Reclamos en el mercado financiero. Comparación primer semestre 2013 v/s primer semestre 2012

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1 Reclamos en el mercado financiero Comparación primer v/s primer

2 Reclamos en el mercado financiero El presente informe da cuenta de los reclamos financieros registrados en Sernac, distinguiéndose principalmente los reclamos vinculados a la Banca y Tarjetas de Crédito no Bancarias (retail). El presente informe se construyó sobre las siguientes premisas: Se compara el primer de con el primer de. Las bases de datos contienen información hasta el primer de cada año, vigente al 4 de septiembre del mismo año. Las bases de datos analizadas incorporan a proveedores cuyos datos y canal de contacto para la tramitación de sus reclamos se encuentran registrados en Sernac. El estado en el cual se encuentran los casos es cerrado. Los reclamos financieros se relacionan a distintos actores que componen este mercado: Banca, Cajas de Compensación*, Cooperativas de Ahorro y Crédito*, Tarjetas de Crédito no Bancarias. Además, a partir del presente informe, se incorpora la categoría Otros Proveedores ( empresas de crédito automotriz, empresas de cobranza, corredores de bolsa, casas de cambio y otras empresas de crédito). * - Solo se entregan cifras generales

3 Reclamos en el mercado financiero Total reclamos financieros Los reclamos efectuados por los consumidores contra proveedores del sector financiero, disminuyeron de casos en el primer de a casos en el primer de, representando una disminución de un 10,5%.

4 Reclamos en el mercado financiero Evolución de reclamos según proveedor financiero BANCOS TARJETAS MULTITIENDAS CAJAS DE COMPENSACION OTRAS EMPRESAS DEL MERCADO COOPERATIVAS DE CREDITO Entre los primeros s de y, los reclamos asociados a los bancos fueron los únicos que aumentaron, haciéndolo en un 12,5%. En tanto en otros submercados, los reclamos disminuyeron. El mayor descenso fue de un 37,5%, en las cajas de compensación. Le siguen las tarjetas de crédito no bancarias con 24,9% y las cooperativas de ahorro y crédito con descenso de un 15,2% en los reclamos presentados.

5 Reclamos en el mercado financiero Distribución de reclamos en el sector financiero, Distribución de reclamos en el sector financiero, 38,9% 2,8% 5,1% 8,4% COOPERATIVAS DE AHORRO Y CRÉDITO OTROS 48,9% 2,6% 5,0% 5,9% COOPERATIVAS DE AHORRO Y CRÉDITO OTROS 44,8% CAJAS DE COMPENSACIÓN TARJETAS DE CRÉDITO NO BANCARIAS BANCOS 37,6% CAJAS DE COMPENSACIÓN TARJETAS DE CRÉDITO NO BANCARIAS BANCOS Durante el primer de, los reclamos financieros se concentraron principalmente en la banca, representando un 48,9% del total. En cambio, en el primer de, se concentraron en las tarjetas de crédito no bancarias, con un 44,8%. Las menores concentraciones de reclamos financieros las exhibieron las cajas de compensación, las cooperativas de ahorro y crédito, y otros submercados.

6 Reclamos en Banca y retailers (tarjetas de crédito no bancarias) Volumen de reclamos en la banca BANCOESTADO BANCO SANTANDER BANCO DE CHILE BANCO BCI BANCO SCOTIABANK BANCO BBVA BANCO FALABELLA CORPBANCA BANCO ITAÚ 5,7% 5,5% 6,2% 5,4% 6,0% 4,5% 3,2% 3,2% 0,7% 0,9% 9,8% 10,0% 14,6% 23,3% 23,0% 21,5% 18,9% 31,6% En cuanto a volumen de reclamos en la banca, estos se concentran principalmente en Banco Estado, Banco Santander y Banco de Chile, en ambos periodos. Destacándose el aumento considerable del volumen de reclamos en el Banco Estado. BANCO PARIS 0,9% 0,9% BANCO RIPLEY 1,4% 0,8% BANCO SECURITY 0,4% 0,5% BANCO CONSORCIO 0,2% 0,3% BANCO BICE 0,2% 0,2% BANCO INTERNACIONAL 0,1% 0,1%

7 Volumen de reclamos en tarjetas de crédito no bancarias TARJETA CMR FALABELLA TARJETA CENCOSUD TARJETA PRESTO TARJETA CAR RIPLEY TARJETAS LA POLAR TARJETAS DE CREDITO FARMACIAS CRUZ VERDE TARJETA COFISA TARJETA DE CREDITO SALCOBRAND (MATICKARD) TARJETAS HITES TARJETAS CORONA (SCCSA) TARJETAS JOHNSONS TARJETA TRICOT TARJETA DE CREDITO UNIMARC (SMUCORP) TARJETA KIMCO (FASHIONS PARK) TARJETAS DIJON TARJETA SOLUCARD TARJETAS EXTRA 17,4% 22,1% 14,3% 19,3% 16,5% 13,5% 12,2% 11,4% 13,3% 6,5% 6,9% 5,7% 6,2% 5,2% 3,1% 4,7% 3,5% 4,3% 2,3% 3,4% 1,1% 1,4% 1,4% 1,0% 0,4% 0,4% 0,3% 0,4% 0,6% 0,4% 0,3% 0,3% 0,2% 0,0% En el mercado de tarjetas de crédito no bancarias, durante el primer de, los reclamos se concentran principalmente en los proveedores CMR Falabella, Cencosud y Presto.

8 Índice de Reclamos en la Banca y Tarjetas de Crédito No Bancarias Los siguientes corresponden a los parámetros metodológicos con los que se construyó el ranking del mercado financiero. Índice de reclamos en la Banca: Es la cantidad de reclamos promedio mensual por cada deudores. Este ranking se construyó sobre el promedio mensual de reclamos presentados en SERNAC durante el primer de y primer de. (Promedio de reclamos período/n de deudores período) * El guarismo normalizador de reclamos utilizado es el número de deudores a junio de y marzo de, que surge del reporte Presentaciones recibidas en la SBIF (informe trimestral). Índice de reclamos en las Tarjetas de Crédito no Bancarias (TCNB): Es la cantidad de reclamos promedio mensual por cada operaciones. (Promedio de reclamos período/promedio de operaciones período) * Este ranking se construyó sobre el promedio mensual de reclamos presentados en SERNAC en enero-junio de y, enero-junio de, relacionado con el promedio mensual de las operaciones realizadas entre enero-junio de y entre enero-junio de, que surge del reporte Informe trimestral de tarjetas de crédito no bancarias, SBIF.

9 Índice de reclamos en la banca BANCO BBVA BANCOESTADO BANCO SANTANDER BANCO BCI BANCO SCOTIABANK BANCO DE CHILE BANCO FALABELLA BANCO CORPBANCA BANCO INTERNACIONAL BANCO SECURITY BANCO CONSORCIO BANCO ITAU BANCO BICE BANCO RIPLEY BANCO PARIS PROMEDIO 0,7 0,5 1,2 1,4 1,4 1,4 1,7 2,0 1,9 2,2 2,2 2,5 2,7 2,6 2,9 2,9 3,3 3,6 3,2 3,8 4,1 3,8 3,7 3,8 4,0 4,0 4,3 4,8 5,2 5,7 6,0 5,8 RECLAMOS CONTRA LA BANCA ENTIDAD/TOTAL RECLAMOS BANCO INTERNACIONAL BANCO BICE BANCO CONSORCIO BANCO SECURITY BANCO RIPLEY BANCO PARIS BANCO ITAU BANCO CORPBANCA BANCO FALABELLA BANCO SCOTIABANK BANCO BBVA BANCO BCI BANCO DE CHILE BANCO SANTANDER BANCOESTADO En el primer de, el mayor índice lo presentó BBVA con 6,0 puntos, e indica que por cada deudores, se presentaron en promedio 6,0 reclamos mensuales durante el, superando en 50% al promedio de 4,0. En tanto, en el primer de el índice promedio fue de 3,8 y el índice máximo fue 5,7, registrado también por el banco BBVA, superando el promedio en un 50%.

10 Índice de reclamos en tarjetas de crédito no bancarias TARJETA COFISA (ABCDIN) 3,0 5,1 TARJETA PRESTO 1,4 2,0 TARJETA CAR RIPLEY 1,1 1,6 TARJETA CENCOSUD TARJETA CMR FALABELLA PROMEDIO 1,5 1,0 0,6 0,5 1,2 0,9 RECLAMOS CONTRA TCNB TARJETA/TOTAL RECLAMOS TARJETA ABCDIN (COFISA) TARJETA CAR RIPLEY TARJETA PRESTO TARJETAS CENCOSUD CMR FALABELLA En el primer de, el mayor índice lo presenta la tarjeta Abcdin con 3,0 puntos, e indica que por cada operaciones, se presentan en promedio 3,0 reclamos mensuales. En tanto, en el primer de el índice promedio fue de 1,2 y el peak fue 5,1 también registrado por la tarjeta Abcdin, evidenciando un descenso sustancial en el período de.

11 Comportamiento de proveedores ante reclamos planteados por el consumidor Los siguientes corresponden a los parámetros metodológicos con los que se construye el ranking de comportamiento a los requerimientos de SERNAC Participan todos los reclamos ingresados y clasificados como cerrados en la plataforma de atención de consumidores del SERNAC y categorizados como Proveedor Acoge, Proveedor No Acoge y Proveedor No Responde, en los períodos enero-junio y enero-junio. No participan aquellos reclamos categorizados como: Antecedentes insuficientes para tramitar; derivado; proveedor informa caso no procede y colectivos. El modo de presentar estos ranking corresponden al porcentaje de reclamos con respuestas formales de la empresa y porcentaje de reclamos que no poseen respuestas formales de la empresa. Proveedor Acoge Causal de cierre utilizada ante la respuesta positiva del proveedor respecto a la solicitud del consumidor. Por ejemplo, en los casos que el proveedor accede a la prestación del servicio, anulación del contrato, cambio de producto o devolución de dinero, entre otros. Proveedor No Acoge Causal de cierre utilizada en aquellos casos en que el proveedor no acepta lo solicitado por el consumidor, desconociendo la causal del reclamo o no reconoce la competencia del Sernac como intermediario. Proveedor No Responde Causal de cierre utilizada en aquellos casos en que el proveedor no entrega respuesta dentro de los plazos establecidos.

12 Comportamiento de respuesta del sector financiero a reclamos planteados por el consumidor PROVEEDOR ACOGE PROVEEDOR NO ACOGE PROVEEDOR NO RESPONDE 3,0% 2,1% 29,9% 36,9% 67,1% 61,0% En general, en el sector financiero las empresas acogen los reclamos planteados por los consumidores. Sin embargo, mientras en el primer de el proveedor acoge el 67,1% de los reclamos, en igual periodo de el proveedor acoge solo el 61,0% de éstos. A su vez, también se puede observar un aumento de reclamos que no son acogidos por los proveedores. Así, el proveedor pasa de no acoger un 29,9% de los reclamos a un 36,9% durante el primer de. Con respecto al estado "proveedor no responde", este anota un 3,0% en el periodo de enero-junio de, y un 2,1% en enero-junio de.

13 Comportamiento de respuesta de la banca y tarjetas de crédito no bancarias a reclamos planteados por el consumidor PROVEEDOR ACOGE PROVEEDOR NO ACOGE PROVEEDOR NO RESPONDE 3,6% 0,5% 1,0% 1,4% 35,4% 42,1% 25,5% 28,9% 61,0% 57,4% 73,5% 69,7% BANCOS BANCOS TARJETAS DE CRÉDITO NO BANCARIAS TARJETAS DE CRÉDITO NO BANCARIAS Al comparar las respuestas a los reclamos de los consumidores de los distintos actores de la industria tanto en el primer de como en el primer de, el mejor comportamiento se observó de parte de las tarjetas de crédito no bancarias, donde el Proveedor Acoge el 73,5% y el 69,7% de los casos respectivamente. Se destaca disminución del Proveedor No Responde en la banca. Todos los subsectores presentan un descenso en la tasa de reclamos acogidos.

14 Comportamiento de respuesta de los bancos a los reclamos planteados por los consumidores (entidades con más de 10 reclamos en ) PROVEEDOR ACOGE PROVEEDOR NO ACOGE PROVEEDOR NO RESPONDE 5,0% 0,7% 0,0% 0,0% 0,2% 0,2% 4,0% 2,6% 17,9% 35,5% 29,6% 39,8% 46,9% 45,9% 41,2% 53,7% 8,5% 36,4% 0,0% 0,5% 0,2% 34,0% 42,1% 41,3% 0,3% 32,9% 1,4% 39,3% 0,3% 0,5% 3,7% 0,9% 0,9% 0,0% 27,4% 35,9% 36,8% 35,0% 34,6% 36,5% 10,2% 38,8% 2,7% 0,0% 0,0% 29,7% 32,1% 42,1% 1,1% 19,5% 0,0% 0,0% 0,0% 31,4% 27,3% 50,0% 0,0% 0,0% 18,0% 15,4% 55,2% 45,6% 82,1% 53,1% 64,2% 53,9% 66,4% 56,3% 55,1% 57,9% 65,5% 58,5% 66,9% 59,3% 63,9% 62,7% 59,9% 64,0% 71,8% 65,4% 51,0% 67,6% 57,9% 67,9% 79,5% 68,6% 50,0% 72,7% 82,0% 84,6% BANCO DE CHILE BANCO CONSORCIO CORPBANCA BANCO SCOTIABANK BANCOESTADO BANCO SANTANDER BANCO FALABELLA BANCO BBVA BANCO BCI BANCO PARIS BANCO SECURITY BANCO BICE BANCO RIPLEY BANCO INTERNACIONAL BANCO ITAÚ En la banca, durante el primer de, destaca el Banco Itaú (84,6%) en el nivel de reclamos cerrados con respuesta en que el Proveedor Acoge la solicitud del consumidor, que además experimenta una leve alza respecto a igual período de (82%). Por el contrario, el nivel más bajo, lo presenta Banco de Chile (45,6%). Respecto a los reclamos en que el Proveedor No Acoge la solicitud del consumidor, cabe mencionar que al comparar ambos periodos, destaca el aumento de este resultado en el Banco Consorcio ( 17.9% a un 46.9%), Banco de Chile (39.8% a un 53.7%), Banco Ripley (19.5% a un 31.4%), Banco Scotiabank (29.6% a un 41.2%) y Banco Corpbanca (35.5% a un 45.9%). En general, se aprecia un muy bajo nivel de Proveedor No Responde. El banco Security presenta la tasa más alta de no respuesta durante el primer de, con un 2,7%.

15 Reclamos en banca y retailers (tarjetas de crédito Comportamiento de respuesta de las tarjetas de crédito no bancarias a los reclamos planteados por los consumidores (tarjetas con más de 10 reclamos en ) PROVEEDOR ACOGE PROVEEDOR NO ACOGE PROVEEDOR NO RESPONDE 2,4% 24,0% 28,7% 0,1% 0,5% 0,6% 2,1% 6,2% 1,9% 0,7% 0,2% 0,7% 0,9% 0,9% 0,1% 0,0% 8,7% 33,4% 25,2% 25,8% 40,2% 35,8% 34,0% 36,0% 34,6% 35,4% 32,2% 32,6% 32,3% 14,6% 14,6% 0,4% 0,0% 2,1% 0,0% 0,5% 3,6% 1,5% 0,0% 0,0% 0,8% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 10,6% 15,2% 19,1% 23,7% 17,3% 21,0% 20,9% 17,1% 14,5% 12,9% 9,8% 17,2% 18,4% 29,2% 28,3% 26,0% 12,2% 73,6% 59,0% 66,6% 59,3% 58,5% 62,3% 63,9% 63,3% 74,6% 64,7% 73,3% 66,9% 66,8% 67,6% 91,3% 70,7% 78,7% 70,8% 75,9% 71,3% 79,0% 72,5% 84,8% 79,0% 79,1% 82,2% 85,4% 82,8% 89,4% 87,1% 81,6% 90,2% TARJETAS CORONA CMR FALABELLA TARJETA FASHIONS PARK (KIMCO) TARJETA PRESTO TARJETAS HITES TARJETA CAR RIPLEY TARJETA ABCDIN (COFISA) TARJETA SOLUCARD TARJETAS DIJON TARJETA FARMACIAS CRUZ VERDE TARJETA LA POLAR TARJETA TRICOT TARJETA JOHNSONS TARJETA CENCOSUD TARJETA SALCOBRAND (MATIC KARD) TARJETA UNIMARC (SMUCORP) En el primer de, destaca el buen comportamiento de la tarjeta Unimarc y Salcobrand, donde se acoge en el 90,2% y 87,1%de los casos respectivamente. El indicador más bajo, en el primer de, se presentó en las tarjetas Corona, donde el proveedor acoge solo un 59,0% de los reclamos, que además experimenta un alza en el volumen de reclamos cerrados sin respuesta, pasando del 2.4% primer de a un 28.7% en el mismo período de. Por su parte, varias son las tarjetas de crédito no bancarias que presentaron una alta tasa de reclamos no acogidos en el primer de. Entre ellas destaca CMR Falabella, Presto y Fashions Park con 40,2%, 36,0% y 35,8% respectivamente.

16 Motivos o causales de reclamos

17 PRINCIPALES CAUSAS DE RECLAMOS EN LA BANCA, 1ER SEMESTRE PORCENTAJE DINERO NO ENTREGADO PARCIAL O TOTAL 12,1% NO REVERSA CARGOS MAL EFECTUADOS 11,5% CONSUMIDOR NO RECONOCE TRANSACCION CLONACION 7,6% FALTA O NO ENTREGA RESPALDO DE LA OPERACION (COPIA DE CONTRATO COMPROBANTE PAGO FACTURA) 4,8% COBRO DE COMISIONES EXCESIVOS 4,0% COBROS POR PRODUCTOS O SERVICIOS NO CONTRATADOS 3,5% NO RECONOCE DEUDA 3,3% NEGATIVA O RETRASO DE PROVEEDOR EN CIERRE DE PRODUCTO O TERMINO DE CONTRATO. 2,7% INCREMENTO UNILATERAL DE LOS CARGOS O COMISIONES 2,5% COBRA COMISIONES NO CONTEMPLADAS EN EL CONTRATO 2,4% CONSUMIDOR NO RECONOCE TRANSACCION SUPLANTACION 2,3% DUPLICIDAD DE COBROS 2,2% OTROS 41,1%

18 PRINCIPALES CAUSAS DE RECLAMOS EN TARJETAS DE CRÉDITO NO BANCARIAS, 1ER SEMESTRE PORCENTAJE NO REVERSA CARGOS MAL EFECTUADOS 12,4% COBROS POR PRODUCTOS O SERVICIOS NO CONTRATADOS 6,6% NO RECONOCE DEUDA 5,9% COBRO DE COMISIONES EXCESIVOS 5,8% COBRO DE SEGUROS NO CONTRATADOS 4,9% CONSUMIDOR NO RECONOCE TRANSACCION CLONACION 4,6% COBRANZA QUE AFECTAN LA PRIVACIDAD FAMILIAR Y LABORAL 3,9% INCREMENTO UNILATERAL DE LOS CARGOS O COMISIONES 3,8% DUPLICIDAD DE COBROS 3,3% COBRO DE INTERES SOBRE LA MAXIMA CONVENCIONAL 3,3% COBRO DE DEUDA EXCESIVA 2,9% CONSUMIDOR NO RECONOCE TRANSACCION SUPLANTACION 2,6% OTROS 40,0%

19 Reclamos en el mercado financiero Distribución de reclamos por género

20 Reclamos en el mercado financiero Reclamos por género en el sector financiero, Reclamos por género en el sector financiero, MASCULINO 47% FEMENINO 53% MASCULINO 49% FEMENINO 51% En términos de porcentajes, en ambos períodos analizados, la distribución general de los reclamos del sector financiero presentan una participación ligeramente mayor del género femenino.

21 Reclamos por género en la banca, Reclamos por género en la banca, MASCULINO 56% FEMENINO 44% MASCULINO 55% FEMENINO 45% Al observar sólo los reclamos registrados en la banca, se aprecia que en ambos períodos analizados, el mayor peso por volumen de los reclamos es realizado por el género masculino. Entre los periodos de y analizados, los reclamos efectuados por los varones representaron el 56% y el 55%, respectivamente.

22 Reclamos por género en las tarjetas de crédito no bancarias, Reclamos por género en las tarjetas de crédito no bancarias, MASCULINO 39% FEMENINO 61% MASCULINO 41% FEMENINO 59% Al concentrarse en los reclamos registrados contra las empresas proveedoras de tarjetas de crédito no bancarias, se aprecia que en ambos períodos analizados, el mayor peso por volumen de los reclamos es realizado por el género femenino.

23 Gracias

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