Reclamos en el sistema financiero Bancos y retailers

Transcripción

1 Reclamos en el sistema financiero Bancos y retailers Comparación enero-junio 2011 v/s enero-junio 2010 s e r v i c i o n a c i o n a l d e l c o n s u m i d o r

2 El presente informe da cuenta de los reclamos registrados en el sistema SernacFacilita relacionados al sistema financiero, distinguiéndose principalmente los reclamos vinculados a la banca y tarjetas de crédito no bancarias. Se compara el primer semestre de 2011 con el primer semestre de 2010.

3 Los reclamos efectuados por los consumidores vinculados al sistema financiero, se elevaron en el primer semestre de 2011 respecto de 2010, desde casos a , lo que representó un alza de 178,5%. Los reclamos asociados a tarjetas de multitiendas fueron las que más aumentaron, 276,7%; luego prosiguen las de Cooperativas de Ahorro y Crédito, 26,4%. Los reclamos asociados a la banca crecieron 24,4% y los de las Cajas de Compensación, 2,5%.

4 Durante el primer semestre de 2011 y 2010, los reclamos financieros se concentraron principalmente en las tarjetas de multitiendas (tarjetas no bancarias), 83,1% y 61,4%, respectivamente. A éstos le siguen los reclamos en la banca, 14,6% y 32,6%, respectivamente.

5 En cuanto a volumen de reclamos en la banca, destacan en cantidad los efectuados contra BancoEstado, Banco Santander y Banco de Chile, en ambos primeros semestres de 2011 y 2010.

6 En cuanto a volumen de reclamos en tarjetas no bancarias, destacan en cantidad las efectuadas contra La Polar, principalmente en el primer semestre de Notar, que el volumen de reclamos es en general, proporcionalmente mayor en el primer semestre de 2010 que en el primer semestre de 2011, salvo en La Polar.

7 Índice de Reclamos en la Banca y Tarjetas de Crédito No Bancarias Los siguientes corresponden a los parámetros metodológicos con los que se construyó el ranking del mercado financiero. Índice de reclamos en Banca: Es la cantidad de reclamos promedio mensual por cada deudores Este ranking se construyó sobre el promedio mensual de reclamos presentados en la Plataforma SERNACFacilita en enero y junio de 2010 y, enero y junio de (Promedio de reclamos período/n de deudores período) * El guarismos normalizador de reclamos utilizados es el número de deudores a marzo de 2011 y junio de 2010, que surge del reporte Presentaciones recibidas en la SBIF (informe trimestral). Índice de reclamos en Tarjetas de crédito NO Bancarias (TCNB) : Es la cantidad de reclamos promedio mensual por cada operaciones. (Promedio de reclamos período/promedio de operaciones período) * Este ranking se construyó sobre el promedio mensual de reclamos presentados en la Plataforma SERNACFacilita en enero y junio de 2010 y, enero y junio de Relacionado con el promedio de las operaciones realizadas el primer semestre de 2010 y primer trimestre de 2011, que surge del reporte Informe trimestral de tarjetas de crédito no bancarias, SBIF.

8 En el primer semestre de 2011, el mayor índice lo presentó BBVA, 3,1 puntos, e indica que por cada deudores, se presentan en promedio 3,1 reclamos. El promedio fue de 1,6, bastante más bajo. Por tanto, lo supera en un 93,8%. En tanto, en el primer semestre de 2010 el índice promedio fue de 1,4 y el pick fue 2,3, registrado en Banco Santander, superando el promedio en un 64,3%.

9 En el primer semestre de 2011, el mayor índice lo presenta la tarjeta La Polar, 61,9 puntos, e indica que por cada operaciones, se presentan en promedio 61,9 reclamos. El promedio general fue de 10,3, bastante más bajo. Por tanto, lo supera en un 501%. En tanto, en el primer semestre de 2010 el índice promedio fue de 1,7 y el pick fue 3,5, registrado en las tarjetas ABCDIN, superando el promedio en un 106%.

10 Reclamos en telecomunicaciones Relación de respuestas a causas según proveedor Los siguientes corresponden a los parámetros metodológicos con los que se construye el ranking de comportamiento a los requerimientos de SERNAC Participan todos los reclamos ingresados y clasificados como cerrados en la plataforma SERNACFacilita y categorizados como Proveedor Acoge, Proveedor No Acoge y Proveedor No Responde, en los períodos enero-junio 2010 y enero-junio El modo de presentar estos ranking corresponden al porcentaje de reclamos con respuestas formales de la empresa y porcentaje de reclamos que no poseen respuestas formales de la empresa. Proveedor Acoge Causal de cierre utilizada en aquellos casos en los cuales ante el requerimiento del consumidor de dejar sin efecto un cobro o solicitud de devolución de lo pagado, cambiar el bien, reparación del bien, prestación del servicio, etc. el proveedor responde accediendo a realizar lo solicitado por el consumidor. Proveedor No Acoge Causal de cierre utilizada en aquellos casos en que el proveedor no acepta lo solicitado por el consumidor desconociendo la causal del reclamo, rehúsa a recibir la comunicación del reclamo por correo postal o apelando a la no competencia de Sernac. Proveedor No Responde Causal de cierre utilizada en aquellos casos en que el proveedor no responde lo solicitado por el consumidor.

11 En general, las empresas acogen (proveedor acoge) la solicitud planteada por el consumidor. Tanto en el primer semestre de 2010 como en el primer semestre de 2011, el mejor comportamiento se observó en las tarjetas de crédito no bancarias, donde el proveedor acoge en el 67,7% y 71,4% de los casos, respectivamente.

12 En la banca, al primer semestre de 2011, el mejor comportamiento se observó en Banco Security, el proveedor acoge el 83,3% de los casos, lo que refleja un aumento respecto de enero-junio 2010 donde el proveedor acogió en el 64,0% de los casos. Diametralmente opuesto es el caso de BancoEstado que muestra un 36% de proveedor acoge en el primer semestre de 2011 bajando respecto de 2010.

13 En tarjetas de crédito no bancarias, en ambos períodos comparados, enero-junio 2011 con enero-junio 2010, el mejor comportamiento se observa en general, en las tarjetas Mas, ya que el proveedor acoge en el 85,3% y en el 85,6% de los casos respectivamente.

14 Motivos o causales de reclamos

15 Principales causas de reclamos financieros en banca, enero-junio 2011 Cantidad Porcentaje INCUMPLIMIENTO DE CONDICIONES CONTRATADAS ,4% CARGOS NO CONSENTIDOS POR EL CONSUMIDOR ,4% FRAUDE / SUPLANTACIÓN 668 9,3% DINERO NO ENTREGADO 381 5,3% NO RECONOCE DEUDA 292 4,1% COBRO DE DEUDA EXCESIVA 198 2,8% PAGO NO REGISTRADO 197 2,7% NO OTORGAMIENTO DE PRODUCTO 187 2,6% PUBLICADO CON DEUDA PAGADA 185 2,6% TERMINO UNILATERAL DEL CONTRATO 125 1,7% NO INFORMA MONTO TOTAL A PAGAR 118 1,6% COBRO IMPROCEDENTE LIBRE ELECCIÓN 108 1,5% LLAMADOS CON AMENAZAS 89 1,2% INCUMPLIMIENTO PROMOCIONES Y OFERTAS 81 1,1% INFORMA DEUDA A TERCEROS 80 1,1% OTROS ,4%

16 Principales causas de reclamos financieros en tarjetas no bancarias, enero-junio 2011 Cantidad Porcentaje REPACTACIÓN SIN CONSENTIMIENTO DEL CONSUMIDOR ,5% CARGOS NO CONSENTIDOS POR EL CONSUMIDOR ,9% COBRO IMPROCEDENTE LIBRE ELECCIÓN ,5% NO RECONOCE DEUDA ,9% COBRO DE DEUDA EXCESIVA ,1% INCUMPLIMIENTO DE CONDICIONES CONTRATADAS ,0% CLÁUSULAS ABUSIVAS ,4% NO INFORMA MONTO TOTAL A PAGAR 646 1,6% INTRODUCCIÓN PUNTO B 621 1,5% PAGO NO REGISTRADO 463 1,1% LLAMADOS CON AMENAZAS 393 1,0% PUBLICADO CON DEUDA PAGADA 379 0,9% INFORMA DEUDA A TERCEROS 321 0,8% COBRO DEUDA DE TERCERO NO CONOCIDO EN EL DOMICILIO 299 0,7% NO RECONOCIMIENTO REPACTACIÓN POR EL PROVEEDOR 295 0,7% OTROS ,3%

17 Gracias