Chile, Rancagua, enero de 2013.

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1 Informe Aplicación Guía Monitoreo de Bancos y otras instituciones financieras de Consumers International 1/18 Informe resultados proyecto Aplicación Guía Monitoreo de Bancos y otras instituciones financieras de Consumers International Proyecto ejecutado por la Organización de Consumidores y Usuarios del Libertador O'Higgins, Consumidores Asociados, ODECU Libertador. El presente proyecto, se ejecuta con aportes del Fondo Concursable para Asociaciones de Consumidores, establecido en el artículo 11 bis de la Ley N , que establece normas sobre protección de los derechos de los consumidores Chile, Rancagua, enero de 2013.

2 Informe Aplicación Guía Monitoreo de Bancos y otras instituciones financieras de Consumers International 2/18 Presentación de director del proyecto GMB La Guía de Monitoreo de Bancos y otras instituciones financieras, GMB, es un instrumento lanzado el 2011 por Consumers International, la federación mundial de asociaciones de consumidores. Tiene como fin entregar una visión panorámica del cumplimiento de los bancos y otros oferentes de crédito sobre diversas materias que interesan a los consumidores. La versión oficial de la GMB puede descargarse directamente desde el sitio de Consumers International El cuestionario aplicado en esta investigación estará disponible desde la fecha de difusión de este informe desde la sección GMB de odeculibertador.cl. Durante el año 2012, la Organización de Consumidores y Usuarios del Libertador O'Higgins, también denominada Consumidores Asociados u ODECU Libertador, postuló para obtener financiamiento el proyecto Aplicación de la Guía de Monitoreo de Bancos y otras instituciones financieras de Consumers International al Fondo Concursable para Asociaciones de Consumidores, radicado en el Servicio Nacional del Consumidor. El Consejo de Administración del Fondo Concursable aprobó parcialmente el proyecto, eliminando el ítem destinado a financiar parte de la oficina de trabajo del equipo investigador. Esta oficina fue cerrada durante el 2012, antes de terminar la ejecución del proyecto. No obstante lo anterior, la investigación se realizó en Rancagua, entre mayo y diciembre del La GMB se aplicó a los bancos, casas comerciales, cooperativas y cajas de compensación que tienen oficinas en la capital regional y con la información recopilada se elaboró un ranking final donde se puede apreciar el lugar que ocupa cada oferente de crédito. Adicionalmente, se crearon y ofrecen en este informe otros rankings ordenados por cada categoría investigada y por tipo de institución. De esta manera, Consumidores Asociados espera efectuar un aporte a la calidad de información a que acceden los consumidores para tener en cuenta al momento de tomar decisiones de contratación y uso de los productos y servicios de las empresas investigadas. En Consumidores Asociados pensamos que el premio o castigo que puede hacer cada

3 Informe Aplicación Guía Monitoreo de Bancos y otras instituciones financieras de Consumers International 3/18 consumidor es fundamental para regular el mercado. Asimismo, los resultados de la GMB son una oportunidad de mejora para todos los bancos y proveedores de crédito, independientemente del lugar que ocupen en este informe. Consumidores Asociados queda a disposición de toda la comunidad, empresas investigadas incluidas, para dialogar y profundizar sobre el resultado del estudio, la metodología empleada y las conclusiones obtenidas. Alejandro Pujá Campos Director proyecto GMB Presidente Consumidores Asociados, ODECU Libertador

4 Informe Aplicación Guía Monitoreo de Bancos y otras instituciones financieras de Consumers International 4/18 Descripción del proyecto El cuestionario aplicado fue extraído de dos de las cuatro categorías de preguntas que contiene la Guía de Monitoreo de Bancos y otras instituciones financieras. Las categorías aplicadas en la investigación realizada en Rancagua fueron la número 1) Acceso a la información y publicidad: contratos, simuladores de crédito y seguros; y la número 4 ) Responsabilidad Social Empresarial. Las categorías 2) Cobranza extrajudicial y judicial; y 3) Infracciones y sanciones, no fueron aplicadas dada su mayor complejidad. Nómina de instituciones investigadas 27 instituciones que representan a 45 oficinas o locales presentes en Rancagua fueron parte de la aplicación de la GMB, durante mayo a diciembre del Las instituciones, ordenadas por tipo, fueron las siguientes: 15 bancos - BancoEstado, Independencia Scotiabank, Independencia Corpbanca, Independencia Banco Falabella, Mall Plaza América. - Banco París, Independencia Banco BCI Nova, Independencia Banco CrediChile, Bueras con Independencia. - Banco Condell, Independencia Banco de Chile, Bueras Banco Crédito e Inversiones, Bueras BICE, Carretera El Cobre. - Banco Ripley, Cuevas 483, Mall del Centro. - BBVA, Carretera El Cobre. - Banco SECURITY, Carretera Eduardo Frei 340, local 6. - Banco BANEFE, Independencia Cooperativas - Capual, Bueras 445.

5 Informe Aplicación Guía Monitoreo de Bancos y otras instituciones financieras de Consumers International 5/18 - Coopeuch, Bueras Ahorrocoop, Gamero Detacoop, Brasil tiendas del retail - La Polar, Independencia Corona, Independencia Tienda París, de CENCOSUD, Independencia Esq. Bueras. - Hites, Independencia ABCDIN, Independencia Presto, Carretera el Cobre Ripley, Mall del Centro. - Falabella, Mall del Centro. Metodología utilizada Para obtener los resultados de la GMB se utilizaron dos fuentes de información, a saber, clientes incógnitos y revisión de páginas webs de cada institución. Clientes incógnitos Dos miembros del equipo del proyecto visitaron las oficinas de los bancos, cooperativas y tiendas de retail, solicitando información sobre un producto o servicio financiero, habitualmente un crédito bancario en dinero o línea de crédito para adquisición de bienes, como en el caso del retail. Actuaron como un consumidor común y corriente. Tras la visita rellenaron un formulario o ficha en papel en forma inmediata, para evitar omisiones. Cuando estaban disponibles, recogieron folletos publicitarios, contratos, cotizaciones u otros elementos informativos que pudiesen revisarse posteriormente. Revisión páginas webs En forma paralela, los mismos clientes incógnitos revisaron las páginas webs de las instituciones estudiadas para complementar las percepciones obtenidas en la visita a cada

6 Informe Aplicación Guía Monitoreo de Bancos y otras instituciones financieras de Consumers International 6/18 oficina o sucursal. Realizadas estas actividades entregaron las fichas de cada institución al director del proyecto. Revisión, puntajes y elaboración de tablas de rankings El director del proyecto revisó cada ficha, consultó a los investigadores sobre aspectos eventualmente obscuros, analizó los folletos publicitarios y otros elementos obtenidos en las visitas y verificó en las páginas webs los datos entregados por los investigadores. El director revisó, verificó y corrigió al alza o a la baja los puntajes obtenidos y definió criterios que eventualmente no hubiesen sido especificados previo al inicio de la investigación o durante su ejecución. Lo anterior, especialmente en el caso de las dificultades para acceder a información veraz y oportuna que permita una elección de parte de los consumidores. Esta circunstancia, constatada en el estudio, obligó a ajustar los criterios de puntuación, como se explica en las conclusiones del informe. Cada pregunta tenía un puntaje positivo o negativo de acuerdo a la respuesta que sólo podía ser un sí o un no. Habiendo puntajes positivos y negativos, estos últimos restaban puntaje de los positivos. El rango de puntajes utilizados es entre 10 y -10. Eso explica los bajos puntajes obtenidos incluso por aquellos que se ubicaron en los mejores lugares y la gran cantidad de puntajes negativos. A pesar de esto, se estimo improcedente modificar la escala lo que implicaría un ajuste a la baja, que puede dar una errada percepción de que los mejores lugares han cumplido con la gran mayoría de las exigencias que imponían las preguntas del cuestionario. Eso no ha ocurrido. Definidos los puntajes en cada caso se procedió a jerarquizarlos en rankings de mejor a peor siendo el mejor el 1. Obviamente, y de acuerdo a la extensión de cada tabla, el peor será siempre el que está al final. Los rankings generados son uno por cada categoría (Total: 2) y uno por cada tipo de instituciones en cada categoría (3 por categoría, en total: 6) y un ranking final, el más importante del estudio. El ranking final se obtuvo promediando los lugares obtenidos entre los rankings de cada categoría. Los rankings por tipo de institución en cada categoría sólo se ofrecen para el análisis particularizado a que se quiera someterlos, siendo una interesante fuente para que las instituciones investigadas detecten sus fortalezas y debilidades.

7 Informe Aplicación Guía Monitoreo de Bancos y otras instituciones financieras de Consumers International 7/18 Cabe señalar que las dificultades para acceder a información necesaria para aplicar la GMB fue puntuado negativamente, utilizando un criterio de castigo a la empresa, pues es inexcusable que un consumidor no pueda acceder a información que habitualmente es obligación de los proveedores poner a disposición del público. El estudio de cada ranking debiera servir a los consumidores y usuarios para mejorar sus elecciones al momento de contratar los productos y/o servicios de las instituciones investigadas y a éstas para detectar las áreas positivas y negativas de su gestión. Aunque es obvio, es preciso señalar que este estudio no pretender ser exhaustivo y es posible que los datos recogidos hayan variado y hoy las empresas investigadas exhiban mejores o peores condiciones. Las empresas y los consumidores deben constatar directamente el estado actual de los aspectos investigados. Para ello pueden revisar el cuestionario aplicado en esta investigación que se encuentra descargable desde la sección GMB de odeculibertador.cl.

8 Informe Aplicación Guía Monitoreo de Bancos y otras instituciones financieras de Consumers International 8/18 Cuadro 1 Ranking final Primer lugar Segundo lugar Tercer lugar Cuarto lugar Quinto lugar Sexto lugar Séptimo lugar Octavo lugar Noveno lugar Décimo lugar Undécimo lugar Duodécimo lugar BBVA Banco Security Tienda Falabella, BancoEstado, PRESTO y tienda Ripley Banco Crédito e Inversiones, Ahorrocoop y ABCDIN Banco de Chile y Corpbanca Scotiabank, BICE, Corona y tienda París CENCOSUD Banco París, BANEFE y Coopeuch Banco Falabella Tiendas La Polar e Hites Bancos Ripley, BCI Nova y Credichile; Cooperativas Capual y Detacoop Banco Condell El ranking final fue obtenido promediando los dos rankings generados por cada categoría de preguntas aplicadas de la GMB. Las categorías de la GMB aplicadas en esta investigación fueron la categoría 1: Acceso a la información y publicidad: contratos, simuladores de crédito; y la categoría 4: Responsabilidad social empresarial.

9 Informe Aplicación Guía Monitoreo de Bancos y otras instituciones financieras de Consumers International 9/18 Cuadro 2 Ranking final categoría 1: Acceso a la información y publicidad: contratos, simuladores de crédito. Primer lugar Segundo lugar Tercer lugar Cuarto lugar Quinto lugar Sexto lugar Séptimo lugar Octavo lugar Noveno lugar Décimo lugar Undécimo lugar Duodécimo lugar Banco Security BBVA Tienda Ripley ABCDIN Banco Crédito e Inversiones, Corpbanca y PRESTO BancoEstado,BICE, Corona, tienda Paris CENCOSUD y tienda Falabella Ahorrocoop Banco París Bancos de Chile y Scotiabank La Polar Banco Falabella, Ripley, BCI Nova, BANEFE, Cooperativa Capual y tienda Hites Credichile, Banco Condell y cooperativas Coopeuch y Detacoop

10 Informe Aplicación Guía Monitoreo de Bancos y otras instituciones financieras de Consumers International 10/18 Cuadro 3 Ranking final categoría 4: Responsabilidad social empresarial Primer lugar Segundo lugar Tercer lugar Cuarto lugar Quinto lugar Banco de Chile, cooperativa Coopeuch y tienda Falabella BancoEstado, Scotiabank, BBVA, BANEFE y cooperativa Ahorrocoop Banco Falabella y PRESTO Banco Crédito e Inversiones, Credichile, cooperativa Detacoop y tienda Hites Corpbanca, BICE, Banco Ripley, Banco París, BCI Nova, Security, Banco Condell, Cooperativa Capual, La Polar, Corona, tienda París CENCOSUD, ABCDIN y tienda Ripley Se ha estimado pertinente entregar los rankings específicos ordenados por categoría y tipo de

11 Informe Aplicación Guía Monitoreo de Bancos y otras instituciones financieras de Consumers International 11/18 institución. Las instituciones fueron divididas de acuerdo a su naturaleza entre bancos, cooperativas y retail. Cuadro 4 Ranking bancos categoría 1: Acceso a la información y publicidad: contratos, simuladores de crédito Primer lugar Segundo lugar Tercer lugar Cuarto lugar Quinto lugar Sexto lugar Séptimo lugar Octavo lugar Banco Security BBVA BCI y Corpbanca BancoEstado y BICE Banco París Banco de Chile y Scotiabank Banco Falabella, Banco Ripley, BCI Nova y BANEFE Credichile y Banco Condell Cuadro 5 Ranking cooperativas categoría 1: Acceso a la información y publicidad: contratos, simuladores de crédito Primer lugar Segundo lugar Tercer lugar Ahorrocoop Capual Coopeuch y Detacoop

12 Informe Aplicación Guía Monitoreo de Bancos y otras instituciones financieras de Consumers International 12/18 Cuadro 6 Ranking retail categoría 1: Acceso a la información y publicidad: contratos, simuladores de crédito Primer lugar Segundo lugar Tercer lugar Cuarto lugar Quinto lugar Sexto lugar Ripley ABCDIN PRESTO Corona, tienda París CENCOSUD y tienda Falabella La Polar Tienda Hites Cuadro 7 Ranking bancos categoría 4: Responsabilidad social empresarial Primer lugar Segundo lugar Tercer lugar Cuarto lugar Quinto lugar Credichile Banco Estado, Scotiabank, BBVA y BANEFE Banco Falabella Banco Crédito e Inversiones y CrediChile Corpbanca, BICE, Banco Ripley, Banco París, BCI Nova, Security y Condell

13 Informe Aplicación Guía Monitoreo de Bancos y otras instituciones financieras de Consumers International 13/18 Cuadro 8 Ranking cooperativas categoría 4: Responsabilidad social empresarial Primer lugar Segundo lugar Tercer lugar Cuarto lugar Coopeuch Ahorrocoop Detacoop Capual Cuadro 9 Ranking retail categoría 4: Responsabilidad social empresarial Primer lugar Segundo lugar Tercer lugar Cuarto lugar Tienda Falabella PRESTO HITES La Polar, Corona, tienda París CENCOSUD, ABCDIN y tienda Ripley

14 Informe Aplicación Guía Monitoreo de Bancos y otras instituciones financieras de Consumers International 14/18 Conclusiones del estudio 1. La institución que obtuvo el primer lugar en el ranking final fue el Banco Bilbao Vizcaya Argentaria, BBVA. Obtuvo 8 puntos de un máximo de 74 en la categoría 1 y 20 puntos de un máximo de 50 en la categoría 4. Obtuvo el segundo lugar en cada categoría, obteniendo el mejor promedio, lo que lo dejó en el primer lugar del ranking final. 2. El segundo lugar en el ranking final lo obtuvo el Banco Security. El Banco Security obtuvo 16 puntos de un máximo de 74, adjudicándose el primer lugar en la categoría 1, pero registró -25 puntos de un máximo de 50 en la categoría 4, obteniendo el quinto lugar. Así, su promedio lo ubicó en el segundo lugar del ranking final. 3. El tercer lugar en el ranking final fue para la tienda Falabella. La tienda Falabella obtuvo -19 puntos de un máximo de 74, en la categoría 1, quedando en el sexto lugar y 35 puntos de un máximo de 50, en la categoría 4, quedando en el primer lugar de esta categoría. Así, su promedio la ubica en tercer lugar del ranking final. 4. La institución peor rankeada fue el Banco Condell. Banco Condell obtuvo -65 puntos de un máximo de 74 en la categoría 1 y -25 de un máximo de 50 en la categoría 4. Esos puntajes le adjudicaron el último lugar de la categoría final con el número 12 y fue última en todos los demás rankings que se presentan por categorías y tipo de institución. Solo CrediChile acompaña a Banco Condell en el último lugar en la categoría 1 entre los bancos. 5. Comparten el penúltimo lugar (undécimo) del ranking final los Bancos Ripley, BCI Nova y Credichile y las cooperativas Capual y Detacoop. Los bancos Ripley, BCI Nova y la cooperativa Capual obtuvieron cada uno -52 de 74 puntos en la categoría 1, undécimo lugar; y -25 de 50 puntos en la categoría 4, con el quinto lugar. Su promedio los deja en el undécimo lugar del ranking final. El banco Credichile y la cooperativa Detacoop obtuvieron cada uno -65 de 74 puntos en la

15 Informe Aplicación Guía Monitoreo de Bancos y otras instituciones financieras de Consumers International 15/18 categoría 1, duodécimo lugar; y -10 de 50 puntos en la categoría 4, con el cuarto lugar. Su promedio también los deja en el undécimo lugar del ranking final. 6. En el décimo lugar del ranking final se ubican las tiendas La Polar e Hites. Tienda La Polar obtuvo -39 de 74 puntos en la categoría 1, décimo lugar; y -25 de 50 puntos en la categoría 4, con el quinto lugar. Su promedio la deja en el décimo lugar del ranking final. La tienda Hites obtuvo -52 de 74 puntos en la categoría 1, undécimo lugar; y -10 de 50 puntos en la categoría 4, con el cuarto lugar. Su promedio la deja en el décimo lugar del ranking final. 7. El principal problema enfrentado por los clientes incógnitos fueron las dificultades para obtener información sin tener que entregar su número de cédula de identidad. El 88% de los bancos infringen el derecho a la información veraz y oportuna establecido en el Art. 3º letra b) de la ley del consumidor al condicionar la entrega de información sobre sus productos y servicios crediticios, incluidas cotizaciones, a la identificación precisa del consultante. Sólo tres instituciones entregaron información sin ese requisito: BancoEstado, Ahorrocoop y, en menor medida, Banco Security. 8. La conducta precedentemente observada revela una mala práctica bancaria, a saber, el utilizar las consultas de los consumidores como ocasiones de evaluación financiera. En la mayoría de los casos, el ejecutivo ni siquiera advierte que efectúa consultas de los antecedentes del consumidor en el acto. Tampoco señala que la información que entrega está referida a las características específicas del individuo. En otras palabras, las tarifas, tasas de interés y otras condiciones de acceso a un producto o servicio financiero pueden ser distintas dependiendo de quien consulte. Los bancos no cumplen con la ley del consumidor que señala: Art. 17G, inciso final: Asimismo, deberán informar en toda cotización de crédito todos los precios, tasas, cargos, comisiones, costos, tarifas, condiciones y vigencia de los productos ofrecidos conjuntamente. También deberán informar las comparaciones con esos mismos valores y condiciones en el caso de que se contraten separadamente. Esta información deberá tener un tratamiento similar a la de la cuota o tasa de interés de referencia, en cuanto a tipografía de la gráfica, extensión y ubicación. Art. 30: Los proveedores deberán dar conocimiento al público de los precios de los bienes que expendan o de los servicios que ofrezcan, con excepción de los que por sus características deban

16 Informe Aplicación Guía Monitoreo de Bancos y otras instituciones financieras de Consumers International 16/18 regularse convencionalmente. El precio deberá indicarse de un modo claramente visible que permita al consumidor, de manera efectiva, el ejercicio de su derecho a elección, antes de formalizar o perfeccionar el acto de consumo. 9. El 96% de las instituciones investigadas no tiene a disposición de los clientes los contratos en papel en sus oficinas o tiendas, accesibles sin dificultades. En papel, nuestros clientes incógnitos sólo obtuvieron el contrato de tiendas Ripley de Mall del Centro. Sólo el 40% de las instituciones investigadas tienen todos o algunos de sus contratos disponibles para descarga desde su respectiva página web. Digitalmente, se encontraron disponibles contratos de los bancos BICE, Security, BANEFE, y de todas las tiendas del retail investigadas: La Polar, Corona, Tienda París, de CENCOSUD, Hites, ABCDIN, PRESTO, Ripley Mall del Centro y Falabella Mall del Centro. 10. En los casos que se pudo obtener un contrato para leerlo antes de contratar, se pudo constatar que la mayoría no cumple con la ley del consumidor en cuanto al tamaño mínimo de la letra. Artículo 17: Los contratos de adhesión relativos a las actividades regidas por la presente ley deberán estar escritos de modo claramente legible, con un tamaño de letra no inferior a 2,5 milímetros y en idioma castellano, salvo aquellas palabras de otro idioma que el uso haya incorporado al léxico. Las cláusulas que no cumplan con dichos requisitos no producirán efecto alguno respecto del consumidor. Sólo los contratos de BancoEstado y tienda ABCDIN cumplen con la ley. Banco París cumple parcialmente. Todos los demás contratos no cumplirían con la norma legal. Corresponden a las siguientes instituciones: Los bancos BICE, Security y BANEFE, y las tiendas La Polar, Corona, Tienda París, de CENCOSUD, Hites, PRESTO, Ripley Mall del Centro y Falabella Mall del Centro. 11. Las dificultades de acceso a información e inclusive a simple publicidad impidió al equipo investigador aplicar la siguiente pregunta relevante: La publicidad de los productos y/o servicios del oferente de crédito, cumple con las condiciones o requisitos básicos establecidos en la ley de su país? Esta pregunta fue eliminada de la investigación. 12. El 67% de las instituciones investigadas tiene en su página web u otro dispositivo, como un

17 Informe Aplicación Guía Monitoreo de Bancos y otras instituciones financieras de Consumers International 17/18 cajero automático, un programa que permite al consumidor simular un crédito. Sin embargo, en relación a una simulación de crédito o cotización previa efectuada en las oficinas del oferente de crédito, el 59% de las simulaciones o cotizaciones previas no incluyen todos los cargos asociados al otorgamiento del producto o servicio financiero. 13. El 93% de los oferentes de crédito, no son explícitos y categóricos al informar al consumidor que podría rechazar la incorporación de cualquier seguro. En la misma línea, el 70% de los oferentes de crédito, no son explícitos y categóricos al señalar al consumidor que la contratación de cualquier seguro es un acto voluntario. 14. En la categoría de responsabilidad social empresarial, el 44% de las instituciones investigadas realiza, a lo menos, alguna actividad que aporta al desarrollo y mejoramiento de la sociedad. En porcentajes menores se dedican a actividades de sostenibilidad ambiental (30%), apoyo a la pequeña y mediana empresa (30%) o a mujeres trabajadoras (26%). Llama la atención que en ninguna de las instituciones financieras investigadas se encontró información precisa sobre actividades relacionadas con apoyo a sus sindicatos de trabajadores.

18 Informe Aplicación Guía Monitoreo de Bancos y otras instituciones financieras de Consumers International 18/18 Recomendaciones de Consumidores Asociados, ODECU Libertador Consumidores Asociados recomienda a los clientes y usuarios: - Los consumidores deben exigir el cumplimiento de la ley al solicitar información sobre productos y servicios financieros en bancos, cajas de compensación y tiendas del retail. - Los precios de productos como líneas de crédito, créditos de consumo, préstamos de todo tipo, deben encontrarse accesibles a las personas, por distintos medios y sin necesidad de que deban entregar datos personales como el nombre o la cédula de identidad. - No permita ser evaluado cuando consulta por un crédito. La evaluación financiera sólo debe proceder cuando el cliente manifiesta su intención de solicitar el crédito o producto similar, no en una simple simulación o cotización. - El derecho a la información debe ser veraz y oportuno como establece la ley. Esto significa que los consumidores pueden y deben solicitar el contrato antes de siquiera solicitar el producto, para que se lo pueda llevar, leerlo y examinarlo con detención. - Los consumidores deben prestar atención y analizar si las actividades relacionadas con responsabilidad social empresarial son reales y se condicen con el tratamiento que las mismas empresas dispensan a sus clientes. La RSE no puede ser utilizada como un blanqueamiento de malas prácticas comerciales. Consumidores Asociados recomienda a las empresas investigadas: - Revisar sus prácticas comerciales y adecuarlas a las exigencias de la ley del consumidor. - Poner a disposición del público en papel y en formato digital todos sus contratos. - Adecuar sus contratos para que cumplan con los requerimientos de la ley en cuanto a tamaño y legibilidad. - Publicar los precios y tarifas de todos sus productos y servicios sin requerir antecedentes de los consultantes para que accedan a ellos. - Explicitar que la contratación de seguros es un acto voluntario y explícito del consumidor. - Aumentar y comunicar de mejor modo las actividades que desarrollen relacionadas con responsabilidad social empresarial.

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