Informe de Resultados

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1 Informe de Resultados

2 ÍNDICE METODOLOGÍA RANKING PXI 2016-I SECTORES CANALES Atributos Distribución CONCLUSIONES

3 1 Metodología

4 Metodología PXI Experiencia en Interacciones En Praxis entendemos que la Experiencia del Cliente se puede medir tanto en interacciones como en viajes. Este ranking busca medir la experiencia de los clientes en las interacciones con sus marcas y se basa en un modelo de experiencia que distingue tres dimensiones: funcional, operacional y emocional. Este modelo no implica que una dimensión sea más importante que la otra, sin embargo si priorizamos las dimensiones en el orden que los clientes creen que deberían ocurrir, el orden sería; efectivo, fácil y agradable. Es prácticamente imposible entregar una experiencia WOW sin una fuerte base funcional y operacional. Este modelo es el mismo utilizado por las consultoras norteamericanas Forrester Research y Temkin Group para medir experiencia de clientes. Emocional Operacional Funcional Agradable Fácil Efectivo

5 Metodología PXI Cómo medimos Experiencia en Interacciones La evaluación de las tres dimensiones mencionadas anteriormente se obtiene mediante las siguientes preguntas a los clientes de cada marca evaluada: Pensando en su última interacción con [Marca] cuál es su nivel de acuerdo con las siguientes afirmaciones?: Resolví todo lo que necesitaba Fue una experiencia simple y fácil Fue una experiencia muy agradable X E (% 6 y 7) - (% 1, 2 y 3) F (% 6 y 7) - (% 1, 2 y 3) A (% 6 y 7) - (% 1, 2 y 3) Luego para construir el indicador de experiencia, promediamos la evaluación neta que se realice de cada dimensión.

6 Metodología PXI Cómo medimos Experiencia en Interacciones Ficha Metodológica (convenio ProCalidad) Hombres y mujeres mayores a 18 años que reconocen ser clientes de las marcas Encuestas de Arica a Punta Arenas en todas las comunas de más de habitantes o Capitales Regionales 50% de la muestra de teléfonos fijos y 50% celulares Cuestionario estructurado Muestra de 300 casos por marca con un error muestral del 5,7% Toma de muestra diaria entre Julio de 2015 y Junio de 2016

7 Metodología PXI Resultados Agrupación de las marcas En estos resultados al 2016-I (Periodo comprendido entre Julio de 2015 y Junio de 2016) y al igual que en los informes anteriores, las marcas se agrupan según la Experiencia promedio de las dimensiones; Funcional, Operacional y Emocional en 5 grupos. RESULTADO PXI: Mayor o igual 80,1% Entre 70,1% y 80% Entre 50,1% y 70% Entre 40,1% y 50% Menor a 40% GRUPO AMejores Experiencias GRUPO B Experiencias Buenas GRUPO C Experiencias regulares GRUPO D Experiencias Malas GRUPO EPeores Experiencias

8 2 Ranking a 2016-I

9 I-2013 II-2013 I-2014 II-2014 I-2015 II-2015 II-2012 I-2013 II-2013 I-2014 II-2014 I-2015 II-2015 I-2016 Resultados Generales Variaciones generales del indicador: RANKING a 2016-I (Julio de 2015 y Junio de 2016) 1 2 Experiencia Iª 2016 Chile se encuentra actualmente con un nivel de experiencia de 61%, lo que se entiende como un desempeño regular. Faltan aún 20 puntos para situarse en niveles de excelencia. Distribución Marcas por Grupos Cantidad de Marcas por Grupos: Las marcas se concentran en el grupo C (puntajes entre 50% y 70%). Desde la medición anterior sólo 4 marcas pasaron al mejor nivel de experiencia. 42 El indicador global (que considera la evaluación de entre Julio de 2015 y Junio de 2016), presenta variaciones significativas a nivel de marcas llegando a cambios positivos de hasta 22 puntos A B C D E En esta medición, se integran 5 nuevas marcas para un total de 99 de las cuales el 29% cambia de grupo. 3 Evolución PXI Año Móvil: Respecto a la medición anterior, el índice global se mantuvo en el mismo nivel. 4 Atributos de la Experiencia en Interacciones A nivel general se sigue observando que la efectividad es el atributo mejor evaluado mientras que el desafío para este semestre es el agrado. Algunos sectores, logran subir más de 8 puntos su PXI, mientras que otros bajan hasta 5 puntos. 59% 60% 62% 61% 61% 61% PXI PERIODO I-2013 II-2013 PXI PERIODO II-2013 I-2014 PXI PERIODO I-2014 II-2014 PXI PERIODO II-2014 I-2015 PXI PERIODO I-2015 II-2015 PXI PERIODO II-2015 I Efectividad Facilidad Agrado

10 RANKING a 2016-I (Julio de 2015 y Junio de 2016) A Mayor Mejores Experiencias o igual a 80,1% B Experiencias Buenas Entre 70,1% y 80% C Experiencias Regulares Entre 50,1% y 70% D Experiencias Malas Entre 40,1% y 50% E Peores Experiencias Menor a 40% 1 93, , ,3 52 Notarías 58, , ,3 2 92,7 3 91, , , , , , ,8 71 TA 48, , ,0 85 AP 36,5 4 91, , , , , ,2 5 90, , , , , ,6 6 89,0 7 86, , , , , , , , , ,5 Hospitales Públicos 89 29,0 8 85, , , , , ,4 9 83, , , , , , , ,1 Consultorios Municipales 78 43, , , , , , , , , , , , , , , , ,6 Micros Regionales 81 42, , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,3

11 RANKING a 2016-I (Julio de 2015 y Junio de 2016) CÓMO LEER ESTE RANKING? 1º Indica posición actual en el ranking 93,9 Indica puntaje actual en medición de experiencia (máximo 100) Indica la variación respecto a la medición anterior Indica la aparición por primera vez en el ranking Indica presencia de diferencia estadísticamente significativa con respecto al puntaje anterior Quieres comunicar los resultados de tu marca? Contáctanos en comercial@praxis.cl

12 RANKING a 2016-I (Julio de 2015 y Junio de 2016) GRUPO A (Parte I) Mejores Experiencias de Servicio 93,9 1º 2º 92,7 91,5 3º Puntajes Iguales o Superiores a 80,1% Cantidad de Marcas = 16 El grupo A tiene un total de 16 marcas, 4 más que el periodo anterior. Para esta medición ingresan al grupo: BBVA, BCI, Shell y LATAM. El promedio del grupo es 86,3 lo que corresponde a una disminución de 0,1 puntos con respecto al periodo anterior. El mayor aumento lo tiene BBVA, con 8,5 puntos y la mayor disminución es para Gasco con -4,5 puntos. 4º 5º 6º 91,2 90,7 89,0 7º 8º 9º 86,9 85,6 83,6 Las marcas que componen este grupo son principalmente Bancos (6), Clínicas (4), y marcas de Gas. (3). Este periodo el Sector Líneas aéreas aparece por primera vez en grupo A. 10º 11º 12º 83,5 81,7 81,2

13 RANKING a 2016-I (Julio de 2015 y Junio de 2016) GRUPO A (Parte II) Mejores Experiencias de Servicio 81,1 13º 14º 80,7 80,4 15º Puntajes Iguales o Superiores a 80,1% Cantidad de Marcas = 16 Con un aumento de 3,1 puntos y 5 posiciones frente a la medición anterior, BCI ingresa al grupo A de las mejores experiencias de servicio. El sector Estaciones de Servicio no se encontraba dentro de este grupo desde el Para esta medición Shell, también hace su primera aparición en el grupo A. Adicionalmente, SKY Airline y Chilexpress hacen su debut en este ranking y en este grupo. 15º 80,4

14 RANKING a 2016-I (Julio de 2015 y Junio de 2016) GRUPO B (Parte I) Buenas Experiencias de Servicio Puntajes entre 70% y 80% Cantidad de Marcas = 17 El Grupo B está compuesto por 17 marcas, 4 marcas menos que el período anterior. Clínica Santa María y Sencillito ingresan desde el grupo A. Mientras que Banco CrediChile, Colmena y Servipag ascienden del grupo C. 8 marcas de este grupo logran aumentar su desempeño en experiencia. El mayor aumento corresponde a Isapre Colmena que logró aumentar su efectividad en más de 5 puntos. La mayor disminución fue de Clínica Santa Maria con -6,2 puntos. El promedio de este grupo corresponde a 75,7, 0,3 puntos menor que el periodo anterior. 16º 79,0 17º 18º 78,9 78,8 19º 19º 20º 78,5 78,5 78,1 21º 22º 23º 78,0 77,1 76,6 24º 25º 26º 75,3 75,0 74,6

15 GRUPO B Buenas Experiencias de Servicio 30º Puntajes entre 70% y 80% Cantidad de Marcas = 16 RANKING a 2016-I (Julio de 2015 y Junio de 2016) (Parte II) 27º 28º 29º Aguas Magallanes hace su debut en este ranking y en este grupo. En términos de su composición, un 18% del Grupo B pertenece al sector Bancos. Adicionalmente la totalidad de las marcas del sector Pago de Cuentas se encuentran en este grupo. Una marca se ha mantenido en este grupo desde el comienzo de la medición: Metrogas. 72,8 71,8 71,7 71,5 31º 71,4

16 GRUPO C (Parte I) RANKING a 2016-I (Julio de 2015 y Junio de 2016) 32º 33º 34º Experiencias de Servicio regulares. Puntajes entre 50% y 70% Cantidad de Marcas = 42 Con 42 marcas, el Grupo C tiene, en este periodo, sólo 1 marca más que en la anterior medición. 18 marcas suben su puntaje. El mayor aumento lo tiene Saesa, con 11,4 puntos. 21 marcas disminuyen respecto a la medición anterior. La mayor disminución es de Santa Isabel, con -11 puntos. El promedio del grupo es 59,6 puntos, 0,6 puntos menos que el periodo anterior. 69,3 69,0 68,9 35º 36º 37º 68,4 68,3 67,9 38º 39º 40º 67,7 66,8 66,0 El grupo C, contiene 42 marcas que corresponden a un 42% de las marcas medidas en el PXI. Este grupo recibió 2 marcas que retrocedieron desde el grupo B y 3 marcas que suben desde el grupo D: Hábitat, Saesa y Tarjeta Líder. 41º 65,8 42º 43º 65,7 64,4

17 RANKING a 2016-I (Julio de 2015 y Junio de 2016) GRUPO C 44º (Parte II) 45º 46º Experiencias 62,4 de Servicio regulares. 47º 48º 49º Puntajes entre 50% y 70% Cantidad de Marcas = 42 En este grupo encontramos a 5 de las AFP, sin embargo vemos aumentos como el de AFP Hábitat (4,4 puntos) y bajas como la de AFP Capital que disminuye 1,4 puntos. 62,3 61,3 60,8 60,6 60,0 50º 51º 52º Notarías En cuanto al Sector Isapre/Fonasa, 5 de las 6 marcas se encuentran en este grupo. Este sector aumenta en 1,2 puntos promedio respecto a la medición anterior. 59,8 59,5 58,9 De las marcas observadas en esta página vemos que la mayor baja la tiene Easy, disminuyendo 3,4 puntos. 52º 52º 53º 58,9 58,9 58,8

18 RANKING a 2016-I (Julio de 2015 y Junio de 2016) GRUPO C (Parte III) 53º 54º 55º 58,8 58,4 56,8 Experiencias de Servicio regulares. Puntajes entre 50% y 70% Cantidad de Marcas = 42 Todas las marcas incluidas que vemos en esta página se encuentran bajo el promedio del grupo y por ende bajo el promedio nacional. Banco Santander y BancoEstado han presentado una tendencia a la baja en sus puntajes de PXI desde I Lo mismo para Cruz Verde, Easy, Fonasa y Salcobrand. Sin embargo, también vemos tendencias positivas como es el caso de Clínica Dávila, Integramédica, y MasVida. 56º 57º 58º 59º 60º 61º 62º 63º 64º 65º 68º 56,3 55,9 55,3 55,1 54,3 54,0 53,8 66º 53,5 52,5 52,4 69º 67º 69º 53,4 52,2 51,1 50,3 50,3

19 RANKING a 2016-I (Julio de 2015 y Junio de 2016) GRUPO D Experiencias de Servicio Malas. Puntajes menores a 50% y mayores o iguales a 40% Cantidad de Marcas = 14 70º 71º 72º 49,4 48,6 48,4 73º 74º 75º 47,7 45,3 44,4 TA Este grupo contiene 14 marcas con Experiencias malas, 4 marcas más que el periodo anterior. 76º 77º 78º Consultorios Municipales En este grupo se encuentran las dos marcas con mayores aumentos: Chilquinta (22 puntos) y Esval (17 puntos). Este grupo recibió en este periodo cinco marcas que el periodo anterior pertenecían al grupo E y a dos marcas desde el grupo C: Farmacias Ahumada y Consultorios Municipales. Este último retrocedió 10,2 puntos y 17 posiciones. 79º 44,0 43,5 43,4 80º 81º 43,3 43,1 42,6 El promedio del grupo es 44,7; 1,5 puntos mayor que el periodo anterior. 81º Micros Regionales 82º 42,6 40,1

20 RANKING a 2016-I (Julio de 2015 y Junio de 2016) GRUPO E Peores Experiencias de Servicio Puntajes menores a 40% Cantidad de Marcas = 10 Este grupo tiene 10 marcas (3 menos que el periodo anterior), dentro de las cuales 6 disminuyen su puntaje. Las marcas que abandonaron este grupo fueron Vespucio Sur, Chilquinta, Aguas Andinas, Esval y Tta La Polar. La mayor alza del grupo la tiene Claro con 10,4 puntos más que la medición anterior. La mayor disminución del grupo la tiene Transantiago con 4,4 puntos menos que la medición anterior. 83º 86º 87º 88º 89º Hospitales 90º 91º Públicos 92º 38,3 38,0-9,6 84º 85º 36,5 36,2 30,6 30,5 29,0 28,4 19,0 AP En este periodo el grupo llega a un promedio de 27,7 puntos, 0,2 puntos menos que el periodo pasado. Las Marcas Autopista central, Hospitales Públicos, Claro, Metro y Transantiago se encuentran en este grupo desde el año Adicionalmente en su debut, Aguas del Altiplano AP entra al grupo de las peores experiencias.

21 RANKING a 2016-I (Julio de 2015 y Junio de 2016) Evaluación por dimensión por Grupo 2016-I Efectivo Fácil Agradable Composición general de atributos por Grupo: Lo primero que se puede observar al mirar el gráfico adjunto es que la efectividad parece ser el atributo más resuelto a nivel nacional. Las marcas pertenecientes al Grupo A están en un nivel donde la experiencia se distribuye en los distintos atributos de manera más homogénea que en el Grupo E. En la tabla a nuestra derecha podemos observar que sólo el Grupo D logra aumentar significativamente al menos una de las dimensiones, mientras que el Grupo A permanece estable VARIACIÓN PERIODO I-2015/II-2015 II-2015/I A B C D E Efectividad 0,1-0,6-0,8 0,9 1,1 Facilidad 0,0 1,1 1,1 3,6 1,5 Agradable -0,4-1,1-2,1 0,0-3,

22 3 Información Sectores

23 SECTORES Resultados PXI Año 2016-I PXI por dimensiones sectores mejor desempeño de Chile Evaluaciones por atributos según sectores: Históricamente se observa que los Sectores Gas y Clínicas se destacan por tener evaluaciones altas tanto en el índice como en cada uno de sus atributos. Los sectores Supermercados y Mejoramiento para el Hogar presentan bajas de 3,2 y 2,5 puntos respectivamente. La dimensión con mejor desempeño para ambos casos es la Efectividad. El agrado para prácticamente todos los sectores es un atributo que baja el puntaje del PXI.

24 SECTORES Resultados PXI Año 2016-I PXI por dimensiones sectores peor desempeño de Chile Evaluaciones por atributos según sectores: Históricamente se observa que los sectores Autopistas Urbanas, Prestadores de Salud y Transporte Público han obtenido las peores puntuaciones tanto en el índice como en cada uno de sus atributos. Los sectores Energía Eléctrica y Telefonía Móvil presentan las mayores alzas con 8,3 y 7,6 puntos respectivamente. La dimensión con mejor desempeño para ambos casos es la Efectividad. El agrado para prácticamente todos los sectores es un atributo que baja el puntaje del PXI.

25 Membresía Transaccional SECTORES Evolución Sectorial De Experiencia Sectores que pertenecen a la categoría de Membresía (servicios que mantienen contratos con sus clientes o altas barreras de salida) no han visto mayor variación general respecto a la medición anterior. Sin embargo, el sector Televisión Pagada bajó 2 puntos, mientras que Energía Eléctrica, Sanitarias y Telefonía Móvil suben mas de 6 puntos. En el caso de aquellos servicios del tipo transaccional, la mayor baja la tienen Transporte Público (-3.5 puntos) y Supermercados (-3.2 puntos) I-2013 II-2013 II-2013 I-2014 I-2014 II-2014 II-2014 I-2015 I-2015 II-2015 II-2015 I I-2013 II-2013 II-2013 I-2014 I-2014 II-2014 II-2014 I-2015 I-2015 II-2015 II-2015 I-2016 Bancos Sanitarias Televisión Pagada Clínicas Farmacias Pago de Cuentas Energía Eléctrica Telefonía Móvil Supermercados Gas Transporte Público

26 4 Canales

27 CANALES PXI según canales* Call Center Ejecutivo Web App Sucursales AFP BANCA RETAIL BANCOS CAJAS DE COMPENSACIÓN ENERGÍA ELÉCTRICA ISAPRE / FONASA SANITARIAS TARJETAS COMERCIALES TELEFONÍA MÓVIL TRIPLE PACK La declaración del canal es espontánea por parte del cliente y en algunos casos la interpretación de ejecutivo puede corresponder a otro canal como call center o sucursal. Para la medición 2016 los cuestionarios fueron modificados a forma de intencionar el canal sobre el cuál el cliente evalúa su experiencia. *Se muestran resultados con N>20 casos.

28 CANALES PXI según Sectores- Call Center BANCOS ISAPRE / FONASA BANCA RETAIL TARJETAS COMERCIALES TELEFONÍA MÓVIL CAJAS DE COMPENSACIÓN SANITARIAS AFP TRIPLE PACK ENERGÍA ELÉCTRICA

29 CANALES PXI según Sectores -Ejecutivo BANCOS T. PACK 83 T. MÓVIL BANCOS BANCA RETAIL 70 CAJAS DE COMPENSACIÓN BANCOS T. MÓVIL TARTJETAS COMERCIALES BANCA RETAIL AFP ISAPRES SANITARIAS BANCOS BANCA RETAIL ISAPRES SANITARIAS AFP BANCA RETAIL BANCOS TRIPLE PACK TELEFONÍA MÓVIL ISAPRE / FONASA TARJETAS COMERCIALES AFP

30 CANALES PXI según Sectores- Web 100 BANCOS T. PACK T. MÓVIL BANCOS BANCA 71 RETAIL 70 CAJAS DE COMPENSACIÓN BANCOS T. MÓVIL TARTJETAS COMERCIALES 40 BANCA RETAIL AFP ISAPRES 20 SANITARIAS BANCOS BANCA RETAIL 0 BANCOS BANCA RETAIL TRIPLE PACK SANITARIAS CAJAS DE COMPENSACIÓN ISAPRES SANITARIAS ISAPRE / FONASA AFP ENERGÍA ELÉCTRICA AFP TELEFONÍA MÓVIL TARJETAS COMERCIALES

31 CANALES PXI según Sectores- Sucursales BANCOS BANCA RETAIL ISAPRE / FONASA TARJETAS COMERCIALES 57 BANCOS T. PACK T. MÓVIL BANCOS BANCA RETAIL 54 BANCOS T. MÓVIL CAJAS DE COMPENSACIÓN CAJAS DE COMPENSACIÓN TARTJETAS COMERCIALES BANCA RETAIL AFP ISAPRES SANITARIAS BANCOS BANCA RETAIL ISAPRES SANITARIAS AFP SANITARIAS AFP TELEFONÍA MÓVIL ENERGÍA ELÉCTRICA 43 TRIPLE PACK

32 CANALES PXI según Sectores- Aplicación BANCOS BANCOS T. PACK T. MÓVIL BANCOS BANCA RETAIL CAJAS DE COMPENSACIÓN BANCOS T. MÓVIL TARTJETAS COMERCIALES 64 BANCA RETAIL AFP ISAPRES SANITARIAS BANCOS BANCA RETAIL ISAPRES SANITARIAS AFP TELEFONÍA MÓVIL

33 4 Canales - Atributos

34 CANALES - ATRIBUTOS PXI EFA por canal Industria Financiera 300 Efectivo Fácil Agradable C W S E C W S E C W S E A C W S E C W S AFP BANCA RETAIL BANCOS TARJETAS COMERCIALES CAJAS DE COMPENSACIÓN

35 CANALES - ATRIBUTOS PXI EFA por canal Otras Industrias 300 Efectivo Fácil Agradable C W S E A C W S C W S C W S C W S C W S E TELEFONÍA MÓVIL TRIPLEPACK ENERGÍA ELÉCTRICA SANITARIAS TELEFONÍA FIJA ISAPRE/FONASA

36 4 Canales - Distribución

37 CANALES - ATRIBUTOS PXI Distribución de uso de Canales CALL CENTER WEB EJECUTIVO SUCURSAL AFP 9% 54% 4% 34% BANCA RETAIL 9% 26% 11% 54% BANCOS 7% 52% 17% 24% CAJAS DE COMPENSACIÓN 12% 19% 5% 64% ENERGÍA ELÉCTRICA 37% 13% 0% 50% SANITARIAS 18% 26% 6% 50% TARJETAS COMERCIALES 9% 16% 3% 72% TELEFONÍA FIJA 48% 19% 0% 33% TELEFONÍA MÓVIL 45% 19% 6% 30% TRIPLEPACK 50% 13% 6% 31%

38 5 Conclusiones

39 1 2 3 La experiencia a nivel nacional no logra superar un desempeño Regular Las marcas chilenas poseen el mismo PXI del periodo anterior (61%), no hay grandes cambios. Las experiencias excelentes aumentan En esta medición el Grupo A cuenta con 16 marcas, récord histórico en cantidad de marcas para este grupo. Las Peores Experiencias se han vuelto aún peores Si bien el Grupo E tiene 3 marcas menos que en el periodo anterior, la dispersión de las mismas sigue en aumento marcas no han logrado La Experiencia por Canales No es Agradable llamar a salir del peor nivel de es variada un Call Center Experiencia Autopista Central, Hospital Público, Claro, Metro y Transantiago han estado en el Grupo E desde II Los dos canales más agradables, con PXI sobre 70 puntos, son WEB y Ejecutivos. Este atributo llega a un 36% promedio. Adicionalmente este canal es transversalmente el peor evaluado. 7 E F A Mayores alzas La efectividad es la dimensión mejor resuelta a nivel nacional. 8 9 Chilquinta y Esval aumentan 22,9 y 17,7 puntos respectivamente. El último aumenta en 22 puntos el atributo de facilidad. Mejoras consistentes LATAM es la única marca que ha logrado mejorar su PXI continuamente.

40 Cada día, tus clientes tienen una experiencia TÚ LA ESTÁS MIDIENDO?

41 6 Anexos

42 PXI SECTOR MARCAS II-2012 I-2013 II-2013 I-2014 II-2014 I-2015 II-2015 I-2013 II-2013 I-2014 II-2014 I-2015 II-2015 I-2016 AFP Capital 63,2 62,1 53,4 53,6 55,3 58,4 56,8 Cuprum 66,1 62,4 53,8 61,8 71,4 66,6 65,7 AFP Habitat 69,5 70,1 46,7 51,1 54,9 49,7 54 Modelo 58,1 62,3 Planvital 63 62,4 Provida 57, ,2 32,8 43,3 43,5 44,4 AUTOPISTAS Aut. Central 24,1 20,4 21,4 25, ,5 URBANAS Cost. Norte 43,2 34,6 35,7 38,8 36, ,3 Vesp. Norte 38, , ,1 43,3 44 Vesp. Sur 35,2 40,6 43,4 43,2 35,6 34,7 42,6 Banco Nova 65,7 70,2 60,7 67,5 72,8 64,8 60,6 Banco Ripley 64,2 65,1 57,5 60,7 66,7 67,1 66 BANCA RETAIL Banefe 61,3 60,3 49,3 51,8 50,6 50,5 56,3 Coopeuch 77,4 77,1 Credichile 72,3 68,5 57,1 51,1 55,1 69,2 72,8 Banco de Chile 61,8 68,9 71,2 71,8 75,1 77,2 75,3 Banco Estado 57,2 60,3 69,7 70,8 66,1 65,7 64,4 Banco Falabella 68,3 69, ,8 75,6 76,8 78,5 BBVA 77,6 74,5 73,4 68,4 66, ,5 BCI 73,5 75,1 75,1 76,7 74, ,1 BANCOS BICE 84,7 70,3 78,2 87,2 90,2 91,8 92,7 Corpbanca 81,6 75,5 79,6 82,1 79, ITAU 83,3 78,8 79, ,2 87,4 90,7 Santander 68,6 73, ,8 74,8 73,6 67,9 Scotiabank 74,5 74,4 72,4 77,2 80, Security 87,3 82,5 85,9 82,4 83,5 88,4 93,9 ANEXO 1

43 SECTOR BUSES INTERURBANOS CENTROS DE SALUD CLÍNICAS COURIER ENERGÍA ELÉCTRICA ESTACIONES DE SERVICIO FARMACIAS GAS PXI MARCAS II-2012 I-2013 II-2013 I-2014 II-2014 I-2015 II-2015 I-2013 II-2013 I-2014 II-2014 I-2015 II-2015 I-2016 Pullman Bus 58 59,4 57, ,5 55,3 Tur Bus 58,7 53,6 48, ,7 43,5 Integramedica 67,6 66,2 64,8 65,7 61,8 62,9 67,7 Megasalud 64, ,7 58,4 64,3 60,1 58,9 Vidaintegra 69,3 72,3 76,7 70,8 67,3 66,9 66,8 Cl. Alemana 89,6 83,7 83,8 83, ,9 91,2 Cl. Dávila 67,4 65,2 69,2 69,6 62,6 67,5 69 Cl. Indisa 81 67,9 69,3 75,2 78,6 78,6 75 Cl. Las Condes 84,1 80,8 84, ,6 87,3 91,5 Cl. Sta María 77, ,2 78,8 83,2 84,1 78 Hospital UC 84, ,2 77,9 78, ,6 Chilexpress 80,4 Correos de Chile 76,6 CGE 31,8 27,9 36,5 49,1 38,8 26,6 28,4 Chilectra 44,6 44,1 58,1 53,2 35,3 33,2 30,6 Chilquinta 41,1 47,7 54,1 54,7 37,5 25,5 48,4 Saesa 41,1 52,5 Copec 77,9 80,4 76,7 77,6 78,4 76,5 78,9 Petrobras 72,4 65,1 68,5 75,6 76,9 78,3 78,8 Shell 74,7 73, ,9 76,1 79,3 80,7 Ahumada 58,6 58,6 58,8 60,2 54,2 51,5 49,4 Cruz Verde 63,6 65,6 66,3 65,9 61,8 53,8 50,3 Salcobrand 61 61, , ,5 61,3 Abastible 84,1 84,6 86,8 85,6 86,8 89,6 92,7 Gasco 78,7 78,4 79,9 78,8 83,2 85,1 80,4 Lipigas 80,9 85,9 84, ,8 88,5 86,9 Metrogas 71,1 74,1 75,3 73,1 72,4 72,6 71,5 ANEXO 1

44 SECTOR ISAPRE / FONASA ANEXO 1 MARCAS PXI II-2012 I-2013 II-2013 I-2014 II-2014 I-2015 II-2015 I-2013 II-2013 I-2014 II-2014 I-2015 II-2015 I-2016 Banmédica 54,9 52,4 48, , Colmena 68,4 64,6 67,2 62,1 62, ,6 Consalud 57,9 50,9 52,3 54,7 52,2 54,4 53,4 Cruz Blanca 50,6 53,4 49,9 42,2 46, ,3 Fonasa 53,6 51,8 56, ,7 51,7 52,4 Masvida 73,5 68,6 60,4 60,8 64,3 65,8 69,3 LÍNEAS AÉREAS LAN 67,1 67, ,5 79,7 81,2 SKY 81,7 MEJORAMIENTO Easy 58, ,8 64, ,2 58,8 PARA EL HOGAR Homecenter 70, ,2 74,9 71,6 67,4 65,8 PAGO DE Sencillito 73,5 71,8 70,6 70,2 78,5 80,3 78,5 CUENTAS Servipag 59,3 67,2 80,2 82,6 71,6 67,1 71,4 PRESTADORES DE SALUD SANITARIAS SERVICIOS PÚBLICOS Consultorio Municipal 44,4 44,6 46,5 43,9 50,4 53,6 43,4 Hospital Público 35,8 30,6 27, ,7 31,4 29 SAMU-SAPU 42,2 33,4 36, ,6 36,2 Ag. Andinas 48, ,9 60,8 46,1 38,1 45,3 Ag. Araucania 55,9 Ag. Magallanaes 71,8 Altiplano AP 36,5 Altiplano TA 48,6 Essbio 55,6 58,2 63,8 58,2 51,7 52,6 50,3 Esval 45 44,8 55,2 60,7 39,6 25,6 43,3 Notarias 48,4 46,8 49, ,7 54,9 58,9 Registro Civil 58,5 58,2 51,5 50,3 57, ,8 SII 62,7 62,3 59, ,1 55,4 58,4

45 SECTOR MARCAS PXI II-2012 I-2013 II-2013 I-2014 II-2014 I-2015 II-2015 I-2013 II-2013 I-2014 II-2014 I-2015 II-2015 I-2016 Jumbo 81 78, ,8 76,4 78,1 Lider 68,2 69,5 69,3 68,6 64, ,8 SUPERMERCADOS Santa Isabel 60,2 61,3 63,9 63,9 64,2 64,7 53,8 Tottus 74 67,9 65,7 71,4 70,1 71,7 Unimarc 60,2 59,7 63,1 62,5 57,9 58,5 55,1 TARJETAS COMERCIALES Tta. Cencosud 61,3 51,1 58,6 60,8 55,8 51,1 51,1 Tta. CMR 64, ,7 71, ,3 Tta. La Polar 42,7 46,7 44,6 44,6 43,5 39,3 43,1 Tta. Presto 41,7 40,1 47,4 50,9 42,9 43,3 53,5 Tta. Ripley 56,2 48,4 58,5 57,3 55,7 57,7 58,9 Claro (TM) 23,9 19, ,1 29,6 27,4 38 TELEFONÍA MÓVIL Entel (TM) 57,1 60,2 67,9 66,4 59,9 54,4 59,5 TELEVISIÓN PAGADA TIENDAS POR DEPARTAMENTO Movistar (TM) 30,6 32,3 43,5 41,8 37,7 40,6 47,7 DIRECTV (TV) 70,2 66,4 69,1 71,1 68,9 Falabella 73,6 70,7 69,8 69,7 69,9 67,2 68,4 La Polar 42 41,2 47,9 55,5 54,2 42,2 40,1 Paris 58,1 62, ,8 58,4 56,9 59,8 Ripley 53,1 53,8 54, ,6 53,6 52,2 TRANSPORTE Metro 29,6 32,6 31,4 29,3 24,7 19,4 19 PÚBLICO Micros Regionales 38 47,6 46,7 46,4 48,8 44,5 42,6 ANEXO 1 Transantiago -10,2-11,1-11,4-6,9-3,1-5,1-9,6