción por el Precio Barato Castigo de la Sat. por el Precio Caro 15,0 12,0 9,0 6,0 3,0 0,0 MUNICIPIOS BANCA RETAIL ENERGÍA ELÉCTRICA AUTOPISTAS URBANAS TARJETA CRÉDITO Transaccional SANITARIAS TRANSPORTE PÚBLICO Membresía ESTACIONES DE SERVICIO FARMACIAS MALL TELEVISIÓN PAGADA TELEFONÍA FIJA SUPERMERCADOS BANCOS CLINICAS AFP TELEFONÍA MÓVIL MEJOR. PARA EL HOGAR ISAPRE / FONASA TIENDAS POR DEPTO. GAS CAÑERIA INTERNET SERVICIOS PÚBLICOS PRESTADORES DE SALUD CAJAS DE COMPENSACIÓN EDUCACIÓN GAS CILINDRO Malo SATISFACCIÓN Bueno

25 Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4) INSC 80% Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Servicios Satisfactorios y Precio Adecuado Satisfacción dado precio % 60% % 40% 30% MEDICIÓN 2º º º º º º º º º º -20 2º º Servicio NO Satisfactorio y Alto Costo Servicios Satisfactorio y Alto Costo 20% 30% 40% % 60% % 80% 90% Promedio INSC Histórico SATISFACCIÓN

26 III. Resultados por Industria En general, Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega. En una escala de 1 a 7 Sectores Transaccionales Sectores de Membresía 90 67,3 55,5,7 72,7 63,4 62,1 57,2 76,4,8 68,8 57,3 66,3 66,6 54,6 53,7 56, ,0 36, ,8-7,3 -,5-17,2-5,6-11,5-11,7-12,9-20,4 - INSC I-2011 Retail Industria salud Autopistas urbanas Educación Servicios domiciliarios Telecomunicaciones Industria financiera Servicios públicos

27 Sectores de Servicios Domiciliarios En general, Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega. En una escala de 1 a ,3 67,3 68,8 85,9 72,4 67,0 68,7 63,1 63,0 59,1 55,5 57,3 63,4 56,6 55,5,4 48, , ,8-11,5-2,4-8,9 -,4-13,2-12,7-14,2-18,7 - INSC I-2011 SERVICIOS DOMICILIARIOS GAS CILINDRO GAS CAÑERIA INTERNET TELEFONÍA FIJA TELEVISIÓN PAGADA SANITARIAS ENERGÍA ELÉCTRICA

28 Sectores de Telecomunicaciones En general, Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega. En una escala de 1 a ,3 66,3 67,0 66,7 68,7 63,1 55,5 54,6 56,6 56,1 55,5, ,8-11,7 -,4 -,5-13,2-12, INSC I-2011 TELECOMUNICACIONES INTERNET TELEFONÍA MÓVIL TELEFONÍA FIJA TELEVISIÓN PAGADA

29 Sectores Financieros En general, Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega. En una escala de 1 a ,3 66,6 74,0,3 65,8 62,2 60,6 55,5 53,7 62,2 61,0 56, ,1 42, ,8-12,9-11,7-9,3-9,5-16,1-17,8 - INSC I-2011 INDUSTRIA FINANCIERA CAJAS DE COMPENSACIÓN BANCOS AFP TARJETA CRÉDITO BANCA RETAIL

30 Sectores de la Salud En general, Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega. En una escala de 1 a ,2 67,3 72,7 78,7,6 63,2 55,5 62,1 55,6 52, ,8 -,5-5,4-15,0-11, INSC I-2011 INDUSTRIA SALUD CLINICAS PRESTADORES DE SALUD ISAPRE / FONASA

31 Sector Servicios Públicos y Municipios En general, Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega. En una escala de 1 a ,3 56,4 71,4 55,4 55,5 57,8 42,5 34, ,0 15, ,8-20,4-13,7-20,7-26,8 - INSC I-2011 SERVICIOS PÚBLICOS Y MUNICIPIOS SERVICIOS PÚBLICOS (SII) TRANSPORTE PÚBLICO MUNICIPIOS

32 Sector Educación En general, Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega. En una escala de 1 a ,3 76,4,8 85,7 83,7 73,9 69,3 69,8 55,5 59, ,8-5,6-2,0-4,6 -, INSC I-2011 INDUSTRIA EDUCACIÓN Particular Pagado Particular Subvencionado Municipal

33 Sectores Retail En general, Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega. En una escala de 1 a ,3 55,5,7 63,4 79,6 75,4 73,8 69,5 67,2 66,9 71,2 60,4 60,1 59,7 65,6 55, ,8-7,3-4,1-4,4-6,8-6,8-11,5 -, INSC I-2011 RETAIL ESTACIONES DE SERVICIO MALL FARMACIAS SUPERMERCADOS MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR TIENDAS POR DEPARTAMENTO

34 Sectores Autopistas Urbanas En general, Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega. En una escala de 1 a ,3 55,5 57, , ,8-17,2 - INSC I-2011 AUTOPISTAS URBANAS

35 IV. Sectores con cambios Estadísticamente Significativos Satisfacción Neta: I-2011 V/S II SERVICIOS PÚBLICOS 3,7 EDUCACIÓN 3,2 ENERGÍA ELÉCTRICA CAJAS DE COMPENSACIÓN 2,1 2,7 TRANSPORTE PÚBLICO ISAPRE / FONASA 2,1 2,1 BANCOS -2,3 MALL SUPERMERCADOS -3,5-3,7 GAS CAÑERIA -4,0 TELEVISIÓN PAGADA -4,3

36 Sectores con cambios Estadísticamente Significativos Valor Neto: I-2011 V/S II ENERGÍA ELÉCTRICA 13,0 TRANSPORTE PÚBLICO 4,2 ISAPRE / FONASA SERVICIOS PÚBLICOS 2,7 3,4 FARMACIAS EDUCACIÓN 2,4 2,2 AFP 2,1 SANITARIAS 2,0 SUPERMERCADOS -2,3 TELEVISIÓN PAGADA -5,1 PRESTADORES DE SALUD -5,3

37 Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4) EDUCACIÓN 80 Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Servicios Satisfactorios y Precio Adecuado Satisfacción dado precio MEDICIÓN 2º º º º º º º º Servicio NO Satisfactorio y Alto Costo Promedio Membresía SATISFACCIÓN Servicios Satisfactorio y Alto Costo

38 Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4) ENERGÍA ELÉCTRICA 65 Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Servicios Satisfactorios y Precio Adecuado Satisfacción dado precio MEDICIÓN 2º º º º º º º º Promedio Membresía Servicio NO Satisfactorio y Alto Costo SATISFACCIÓN Servicios Satisfactorio y Alto Costo

39 Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4) TRANSPORTE PÚBLICO 75 Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Servicios Satisfactorios y Precio Adecuado Satisfacción dado precio MEDICIÓN 2º º º º º º º º Servicio NO Satisfactorio y Alto Costo Servicios Satisfactorio y Alto Costo Promedio Transaccional SATISFACCIÓN

40 Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4) ISAPRE/FONASA 65 Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Servicios Satisfactorios y Precio Adecuado Satisfacción dado precio MEDICIÓN 2º º º º º º º º Servicio NO Satisfactorio y Alto Costo Servicios Satisfactorio y Alto Costo -5 Promedio Membresía SATISFACCIÓN

41 Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4) SUPERMERCADOS Satisfacción dado precio 75 Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo MEDICIÓN 2º º º º º º º º Servicios Satisfactorios y Precio Adecuado Servicio NO Satisfactorio y Alto Costo Servicios Satisfactorio y Alto Costo Promedio Transaccional SATISFACCIÓN

42 Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4) TELEVISIÓN PAGADA 65 Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Servicios Satisfactorios y Precio Adecuado Satisfacción dado precio MEDICIÓN 2º º º º º º º º Servicio NO Satisfactorio y Alto Costo Servicios Satisfactorio y Alto Costo Promedio Membresía SATISFACCIÓN

43 17 14 V. Tasa de Clientes con Problemas en el Servicio por Sector Base Total de Clientes por Sector 40 I-2011 II INSC I-2011 ENERGÍA ELÉCTRICA INTERNET TELEVISIÓN PAGADA TELEFONÍA FIJA SANITARIAS TRANSPORTE PÚBLICO TELEFONÍA MÓVIL TARJETA CRÉDITO BANCA RETAIL BANCOS PRESTADORES DE SALUD AUTOPISTAS URBANAS TIENDAS POR DEPARTAMENTO MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR ISAPRE / FONASA CLINICAS EDUCACIÓN SERVICIOS PÚBLICOS SUPERMERCADOS AFP CAJAS DE COMPENSACIÓN FARMACIAS MALL GAS CILINDRO GAS CAÑERIA ESTACIONES DE SERVICIO

44 Problemas y su Comunicación en el Servicio por Sector Base Total de Clientes por Sector Comunicación de Problemas 0% 95% 90% 85% 80% 75% % GAS CAÑERIA Pocos Problemas y PRESTADORES DE SALUD Alta Comunicación TELEFONÍA FIJA EDUCACIÓN TELEVISIÓN PAGADA CAJAS DE COMPENSACIÓN TARJETA CRÉDITO INTERNET SUPERMERCADOS SANITARIAS MALL ISAPRE / FONASA BANCA RETAIL BANCOS ENERGÍA ELÉCTRICA CLINICAS TIENDAS POR GAS CILINDRO DEPARTAMENTO FARMACIAS MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR AFP ESTACIONES DE SERVICIO SERVICIOS PÚBLICOS AUTOPISTAS URBANAS TELEFONÍA MÓVIL Muchos Problemas y Alta Comunicación 65% TRANSPORTE PÚBLICO 60% Pocos Problemas y Baja Comunicación Bueno Regular Malo Menor Tasa Problemas Mayor Muchos Problemas y Baja Comunicación 0% 5% % 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%

45 Problemas y su Solución en el Servicio por Sector Base Total de Clientes por sector 80% % PocosProblemas y Buena Solución Muchos Problemas y Buena Solución Solución de Problemas 60% % 40% GAS CAÑERIA ESTACIONES DE SERVICIO SUPERMERCADOS FARMACIAS GAS CILINDRO TIENDAS POR DEPTO. 30% MALL CLINICAS SERVICIOS PÚBLICOS EDUCACIÓN ISAPRE / FONASA AFP 20% CAJAS DE COMPENSACIÓN % Pocos Problemas y Mala Solución BANCOS MEJOR. PARA EL HOGAR TARJETA CRÉDITO BANCA RETAIL AUTOPISTAS URBANAS PRESTADORES DE SALUD INTERNET TELEVISIÓN PAGADA TELEFONÍA FIJA SANITARIAS TELEFONÍA MÓVIL TRANSPORTE PÚBLICO ENERGÍA ELÉCTRICA Muchos Problemas y Mala Solución 0% 5% % 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% Bueno Regular Malo Menor Tasa Problemas Mayor

46 Gestión de Problemas en el Servicio por Sector Base Total de Clientes por Sector 80% % Faltan Canales de Comunicación Buena Gestión Solución de Problemas 60% % 40% 30% 20% % Mala Gestión INTERNET GAS CAÑERIA TELEVISIÓN PAGADA TELEFONÍA FIJA SUPERMERCADOS BANCOS SANITARIAS MEJOR. PARA EL HOGAR FARMACIAS TARJETA CRÉDITO TIENDAS POR DEPTO. ENERGÍA ELÉCTRICA TELEFONÍA MÓVIL GAS CILINDRO MALL SERVICIOS PÚBLICOS ISAPRE / FONASA CLINICAS EDUCACIÓN BANCA RETAIL AFP CAJAS DE COMPENSACIÓN PRESTADORES DE SALUD Faltan Procesos de Solución % 75% 80% 85% 90% 95% 0% Comunicación de Problemas

47 Tolerancia* y Problemas en el Servicio por Sector Base Total de Clientes por Sector 0% Pocos Problemas y Alta Tolerancia 90% SANITARIAS Muchos Problemas y Alta Tolerancia Tolerancia a los Problemas 80% GAS CILINDRO % MALL AFP CLINICAS INTERNET 60% SUPERMERCADOS FARMACIAS TELEFONÍA MÓVIL TELEVISIÓN PAGADA % ISAPRE / FONASA TIENDAS POR DEPTO. MEJOR. PARA EL HOGAR BANCOS TELEFONÍA FIJA EDUCACIÓN SERVICIOS PÚBLICOS TARJETA CRÉDITO 40% AUTOPISTAS URBANAS CAJAS DE COMPENSACIÓN TRANSPORTE PÚBLICO ENERGÍA ELÉCTRICA GAS CAÑERIA PRESTADORES DE SALUD 30% 20% ESTACIONES DE SERVICIO Pocos Problemas y Baja Tolerancia BANCA RETAIL Muchos Problemas y Baja Tolerancia 0% 5% % 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% Bueno Regular Malo Menor Tasa Problemas Mayor *Tolerancia a los problemas: Se define como la diferencia del nivel de satisfacción entre los clientes sin problemas y los con problemas así, si el nivel de satisfacción de los clientes con problemas es igual al de los clientes sin problemas la tolerancia es de 0%.

48 Efectos de Gestionar los Problemas en el Servicio 80, , ,9 33, ,5 0 1, ,1-8, ,1-33,2-41,1-48,5-52,9-30,6-51,8-60,0-80 SAT. NETA VALOR NETO RECOMENDACIÓN NEGATIVA BAJA RECOMPRA/ PERMANENCIA SIN PROBLEMAS PROB. SOLUCIONADO NO COMUNICÓ PROB. PROB. NO SOLUC.

49 Evolución Satisfacción Global con el Servicio según Región Base Total clientes por Comuna º-20 1º Punta Arenas Arica Iquique Antofagasta Calama Copiapó La Serena Coquimbo Quilpué Viña del Mar Valparaíso Santiago Rancagua Curicó Talca Chillán Talcahuano Concepción Los Angeles Temuco Valdivia Osorno Puerto Montt Coyhaique

50 Resultados Generales VI. La Relación Satisfacción Lealtad Índice Nacional de Satisfacción de Consumidores Primer Semestre 2011

51 Clasificación de la Cartera de clientes TERRORISTA: Son los clientes que han vivido una mala experiencia con el servicio de la empresa, que transmiten su frustración a su círculo social y aprovecharán cualquier oportunidad para abandonar la NIVEL DE SATISFACCIÓN empresa. - + MERCENARIO: Son los clientes que desafían la regla satisfacción/lealtad. Son los buscadores de precio, compradores por impulso, seguidores de la moda, o que siempre buscan algo a cambio. No desarrollan lealtad con ninguna empresa. NIVEL DE LELATAD (L2) - + PEREGRINO: Son los clientes que están en un territorio de tránsito hacia la plenitud de la satisfacción y la lealtad. Son potenciales apóstoles, donde sus carencias pueden pasar por aspectos emocionales y/o funcionales. Es un segmento atractivo para la empresa. REHÉN: Son los clientes que a pesar de tener muy malas experiencias con la empresa, no pueden cambiar a corto plazo de proveedor, ya sea por los costos de cambios involucrados, contratos establecidos, etc. PAGANO: Son los clientes que están en un territorio de indefinición y potencialmente podrían ser convertidos por la compañía. APOSTOLES: Son los clientes cuya experiencia con el servicio sobrepasa sus expectativas, y que informan a otros la calidad de esta experiencia (referencias).

52 Índice de Clientes Apóstoles y Terroristas por Sector Base Total de Clientes por sector Sectores Transaccionales Sectores de Membresía Peregrino Apostol Mercenario Rehén Terroristas INSC I-2011 GAS CILINDRO CLINICAS ESTACIONES DE SERVICIO MALL MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR SUPERMERCADOS FARMACIAS PRESTADORES DE SALUD TIENDAS POR DEPARTAMENTO AUTOPISTAS URBANAS TRANSPORTE PÚBLICO EDUCACIÓN GAS CAÑERIA ISAPRE / FONASA CAJAS DE COMPENSACIÓN INTERNET AFP TELEFONÍA MÓVIL BANCOS TELEVISIÓN PAGADA TELEFONÍA FIJA TARJETA CRÉDITO SANITARIAS ENERGÍA ELÉCTRICA BANCA RETAIL

53 Índice de Clientes Apóstoles y Terroristas por Sector Base Total de Clientes por sector Peregrino Apostol Mercenario Rehén Terroristas INSC I-2011 GAS CILINDRO CLINICAS ESTACIONES DE SERVICIO EDUCACIÓN MALL MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR SUPERMERCADOS GAS CAÑERIA FARMACIAS ISAPRE / FONASA PRESTADORES DE SALUD CAJAS DE COMPENSACIÓN INTERNET AFP TELEFONÍA MÓVIL BANCOS TIENDAS POR DEPARTAMENTO TELEVISIÓN PAGADA AUTOPISTAS URBANAS TELEFONÍA FIJA TARJETA CRÉDITO TRANSPORTE PÚBLICO SANITARIAS ENERGÍA ELÉCTRICA BANCA RETAIL

54 Índice de Sanidad de la Cartera por Industria Base Total de Clientes por sector 0 INSC Retail Servicios domiciliarios Telecomunicaciones Industria financiera Autopistas urbanas 90 Servicios públicos Industria salud Educación Sanidad de la Cartera = (Apóstoles + Peregrino) - (Terroristas+Rehenes+ Mercenarios)

55 Resultados Generales Índice Nacional de Satisfacción de Clientes Primer Semestre 2011