Superintendencia de Electricidad y Combustibles

Transcripción

1 Superintendencia de Electricidad Ranking 2005 de Calidad de Servicio de las Empresas de Distribución de Electricidad. Octubre 2005

2 Objetivos Entrega de información a los usuarios y demás agentes (Compañías, Accionistas, Inversionistas, etc.) para que exijan y hagan efectivos sus derechos en el ámbito de la calidad del servicio. Entrega de información a la autoridad responsable de velar y garantizar el cumplimiento de la normativa en materia de calidad de servicio.

3 Marco Legal El artículo 233º del DS 327/97 en concordancia con el artículo 87 del DFL Nº 1/82, ordena que la y Combustibles elaborará, sobre la base de los reclamos directos de clientes presentados a este organismo, de las encuestas y del índice de continuidad de servicio, un ordenamiento de todas las concesionarias atendiendo a la calidad de servicio eléctrico entregado.

4 Modalidad de evaluación La medición fue realizada sobre la base de tres aspectos: Encuesta a los usuarios 37,5% Reclamos 12,5% Interrupciones (medida por los Índices de Continuidad) 50,0%

5 Resultados La Industria mejoró levemente su calificación respecto al período anterior, con nota Ranking promedio de 8,3 a 8,4. La nota por índices subió en 0,13 puntos, La nota por encuestas bajó en 0,22 puntos, y La nota por reclamos subió en 0,21 puntos

6 Evolución Anual Nota Ranking Nota Ranking ,3 8,4 8 7, En el año 2005, mejoró levemente la calificación global de la Industria.

7 Resultados Sólo 1 concesionaria con más de clientes se encuentra entre las 10 mejores calificadas. Sólo hay 4 concesionarias con índices globales fuera de estándar (17 en el 2003 y 5 en el 2004). Con esto la proporción de clientes de empresas con índices fuera de estándar es del 12%.

8 Ranking Año 2005 Concesionarias

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10 Ranking Comparativo

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15 Índices de Continuidad

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17 Frecuencia Media de Interrupción por KVA Instalado (Potencia) Índice FMIK

18 Tiempo Total (horas) de Interrupción por KVA Instalado (Potencia) Índice TTIK

19 Reclamos

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21 Encuesta de Percepción de Calidad de Servicio Eléctrico ECSE

22 Nueva Encuesta ECSE El 2004 se implementó una nueva encuesta de calidad de servicio eléctrico. Permite construir un ranking más cercano a la percepción del usuario. Más estable y comparable en el tiempo. Está basado en modelos de percepción de calidad consolidados. Sitúa como centro del análisis a los clientes y sus necesidades, y a la forma en que éstos son afectados por los distintos puntos de contacto que tienen con las concesionarias.

23 Nueva Encuesta ECSE En la nueva encuesta se han considerado los siguientes parámetros de diseño muestral: Nivel de confianza del 95% Error porcentual del 5% Características de la población Varianza igual a 1 Media igual a 4 Coeficiente de variación igual a 0,25

24 Nueva Encuesta ECSE Para un universo de clientes, se realizaron un total de entrevistas. Tipo Tarifa Cliente AT 24% BT1 53% OBT 23% Urbano 49% Ruralidad del Consumo Rural 51%

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26 Hay concesionarias en que el efecto de los clientes satisfechos supera ampliamente a los insatisfechos (izquierda del gráfico), en cambio, hay otras en que el efecto de los insatisfechos sobrepasa a los satisfechos s (derecha del gráfico)

27 En todos los casos, la calidad comercial, que agrupa los aspectos s de asistencia técnica, boleta, medidor y canales de contacto, es evaluada positivamente por los clientes.

28 En general, la calidad comercial subsidia a la calidad del suministro, istro, reflejándose en la satisfacción neta.

29 Satisfacción global es la opinión final que el cliente tiene de la concesionaria respecto de la calidad de servicio recibida (abarcando todos los aspectos). La Satisfacción neta es calculada considerando todas y cada una de las respuestas de la encuesta.

30 Ha sufrido cortes de energía debido a una falla dentro de la instalación de su hogar (cortocircuito por ejemplo)? No 88% Sí 12% En el año 2004, el 88% de los encuestados declara que no han tenido cortes de electricidad de origen interno versus el 93% del año 2003.

31 Ha sufrido cortes de energía eléctrica de origen externo (cortes atribuibles a la concesionaria)? No 37% Sí 63% En el año 2004, el 63% de los encuestados declara que han tenido cortes de electricidad de origen externo versus el 84% del año 2003

32 Ha observado usted parpadeos o cambios en la intensidad de la luz? l No 63% Sí 37% En el año 2004, el 37% de los encuestados declara que han observado parpadeos

33 Con cuántos días de anticipación respecto de su vencimiento, recibe usted su Boleta o Factura? 60% 44% 40% 32% 20% 8% 16% 0% Entre 1 y 4 días Entre 5 y 9 días Entre 10 días y 2 semanas Más de 2 semanas En el año 2004, el 60% de los encuestados declara que las boletas s y/o facturas la reciben con 10 o más días de anticipación versus el 83% del año 2003.

34 Ha tenido problemas asociados a la medición o consumo que entrega su medidor? 100% 96% 80% 60% 40% 20% 0% No 4% Sí En el año 2004, el 4% de los encuestados declara que ha tenido problemas p con su medidor.

35 Ha visitado personalmente las oficinas de atención de la concesionaria para realizar alguna consulta o reclamo? No 68% Sí 32% En el año 2004, el 32% de los encuestados declara que ha visitado personalmente las oficinas de atención de la concesionaria para realizar consultas o reclamos.

36 Canales de contacto Insatisfactorio Satisfactorio Muy satisfactorio Canales de contacto -3% 54% 21% -20% -10% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% A través de carta, fax, llamada telefónica, página web o correo electrónico En el año 2004, el 75% de los encuestados considera que los canales de contacto son satisfactorios, en tanto que sólo un 3% los considera insatisfactorios.

37 Ha presentado usted alguna queja formal ante la concesionaria? No 92% Sí 8% A través de carta, fax, llamada telefónica, página Web o correo electrónico En el año 2004, el 8% de los encuestados declara que presentaron problemas o reclamos a su concesionaria versus el 11% del año 2003.

38 Respecto a las quejas presentadas: Le dieron una respuesta formal? Sí 79% No 21% En el año 2004, el 79% de los encuestados que presentaron quejas declara que la concesionaria dio una respuesta formal versus el 97% del año 2003.

39 Cómo valora usted la calidad del servicio recibido en relación al precio que paga por él? Poco Conveniente Conveniente Absolutamente Calidad del Servicio -10% 60% 15% -20% -10% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% En el año 2004, el 75% de los encuestados valora conveniente o más m la calidad del servicio recibido en relación al precio pagado por él. é

40 Imagen de la concesionaria En desacuerdo De acuerdo Muy de acuerdo Es una empresa confiable -4% 45% 35% Es una empresa que escucha a sus clientes -7% 43% 28% Es una empresa responsable -5% 44% 31% Es un aporte a la sociedad -4% 42% 36% Respeta y cuida el medio ambiente -5% 41% 33% Es una empresa moderna -5% 45% 28% Es una empresa innovadora -6% 45% 25% -20% 0% 20% 40% 60% 80% 100%

41 Lealtad - Confianza En desacuerdo De acuerdo Muy de acuerdo En caso de problemas de suministro, la concesionara es la m ejor capacitada para resolverlos -3% 43% 40% Los cobros efectuados por la concesionaria corresponden a lo que consumí -8% 40% 29% Las instalaciones de la concesionaria son seguras -4% 44% 33% La concesionaria me entrega toda la información necesaria para hacer un buen uso de la electricidad -12% 41% 24% La concesionaria toma medidas para garatizarme un buen servicio -6% 45% 26% Confianza en la Concesionaria -5% 48% 25% -40% -20% 0% 20% 40% 60% 80% 100%

42 Conclusiones

43 Conclusiones La calidad del suministro eléctrico es satisfactoria tanto desde el punto de vista técnico como desde la visión de los usuarios. Esto se reafirma r por el hecho de que 9 de cada 10 hogares del país son abastecidos s por distribuidoras eléctricas que cumplen con el estándar de calidad exigido. Hay correlación entre las buenas notas que obtuvieron la mayoría de las empresas con la positiva percepción que existe entre los usuarios con respecto al servicio que reciben de ellas. Se comprueba que los mayores índices de insatisfacción corresponden a las empresas con mayores niveles de cortes eléctricos. Empresas con mayor número de clientes presentan resultados parejos entre ellas y en relación con años anteriores, si bien por debajo o de empresas más pequeñas. La opinión de los usuarios con respecto a la calidad del suministro eléctrico que reciben difiere radicalmente de una empresa a otra.

44 Fin Ranking 2004 Octubre 2005