Índice Nacional de Satisfacción de Clientes. Informe Semestral Resultados Generales. 2 Semestre 2017

Transcripción

1 Índice Nacional de Satisfacción de Clientes Informe Semestral Resultados Generales 2 Semestre 2017

2 CONTENIDOS Informe General I II METODOLOGÍA Objetivos INSC Ficha Metodológica Variables Medidas Sectores y Marcas Medidas Encuestas Realizadas Glosario EVOLUCIÓN INSC Satisfacción Satisfacción Aperturas Satisfacción dado Precio IV V SECTORES EVOLUCIÓN POR SECTOR Satisfacción Satisfacción dado Precio Recomendación Recompra Tasa de Problemas Y CAMBIOS SIGNIFICATIVOS Diferencia Sat y Sat dado precio Categoría Contractual Buscamos fortalecer un decisivo enfoque hacia el cliente en las empresas chilenas, que aumente gradualmente el nivel de Recomendación Recompra Categoría Transaccional competitividad entre Tasa de Problemas estas. III RESULTADOS POR INDUSTRIA Satisfacción por Industria

3 I Metodología

4 Qué Hacemos? SOBRE PROCALIDAD Objetivos INSC Promover el crecimiento sostenible de las empresas entregando información sobre los clientes y su percepción respecto a la oferta de valor que reciben de las empresas en los diferentes sectores del mercado. Generar en forma periódica, sistemática y confiable información respecto de las percepciones de los chilenos respecto de los servicios que reciben, abarcando en forma transversal las más diversas industrias y regiones del país.

5 METODOLOGÍA Objetivos INSC Lealtad de Clientes Satisfacción Clientes Crecimiento sostenido y creación de valor económico Excelente Propuesta de Valor Percibida Clientes Lo que la empresa quiere controlar Más recursos disponibles Procesos excelentes (excelencia operacional) Lo que está bajo el control de la empresa Liderazgo Satisfacción y vinculación del personal (excelencia en las personas) Excelente Propuesta de Valor percibida por el personal

6 METODOLOGÍA Ficha Metodológica Hombres y mujeres mayores de 18 años 50% de la muestra teléfonos fijos y 50% celulares Encuestas en todas las comunas con más de habitantes o capitales regionales Cuestionario estructurado Toma de muestra diaria entre Marzo y Noviembre

7 METODOLOGÍA Variables Medidas SATISFACCIÓN GENERAL SATISFACCIÓN DADO PRECIO RECOMENDACIÓN RECOMPRA EXISTENCIA DE PROBLEMAS

8 METODOLOGÍA Variables Premio ProCalidad SATISFACCIÓN GENERAL SATISFACCIÓN DADO PRECIO EXISTENCIA DE PROBLEMAS

9 METODOLOGÍA Encuestas realizadas / Margen de Error ,7% Encuestas a Empresas Semestralmente Margen de Error del INSC

10 METODOLOGÍA Agrupación Sectores Industria y categoría INSC TELCO SALUD TRANSPORTE Y LOGISTÍCA FINANCIERA RETAIL DOMICILIARIA SERVICIOS PÚBLICOS EDUCACIÓN Telefonía Móvil Clínicas Líneas Aéreas Bancos Tiendas Depto. Sanitarias Notarias Municipal Telefonía Fija Pres Públicos Trans. Público Banca Retail Supermercado Ene. Eléctrica SII Subvencionado TV Pagada Isapres Courier Tarjetas Com. Est. De servicio Gas cañería Registro civil Particular Internet Centros de Salud Buses Interur. AFP Farmacias Mutuales Autopistas ur. Cajas compen Gas cilindro Industria Pago cuenta Minimarket Categoría Contractual (Bajo Contrato) Categoría Transaccional (Libre Compra) Mej. Hogar

11 RESULTADOS GENERALES Marcas Medidas Sector Marca Sector Marca Sector Marca Sector Marca AFP Centros Médicos Internet Isapre Fonasa Servicios Públicos Supermercados Notarias Autopistas Urbanas Banca Retail Clínicas Courier Energía Eléctrica Líneas Aéreas Mejoramiento Para el Hogar Minimarket Tarjetas Comerciales Telefonía Fija Bancos Buses Interurbanos Estaciones de Servicio Farmacias Gas Gas Cañería Mutuales Pago Cuentas Prestadores de Salud Sanitarias Hospitales Públicos Consultorios Municipales Telefonía Móvil Televisión Pagada Tiendas por Departamento Transporte Público Micros Regionales

12 METODOLOGÍA Glosario SATISFACCIÓN (77%) % de encuestados que califican con nota 6 y 7 la situación o aspecto de servicio SATISFACCIÓN NETA (71%) % de encuestados que califican con notas 6 y 7 menos % que califican con notas 1 a INSATISFACCIÓN (-6%) % de encuestados que califican con nota 4 ó menos la situación o aspecto de servicio NEUTROS (17%) La Nota 5 no se muestra explícitamente dado que representa un estado de indiferencia Indica diferencias estadísticamente significativas entre barrasar. SI dos barras están dentro de un mismo cuadrado gris, no existe diferencia entre ellas. Barras en distintos cuadrados poseen diferencias entre ellas. Indica diferencias estadísticamente significativas respecto a la medición anterior. Indica diferencias estadísticamente significativas entre puntos.

13 II Evolución INSC

14 Satisfacción

15 ,5 67,3 67,6 68,6 68,4 69,8 63,3 63,8 66,2 67,3 67,3 62,3 60,3 64,3 61,7 62,7 63,2 63,5 64,3 62,9 64,5 62,1 60,9 61, INDICADORES GLOBALES Evolución satisfacción 100 Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta 80 79, ,0 61,1 55,4 56,7 56,9 57,7 59,2 49,3 50,7 53,7 55,0 55,5 48,0 44,4 49,5 45,5 47,6 48,8 49,5 50,4 48,8 50,7 46,2 44,7 46, ,4-10,4-11,9-10,9-11,7-10,7-10,6-14,0-13,1-12,5-12,3-11,8-14,3-15,9-14,7-16,2-15,1-14,4-14,0-13,9-14,1-13,9-15,9-16,1-14, *Nota: Las barras contienen información del semestre, ultima medición: 2 semestre 2017.

16 Satisfacción - aperturas

17 1º º º º º º º º º º º º º º º º º INDICADORES GLOBALES Evolución satisfacción neta según genero 100 Hombre Mujer Indica diferencias en el segmento respecto a la medición anterior ( v/s ) Indica diferencias entre segmentos

18 1º º º º º º º º º º º º º º º º º INDICADORES GLOBALES Evolución satisfacción neta según GSE 100 ABC1 C2 C3 D-E Indica diferencias en el segmento respecto a la medición anterior ( v/s ) Indica diferencias entre segmentos

19 1º º º º º º º º º º º º º º º º º INDICADORES GLOBALES Evolución satisfacción neta según edad 100 Menor que o más Indica diferencias en el segmento respecto a la medición anterior ( v/s ) Indica diferencias entre segmentos

20 Satisfacción dado precio

21 INDICADORES GLOBALES Evolución satisfacción dado precio Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta ,6 60,0 56,1 58,0 57,3 56,9 57,3 53,6 55,6 58,9 58,4 59,6 54,4 52,3 43,9 41,4 37,9,8,2,5 33,7 37,1 42,2 41,3 42,5 34,3 49,4 53,2 51,0 52,5 56,9 56,0 56,7 54,8 54,6 53,0 50,6 52,1 25,3 31,1 28,3 30,5 38,4 37,4 38,2 35,9 34,2 30,4 30,1 32, ,3-16,2-18,2-16,6-16,5-16,7-16,8-19,9-18,5-16,7-17,1-17,1-20,2-24,0-22,1-22,7-22,0-18,5-18,6-18,4-18,9-20,5-22,6-20,6-19, *Nota: Las barras contienen información del semestre, ultima medición: 2 semestre 2017.

22 Recomendación

23 INDICADORES GLOBALES Evolución recomendación 100 Positiva Negativa Rec. Neta ,0 57,2 54,2 57,2 52,0 53,3 53,4 47,5 49,9 52,3 58,4 64,2 59,0 52,6 55,8 66,4 63,1 61,9 64,1 58,7 59,3 59,3 54,6 55,9 58,6 64,9 69,0 65,1 59,3 61,7 56,8 58,1 58,6 59,1 59,9 58,7 59,7 60,1 57,9 58,4 50,4 52,1 52,6 53,1 53,8 52,7 53,9 52,9 50,3 51, ,4-5,8-7,7-6,9-6,8-6,1-5,9-7,1-6,1-6,3-6,5-4,7-6,2-6,7-5,8-6,4-6,0-6,0-6,0-6,1-5,9-5,8-7,2-7,6-6, *Nota: Las barras contienen información del semestre, ultima medición: 2 semestre 2017.

24 Recompra

25 INDICADORES GLOBALES Evolución recompra ,5 Alta Baja Rec. Neta ,1 56,1 74,3 69,6 72,5 69,8 69,4 70,3 64,7 65,6 68,9 71,1 74,1 66,3 50,0 53,4 51,2 51,4 52,8 42,4 46,0 50,4 54,1 60,3 48,3 58,9 62,5 60,2 61,8 61,9 62,9 61,8 62,1 61,7 58,6 58,6 58,8 36,3 42,0 36,4 41,1 42,6 44,7 42,9 43,6 42,5 36,2 35,0 37, ,4-18,3-19,6-19,1-18,6-18,0-17,5-22,3-19,6-18,5-17,0-13,9-18,0-22,6-20,4-23,8-20,6-19,3-18,2-18,9-18,6-19,2-22,4-23,6-21,6-60 *Nota: Las barras contienen información del semestre, ultima medición: 2 semestre 2017.

26 Problemas y resolución

27 INDICADORES GLOBALES Evolución tasa problemas ,5 15,2 13,9 14,5 20,2 14,0 20,1 19,2 17,0 17,0 13,9 16,3 16,4 17,5 16,8 17,2 16,5 16,7 16,3 17,4 15,9 17,2 19,4 18,7 10 8,4 5 0

28 100 INDICADORES GLOBALES Efectos de gestionar los Problemas en el servicio SAT. NETA VALOR NETO RECOMENDACIÓN NETA RECOMPRA/ PERMANENCIA NETA SIN PROBLEMAS PROB. SOLUCIONADO NO COMUNICÓ PROB. PROB. NO SOLUC.

29 III Resultados por Industria

30 Satisfacción

31 RESULTADOS POR INDUSTRIA Satisfacción por industrias 100 INSC Industrias Satisfacción Insatisacción Sat. Neta Sat. Neta INSC INDUSTRIA EDUCACIÓN INDUSTRIA RETAIL INDUSTRIA FINANCIERA INDUSTRIA DOMICILIARIA INDUSTRIA SALUD SERVICIOS PÚBLICOS INDUSTRIA TELCO INDUSTRIA TRANSPORTE Y LOGISTICA

32 RESULTADOS POR INDUSTRIA Satisfacción sectores industria domiciliaria INSC Industria Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Sat. Neta INSC DOMICILIARIA GAS CAÑERÍA GAS CILINDRO TELEFONÍA FIJA TELEVISIÓN PAGADA SANITARIAS ENERGÍA ELÉCTRICA INTERNET

33 RESULTADOS POR INDUSTRIA Satisfacción sectores industria TELCO INSC Industria Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Sat. Neta INSC TELECOMUNICACIONES TELEFONÍA FIJA TELEVISIÓN PAGADA TELEFONÍA MÓVIL INTERNET

34 RESULTADOS POR INDUSTRIA Satisfacción sectores industria financiera INSC Industria Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Sat. Neta INSC FINANCIERA PAGO DE CUENTAS BANCOS BANCA RETAIL TARJETAS COMERCIALES CAJAS DE COMPENSACIÓN AFP

35 RESULTADOS POR INDUSTRIA Satisfacción sectores industria salud INSC Industria Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Sat. Neta INSC SALUD CLÍNICAS MUTUALES CENTROS DE SALUD ISAPRE / FONASA PRESTADORES DE SALUD

36 RESULTADOS POR INDUSTRIA Satisfacción sector servicios públicos INSC Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Sat. Neta Industria INSC SERVICIOS PÚBLICOS

37 RESULTADOS POR INDUSTRIA Satisfacción sectores industria educación INSC Industria Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Sat. Neta INSC EDUCACIÓN Particular Pagado Particular Subvencionado Municipal

38 RESULTADOS POR INDUSTRIA Satisfacción sectores industria retail INSC Industria Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Sat. Neta INSC RETAIL FARMACIAS TIENDAS POR DEPARTAMENTO SUPERMERCADOS MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR MINIMARKET ESTACIONES DE SERVICIO

39 RESULTADOS POR INDUSTRIA Satisfacción sectores industria transporte INSC Industria Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Sat. Neta INSC TRANSPORTE Y LOGISTICA COURIER LÍNEAS AÉREAS BUSES INTERURBANOS AUTOPISTAS URBANAS TRANSPORTE PÚBLICO

40 IV por Sector Evolución Indicadores

41 Satisfacción

42 INSC CLÍNICAS GAS CILINDRO PAGO DE CUENTAS ESTACIONES DE SERVICIO MINIMARKET CENTROS DE SALUD COURIER MEJOR. PARA EL HOGAR SUPERMERCADOS TIENDAS POR DEPARTAMENTO LÍNEAS AÉREAS BUSES INTERURBANOS FARMACIAS PRESTADORES DE SALUD AUTOPISTAS URBANAS TRANSPORTE PÚBLICO GAS MEDIDOR EDUCACIÓN MUTUALES BANCOS BANCA RETAIL TARJETAS COMERCIALES TELEFONÍA FIJA TELEVISIÓN PAGADA SANITARIAS SERVICIOS PÚBLICOS ISAPRE / FONASA TELEFONÍA MÓVIL CAJAS DE COMPENSACIÓN AFP ENERGÍA ELÉCTRICA INTERNET INDICADORES POR SECTOR Satisfacción global INSC por categoría Categoría Transaccional Categoría Contractual Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Sat. Neta

43 INSC GAS MEDIDOR CLÍNICAS GAS CILINDRO EDUCACIÓN PAGO DE CUENTAS MUTUALES ESTACIONES DE SERVICIO MINIMARKET BANCOS CENTROS DE SALUD COURIER BANCA RETAIL MEJOR. PARA EL HOGAR SUPERMERCADOS TIENDAS POR DEPTO. LÍNEAS AÉREAS TARJETAS COMERCIALES TELEFONÍA FIJA BUSES INTERURBANOS TELEVISIÓN PAGADA SANITARIAS SERVICIOS PÚBLICOS ISAPRE / FONASA TELEFONÍA MÓVIL FARMACIAS CAJAS DE COMPENSACIÓN AFP ENERGÍA ELÉCTRICA PRESTADORES DE SALUD INTERNET AUTOPISTAS URBANAS TRANSPORTE PÚBLICO INDICADORES POR SECTOR Ranking satisfacción global INSC Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Sat. Neta

44 Satisfacción dado precio

45 INSC CLÍNICAS CENTROS DE SALUD PAGO DE CUENTAS GAS CILINDRO ESTACIONES DE SERVICIO COURIER LÍNEAS AÉREAS SUPERMERCADOS TIENDAS POR DEPTO. BUSES INTERURBANOS MEJOR. PARA EL HOGAR MINIMARKET FARMACIAS PRESTADORES DE SALUD TRANSPORTE PÚBLICO AUTOPISTAS URBANAS EDUCACIÓN GAS MEDIDOR MUTUALES BANCOS TELEFONÍA FIJA TELEFONÍA MÓVIL BANCA RETAIL ISAPRE / FONASA TELEVISIÓN PAGADA TARJETAS COMERCIALES SANITARIAS AFP CAJAS DE COMPENSACIÓN SERVICIOS PÚBLICOS INTERNET ENERGÍA ELÉCTRICA INDICADORES POR SECTOR Satisfacción dado precio global INSC por categoría Categoría Transaccional Categoría Contractual Satisfacción Insatisfacción Valor Neto Valor Neto

46 INSC EDUCACIÓN GAS CAÑERÍA MUTUALES CLÍNICAS CENTROS DE SALUD PAGO DE CUENTAS GAS CILINDRO ESTACIONES DE SERVICIO BANCOS COURIER LÍNEAS AÉREAS SUPERMERCADOS TELEFONÍA FIJA TIENDAS POR DEPTO. TELEFONÍA MÓVIL BUSES INTERURBANOS BANCA RETAIL ISAPRE / FONASA TELEVISIÓN PAGADA MEJOR. PARA EL HOGAR MINIMARKET TARJETAS COMERCIALES SANITARIAS FARMACIAS AFP CAJAS DE COMPENSACIÓN SERVICIOS PÚBLICOS INTERNET ENERGÍA ELÉCTRICA PRESTADORES DE SALUD TRANSPORTE PÚBLICO AUTOPISTAS URBANAS INDICADORES POR SECTOR Ranking satisfacción dado Precio global INSC Satisfacción Insatisfacción Valor Neto Valor Neto

47 Recomendación

48 INSC CLÍNICAS PAGO DE CUENTAS GAS CILINDRO ESTACIONES DE SERVICIO COURIER CENTROS DE SALUD LÍNEAS AÉREAS MEJOR. PARA EL HOGAR MINIMARKET SUPERMERCADOS TIENDAS POR DEPTO. BUSES INTERURBANOS PRESTADORES DE SALUD FARMACIAS TRANSPORTE PÚBLICO AUTOPISTAS URBANAS EDUCACIÓN MUTUALES GAS MEDIDOR BANCOS SERVICIOS PÚBLICOS BANCA RETAIL TELEFONÍA MÓVIL TELEFONÍA FIJA TELEVISIÓN PAGADA TARJETAS COMERCIALES ISAPRE / FONASA SANITARIAS AFP CAJAS DE COMPENSACIÓN INTERNET ENERGÍA ELÉCTRICA INDICADORES POR SECTOR Recomendación global INSC por categoría Categoría Transaccional Categoría Contractual Alta Baja Neta Neta

49 INSC EDUCACIÓN CLÍNICAS PAGO DE CUENTAS MUTUALES GAS MEDIDOR GAS CILINDRO ESTACIONES DE SERVICIO COURIER CENTROS DE SALUD BANCOS LÍNEAS AÉREAS MEJOR. PARA EL HOGAR MINIMARKET SUPERMERCADOS SERVICIOS PÚBLICOS BANCA RETAIL TELEFONÍA MÓVIL TIENDAS POR DEPTO. TELEFONÍA FIJA TELEVISIÓN PAGADA BUSES INTERURBANOS TARJETAS COMERCIALES ISAPRE / FONASA PRESTADORES DE SALUD SANITARIAS FARMACIAS AFP CAJAS DE COMPENSACIÓN INTERNET TRANSPORTE PÚBLICO ENERGÍA ELÉCTRICA AUTOPISTAS URBANAS INDICADORES POR SECTOR Ranking recomendación global INSC Alta Baja Neta Neta

50 Recompra

51 INSC GAS CILINDRO CLÍNICAS ESTACIONES DE SERVICIO PAGO DE CUENTAS COURIER CENTROS DE SALUD SUPERMERCADOS MEJOR. PARA EL HOGAR MINIMARKET LÍNEAS AÉREAS TIENDAS POR DEPTO. BUSES INTERURBANOS FARMACIAS AUTOPISTAS URBANAS PRESTADORES DE SALUD TRANSPORTE PÚBLICO EDUCACIÓN MUTUALES GAS MEDIDOR ISAPRE / FONASA AFP BANCOS TELEFONÍA MÓVIL TARJETAS COMERCIALES SERVICIOS PÚBLICOS TELEFONÍA FIJA TELEVISIÓN PAGADA BANCA RETAIL SANITARIAS CAJAS DE COMPENSACIÓN INTERNET ENERGÍA ELÉCTRICA 100 INDICADORES POR SECTOR Recompra global INSC por categoría Categoría Transaccional Categoría Contractual Alta Baja Neta Neta

52 INSC GAS CILINDRO CLÍNICAS EDUCACIÓN ESTACIONES DE SERVICIO PAGO DE CUENTAS MUTUALES GAS MEDIDOR COURIER CENTROS DE SALUD SUPERMERCADOS ISAPRE / FONASA MEJOR. PARA EL HOGAR AFP BANCOS MINIMARKET LÍNEAS AÉREAS TIENDAS POR DEPTO. TELEFONÍA MÓVIL TARJETAS COMERCIALES BUSES INTERURBANOS FARMACIAS SERVICIOS PÚBLICOS TELEFONÍA FIJA TELEVISIÓN PAGADA AUTOPISTAS URBANAS BANCA RETAIL SANITARIAS CAJAS DE COMPENSACIÓN PRESTADORES DE SALUD INTERNET ENERGÍA ELÉCTRICA TRANSPORTE PÚBLICO INDICADORES POR SECTOR Ranking recompra global INSC Alta Baja Sat. Neta Sat. Neta

53 Problemas y resolución

54 Total INSC INTERNET TELEFONÍA FIJA TELEFONÍA MÓVIL TELEVISIÓN PAGADA TRANSPORTE PÚBLICO AUTOPISTAS URBANAS LÍNEAS AÉREAS BUSES INTERURBANOS COURIER ISAPRE / FONASA PRESTADORES DE SALUD CLÍNICAS CENTROS DE SALUD MUTUALES AFP BANCOS BANCA RETAIL TARJETAS COMERCIALES CAJAS DE COMPENSACIÓN PAGO DE CUENTAS ESTACIONES DE SERVICIO FARMACIAS SUPERMERCADOS TIENDAS POR DEPARTAMENTO MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR MINIMARKET SANITARIAS ENERGÍA ELÉCTRICA GAS CILINDRO GAS MEDIDOR EDUCACIÓN SERVICIOS PÚBLICOS INDICADORES POR SECTOR Evolución tasa problemas 60 IN S C 55,8 TELCO TRANSPORTE Y LOGÍSTICA SALUD FINANCIERA RETAIL DOMICILIARIA ED U C SS P U B ,2 32,1 35,6 37,4 27,6 23,9 23,7 37, ,7 17,6 18,7 20,9 16,6 7,6 12,9 5,5 9,1 14,6 14,4 14,8 7,7 7,3 8,2 14,3 15,6 17,1 12,3 7,3 9,4 7,1 10,2 11,1 0

55 COMUNICACIÓN PROBLEMAS INDICADORES POR SECTOR Problemas y su comunicación en el servicio Pocos Problemas y Alta Comunicación MUTUALES EDUCACIÓN GAS CAÑERÍA CLÍNICAS BANCOS CAJAS DE COMPENSACIÓN ISAPRE / FONASA SUPERMERCADOS TELEFONÍA FIJA TARJETAS COMERCIALES SANITARIAS GAS CILINDRO TIENDAS POR DEPARTAMENTO TELEFONÍA MÓVIL TELEVISIÓN PAGADA ENERGÍA ELÉCTRICA Muchos Problemas y Alta Comunicación INTERNET Pocos Problemas y Alta Comunicación LÍNEAS AÉREAS AFP MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR BANCA RETAIL CENTROS DE SALUD SERVICIOS PÚBLICOS FARMACIAS COURIER PRESTADORES DE SALUD Muchos Problemas y Alta Comunicación 50 ESTACIONES DE SERVICIO AUTOPISTAS URBANAS Pocos Problemas y Baja Comunicación MINIMARKET BUSES INTERURBANOS Muchos Problemas y Baja Comunicación 30 PAGO DE CUENTAS 20 Pocos Problemas y Baja Comunicación TRANSPORTE PÚBLICO Muchos Problemas y Baja Comunicación Muy Bueno Bueno Regular Malo Muy Malo Menor TASA PROBLEMAS Mayor

56 SOLUCIÓN PROBLEMAS INDICADORES POR SECTOR Problemas y su solución en el servicio Pocos Problemas y Buena Solución PAGO DE CUENTAS GAS CILINDRO GAS CAÑERÍA EDUCACIÓN TARJETAS COMERCIALES CLÍNICAS MINIMARKET AFP BANCOS BANCA RETAIL SUPERMERCADOS SANITARIAS MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR CAJAS DE COMPENSACIÓN Pocos Problemas y FARMACIAS Mala Solución ESTACIONES DE SERVICIO SERVICIOS PÚBLICOS TIENDAS POR DEPARTAMENTO CENTROS DE SALUD LÍNEAS AÉREAS ISAPRE / FONASA COURIER BUSES INTERURBANOS TELEVISIÓN PAGADA TELEFONÍA FIJA TELEFONÍA MÓVIL AUTOPISTAS URBANAS ENERGÍA ELÉCTRICA TRANSPORTE PÚBLICO Muchos Problemas y Buena Solución INTERNET Muchos Problemas y Mala Solución Pocos Problemas y Buena Solución Muchos Problemas y Buena Solución Pocos Problemas y Mala Solución Muchos Problemas y Mala Solución Muy Bueno Bueno Regular Malo Muy Malo Menor TASA PROBLEMAS Mayor

57 SOLUCIÓN PROBLEMAS INDICADORES POR SECTOR Gestión de Problemas en el servicio 65 Faltan canales de Comunicación Buena Gestión ENERGÍA ELÉCTRICA TELEVISIÓN PAGADA TELEFONÍA FIJA SUPERMERCADOS INTERNET 55 PAGO DE CUENTAS COURIER SANITARIAS Buena Gestión MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR GAS CILINDRO GAS CAÑERÍA ESTACIONES DE SERVICIO TARJETAS COMERCIALES CLÍNICAS TELEFONÍA MÓVIL BANCOS EDUCACIÓN SERVICIOS PÚBLICOS MINIMARKET CENTROS DE SALUD TIENDAS POR DEPARTAMENTO LÍNEAS AÉREAS ISAPRE / FONASA Faltan Canales de Comunicación Faltan Canales de Solución BUSES INTERURBANOS Mala Gestión 25 BANCA RETAIL Mala Gestión TRANSPORTE PÚBLICO AUTOPISTAS URBANAS FARMACIAS AFP CAJAS DE COMPENSACIÓN Faltan canales de Solución COMUNICACIÓN

58 TOLERANCIA PROBLEMAS INDICADORES POR SECTOR Tolerancia y problemas en el servicio 80% Pocos Problemas y Alta Tolerancia SUPERMERCADOS TRANSACCIONAL CONTRACTUAL Muchos Problemas y Alta Tolerancia 70% CAJAS DE COMP. MEJ. PARA EL HOGAR AUTOPISTAS URBANAS TRANSPORTE PÚBLICO ESTACIONES DE SERVICIO FARMACIAS 60% CLÍNICAS AFP TELEVISIÓN PAGADA 50% GAS CILINDRO ENERGÍA ELÉCTRICA MINIMARKET TIENDAS POR DEPTO. BANCOS PRESTADORES DE SALUD TELEFONÍA MÓVIL ISAPRE / FONASA TARJETAS COMERCIALES SERVICIOS PÚBLICOS LÍNEAS AÉREAS GAS CAÑERÍA CENTROS DE SALUD SANITARIAS BANCA RETAIL TELEFONÍA FIJA EDUCACIÓN INTERNET % PAGO DE CUENTAS BUSES INTERURBANOS COURIER 30% MUTUALES Pocos Problemas y Muchos Problemas y Baja Baja Tolerancia Tolerancia 20% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% % 45% 50% 55% 60% Muy Bueno Bueno Regular Malo Muy Malo Menor TASA PROBLEMAS Mayor

59 V Cambios Sectores con Significativos

60 CAMBIOS SIGNIFICATIVOS Diferencia satisfacción neta entre y PRESTADORES DE SALUD TRANSPORTE PÚBLICO BUSES INTERURBANOS AUTOPISTAS URBANAS ESTACIONES DE SERVICIO MINIMARKET MUTUALES SANITARIAS AFP BANCOS ENERGÍA ELÉCTRICA GAS CILINDRO GAS CAÑERÍA TELEVISIÓN PAGADA LÍNEAS AÉREAS -18,7% -6,8% -7,8% -8,0% -8,5% -10,1% 11,5% 9,0% 7,5% 7,0% 6,7% 5,6% 4,5% 16,4% 15,1%

61 CAMBIOS SIGNIFICATIVOS Diferencia satisfacción dado precio neta entre y MINIMARKET 16,9% TRANSPORTE PÚBLICO BUSES INTERURBANOS AUTOPISTAS URBANAS 13,5% 12,6% 12,5% PAGO DE CUENTAS AFP PRESTADORES DE SALUD TELEFONÍA MÓVIL TIENDAS POR DEPARTAMENTO SANITARIAS 9,7% 8,0% 7,6% 7,3% 6,5% 5,2% GAS CAÑERÍA TELEVISIÓN PAGADA LÍNEAS AÉREAS -15,5% -7,6% -5,6%

62 Categoría Contractual

63 Menor SATISFACCIÓN DADO PRECIO Mayor CAMBIOS SIGNIFICATIVOS Mapa Satisfacción Valor AFP Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección no deseada Menor SATISFACCIÓN Mayor Dirección deseada Servicios Satisfactorio y Alto Costo Promedio Contractual 1º º º º º º º º MEDICIÓN *Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)

64 Maenor SATISFACCIÓN DADO PRECIO Mayor CAMBIOS SIGNIFICATIVOS Mapa Satisfacción Valor Autopistas Urbanas Servicio NO satisfactorio 35 Y Bajo Costo 25 Dirección deseada Promedio Contractual -25 Dirección 8no deseada Servicios Satisfactorio y Alto Costo 1º º º º º º º º MEDICIÓN *Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4) Menor SATISFACCIÓN Mayor

65 Menor SATISFACCIÓN DADO PRECIO Mayor CAMBIOS SIGNIFICATIVOS Mapa Satisfacción Valor Sanitarias Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección deseada Promedio Contractual 80 MEDICIÓN Dirección no deseada Menor SATISFACCIÓN Mayor Servicios Satisfactorio y Alto Costo 1º º º º º º º º *Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)

66 Menor SATISFACCIÓN DADO PRECIO Mayor CAMBIOS SIGNIFICATIVOS Mapa Satisfacción Valor Televisión Pagada Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección no deseada Menor SATISFACCIÓN Mayor Dirección deseada Servicios Satisfactorio y Alto Costo Promedio Contractual 1º º º º º º º º MEDICIÓN *Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)

67 Menor SATISFACCIÓN DADO PRECIO Mayor CAMBIOS SIGNIFICATIVOS Mapa Satisfacción Valor Gas Medidor Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección no deseada Menor SATISFACCIÓN Mayor 7 Dirección deseada 8 Servicios Satisfactorio y Alto Costo Promedio Contractual 1º º º º º º º º MEDICIÓN *Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)

68 Categoría Transaccional

69 Menor SATISFACCIÓN DADO PRECIO Mayor CAMBIOS SIGNIFICATIVOS Mapa Satisfacción Valor Prestadores de Salud Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección deseada Promedio Transaccional MEDICIÓN Dirección no deseada 5 Menor SATISFACCIÓN Mayor 3 Servicios Satisfactorio y Alto Costo 1º º º º º º º º *Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)

70 Menor SATISFACCIÓN DADO PRECIO Mayor CAMBIOS SIGNIFICATIVOS Mapa Satisfacción Valor Líneas Aéreas Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección deseada Promedio Transaccional Dirección no deseada Menor SATISFACCIÓN Mayor Servicios Satisfactorio y Alto Costo 1º º º º º º º º MEDICIÓN *Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)

71 Menor SATISFACCIÓN DADO PRECIO Mayor CAMBIOS SIGNIFICATIVOS Mapa Satisfacción Valor Buses Interurbanos Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección deseada Promedio Transaccional MEDICIÓN Dirección no deseada Menor SATISFACCIÓN Mayor Servicios Satisfactorio y Alto Costo 1º º º º º º º º *Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)

72 Menor SATISFACCIÓN DADO PRECIO Mayor CAMBIOS SIGNIFICATIVOS Mapa Satisfacción Valor Transporte Público 60 Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo 50 Dirección deseada Promedio Transaccional MEDICIÓN Dirección no deseada º º º º º º º º Servicios Satisfactorio y Alto Costo *Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4) Menor SATISFACCIÓN Mayor

73 Menor SATISFACCIÓN DADO PRECIO Mayor CAMBIOS SIGNIFICATIVOS Mapa Satisfacción Valor Minimarket Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección no deseada Dirección deseada Servicios Satisfactorio y Alto Costo Menor SATISFACCIÓN Mayor 8 Promedio Transaccional 1º º º º º º º º MEDICIÓN *Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)

74 Flor de Azucena 111, Oficina 701 Las Condes - Santiago Chile Fono