Índice Nacional de Satisfacción de Clientes. Informe Semestral Resultados Generales. 1 Semestre 2017
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- Ignacio Toledo Iglesias
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1 Índice Nacional de Satisfacción de Clientes Informe Semestral Resultados Generales 1 Semestre 217
2 CONTENIDOS Informe General I II METODOLOGÍA Objetivos INSC Ficha Metodológica Variables Medidas Sectores y Marcas Medidas Encuestas Realizadas Glosario EVOLUCIÓN INSC Satisfacción Satisfacción Aperturas Satisfacción dado Precio IV V SECTORES EVOLUCIÓN POR SECTOR Satisfacción Satisfacción dado Precio Recomendación Recompra Tasa de Problemas Y CAMBIOS SIGNIFICATIVOS Diferencia Sat y Sat dado precio Categoría Membresía Buscamos fortalecer un decisivo enfoque hacia el cliente en las empresas chilenas, que aumente gradualmente el nivel de Recomendación Recompra Categoría Transaccional competitividad entre Tasa de Problemas estas. III RESULTADOS POR INDUSTRIA Satisfacción por Industria
3 I Metodología
4 Qué Hacemos? SOBRE PROCALIDAD Objetivos INSC Promover el crecimiento sostenible de las empresas entregando información sobre los clientes y su percepción respecto a la oferta de valor que reciben de las empresas en los diferentes sectores del mercado. Generar en forma periódica, sistemática y confiable información respecto de las percepciones de los chilenos respecto de los servicios que reciben, abarcando en forma transversal las más diversas industrias y regiones del país.
5 METODOLOGÍA Objetivos INSC Lealtad de Clientes Satisfacción Clientes Crecimiento sostenido y creación de valor económico Excelente Propuesta de Valor Percibida Clientes Lo que la empresa quiere controlar Más recursos disponibles Procesos excelentes (excelencia operacional) Lo que está bajo el control de la empresa Liderazgo Satisfacción y vinculación del personal (excelencia en las personas) Excelente Propuesta de Valor percibida por el personal
6 METODOLOGÍA Ficha Metodológica Hombres y mujeres mayores de 18 años 5% de la muestra teléfonos fijos y 5% celulares Encuestas en todas las comunas con más de 13. habitantes o capitales regionales Cuestionario estructurado Toma de muestra diaria entre Marzo y Noviembre
7 METODOLOGÍA Variables Medidas SATISFACCIÓN GENERAL SATISFACCIÓN DADO PRECIO RECOMENDACIÓN RECOMPRA EXISTENCIA DE PROBLEMAS
8 METODOLOGÍA Variables Premio ProCalidad SATISFACCIÓN GENERAL SATISFACCIÓN DADO PRECIO EXISTENCIA DE PROBLEMAS
9 METODOLOGÍA Encuestas realizadas / Margen de Error 19.5,7% Encuestas a Empresas Semestralmente Margen de Error del INSC
10 METODOLOGÍA Agrupación Sectores Industria y categoría INSC TELCO SALUD TRANSPORTE Y LOGISTÍCA FINANCIERA RETAIL DOMICILIARIA SERVICIOS PÚBLICOS EDUCACIÓN Telefonía Móvil Clínicas Líneas Aéreas Bancos Tiendas Depto. Sanitarias Notarias Municipal Telefonía Fija Pres Públicos Trans. Público Banca Retail Supermercado Ene. Eléctrica SII Subvencionado TV Pagada Isapres Courier Tarjetas Com. Est. De servicio Gas cañería Registro civil Particular Internet Centros de Salud Buses Interur. AFP Farmacias Mutuales Autopistas ur. Cajas compen Gas cilindro Industria Pago cuenta Minimarket Categoría Membresía (Bajo Contrato) Categoría Transaccional (Libre Compra) Mej. Hogar
11 RESULTADOS GENERALES Marcas Medidas Sector Marca Sector Marca Sector Marca Sector Marca AFP Centros Médicos Internet Isapre Fonasa Servicios Públicos Supermercados Notarias Autopistas Urbanas Banca Retail Clínicas Courier Energía Eléctrica Líneas Aéreas Mejoramiento Para el Hogar Minimarket Tarjetas Comerciales Telefonía Fija Bancos Buses Interurbanos Estaciones de Servicio Farmacias Gas Gas Cañería Mutuales Pago Cuentas Prestadores de Salud Sanitarias Hospitales Públicos Consultorios Municipales Telefonía Móvil Televisión Pagada Tiendas por Departamento Transporte Público Micros Regionales
12 METODOLOGÍA Glosario SATISFACCIÓN (77%) % de encuestados que califican con nota 6 y 7 la situación o aspecto de servicio 5 71 SATISFACCIÓN NETA (71%) % de encuestados que califican con notas 6 y 7 menos % que califican con notas 1 a INSATISFACCIÓN (-6%) % de encuestados que califican con nota 4 ó menos la situación o aspecto de servicio NEUTROS (17%) La Nota 5 no se muestra explícitamente dado que representa un estado de indiferencia Indica diferencias estadísticamente significativas entre barrasar. SI dos barras están dentro de un mismo cuadrado gris, no existe diferencia entre ellas. Barras en distintos cuadrados poseen diferencias entre ellas. Indica diferencias estadísticamente significativas respecto a la medición anterior. Indica diferencias estadísticamente significativas entre puntos.
13 II Evolución INSC
14 Satisfacción
15 ,5 67,3 67,6 68,6 68,4 69,8 63,3 63,8 66,2 67,3 67,3 62,3 6,3 64,3 61,7 62,7 63,2 63,5 64,3 62,9 64,5 62,1 6, INDICADORES GLOBALES Evolución satisfacción 1 Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta 8 79,3 79,4 6 71,2 72, 61,1 55,4 56,7 56,9 57,7 59,2 49,3 5,7 53,7 55, 55,5 4 48, 44,4 49,5 45,5 47,6 48,8 49,5 5,4 48,8 5,7 46,2 44, ,1-7,4-1,4-11,9-1,9-11,7-1,7-1,6-14, -13,1-12,5-12,3-11,8-14,3-15,9-14,7-16,2-15,1-14,4-14, -13,9-14,1-13,9-15,9-16, *Nota: Las barras contienen información del semestre, ultima medición: 1 semestre 217.
16 Satisfacción - aperturas
17 1º-26 2º-26 1º-27 2º-27 1º-28 2º-28 1º-29 2º-29 1º-21 2º-21 1º-211 2º-211 1º-212 2º-212 1º-213 2º º INDICADORES GLOBALES Evolución satisfacción neta según genero 1 Hombre Mujer Indica diferencias en el segmento respecto a la medición anterior (2-216 v/s 1-217) Indica diferencias entre segmentos
18 1º-26 2º-26 1º-27 2º-27 1º-28 2º-28 1º-29 2º-29 1º-21 2º-21 1º-211 2º-211 1º-212 2º-212 1º-213 2º º INDICADORES GLOBALES Evolución satisfacción neta según GSE 1 ABC1 C2 C3 D-E Indica diferencias en el segmento respecto a la medición anterior (2-216 v/s 1-217) Indica diferencias entre segmentos
19 1º-26 2º-26 1º-27 2º-27 1º-28 2º-28 1º-29 2º-29 1º-21 2º-21 1º-211 2º-211 1º-212 2º-212 1º-213 2º º INDICADORES GLOBALES Evolución satisfacción neta según edad 1 Menor que o más Indica diferencias en el segmento respecto a la medición anterior (2-216 v/s 1-217) Indica diferencias entre segmentos
20 Satisfacción dado precio
21 INDICADORES GLOBALES Evolución satisfacción dado precio Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta 8 66,4 64,6 6, 56,1 58, 57,3 56,9 57,3 53,6 55,6 58,9 58,4 59,6 54,4 6 49,4 53,2 51, 52,5 56,9 56, 56,7 54,8 54,6 53, 5, ,5 52,3 43,9 37,9 41,4 4,8 4,2 4,5 33,7 37,1 42,2 41,3 42,5 34,3 25,3 31,1 28,3 3,5 38,4 37,4 38,2 35,9 34,2 3,4 3, ,9-12,3-16,2-18,2-16,6-16,5-16,7-16,8-19,9-18,5-16,7-17,1-17,1-2,2-24, -22,1-22,7-22, -18,5-18,6-18,4-18,9-2,5-22,6-2, *Nota: Las barras contienen información del semestre, ultima medición: 1 semestre 217.
22 Recomendación
23 INDICADORES GLOBALES Evolución recomendación 1 Positiva Negativa Rec. Neta ,6 66,4 63,1 61,9 64,1 58,7 59,3 59,3 54,6 55,9 58,6 64,9 69, 65,1 59,3 61,7 56,8 58,1 58,6 59,1 59,9 58,7 59,7 6,1 57,9 58,9 61, 57,2 54,2 57,2 52, 53,3 53,4 47,5 49,9 52,3 58,4 64,2 59, 52,6 55,8 5,4 52,1 52,6 53,1 53,8 52,7 53,9 52,9 5, ,7-5,4-5,8-7,7-6,9-6,8-6,1-5,9-7,1-6,1-6,3-6,5-4,7-6,2-6,7-5,8-6,4-6, -6, -6, -6,1-5,9-5,8-7,2-7, *Nota: Las barras contienen información del semestre, ultima medición: 1 semestre 217.
24 Recompra
25 INDICADORES GLOBALES Evolución recompra 1 Alta Baja Rec. Neta ,9 82,5 74,3 69,6 72,5 69,8 69,4 7,3 67,5 71,1 56,1 5, 53,4 51,2 51,4 52,8 64,7 65,6 68,9 71,1 74,1 66,3 6,3 54,1 5,4 46, 48,3 42,4 58,9 62,5 6,2 61,8 61,9 62,9 61,8 62,1 61,7 58,6 58,6 36,3 42, 36,4 41,1 42,6 44,7 42,9 43,6 42,5 36,2 35, ,5-11,4-18,3-19,6-19,1-18,6-18, -17,5-22,3-19,6-18,5-17, -13,9-18, -22,6-2,4-23,8-2,6-19,3-18,2-18,9-18,6-19,2-22,4-23,6-6 *Nota: Las barras contienen información del semestre, ultima medición: 1 semestre 217.
26 Problemas y resolución
27 INDICADORES GLOBALES Evolución tasa problemas ,5 15,2 13,9 14,5 2,2 14, 2,1 19,2 17, 17, 13,9 16,3 16,4 17,5 16,8 17,2 16,5 16,7 16,3 17,4 15,9 17,2 19,4 1 8,2 8,4 5
28 1 INDICADORES GLOBALES Efectos de gestionar los Problemas en el servicio SAT. NETA VALOR NETO RECOMENDACIÓN NETA RECOMPRA/ PERMANENCIA NETA SIN PROBLEMAS PROB. SOLUCIONADO NO COMUNICÓ PROB. PROB. NO SOLUC.
29 III Resultados por Industria
30 Satisfacción
31 RESULTADOS POR INDUSTRIA Satisfacción por industrias 1 INSC Industrias Satisfacción Insatisacción Sat. Neta Sat. Neta INSC INDUSTRIA EDUCACIÓN INDUSTRIA DOMICILIARIA INDUSTRIA FINANCIERA INDUSTRIA RETAIL SERVICIOS PÚBLICOS INDUSTRIA SALUD INDUSTRIA TELCO INDUSTRIA TRANSPORTE Y LOGISTICA
32 RESULTADOS POR INDUSTRIA Satisfacción sectores industria domiciliaria INSC Industria Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Sat. Neta INSC DOMICILIARIA GAS CAÑERÍA GAS CILINDRO TELEVISIÓN PAGADA TELEFONÍA FIJA SANITARIAS ENERGÍA ELÉCTRICA INTERNET
33 RESULTADOS POR INDUSTRIA Satisfacción sectores industria TELCO INSC Industria Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Sat. Neta INSC TELECOMUNICACIONES TELEVISIÓN PAGADA TELEFONÍA FIJA TELEFONÍA MÓVIL INTERNET
34 RESULTADOS POR INDUSTRIA Satisfacción sectores industria financiera INSC Industria Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Sat. Neta INSC FINANCIERA PAGO DE CUENTAS BANCOS BANCA RETAIL TARJETAS COMERCIALES CAJAS DE COMPENSACIÓN AFP
35 RESULTADOS POR INDUSTRIA Satisfacción sectores industria salud INSC Industria Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Sat. Neta INSC SALUD CLÍNICAS MUTUALES CENTROS DE SALUD ISAPRE / FONASA PRESTADORES DE SALUD
36 RESULTADOS POR INDUSTRIA Satisfacción sector servicios públicos 1 8 INSC Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Sat. Neta Industria INSC SERVICIOS PÚBLICOS
37 RESULTADOS POR INDUSTRIA Satisfacción sectores industria educación INSC Industria Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Sat. Neta INSC EDUCACIÓN Particular Pagado Particular Subvencionado Municipal
38 RESULTADOS POR INDUSTRIA Satisfacción sectores industria retail INSC Industria Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Sat. Neta INSC RETAIL ESTACIONES DE SERVICIO MINIMARKET MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR SUPERMERCADOS TIENDAS POR DEPARTAMENTO FARMACIAS
39 RESULTADOS POR INDUSTRIA Satisfacción sectores industria transporte INSC Industria Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Sat. Neta INSC INDUSTRIA TRANSPORTE Y LOGISTICA LÍNEAS AÉREAS COURIER BUSES INTERURBANOS AUTOPISTAS URBANAS TRANSPORTE PÚBLICO
40 IV por Sector Evolución Indicadores
41 Satisfacción
42 INSC GAS CILINDRO CLÍNICAS PAGO DE CUENTAS LÍNEAS AÉREAS COURIER CENTROS DE SALUD ESTACIONES DE SERVICIO MINIMARKET MEJOR. PARA EL HOGAR SUPERMERCADOS TIENDAS POR DEPARTAMENTO FARMACIAS BUSES INTERURBANOS PRESTADORES DE SALUD AUTOPISTAS URBANAS TRANSPORTE PÚBLICO GAS CAÑERÍA EDUCACIÓN BANCOS MUTUALES TELEVISIÓN PAGADA BANCA RETAIL TELEFONÍA FIJA TARJETAS COMERCIALES SERVICIOS PÚBLICOS SANITARIAS ISAPRE / FONASA ENERGÍA ELÉCTRICA CAJAS DE COMPENSACIÓN TELEFONÍA MÓVIL AFP INTERNET INDICADORES POR SECTOR Satisfacción global INSC por categoría Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Sat. Neta Categoría Transaccional Categoría Contractual
43 INSC GAS CAÑERÍA GAS CILINDRO CLÍNICAS EDUCACIÓN PAGO DE CUENTAS BANCOS LÍNEAS AÉREAS COURIER MUTUALES CENTROS DE SALUD ESTACIONES DE SERVICIO MINIMARKET TELEVISIÓN PAGADA BANCA RETAIL MEJOR. PARA EL HOGAR SUPERMERCADOS TELEFONÍA FIJA TARJETAS COMERCIALES TIENDAS POR DEPTO. SERVICIOS PÚBLICOS SANITARIAS ISAPRE / FONASA FARMACIAS ENERGÍA ELÉCTRICA BUSES INTERURBANOS CAJAS DE COMPENSACIÓN TELEFONÍA MÓVIL AFP INTERNET PRESTADORES DE SALUD AUTOPISTAS URBANAS TRANSPORTE PÚBLICO INDICADORES POR SECTOR Ranking satisfacción global INSC Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Sat. Neta
44 Satisfacción dado precio
45 INSC CLÍNICAS CENTROS DE SALUD COURIER GAS CILINDRO LÍNEAS AÉREAS ESTACIONES DE SERVICIO SUPERMERCADOS TIENDAS POR DEPTO. MEJOR. PARA EL HOGAR BUSES INTERURBANOS FARMACIAS MINIMARKET PRESTADORES DE SALUD TRANSPORTE PÚBLICO AUTOPISTAS URBANAS GAS CAÑERÍA EDUCACIÓN MUTUALES BANCOS TELEFONÍA FIJA TELEVISIÓN PAGADA BANCA RETAIL TELEFONÍA MÓVIL ISAPRE / FONASA TARJETAS COMERCIALES SERVICIOS PÚBLICOS SANITARIAS AFP ENERGÍA ELÉCTRICA INTERNET INDICADORES POR SECTOR Satisfacción dado precio global INSC por categoría Categoría Transaccional Categoría Contractual Satisfacción Insatisfacción Valor Neto Valor Neto
46 INSC GAS CAÑERÍA CLÍNICAS EDUCACIÓN MUTUALES CENTROS DE SALUD BANCOS COURIER GAS CILINDRO LÍNEAS AÉREAS ESTACIONES DE SERVICIO PAGO DE CUENTAS TELEFONÍA FIJA TELEVISIÓN PAGADA SUPERMERCADOS BANCA RETAIL TIENDAS POR DEPTO. MEJOR. PARA EL HOGAR TELEFONÍA MÓVIL ISAPRE / FONASA TARJETAS COMERCIALES CAJAS DE COMPENSACIÓN SERVICIOS PÚBLICOS BUSES INTERURBANOS SANITARIAS FARMACIAS MINIMARKET AFP ENERGÍA ELÉCTRICA INTERNET PRESTADORES DE SALUD TRANSPORTE PÚBLICO AUTOPISTAS URBANAS INDICADORES POR SECTOR Ranking satisfacción dado Precio global INSC Satisfacción Insatisfacción Valor Neto Valor Neto
47 Recomendación
48 INSC CLÍNICAS PAGO DE CUENTAS COURIER LÍNEAS AÉREAS GAS CILINDRO CENTROS DE SALUD ESTACIONES DE SERVICIO SUPERMERCADOS MEJOR. PARA EL HOGAR MINIMARKET TIENDAS POR DEPTO. BUSES INTERURBANOS FARMACIAS PRESTADORES DE SALUD AUTOPISTAS URBANAS TRANSPORTE PÚBLICO GAS CAÑERÍA EDUCACIÓN BANCOS MUTUALES TELEFONÍA FIJA TELEVISIÓN PAGADA SERVICIOS PÚBLICOS BANCA RETAIL TARJETAS COMERCIALES ISAPRE / FONASA TELEFONÍA MÓVIL CAJAS DE COMPENSACIÓN AFP SANITARIAS INTERNET ENERGÍA ELÉCTRICA INDICADORES POR SECTOR Recomendación global INSC por categoría Categoría Transaccional Categoría Contractual Alta Baja Neta Neta
49 INSC CLÍNICAS GAS CAÑERÍA EDUCACIÓN PAGO DE CUENTAS COURIER LÍNEAS AÉREAS GAS CILINDRO CENTROS DE SALUD BANCOS MUTUALES ESTACIONES DE SERVICIO SUPERMERCADOS MEJOR. PARA EL HOGAR TELEFONÍA FIJA TELEVISIÓN PAGADA SERVICIOS PÚBLICOS MINIMARKET BANCA RETAIL TIENDAS POR DEPTO. BUSES INTERURBANOS FARMACIAS TARJETAS COMERCIALES ISAPRE / FONASA TELEFONÍA MÓVIL CAJAS DE COMPENSACIÓN AFP SANITARIAS INTERNET PRESTADORES DE SALUD ENERGÍA ELÉCTRICA AUTOPISTAS URBANAS TRANSPORTE PÚBLICO INDICADORES POR SECTOR Ranking recomendación global INSC Alta Baja Neta Neta
50 Recompra
51 INSC GAS CILINDRO CLÍNICAS PAGO DE CUENTAS COURIER CENTROS DE SALUD ESTACIONES DE SERVICIO SUPERMERCADOS LÍNEAS AÉREAS MEJOR. PARA EL HOGAR TIENDAS POR DEPTO. BUSES INTERURBANOS FARMACIAS MINIMARKET AUTOPISTAS URBANAS PRESTADORES DE SALUD TRANSPORTE PÚBLICO GAS CAÑERÍA EDUCACIÓN MUTUALES BANCOS ISAPRE / FONASA AFP SERVICIOS PÚBLICOS TELEVISIÓN PAGADA TARJETAS COMERCIALES TELEFONÍA FIJA BANCA RETAIL CAJAS DE COMPENSACIÓN TELEFONÍA MÓVIL ENERGÍA ELÉCTRICA SANITARIAS INTERNET INDICADORES POR SECTOR Recompra global INSC por categoría Categoría Transaccional Categoría Contractual Alta Baja Neta Neta
52 INSC GAS CAÑERÍA GAS CILINDRO CLÍNICAS EDUCACIÓN PAGO DE CUENTAS COURIER MUTUALES CENTROS DE SALUD ESTACIONES DE SERVICIO SUPERMERCADOS BANCOS LÍNEAS AÉREAS ISAPRE / FONASA MEJOR. PARA EL HOGAR AFP SERVICIOS PÚBLICOS TELEVISIÓN PAGADA TARJETAS COMERCIALES TIENDAS POR DEPTO. TELEFONÍA FIJA BUSES INTERURBANOS FARMACIAS BANCA RETAIL MINIMARKET AUTOPISTAS URBANAS CAJAS DE COMPENSACIÓN TELEFONÍA MÓVIL ENERGÍA ELÉCTRICA SANITARIAS INTERNET PRESTADORES DE SALUD TRANSPORTE PÚBLICO INDICADORES POR SECTOR Ranking recompra global INSC Alta Baja Sat. Neta Sat. Neta
53 Problemas y resolución
54 Total INSC TELEFONÍA MÓVIL TELEFONÍA FIJA TELEVISIÓN PAGADA INTERNET LÍNEAS AÉREAS COURIER BUSES INTERURBANOS AUTOPISTAS URBANAS TRANSPORTE PÚBLICO MUTUALES CLÍNICAS CENTROS DE SALUD ISAPRE / FONASA PRESTADORES DE SALUD AFP PAGO DE CUENTAS BANCOS CAJAS DE COMPENSACIÓN BANCA RETAIL TARJETAS COMERCIALES MINIMARKET ESTACIONES DE SERVICIO SUPERMERCADOS MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR FARMACIAS TIENDAS POR DEPARTAMENTO GAS CAÑERÍA GAS CILINDRO SANITARIAS ENERGÍA ELÉCTRICA EDUCACIÓN SERVICIOS PÚBLICOS INDICADORES POR SECTOR Evolución tasa problemas 6 IN S C TELCO 58,6 TRANSPORTE Y LOGÍSTICA SALUD FINANCIERA RETAIL DOMICILIARIA ED U C SS P U B. 42, ,3 3,5 33,6 31,2 3,4 27,8 28,5 2 19,4 14,4 14,5 21,4 6,6 7,7 13,3 22,1 7,6 9,8 13,6 13,9 15,2 15,3 7,6 9,4 14,5 14,8 15,8 18,6 3,9 8,9 9,6 16,1
55 COMUNICACIÓN PROBLEMAS INDICADORES POR SECTOR Problemas y su comunicación en el servicio 1 9 Pocos Problemas y Alta Comunicación EDUCACIÓN GAS CILINDRO BANCOS CAJAS DE COMPEN. TARJETAS COMERCIALES ISAPRE / FONASA TELEFONÍA FIJA ENERGÍA ELÉCTRICA TELEVISIÓN PAGADA Muchos Problemas y Alta Comunicación INTERNET 8 AFP MEJ. PARA EL HOGAR TIENDAS POR DEPTO. BANCA RETAIL SANITARIAS TELEFONÍA MÓVIL Pocos Problemas y Alta Comunicación MUTUALES CLÍNICAS GAS CAÑERÍA MINIMARKET PAGO DE CUENTAS COURIER LÍNEAS AÉREAS SERVICIOS PÚBLICOS SUPERMERCADOS CENTROS DE SALUD FARMACIAS ESTACIONES DE SERVICIO BUSES INTERURBANOS PRESTADORES DE SALUD AUTOPISTAS URBANAS Muchos Problemas y Alta Comunicación Pocos Problemas y Baja Comunicación Muchos Problemas y Baja Comunicación 3 2 Pocos Problemas y Baja Comunicación TRANSPORTE PÚBLICO Muchos Problemas y Baja Comunicación Muy Bueno Bueno Regular Malo Muy Malo Menor TASA PROBLEMAS Mayor
56 SOLUCIÓN PROBLEMAS INDICADORES POR SECTOR Problemas y su solución en el servicio 75 Pocos Problemas y Buena Solución GAS CILINDRO TELEVISIÓN PAGADA Muchos Problemas y Buena Solución 65 TELEFONÍA FIJA PAGO DE CUENTAS CLÍNICAS AFP BANCOS MEJ. PARA EL HOGAR LÍNEAS AÉREAS ENERGÍA ELÉCTRICA COURIER SANITARIAS SUPERMERCADOS ESTACIONES DE SERVICIO INTERNET Pocos Problemas y Buena Solución Muchos Problemas y Buena Solución SERVICIOS PÚBLICOS MINIMARKET TARJETAS COMERCIALES TIENDAS POR DEPTO. BANCA RETAIL ISAPRE / FONASA CAJAS DE COMPEN. BUSES INTERURBANOS EDUCACIÓN CENTROS DE SALUD MUTUALES GAS CAÑERÍA FARMACIAS TELEFONÍA MÓVIL AUTOPISTAS URBANAS TRANSPORTE PÚBLICO Pocos Problemas y Mala Solución Muchos Problemas y Mala Solución 15 Pocos Problemas y Mala Solución PRESTADORES DE SALUD Muchos Problemas y Mala Solución Muy Bueno Bueno Regular Malo Muy Malo Menor TASA PROBLEMAS Mayor
57 SOLUCIÓN PROBLEMAS INDICADORES POR SECTOR Gestión de Problemas en el servicio 65 Faltan canales de Comunicación Buena Gestión TELEFONÍA FIJA ENERGÍA ELÉCTRICA PAGO DE CUENTAS 55 INTERNET Buena Gestión CLÍNICAS SANITARIAS MEJ. PARA EL HOGAR 45 ESTACIONES DE SERVICIO COURIER SUPERMERCADOS LÍNEAS AÉREAS AFP BANCOS TARJETAS COMERCIALES Faltan Canales de Comunicación MINIMARKET SERVICIOS PÚBLICOS TIENDAS POR DEPTO. Faltan Canales de Solución 35 ISAPRE / FONASA BANCA RETAIL BUSES INTERURBANOS CENTROS DE SALUD TELEFONÍA MÓVIL CAJAS DE COMPEN. Mala Gestión 25 TRANSPORTE PÚBLICO AUTOPISTAS URBANAS GAS CAÑERÍA FARMACIAS MUTUALES EDUCACIÓN Mala Gestión PRESTADORES DE SALUD Faltan canales de Solución COMUNICACIÓN
58 TOLERANCIA PROBLEMAS INDICADORES POR SECTOR Tolerancia y problemas en el servicio 8% Pocos Problemas y Alta Tolerancia TRANSACCIONAL MEMBRESÍA Muchos Problemas y Alta Tolerancia GAS CILINDRO 7% AFP SERVICIOS PÚBLICOS 6% CAJAS DE COMP. LÍNEAS AÉREAS ESTACIONES DE SERVICIO PAGO DE CUENTAS GAS CAÑERÍA SUPERMERCADOS TIENDAS POR DEPTO. FARMACIAS BUSES INTERURBANOS MEJ. PARA EL HOGAR AUTOPISTAS URBANAS PRESTADORES DE SALUD TELEFONÍA FIJA TRANSPORTE PÚBLICO 5% MINIMARKET ISAPRE / FONASA CENTROS DE SALUD SANITARIAS TELEFONÍA MÓVIL ENERGÍA ELÉCTRICA TELEVISIÓN PAGADA INTERNET EDUCACIÓN TARJETAS COMERCIALES 4% BANCOS CLÍNICAS COURIER 3% BANCA RETAIL Pocos Problemas y Baja Tolerancia MUTUALES Muchos Problemas y Baja Tolerancia 2% % 5% 1% 15% 2% 25% 3% 35% 4% 45% 5% 55% 6% Muy Bueno Bueno Regular Malo Muy Malo Menor TASA PROBLEMAS Mayor
59 V Cambios Sectores con Significativos
60 CAMBIOS SIGNIFICATIVOS Diferencia satisfacción neta entre y AFP AUTOPISTAS URBANAS GAS CAÑERÍA COURIER CENTROS DE SALUD BANCOS CLÍNICAS SANITARIAS INTERNET PRESTADORES DE SALUD ISAPRE / FONASA TIENDAS POR DEPARTAMENTO MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR SERVICIOS PÚBLICOS SUPERMERCADOS TELEFONÍA MÓVIL -8,4% -8,7% -9,5% -9,8% -1,% -12,% -4,1% -4,3% -4,4% -5,3% -5,3% 6,4% 8,5% 7,8% 15,2% 19,5%
61 CAMBIOS SIGNIFICATIVOS Diferencia satisfacción dado precio neta entre y FARMACIAS AFP BUSES INTERURBANOS COURIER MUTUALES PRESTADORES DE SALUD AUTOPISTAS URBANAS TELEFONÍA FIJA ENERGÍA ELÉCTRICA SUPERMERCADOS SANITARIAS INTERNET BANCOS MINIMARKET TELEFONÍA MÓVIL ISAPRE / FONASA GAS CILINDRO TIENDAS POR DEPARTAMENTO MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR SERVICIOS PÚBLICOS -4,% -5,6% -5,7% -7,2% -7,2% -7,4% -7,5% -8,4% -1,3% -1,4% -13,1% -16,2% 7,2% 6,5% 9,7% 9,5% 12,1% 14,2% 17,1% 19,6%
62 Categoría Contractual
63 Menor SATISFACCIÓN DADO PRECIO Mayor CAMBIOS SIGNIFICATIVOS Mapa Satisfacción Valor AFP Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección deseada Promedio Contractual MEDICIÓN Dirección no deseada Menor SATISFACCIÓN Mayor Servicios Satisfactorio y Alto Costo 2º º º º º º º º *Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)
64 Menor SATISFACCIÓN DADO PRECIO Mayor CAMBIOS SIGNIFICATIVOS Mapa Satisfacción Valor Sanitarias Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección deseada Promedio Contractual MEDICIÓN Dirección no deseada Menor SATISFACCIÓN Mayor Servicios Satisfactorio y Alto Costo 2º º º º º º º º *Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)
65 Menor SATISFACCIÓN DADO PRECIO Mayor CAMBIOS SIGNIFICATIVOS Mapa Satisfacción Valor Bancos Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección deseada Promedio Contractual MEDICIÓN Dirección no deseada Menor SATISFACCIÓN Mayor Servicios Satisfactorio y Alto Costo 2º º º º º º º º *Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)
66 Menor SATISFACCIÓN DADO PRECIO Mayor CAMBIOS SIGNIFICATIVOS Mapa Satisfacción Valor Internet Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección deseada Promedio Contractual MEDICIÓN Dirección no deseada Menor SATISFACCIÓN Mayor Servicios Satisfactorio y Alto Costo 2º º º º º º º º *Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)
67 Menor SATISFACCIÓN DADO PRECIO Mayor CAMBIOS SIGNIFICATIVOS Mapa Satisfacción Valor Isapre / Fonasa Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección deseada Promedio Contractual MEDICIÓN Dirección no deseada Menor SATISFACCIÓN Mayor Servicios Satisfactorio y Alto Costo 2º º º º º º º º *Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)
68 Menor SATISFACCIÓN DADO PRECIO Mayor CAMBIOS SIGNIFICATIVOS Mapa Satisfacción Valor Servicios Públicos 1 9 Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección deseada Promedio Contractual 8 MEDICIÓN Dirección no deseada Menor SATISFACCIÓN Mayor Servicios Satisfactorio y Alto Costo 2º º º º º º º º *Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)
69 Menor SATISFACCIÓN DADO PRECIO Mayor CAMBIOS SIGNIFICATIVOS Mapa Satisfacción Valor Telefonía Móvil 1 9 Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección deseada Promedio Contractual 8 MEDICIÓN Dirección no deseada Menor SATISFACCIÓN Mayor Servicios Satisfactorio y Alto Costo 2º º º º º º º º *Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)
70 SATISFACCIÓN DADO PRECIO CAMBIOS SIGNIFICATIVOS Mapa Satisfacción Valor Autopistas Urbanas Servicio NO satisfactorio 35 Y Bajo Costo 25 Dirección deseada Promedio Contractual Dirección no deseada MEDICIÓN 2º º º º º º º º Servicios Satisfactorio y Alto Costo *Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4) Menor SATISFACCIÓN Mayor
71 Categoría Transaccional
72 Menor SATISFACCIÓN DADO PRECIO Mayor CAMBIOS SIGNIFICATIVOS Mapa Satisfacción Valor Prestadores de Salud Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección deseada Promedio Transaccional MEDICIÓN º º º º º º º º Dirección no deseada Menor SATISFACCIÓN Mayor Servicios Satisfactorio y Alto Costo *Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)
73 Menor SATISFACCIÓN DADO PRECIO Mayor CAMBIOS SIGNIFICATIVOS Mapa Satisfacción Valor Supermercados 7 Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección deseada Promedio Transaccional 6 MEDICIÓN º º º º º º Dirección no deseada Servicios Satisfactorio y Alto Costo 2º º Menor SATISFACCIÓN Mayor *Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)
74 SATISFACCIÓN DADO PRECIO CAMBIOS SIGNIFICATIVOS Mapa Satisfacción Valor Tiendas por Departamento 1 9 Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección deseada Promedio Transaccional 8 MEDICIÓN Dirección no deseada Menor SATISFACCIÓN Mayor Servicios Satisfactorio y Alto Costo 2º º º º º º º º *Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)
75 SATISFACCIÓN DADO PRECIO CAMBIOS SIGNIFICATIVOS Mapa Satisfacción Valor Mejoramiento para el Hogar 1 9 Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección deseada Promedio Transaccional 8 MEDICIÓN 7 2º º º º º Dirección no deseada 8 1º º º Menor SATISFACCIÓN Mayor Servicios Satisfactorio y Alto Costo *Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)
76 Menor SATISFACCIÓN DADO PRECIO Mayor CAMBIOS SIGNIFICATIVOS Mapa Satisfacción Valor Courier 1 9 Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección deseada Promedio Transaccional 8 MEDICIÓN Dirección no deseada Menor SATISFACCIÓN Mayor 6 Servicios Satisfactorio y Alto Costo 2º º º º º º º º *Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)
77 Apoquindo 5583, Oficina 152 Las Condes - Santiago Chile Fono
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