ENCUESTA SATISFACCIÓN SAC ENCUESTA DE SATISFACCIÓN A LA CIUDADANÍA (SAC) AÑO 2015

Transcripción

1 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN SERVICIO DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA (SAC) AÑO 2015

2 OBJETIVOS: Objetivo general El objetivo general de la encuesta es evaluar la percepción de la ciudadanía sobre el servicio y la atención recibidos en el Servicio de Atención a la Ciudadanía. Objetivos específicos Evaluar aspectos concretos del servicio (ubicación, acceso, instalaciones, conocimientos demostrados por empleados/as y atención prestada). Conocer el grado de satisfacción general con el servicio prestado. Recoger propuestas de mejora del servicio por parte de la ciudadanía.

3 De 13:00 a 14:00 horas 19,6% Hora De 8:30 a 9:00 horas 2,1% De 9:00 a 11:00 horas 38,7% De 50 a 59 años 21,9% 60 años o más 8,9% Edad De 20 a 29 años 11,8% De 30 a 39 años 26,2% De 11:00 a 13:00 horas 39,6% De 40 a 49 años 31,2% Sexo N= 235 N= 237 Mujer 45,5% Hombre 54,5% El perfil de usuarios son hombres de mediana edad y que suelen acudir al Servicio en las horas centrales. N= 235

4 Motivo por el que acude a SAC N= 237 Registro 56,5% Padrón 38,0% Información 3,8% Varios motivos 1,3% Todo: padrón, información y registro 0% 20% 40% 60% 80% 100% Más de la mitad de los/as ciudadanos/as acuden para temas de registro.

5 Comparativa años : ubicación SAC Muy buena 25,9% 30,5% 21,8% 88,7% 71,4% Buena 13,2% 57,6% 56,9% 66,8% 11,0% 14,9% 11,3% 9,7% Mala Muy mala 3,3% 1,3% 1,3% 1,7% 1,1% 0,3% Continúa al alza la valoración de la ubicación de SAC: 1,3 puntos más que en 2013 y alcanzando la mejor puntuación (buena-muy buena) de toda la serie histórica

6 Comparativa años : accesibilidad SAC Muy buena 25,6% 30,1% 18,9% 67,8% Buena 23,3% 59,9% 64,0% 74,8% Mala 6,7% 5,9% 5,9% 1,1% 14,6% Se mantiene elevada la valoración de la accesibilidad del SAC a lo largo de la serie histórica Muy mala 1,1%

7 Comparativa años : horarios atención Muy buena 10,9% 28,4% 25,6% 28,0% 76% Buena 36,4% 58,1% 61,9% 65,1% 9,6% 15,6% 21,0% 29,5% Mala Muy mala 3,4% 0,6% 2,9% 2,3% Los horarios de atención continúan bien valorados, aunque experimentan tendencia a la baja

8 Comparativa años : tiempo de espera Muy buena 31,2% 41,0% 41,2% 63,3% Buena 23,3% 48,3% 54,5% 56,1% Mala Muy mala 2,9% 3,3% 2,3% 2,2% 0,3% 7,8% 11,7% 9,7% Tendencia a la baja 7,6 puntos menos- con respecto al año anterior de estudio en relación a los tiempos de espera del Servicio

9 Comparativa años : comodidad espacios espera Muy buena 16,8% 29,2% 34,9% 56,0% 89,5% Buena 31,9% 55,2% 58,2% 7,7% 13,0% 6,5% 9,7% 72,7% Mala Muy mala 2,2% 2,3% 0,8% 2,2% 0,3% La comodidad de los espacios para la espera continúan siendo bien valorados, aunque descienda 4 puntos respecto al año anterior

10 Comparativa años : comodidad espacios atención Muy buena 11,0% 27,6% 34,9% 89,5% Buena 56,5% 59,0% 74,6% Mala Muy mala 14,0% 5,7% 11,0% 1,6% 3,0% 0,3% Observando la serie histórica, tendencia positiva en relación a la comodidad de los espacios para la atención, aunque descienda 8 puntos respecto

11 Comparativa años : trato recibido Muy buena 28,2% 36,7% 38,8% 95,8% 75,6% Buena 15,6% 56,2% 58,2% 67,6% Mala Muy mala 4,4% 6,2% 2,5% 3,8% 2,2% 0,6% 2,2% 0,3% Continúa la valoración positiva respecto al trato recibido por el personal, con descenso de 1 punto respecto

12 Comparativa años : conocimiento temas planteados Muy buena 19,1% 32,2% 37,2% 94,5% 69,2% Buena 23,1% 56,7% 56,2% 75,4% Mala Muy mala 5,5% 9,4% 5,3% 4,2% 2,2% 1,3% 1,3% 1,3% 0,3% Tendencia al alza en el conocimiento de los temas planteados, con 1 punto más respecto al año 2013, obteniendo la mejor valoración de la serie histórica

13 Comparativa años : claridad formularios Muy buena 13,2% 28,2% 35,2% 83,4% 76,0% Buena 18,7% 57,8% 56,4% 70,2% 4,0% 11,8% 7,0% 13,2% Mala Muy mala 1,4% 1,3% 2,1% 1,3% 0,7% 1,3% Después del repunte del 2013, desciende 8 puntos en Aunque se trata de la valoración más baja, continúa siendo satisfactoria (83,4% marcan buena y muy buena)

14 Comparativa años : rapidez trámites Muy buena 31,5% 36,9% 43,1% 93,7% Buena 50,3% 50,6% 62,2% Mala Muy mala 10,8% 6,3% 4,2% 1,6% 2,1% 0,3% Permanece la tendencia en lo que se refiere a la rapidez en los trámites

15 Muy buena Buena Comparativa años : interés mostrado por resolver problemas 15,4% 21,9% 29,8% 38,4% 94,9% 60,7% 56,3% 79,1% 73,0% Mala 4,4% 8,2% 5,2% 4,2% 1,1% 1,0% 0,8% Teniendo en cuenta las dos mejores opciones (buena y muy buena) decir que permanece la tendencia con respecto a los años anteriores Muy mala 0,3%

16 Conoce los trámites electrónicos que le ofrece el SAC Ha utilizado alguna vez los trámites electrónicos que le ofrece el SAC No 60,5% Si 39,5% No 53,2% Si 46,8% 100% 80% Valoración de los trámites N= 238 electrónicos utilizados N= 94 N= 44 60% 40% 43,2% 36,4% 4 de cada 10 conoce los trámites electrónicos; de ellos casi la mitad los ha utilizado alguna vez. La valoración es adecuada. 20% 13,6% 4,5% 2,3% 0% Muy adecuados Adecuados Normales Poco adecuados Nada adecuados

17 Aspectos más importantes (% sobre el total de respuestas obtenidas) Tiempo de espera para ser atendido 21,7% Los aspectos más importantes son Rapidez gestión tramitada Horarios de atención 13,0% 19,9% Amabilidad en el trato recibido 12,9% Ubicación del SAC Conocimiento de temas planteados Interés mostrado por resolver problemas o consultas Claridad formularios facilitados 5,5% 7,0% 5,7% 11,6% La accesibilidad del SAC Comodidad de espacios destinados a su atención personal Comodidad espacios destinados a la espera 1,7% 0,7% 0,3% N respuestas= 690

18 Mucho mejor Mejor Comparativa años : expectativas en relación al SAC 14,3% 20,1% 24,6% 30,0% 34,4% 69,2% 46,5% 44,0% 54,9% Peor 2,2% 1,3% 2,2% 0,8% 33,3% 32,1% 29,3% 29,5% Ligera subida de dicha cuestión en las opciones mejor y mucho mejor: mejoran las expectativas en relación al SAC Mucho peor

19 Comparativa años : valoración global del SAC Muy bueno 19,1% 19,5% 24,8% 86,9% 71,1% Bueno 22,2% 66,2% 59,8% 67,4% 4,4% 13,7% 15,4% 12,7% La valoración global del servicio obtiene mejor valoración que en 2013 y 2012 Malo 2,2% 1,0%

20 Aspectos a cambiar o mejorar (pregunta abierta: % sobre el total de respuestas obtenidas) Ampliación horarios: tarde 48,3% Mejoras en relación a otros servicios Mejora trámites/documentación: reducir papeleo, tasas... Mejorar aparcamiento: escasez, etc. En general todo bien Mejorar atención: rapidez, etc. Mejora instalaciones: mayor espacio, aclimatación, espacio p Mejorar información: dónde y cómo hacer cada gestión Mejorar personal 3,4% 3,4% 3,4% 3,4% 1,7% 10,3% 13,8% 12,1% Destaca sobre el resto la ampliación de horarios -sobre todo por la tardecomo el aspecto en el que los usuarios/as consideran que se debe fijar más la atención N= 58 respuestas

21 Tiempo de espera Amabilidad trato recibido Rapidez trámites administrativos Interés mostrado resolver Conocimiento temas planteados Accesibilidad SAC Medias de las valoraciones (escala del 1 al 5) Ubicación SAC MEDIA Valoración global del servicio SAC Comodidad espacios espera Comodidad espacios atención Documentación aportada Los horarios de atención Expectativas en relación al 3,84 3,82 3,93 3,92 4,06 4,05 4,12 4,12 4,09 4,07 4,16 4,29 4,24 4,23 Todas las medias son muy positivas, según escala del 1 al 5

22 5,0 Comparativa medias años escala val loración del 1 al 5 4,5 4,0 3,5 3,91 3,85 3,82 4,09 4,06 4,03 4,5 4,17 4,18 4,09 4,09 4,07 3,84 4,6 4,7 4,4 4,6 4,24 4,26 4,28 4,28 4,29 4,7 4,2 4,19 4,11 4,11 4,11 4,09 4,19 4,16 4,12 4,09 4,12 4,13 4,01 4,05 3,92 3,93 4,33 4,35 4,37 4,28 4,6 4,6 4,35 4,29 4,24 4,23 4,19 4,22 4,14 A pesar de los excelentes valores de las medias, se observa una ligera tendencia a la baja respecto ,4 4,38 MEDIAS 2015 MEDIAS 2013 MEDIAS 2012 MEDIAS 2010 MEDIAS 2009

23 Universo Tamaño de la población (N) Población usuaria del Servicio de Atención a la Ciudadanía del Ayuntamiento de Salamanca. Población infinita (desde el enfoque estadístico) Tamaño de la muestra (n) 238 Nivel de confianza (N.C.) 95% Error muestral (e) ± 6,4% Método de recogida de datos Encuesta estructurada mediante administración presencial Trabajo de Campo Del 14 al 31 de Julio de 2015 (Horario de atención al público: de 8:30 a 14:00 de lunes a viernes)