ESTUDIO DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DEL DEPARTAMENTO DE FORMACIÓN

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1 ESTUDIO DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DEL DEPARTAMENTO DE FORMACIÓN Servicio de formación AÑO 2014 RESUMEN EJECUTIVO

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3 1. ANTECEDENTES El Departamento de Formación de la Excelentísima Diputación Provincial de Alicante es una entidad cuyos servicios de formación a clientes internos y externos a la Diputación están certificados bajo la Norma ISO 9001 de Sistemas de Gestión de la Calidad. El cumplimiento de esta Norma asegura que los servicios de formación prestados por el Departamento cuentan con unos estándares contrastados de calidad. El Departamento de Formación, en su búsqueda permanente de la satisfacción de sus usuarios, realiza periódicamente una encuesta de satisfacción, con objeto de conocer la opinión de sus clientes respecto a los servicios de formación que proporciona y poder poner en marcha acciones para mejorar esos servicios. El estudio de satisfacción de los clientes 2014 se ha realizado mediante encuesta telefónica a una muestra de clientes del Departamento de Formación, en concreto a 64 entidades, entre las que se encuentran Ayuntamientos, Departamentos de la Diputación y otras entidades locales como Mancomunidades, Consorcios, etc. Este informe contiene los resultados de ese estudio de satisfacción, que se ha realizado entre los meses de noviembre y diciembre de MUESTRA SELECCIONADA La encuesta se ha realizado a una muestra representativa de clientes, que ha sido seleccionada después de eliminar de entre todos los clientes del Departamento de Formación a aquellas entidades que no han utilizado durante el año 2014 los servicios de formación gestionados por este Departamento. El tamaño de la muestra se ha calculado siguiendo las recomendaciones del Anexo A de la Norma UNE Guía para la medición, seguimiento y análisis de la satisfacción del cliente. Para ello, se estableció un nivel de confianza del 95% y un error muestral del 10%. Teniendo en cuenta que el tamaño de la población considerada válida ha sido de 185 entidades, el tamaño de la muestra ha resultado de 64 clientes a encuestar. Para asegurar una muestra representativa y no sesgada se ha realizado un muestreo aleatorio estratificado proporcional, que se refleja en la siguiente tabla: SEGMENTOS DE CLIENTES POBLACIÓN (N) N VÁLIDOS % SOBRE TOTAL DE VÁLIDOS MUESTRA Aytos empleados % 8 Aytos empleados % 41 Departamentos Diputación % 13 Organismos Autónomos 5 5 3% 2 TOTAL % 64 Nota: De la población (N) se descartaron como no válidos todas aquellas entidades con las que no ha habido actividad en

4 4. RESULTADOS GENERALES A continuación se muestran los datos más relevantes obtenidos en la encuesta de satisfacción realizada a interlocutores del Departamento de Formación, responsables de coordinar el servicio de formación en las distintas entidades a las que el Departamento de Formación presta sus servicios VALORACIÓN GLOBAL DEL SERVICIO DE FORMACIÓN Las percepciones de los interlocutores respecto a valoración global de la satisfacción se recogen en la siguiente tabla: RESULTADOS SATISFACCIÓN 2014 TOTAL DPTOS. ORG. 2,55 0,50 2,50 0,53 2,61 0,49 2,31 0,48 3,00 0,00 RESULTADOS SATISFACCIÓN 2012 TOTAL DPTOS. ORG. 2,60 0,49 2,70 0,48 2,59 0,50 2,45 0,52 2,67 0,50 Tabla 1. Satisfacción global media y desviación típica total y por tipo de entidad Los resultados manifiestan una alta satisfacción global de todos los interlocutores encuestados. Como ya ocurría en 2012 los menos satisfechos son los interlocutores de los Departamentos de la Diputación, acrecentándose aún más su diferencia con respecto a la media total. Se puede observar también un muy ligero retroceso de la valoración de satisfacción media respecto al sondeo realizado en 2012, aunque en estos niveles de satisfacción no se puede considerar significativo. En la siguiente tabla se reflejan los datos de valoración global del servicio clasificados según la escala de valoración: ENTIDAD MS S I MI NS/NC Global 55% 45% 0% 0% 0% Aytos empleados 50% 50% 0% 0% 0% Aytos empleados 61% 39% 0% 0% 0% Departamentos Diputación 31% 69% 0% 0% 0% Organismos Autónomos 100% 0% 0% 0% 0% Tabla 2. Porcentajes de satisfacción estratificados por tipo de entidad De esta tabla se puede destacar la ausencia de encuestados insatisfechos con el servicio que ofrece el Departamento de Formación. También llama la atención el menor porcentaje de respuestas de alta satisfacción recogidas entre los Departamentos de la Diputación, y en contraposición las respuestas de los encuestados provenientes de los Organismos Autónomos, cuyo nivel de satisfacción con el servicio del Departamento es del 100%. 2

5 En cuanto a la evolución de la valoración global a lo largo de los años en los que se ha realizado el estudio de satisfacción tendríamos: AÑO SATISFACCIÓN MS S I MI NS/NC , , ,55 58% 42% 0% 0% 0% ,60 60% 40% 0% 0% 0% ,55 55% 45% 0% 0% 0% Evolución de la satisfacción P39. Valoración global 3 2,5 2 1,5 1 0,5 0 2,53 2,58 2,55 2,60 2, Tabla 3. Evolución de la satisfacción global Los datos de satisfacción global son sobresalientes y en línea con los que presenta la serie histórica. Aunque el nivel de valoración global ha disminuido con respecto a la encuesta realizada en el año 2012, la caída puede considerarse como no significativa. 3

6 4.2. VALORACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS DISTINTOS ATRIBUTOS DEL SERVICIO Los datos de la encuesta se han procesado para obtener resultados de satisfacción de los distintos atributos relacionados con el servicio prestado por el Departamento de Formación. También se ha valorado la satisfacción global con el servicio, además de una serie de ítems de especial interés para el Departamento. Los atributos relacionados con el servicio de formación y los resultados de satisfacción obtenidos son los siguientes: ATRIBUTOS DE CALIDAD / ÍTEMS ANALIZADOS SATISFACCIÓN 2014 SATISFACCIÓN vs P01. Oferta actual de cursos 2,30 2,42 P06. Valoración de las comunidades de aprendizaje 2,30 NO VALORADO - P07. Descentralización 1,97 1,86 P08. Distribución temporal 1,95 2,10 P09. Gestión de solicitudes, tramites, dudas y matrícula 2,53 2,73 P10. Información de las acciones formativas programadas 2,56 2,66 P12. Contenidos de la página web 2,46 2,57 P19. Eficacia tramitación externa 2,20 2,50 P21. Amabilidad 2,92 2,90 P22. Atención técnica recibida 2,80 2,90 P23. Rapidez en la resolución de problemas 2,84 2,88 P25. Rapidez en la tramitación de quejas / sugerencias 2,00 NO VALORADO (*) - P26. Respuesta recibida a quejas / sugerencias 2,00 NO VALORADO (*) - P27. Detección de necesidades de formación 2,16 2,19 P29. Evaluación del informe de impacto 2,16 2,14 P31. Contribución reciclaje 2,43 2,34 P32. Contribución a la modernización 2,60 2,45 P39. Valoración global 2,55 2,60 Tabla 4. Valoración de satisfacción media 2014 de los atributos de calidad de servicio (*) En lugar de P25 y P26 en la encuesta de 2012 se evaluó la atención recibida a quejas/sugerencias, que obtuvo una valoración de satisfacción de 2,25. La satisfacción media de la gran mayoría de atributos es superior a 2, que en la escala de 0 a 3 utilizada (MI(0) / I(1) / S(2) / MS(3)) implica satisfacción. Los únicos atributos que están por debajo son la descentralización y la distribución temporal, pero su valoración es muy próxima a 2. 4

7 El número de atributos que disminuyen su valoración respecto a 2012 es superior a los que la mejoran. Además, el promedio de las bajadas es mayor que el de las subidas, como se puede apreciar calculando la media de todos los atributos y compararla con la del año 2012 (2,43 vs. 2,48). Aún con todo, los resultados de satisfacción obtenidos son destacables. El ítem valoración global en 2014 también ha sufrido un descenso, pero muy poco relevante. La comparación de resultados entre el año 2014 y el año 2012 la podemos apreciar también a través del siguiente gráfico: P08. Distribución temporal P07. Descentralización P26. Respuesta recibida Q/S P25. Rapidez tramitación Q/S P27. Detección necesidades P21. Amabilidad 3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 0,50 0,00 P23. Rapidez resolución problemas P22. Atención técnica recibida P32. Contribución modernización P10. Inf. formación programada P39. Valoración global P29. Evaluación inf. impacto P09. Gestión de solicitudes P19. Eficacia tramitación externa P12. Contenidos de la página web P06. Valoración Com. aprendizaje P01. Oferta actual de cursos P31. Contribución reciclaje AÑO 2012 AÑO 2014 Tabla 5. Gráfico comparativo de satisfacción en atributos de calidad y otros ítems Intuitivamente se aprecia que la situación en 2014 en la mayoría de atributos es ligeramente inferior a la obtenida en

8 4.3. RANKING DE ATRIBUTOS Los atributos los podemos priorizar en cuanto a valoración de satisfacción. Los resultados de la encuesta se presentan en la siguiente tabla: RK ATRIBUTOS DE CALIDAD / ÍTEMS ANALIZADOS SATISFACCIÓN MS (3) S (2) I (1) MI (0) NS / NC 1 P21. Amabilidad 2,92 92% 8% 0% 0% 0% 2 P23. Rapidez en la resolución de problemas 2,84 84% 16% 0% 0% 0% 3 P22. Atención técnica recibida 2,80 80% 20% 0% 0% 0% 4 P32. Contribución a la modernización 2,60 61% 37% 2% 0% 0% 5 P10. Información de las acciones formativas programadas 2,56 59% 38% 3% 0% 0% 6 P39. Valoración global 2,55 55% 45% 0% 0% 0% 7 P09. Gestión de solicitudes, tramites, dudas y matrícula 2,53 59% 34% 6% 0% 0% 8 P12. Contenidos de la página web 2,46 47% 51% 2% 0% 0% 9 P31. Contribución reciclaje 2,43 47% 48% 2% 2% 2% 10 P01. Oferta actual de cursos 2,30 30% 69% 0% 0% 2% 11 P06. Valoración de las comunidades de aprendizaje 2,30 40% 50% 10% 0% 0% 12 P19. Eficacia tramitación externa 2,20 20% 80% 0% 0% 0% 13 P29. Evaluación del informe de impacto 2,16 19% 65% 5% 0% 11% 14 P27. Detección de necesidades de formación 2,16 24% 60% 6% 2% 8% P25. Rapidez en la tramitación de quejas / sugerencias P26. Respuesta recibida a quejas / sugerencias 2,00 17% 33% 17% 0% 33% 2,00 17% 33% 17% 0% 33% 17 P07. Descentralización 1,97 13% 72% 9% 3% 3% 18 P08. Distribución temporal 1,95 6% 83% 11% 0% 0% Tabla 6. Ranking de satisfacción media y porcentajes de satisfacción El ranking muestra cinco atributos por encima de la valoración global y doce por debajo. Todos los resultados de satisfacción por encima de 2,5 los podríamos calificar como sobresalientes. En esta tabla podemos apreciar que los atributos que están por encima de esa cota están relacionados con el servicio directo que el personal del Departamento de Formación dispensa a los usuarios, la información de acciones formativas y la gestión de solicitud y trámites, así como la contribución de los servicios formación a la modernización de la Administración. 6

9 En la parte contraria destacan temas de gestión compleja como son la distribución temporal de los cursos, la descentralización, respuesta a quejas y sugerencias, detección de necesidades y evaluación de la eficacia de la formación. Se puede destacar que un tercio de los atributos/ítems analizados, incluyendo la valoración de la satisfacción global, no presentan trazas de insatisfacción. En casi la mitad de los atributos la mayoría de los interlocutores se sienten muy satisfechos. Los porcentajes de insatisfacción son bastante bajos aún en los atributos de calidad peor valorados. Solo aparecen interlocutores muy insatisfechos en tres de los atributos (Contribución al reciclaje, Detección de las necesidades de formación y Descentralización), aunque con porcentajes menores del 3% VALORACIÓN DE OTROS ASPECTOS En la encuesta realizada también se incluían algunos ítems en los que se solicitaba el posicionamiento afirmativo o negativo de los interlocutores. Los resultados obtenidos y su comparativa con el periodo 2012 aparecen en la siguiente tabla: ÍTEMS ANALIZADOS P03. Cobertura del plan de formación (responde a las necesidades de los clientes) SÍ NO SÍ NO 84% 16% 87% 13% 2014 vs P04. Propuestas innovadoras en la oferta de formación 91% 9% 92% 8% P05. Participación en comunidades de aprendizaje 31% 69% P11. Uso de la página web 89% 11% 95% 5% P13. Consulta de las fichas de cursos 73% 25% P16. Uso redes sociales 24% 76% 21% 79% P18. Uso tramitación externa (servicio solo para Dptos. de la Diputación) P20. Contacto telefónico con personal del Departamento (telefonea al Dpto.) 38% 54% 36% 64% 95% 5% 95% 5% P24. Planteamiento de quejas / sugerencias 9% 91% 10% 90% P28. Uso de Google Form (percepción de mejora por utilizar este canal) 67% 13% P34. Contribución de la formación a la mejora de servicios al ciudadano 88% 11% 98% 2% Tabla 7. Porcentajes de respuesta para los ítems analizados En general, los datos son buenos, aunque la situación respecto a 2012 se ha deteriorado ligeramente, sobre todo en la opinión de la contribución de la formación a la mejora de servicios al ciudadano. Sube levemente el uso de la tramitación externa y el uso de las redes sociales en las que el Departamento de Formación vuelca recursos, y disminuye un poco el planteamiento de Q/S. 7

10 El estudio de satisfacción también incluye algunas comparativas. Los resultados de las mismas se señalan en la siguiente tabla: COMPARATIVA MUCHO MEJOR/ES MEJOR/ES SIMILAR/ES INFERIOR/E S NS / NC P02. Oferta actual respecto a la de años anteriores P35. Comparación interna con otros Departamentos de la Diputación P36. Comparación externa (con otras entidades que proporcionan formación) 1% 30% 61% 3% 5% 11% 43% 26% 0% 20% 31% 36% 20% 0% 13% Tabla 8. Comparativas La mayoría de interlocutores piensa que la actual oferta de formación es similar a la de años anteriores, si bien un porcentaje nada despreciable (31%) opina que es mejor o mucho mejor. Como manifiestan los datos, las comparativas con otros Departamentos de la Diputación y con instituciones externas que ofrecen formación, son en su mayoría favorables al Departamento de Formación, lo cual dice mucho de su eficaz desempeño. 8