Contenidos Análisis Cuantitativos Hipervínculos

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1 REPORTE ESTADÍSTICOS DE RECLAMOS PRIMER SEMESTRE 2014 Nº Versión: 1.0 N 2478 Estado: Vigente Presentación. Este reporte da cuenta del volumen de reclamos ingresados y gestionados en los diferentes canales de atención, durante el primer semestre del 2014, distribuidos en forma territorial, según mercados, productos, motivos legal y causales de cierre. Se incluye también información acerca de la derivación de reclamos a Servicios públicos en convenio con SERNAC. 1. Análisis cuantitativo. Contenidos Análisis Cuantitativos Hipervínculos a. Volúmenes de reclamos ingresados b. Índice de ingresos de Reclamos por Región El volumen de Reclamos ingresados el primer semestre del 2014 por los diferentes canales, corresponde a , los porcentajes de volumenes por canales, son los siguientes: Direcciones Regionales 65,06%, Plataformas Municipales 29,62%, Chile Atiende 5,21%, Sernatur 0,11%, Senama 0,00%. El indice de ingresos de reclamos por región, corresponde al volumen de casos ingresados por consumidores/as de una región, en promedio mensual, por cada 10 mil habitantes. El Indice más alto, sobre el volumen de casos ingresados por región, se presenta el la Región de Arica y Parinacota, por el contrario, la región de O'higgins presenta el indice más bajo. c. Mercados más Reclamados a Los mercados que concentran la mayor cantidad de Reclamos corresponde a Locales Comerciales con el 26,77%, Nivel Nacional Telecomunicaciones 21,60% y Financieros con el 19,05%. d. Submercados más Reclamados Los Submercados que concentran la mayor cantidad de reclamos Corresponden Tiendas por Departamento, Telefonía a Nivel Nacional Celular, Bancos y Tarjetas Multitiendas. Los productos más reclamados corresponden a los siguientes, Locales Comerciales: Equipos de TV, Calzado y Muebles, e. Productos mas Reclamados a Telecomunicaciones: Teléfono Plan Minutos, línea telefónica y acceso internet, Financiero: Tarjetas Multitiendas, Nivel Nacional créditos de consumo y cobranza extrajudicial. Volumen Indice Mercados SubMercados Productos

2 f. Resultados de Gestión a Nivel Nacional g. Causalidades de Reclamos a Nivel Nacional h. Casos Derivados a las entidades fiscalizadoras en convenio Los porcentajes de Resultados o causales de cierre, corresponden a: Proveedor Acoge 54,95%, Proveedor No Acoge 31,99%, Proveedor No Responde 10,93%, Proveedor Informa Caso no Procede 1,14%, Derivado 0,58% y Antecedentes Insuficientes para tramitar 0,40%. Se excluye de esta medición los casos asociados a mediaciones colectivas, dado que estos casos tienen un tratamiento especial. Se detallan los tres mercados más relevantes, con sus respectivas causalidades más reclamadas, en primer lugar Locales Comerciales con Problemas de ejecucion contractual, Garantía y Seguridad maltrato personal o de bienes, Telecomunicaciones con Servicio defectuoso o Negligente, Facturación excesiva o no consentida por el consumidor, Incumplimiento en las condiciones contratadas, Financiero con Cobros improcedentes, Dificultades en la ejecucion del productos o servicio y Cobranza extrajudicial no corresponde. El volumen de casos derivados corresponde a lo siguiente: SUBSECRETARIA DE TELECOMUNICACIONES - (SUBTEL) 3.191, JUNTA AERONAUTICA CIVIL - (JAC) 2.446, SUPERINTENDENCIA DE VALORES Y SEGUROS - (SVS) 1.564, SUPERINTENDENCIA DE SEGURIDAD SOCIAL (SUSESO) 935, SUPERINTENDENCIA DE ELECTRICIDAD Y COMBUSTIBLE - (SEC) 770 y SUPERINTENDENCIA DE BANCOS - (SBIF) 380. Resultados Causalidades Derivados 2. Análisis Cualitativo. Basado en mercados más reclamados, a partir del primero de enero hasta el 30 de junio del 2014: Los reclamos se concentran en el mercado Locales Comerciales con el 26,77%, seguido de Telecomunicaciones con el 21,60% y Financieros con el 19,05%. Los Submercados que concentran la mayor cantidad de reclamos Corresponden a Tiendas por Departamento, Telefonía Celular, Bancos y Tarjetas de multitiendas. Los productos más reclamados corresponden a los siguientes, Locales Comerciales: Equipos de TV, Calzado y Muebles, Telecomunicaciones: Teléfono Plan Minutos, Línea Telefónica y Acceso Internet y Financiero: Tarjetas Multitiendas, Creditos de Consumo y Cobranza Extrajudicial Las causalidades de cierre de los reclamos corresponden a: Proveedor Acoge 54,95%, Proveedor No Acoge 31,99%, Proveedor No Responde 10,93%, Proveedor Informa Caso no Procede 1,14%, Derivado 0,58% y Antecedentes Insuficientes para tramitar 0,40%.

3 3. Principales resultados. 1. En el primer semestre del 2014 se registraron Reclamos, ingresados por los diferentes canales de atención. 2. Los mercados más reclamados son Locales Comerciales, Telecomunicaciones y Financiero. 3. En cuanto a las regiones que concentran la mayor cantidad de reclamos se encuentran Region Metropolitana, Valparaiso, y región del BioBío. 4. El 54.95% del total de casos fue cerrado con causal de cierre "Proveedor Acoge", en el 31.99% el "Proveedor No Acoge" y en el 10,93% el "Proveedor No Responde", es decir, no entrega una respuesta al reclamo, en los plazos de gestión. 5. Las principales instituciones a las cuales se derivan los reclamos son JAC, SUBTEL Y SVS.

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5 VOLUMENES DE CASOS INGRESADOS POR CANAL Y REGIÓN SEGUNDO SEMESTRE 2014 Ingreso por Canales NOMBRE CANAL DE INGRESO TOTAL FEMENINO MASCULINO MUJERES HOMBRES TOTAL INTERNET % 50% 71% PRESENCIAL % 48% 29% TOTAL GENERAL % Reclamos Desgloce Canal Presencial NOMBRE CANAL DE INGRESO FEMENINO MASCULINO TOTAL DIRECCIONES REGIONALES ,06% PLATAFORMAS MUNICIPALES ,62% CHILE ATIENDE ,21% SERNATUR ,11% SENAMA ,00% TOTAL GENERAL ,00%

6 S POR TERRITORIO - Desglosado por Canal Call, Internet y Presencial Ingresos por Territorio REGION DEL CONSUMIDOR INTERNET INTERNET PRESENCIAL PRESENCIAL TOTAL TOTAL METROPOLITANA DE SANTIAGO ,56% ,44% ,00% VALPARAISO ,37% ,86% ,23% DEL BIO BIO ,31% ,31% ,62% COQUIMBO ,80% ,09% ,89% DE LOS LAGOS ,81% ,06% ,86% DEL LIBERTADOR GENERAL BERNARDO OHIGGINS ,17% ,62% ,79% DEL MAULE ,03% ,62% ,65% ANTOFAGASTA ,98% ,47% ,46% DE LA ARAUCANIA ,57% ,39% ,96% ATACAMA ,76% ,31% ,06% TARAPACA ,82% ,17% ,99% DE LOS RIOS ,70% ,89% ,59% ARICA Y PARINACOTA 499 0,35% ,95% ,30% DE MAGALLANES Y DE LA ANTARTICA CHILENA 696 0,49% 712 0,50% ,98% AYSEN DEL GRAL. CARLOS IBANEZ DEL CAMPO 339 0,24% 480 0,34% 819 0,57% EXTRANJEROS 2 0,00% 68 0,05% 70 0,05% TOTAL GENERAL ,00% Nota: Existe una diferencia de 13 casos entre los reportes trimestrales y el semestral, ya que hasta al primer trimestre, estaban asociados a Juicios, los que fueron rechazados pasando a formar parte de la base de reclamos.

7 INDICE DE INGRESO DE RECLAMOS POR REGIÓN El número de habitantes que se considera corresponde al valor proyectado de habitantes al Se incluye el Indice de ingreso de reclamos, por cada habitantes, con su respectivo indice promedio mensual. REGION CONSUMIDOR INGRESOS DE N DE HABITANTES Indice Sem. de Reclamos Indice promedio RECLAMOS POR REGION cada Habitantes mensual ARICA Y PARINACOTA ,4 17,6 METROPOLITANA DE SANTIAGO ,5 16,9 DE MAGALLANES Y DE LA ANTARTICA CHILENA ,4 14,6 TARAPACA ,2 13,5 DE LOS RIOS ,1 13,0 ATACAMA ,8 12,8 VALPARAISO ,6 12,8 AYSEN DEL GRAL. CARLOS IBANEZ DEL CAMPO ,5 12,4 DE LOS LAGOS ,9 12,0 DE LA ARAUCANIA ,7 11,6 DEL BIO BIO ,9 9,8 DEL MAULE ,5 9,4 ANTOFAGASTA ,8 9,3 COQUIMBO ,2 9,2 DEL LIBERTADOR GENERAL BERNARDO OHIGGINS ,8 8,6 TOTAL GENERAL *Se excluyen de la medición los ingresos de casos correspondientes a "extranjeros", (70 casos).

8 MERCADOS MAS RECLAMADOS A NIVEL NACIONAL Mercados 2014 MERCADO FEMENINO MASCULINO TOTAL FEMENINO MASCULINO TOTAL ACUMULADO LOCALES COMERCIALES ,7% 44,3% 26,77% 26,77% TELECOMUNICACIONES ,1% 53,9% 21,60% 48,38% FINANCIEROS ,0% 49,0% 19,05% 67,42% TRANSPORTE ,5% 54,5% 5,29% 72,71% SERVICIOS BASICOS ,3% 43,7% 3,69% 76,41% SEGUROS ,7% 52,3% 3,66% 80,07% COMERCIO DISTANCIA/ ELECTRONICO ,3% 43,7% 3,09% 83,16% INMOBILIARIAS ,7% 55,3% 2,52% 85,68% EDUCACION ,1% 40,9% 2,31% 87,99% VEHICULOS Y RODADOS ,3% 67,7% 2,02% 90,01% RETAIL FERRETERO ,6% 52,4% 1,64% 91,65% SALUD ,8% 43,2% 1,50% 93,15% TURISMO ,5% 52,5% 1,22% 94,37% ENTRETENCION ,5% 54,5% 1,20% 95,57% CENTROS DE ESTETICA Y GIMNASIOS ,4% 28,6% 0,95% 96,52% SERVICIO TECNICO; SERV. DE MANTENCION Y REPARACION ,4% 53,6% 0,92% 97,44% PRENSA INFORMACION ,0% 46,0% 0,84% 98,28% SEGURIDAD ,9% 60,1% 0,44% 98,72% CONSUMO EN LOCAL ,3% 51,7% 0,44% 99,16% FUNERARIAS Y CEMENTERIOS ,4% 44,6% 0,29% 99,45% SERVICIOS PROFESIONALES ,9% 52,1% 0,20% 99,65% COMBUSTIBLE ,2% 65,8% 0,18% 99,83% SERVICIOS PUBLICOS ,4% 49,6% 0,09% 99,93% PREVISION ,8% 56,2% 0,07% 100,00% Total general ,00%

9 SUBMERCADOS MAS RECLAMADOS A NIVEL NACIONAL A partir de los mercados que concentran el 90% de los reclamos, se presenta los 10 submercados más reclamados. CATEGORIA MERCADO TOTAL TELEFONIA CELULAR TIENDAS POR DEPARTAMENTO BANCOS TARJETAS MULTITIENDAS TELEFONIA MULTISERVICIOS (FIJA INTERNET TV) INTERNET TERRESTRE DE PASAJEROS SUPERMERCADOS CORREDORAS DE SEGUROS TIENDAS MEDIANAS Y PEQUENAS A continuación, se presenta en detalle los mercados más reclamados y sus volumenes de reclamos según submercados. Categoria Mercado Mercado Locales Comerciales CATEGORIA MERCADO FEMENINO MASCULINO TOTAL ACUMULADO TIENDAS POR DEPARTAMENTO ,61% 46,61% SUPERMERCADOS ,45% 55,06% TIENDAS MEDIANAS Y PEQUENAS ,06% 63,13% CORRESPONDENCIA ,70% 69,82% CALZADO ,99% 75,81% VESTUARIO Y SIMILARES ,42% 79,23% COMPUTACION Y SIMILARES ,91% 82,14% ELECTRONICA Y LINEA BLANCA ,62% 84,77% TIENDAS POR DEPARTAMENTO REGIONALES ,26% 87,02% DISTRIBUIDORA MAYORISTA ,55% 88,57% OPTICAS ,44% 90,02% OTRAS ,98% 100,00% Total general %

10 Categoria Mercado Mercado Telecomunicaciones CATEGORIA MERCADO FEMENINO MASCULINO TOTAL ACUMULADO TELEFONIA CELULAR ,70% 61,70% TELEFONIA MULTISERVICIOS (FIJA INTERNET TV) ,44% 96,14% TV. CABLE ,35% 98,49% CARRIER LARGA DISTANCIA ,26% 99,75% INTERNET ,25% 100,00% Total general ,00% Categoria Mercado Mercado Financiero CATEGORIA MERCADO FEMENINO MASCULINO TOTAL ACUMULADO BANCOS ,06% 44,06% TARJETAS MULTITIENDAS ,41% 85,47% CAJAS DE COMPENSACION ,57% 92,04% EMPRESAS DE COBRANZA ,57% 94,62% COOPERATIVAS DE CREDITO ,50% 97,12% EMPRESAS CREDITO AUTOMOTRIZ ,98% 99,11% OTRAS EMPRESAS DE CREDITO ,74% 99,85% CASAS DE CAMBIO Y GIROS DE DINERO ,11% 99,96% CORREDORES DE BOLSA ,03% 99,99% FACTORING ,01% 100,00% TOTAL GENERAL ,00%

11 Categoria Mercado Mercado Transporte CATEGORIA MERCADO FEMENINO MASCULINO TOTAL ACUMULADO TERRESTRE DE PASAJEROS ,52% 46,52% AEREO ,32% 81,84% AUTOPISTAS ,63% 94,47% TERRESTRE DE CARGA ,35% 98,83% PLANTAS DE REVISION TECNICA ,42% 99,25% MARITIMO ,36% 99,60% RADIO TAXIS ,20% 99,80% ARRIENDO DE VEHICULOS ,20% 100,00% TOTAL GENERAL ,00% Categoria Mercado Servicios Básicos CATEGORIA MERCADO FEMENINO MASCULINO TOTAL ACUMULADO ELECTRICIDAD ,00% 53,00% AGUA POTABLE ,83% 85,82% GAS ,18% 100,00% TOTAL GENERAL ,00% Categoria Mercado Mercado Seguros CATEGORIA MERCADO FEMENINO MASCULINO TOTAL ACUMULADO CORREDORAS DE SEGUROS ,52% 59,52% SEGUROS GENERALES ,50% 88,03% SEGUROS DE VIDA ,19% 99,22% LIQUIDADORAS DE SEGUROS ,78% 100,00% TOTAL GENERAL ,00%

12 Categoria Mercado Mercado Comercio Distancia/Electrónica CATEGORIA MERCADO FEMENINO MASCULINO TOTAL ACUMULADO INTERNET ,51% 93,51% CATALOGO ,71% 97,22% TELEFONICA ,49% 99,71% CERTIFICADOS DIGITALES ,29% 100,00% TOTAL GENERAL ,00% Categoria Mercado Mercado Inmobiliarias CATEGORIA MERCADO FEMENINO MASCULINO TOTAL ACUMULADO CONSTRUCTORAS ,82% 77,82% MALL ,17% 89,99% CORREDORES DE PROPIEDADES ,69% 97,68% ARRIENDO ,16% 98,84% ADMINISTRACION DE EDIFICIOS ,94% 99,78% EGIS ,17% 99,94% PARQUES Y CEMENTERIOS 2 2 0,06% 100,00% TOTAL GENERAL ,00% Categoria Mercado Mercado Educación CATEGORIA MERCADO FEMENINO MASCULINO TOTAL ACUMULADO UNIVERSIDADES ,14% 42,14% INS. PROFESIONALES ,84% 63,97% OTRAS ACADEMIAS (IDIOMAS DANZA TEATRO ETC) ,26% 73,23% CFT ,87% 79,10% PREUNIVERSITARIOS ,57% 84,66% OTEC ,29% 89,96% COLEGIOS ,39% 94,34% ESCUELA DE CONDUCTORES ,69% 98,03% JARDINES INFANTILES ,97% 100,00% TOTAL GENERAL ,00%

13 Categoria Mercado Mercado Vehiculos y Rodados CATEGORIA MERCADO FEMENINO MASCULINO TOTAL ACUMULADO COMPRA VENTA DE VEHICULOS ,08% 80,08% REPUESTO DE VEHICULOS Y ACCESORIOS ,63% 92,72% ARRIENDO DE VEHICULOS ,90% 95,62% SERVICIOS TECNICOS Y TALLERES DE REPARACION ,87% 98,48% ESTACIONAMIENTO ,21% 99,69% AUTOLAVADOS ,31% 100,00% TOTAL GENERAL ,00%

14 PRODUCTOS MAS RECLAMADOS A NIVEL NACIONAL A partir de los mercados que concentran el 90% de los reclamos, se presentan los productos más reclamados. Mercado Locales Comerciales PRODUCTOS TOTAL ACUMULADO EQUIPOS DE TV, MUSICA Y SIMILARES ,51% 17,51% CALZADO ,16% 26,67% MUEBLES ,25% 34,92% CORRESPONDENCIA Y ENCOMIENDAS ,70% 41,62% COMPUTACION ,68% 48,30% VESTUARIO ,39% 54,69% ALIMENTACION ,32% 60,01% COMPUTADORES ,38% 64,39% REFRIGERADOR ,28% 67,67% LAVADORAS ,76% 70,42% DEPORTIVA ,68% 73,10% ELECTRONICA 930 2,43% 75,53% ESTACIONAMIENTOS 858 2,24% 77,77% COCINAS 558 1,46% 79,22% JUGUETERIA 535 1,40% 80,62% COMEDORES 458 1,19% 81,81% LIVING 455 1,19% 83,00% ARTICULOS Y ARTEFACTOS PARA BANO 453 1,18% 84,18% LIBRERIA 427 1,11% 85,30% REMEDIOS 411 1,07% 86,37% ARTICULOS OPTICOS 382 1,00% 87,36% OTROS PRODUCTOS DE MADERA 356 0,93% 88,29% FOTOGRAFIA 353 0,92% 89,21% PERFUMES MAQUILLAJES COSMETICOS 306 0,80% 90,01% COMPUTADORES ,99% 100,00% TOTAL GENERAL ,00%

15 Mercado Telecomunicaciones PRODUCTOS TOTAL ACUMULADO TELEFONO PLAN MINUTOS ,33% 42,33% LINEA TELEFONICA ,40% 59,73% ACCESO INTERNET ,85% 72,58% EQUIPO ,38% 84,96% TV PAGADA ,04% 95,01% TELEFONO PRE-PAGO ,41% 99,42% TARJETA MINUTOS 143 0,46% 99,88% SENAL 29 0,09% 99,97% OTROS 9 0,03% 100,00% TOTAL GENERAL ,00% Mercado Locales Financiero PRODUCTOS TOTAL ACUMULADO TARJETAS MULTITIENDAS ,83% 31,83% CREDITOS DE CONSUMO ,23% 50,06% COBRANZA EXTRAJUDICIAL ,56% 58,62% TARJETA DE CREDITO ,87% 66,49% CUENTA CORRIENTE ,45% 73,95% CREDITOS HIPOTECARIOS ,93% 78,88% CUENTA VISTA / CHEQUERA ELECTRONICA ,74% 83,62% CREDITO AUTOMOTRIZ 585 2,14% 85,77% OTROS SEGUROS NO DE VIDA 564 2,07% 87,84% AVANCES EN EFECTIVO 520 1,91% 89,74% CAJERO AUTOMATICO 361 1,32% 91,07% OTRAS ,93% 100,00% TOTAL GENERAL ,00%

16 Mercado Transporte PRODUCTOS TOTAL ACUMULADO PASAJES ,13% 58,13% CORRESPONDENCIA Y ENCOMIENDAS ,01% 71,14% DESPLAZARSE POR AUTOPISTA ,63% 83,77% TRASLADO EQUIPAJE 468 6,17% 89,95% EQUIPAJE 433 5,71% 95,66% PAQUETES TURISTICOS 90 1,19% 96,85% PASAJES POR TURISMO 67 0,88% 97,73% TARJETA BIP 62 0,82% 98,55% REVISION TECNICA DE VEHICULOS 32 0,42% 98,97% MUDANZAS 32 0,42% 99,39% CARGA 19 0,25% 99,64% ARRIENDO VEHICULOS 15 0,20% 99,84% GUARDIAS DE SEGURIDAD 12 0,16% 100,00% TOTAL GENERAL ,00% Mercado Servicios Básicos PRODUCTOS TOTAL ACUMULADO ELECTRICIDAD ,06% 46,06% AGUA POTABLE ,66% 78,72% GAS DE CANERIA 434 8,20% 86,92% GAS LICUADO 316 5,97% 92,89% MEDIDORES 227 4,29% 97,18% PRODUCTOS LINEA BLANCA 149 2,82% 100,00% TOTAL GENERAL ,00%

17 Mercado Seguros PRODUCTOS TOTAL ACUMULADO CONTRATACION SEGUROS GENERALES ,50% 35,50% SEGUROS AUTOMOVILES ,23% 55,73% CONTRATACION DE OTROS SEGUROS ,44% 74,17% SEGUROS DE VIDA 504 9,61% 83,78% SEGUROS ASOCIADOS A CREDITO 357 6,81% 90,58% CONTRATACION SEGUROS VIDA 294 5,61% 96,19% SEGUROS DE SALUD 102 1,94% 98,13% SEGURO OBLIGATORIO ACCIDENTES VEHICULOS (SOAP) 57 1,09% 99,22% LIQUIDACION DE SINIESTROS 41 0,78% 100,00% TOTAL GENERAL ,00% Mercado Comercio Distancia/Electrónico PRODUCTOS TOTAL ACUMULADO ELECTRONICA ,95% 23,95% COMPUTACION ,33% 39,28% PERFUMES MAQUILLAJES COSMETICOS 399 9,02% 48,30% DEPORTIVA 325 7,35% 55,65% VESTUARIO 306 6,92% 62,57% MUEBLES 289 6,54% 69,11% ARTICULOS Y ARTEFACTOS PARA BANO 268 6,06% 75,17% CALZADO 215 4,86% 80,03% PRODUCTOS LINEA BLANCA 168 3,80% 83,83% FOTOGRAFIA 141 3,19% 87,02% JUGUETERIA 123 2,78% 89,80% OTROS ,20% 100,00% TOTAL GENERAL ,00%

18 Mercado Inmobiliarias PRODUCTOS TOTAL ACUMULADO DEPARTAMENTOS ,14% 49,14% CASAS ,33% 74,47% ESTACIONAMIENTOS ,54% 85,01% CORRETAJE PROPIEDADES 207 5,72% 90,74% REPARACIONES INMOBILIARIAS 149 4,12% 94,86% OTROS 186 5,14% 100,00% TOTAL GENERAL ,00% Mercado Educación PRODUCTOS TOTAL ACUMULADO CURSOS EDUC. SUPERIOR ,98% 60,98% CURSOS CAPACITACION ,92% 85,90% PREPARACION PSU 184 5,57% 91,47% EDUCACION BASICA 101 3,06% 94,53% POSTGRADOS 72 2,18% 96,70% ATENCION PRE ESCOLAR 65 1,97% 98,67% EDUCACION MEDIA 44 1,33% 100,00% TOTAL GENERAL ,00% Mercado Vehiculos y Rodados PRODUCTOS TOTAL ACUMULADO AUTOMOVILES NUEVOS ,71% 51,71% SERVICIO TECNICO AUTOMOVILES ,98% 63,69% REPUESTOS 250 8,63% 72,32% AUTOMOVILES USADOS 245 8,46% 80,77% MOTOS 230 7,94% 88,71% ARRIENDO VEHICULOS 84 2,90% 91,61% REVISION Y REPARACION DE VEHICULOS 83 2,87% 94,48% NEUMATICOS 81 2,80% 97,27% ESTACIONAMIENTOS 35 1,21% 98,48% BATERIAS 34 1,17% 99,65% LAVADO DE VEHICULOS 9 0,31% 99,97% COMPUTACION 1 0,03% 100,00% TOTAL GENERAL ,00%

19 CAUSALIDADES DE GESTIÓN A NIVEL NACIONAL POR MERCADO A partir de los mercados que concentran el 90% de los reclamos, se presentan los productos más reclamados. Causalidades de Motivo Legal Locales Comerciales MOTIVO LEGAL TOTAL Tarapaca Antofagasta Atacama Coquimbo Valparaíso O'Higgins Maule Bíobio Araucanía Los Lagos Aysén Magallanes Metropolitana Los Ríos Arica PROBLEMAS DE EJECUCION CONTRACTUAL ,82% GARANTIA ,30% SEGURIDAD MALTRATO PERSONAL O DE BIENES ,46% INFORMACION Y PUBLICIDAD ,75% PROMOCIONES Y OFERTAS 984 2,57% INCUMPLIMIENTO RESPUESTA DEL PROVEEDOR 602 1,57% SERVICIO TECNICO O REPARACION 553 1,44% PUBLICACION EN BASE DE DATOS 35 0,09% LIBRE COMPETENCIA 3 0,01% 1 2 TOTAL GENERAL ,00% Extranjeros Causalidades de Motivo Legal Telecomunicaciones MOTIVO LEGAL TOTAL Tarapaca Antofagasta Atacama Coquimbo Valparaíso O'Higgins Maule Bíobio Aysén Magallanes Metropolitana SERVICIO DEFECTUOSO O NEGLIGENTE ,01% FACTURACION EXCESIVA O NO CONSENTIDA POR EL CONSUMIDOR ,33% INCUMPLIMIENTO EN LAS CONDICIONES CONTRATADAS ,31% TERMINO DE CONTRATO ,59% INCUMPLIMIENTO DE PROMOCIONES Y OFERTAS ,04% INCUMPLIMIENTO RESPUESTA DEL PROVEEDOR 447 1,44% PORTABILIDAD NUMERICA 326 1,05% CLAUSULAS ABUSIVAS CONTRATOS ADHESION 59 0,19% PROBLEMAS DE EJECUCION CONTRACTUAL 9 0,03% TOTAL GENERAL ,00% Araucanía Los Lagos Los Ríos Arica Extranjeros Causalidades de Motivo Legal Financiero MOTIVO LEGAL TOTAL Tarapaca Antofagasta Atacama Coquimbo Valparaíso O'Higgins Maule Bíobio Araucanía Los Lagos Aysén Magallanes Metropolitana Los Ríos Arica COBROS IMPROCEDENTES ,75% DIFICULTADES EN LA EJECUCION DEL PRODUCTOS O SERVICIO ,67% COBRANZA EXTRAJUDICIAL NO CORRESPONDE ,22% CLAUSULAS ABUSIVAS CONTRATOS ADHESION ,04% INFORMACION ,47% REPACTACION ,39% PUBLICACION EN BASE DE DATOS 840 3,08% NEGATIVA A PRESTAR SERVICIO 477 1,75% INCUMPLIMIENTO RESPUESTA DEL PROVEEDOR 451 1,65% PROMOCIONES Y OFERTAS 424 1,55% PREPAGO 367 1,35% SERVICIO ATENCION A CLIENTES (SAC) 278 1,02% PUBLICIDAD 164 0,60% GARANTIAS FINANCIERAS 155 0,57% MALTRATO PERSONAL O DE BIENES 102 0,37% FALLO CENCOSUD 2013/PROVEEDOR RECHAZA PAGO LIQUIDO DE DEVOLUCION 88 0,32% FALLO CENCOSUD 2013/CONSUMIDOR NO CONFORME CON MONTO COMPENSACION 18 0,07% FALLO CENCOSUD 2013/ERROR DE INFORMACION 16 0,06% VENTA DE CARTERA 14 0,05% SERVICIO DEFECTUOSO O NEGLIGENTE 1 0,00% 1 TOTAL GENERAL ,00% Extranjeros

20 Causalidades de Motivo Legal Transporte MOTIVO LEGAL TOTAL Tarapaca Antofagasta Atacama Coquimbo Valparaíso O'Higgins Maule Bíobio Araucanía Los Lagos Aysén Magallanes Metropolitana Los Ríos Arica PROBLEMAS DE EJECUCION CONTRACTUAL ,52% SEGURIDAD MALTRATO PERSONAL O DE BIENES ,33% COBRANZA EXTRAJUDICIAL NO CORRESPONDE 351 4,63% INFORMACION Y PUBLICIDAD 251 3,31% INCUMPLIMIENTO RESPUESTA DEL PROVEEDOR 132 1,74% PROMOCIONES Y OFERTAS 86 1,13% GARANTIA 20 0,26% SERVICIO TECNICO O REPARACION 3 0,04% PUBLICACION EN BASE DE DATOS 2 0,03% 1 1 TOTAL GENERAL ,00% Extranjeros Causalidades de Motivo Legal Servicios Básicos MOTIVO LEGAL TOTAL Tarapaca Antofagasta Atacama Coquimbo Valparaíso O'Higgins Maule Bíobio Araucanía Los Lagos Aysén Magallanes Metropolitana Los Ríos Arica Extranjeros PROBLEMAS DE EJECUCION CONTRACTUAL ,76% COBRANZA EXTRAJUDICIAL NO CORRESPONDE 429 8,11% SEGURIDAD MALTRATO PERSONAL O DE BIENES 226 4,27% SERVICIO TECNICO O REPARACION 158 2,99% INCUMPLIMIENTO RESPUESTA DEL PROVEEDOR 123 2,32% INFORMACION Y PUBLICIDAD 107 2,02% GARANTIA 69 1,30% PROMOCIONES Y OFERTAS 9 0,17% PUBLICACION EN BASE DE DATOS 2 0,04% 1 1 LIBRE COMPETENCIA 1 0,02% 1 TOTAL GENERAL ,00% Causalidades de Motivo Legal Seguros MOTIVO LEGAL TOTAL Tarapaca Antofagasta Atacama Coquimbo Valparaíso O'Higgins Maule Bíobio Araucanía Los Lagos Aysén Magallanes Metropolitana Los Ríos Arica Extranjeros PROBLEMAS DE EJECUCION CONTRACTUAL ,44% COBRANZA EXTRAJUDICIAL NO CORRESPONDE 199 3,79% SERVICIO TECNICO O REPARACION 175 3,34% INFORMACION Y PUBLICIDAD 127 2,42% INCUMPLIMIENTO RESPUESTA DEL PROVEEDOR 124 2,36% GARANTIA 47 0,90% PROMOCIONES Y OFERTAS 27 0,51% SEGURIDAD MALTRATO PERSONAL O DE BIENES 10 0,19% PUBLICACION EN BASE DE DATOS 2 0,04% 1 1 TOTAL GENERAL ,00% Causalidades de Motivo Legal Comercio Distancia/Electrónico MOTIVO LEGAL TOTAL Tarapaca Antofagasta Atacama Coquimbo Valparaíso O'Higgins Maule Bíobio Araucanía Los Lagos Aysén Magallanes Metropolitana Los Ríos Arica Extranjeros PROBLEMAS DE EJECUCION CONTRACTUAL ,65% GARANTIA 336 7,60% PROMOCIONES Y OFERTAS 150 3,39% INFORMACION Y PUBLICIDAD 131 2,96% INCUMPLIMIENTO RESPUESTA DEL PROVEEDOR 92 2,08% COBRANZA EXTRAJUDICIAL NO CORRESPONDE 26 0,59% PUBLICACION EN BASE DE DATOS 14 0,32% SERVICIO TECNICO O REPARACION 10 0,23% SEGURIDAD MALTRATO PERSONAL O DE BIENES 8 0,18% 1 7 TOTAL GENERAL ,00% Causalidades de Motivo Legal Inmobiliarias MOTIVO LEGAL TOTAL Tarapaca Antofagasta Atacama Coquimbo Valparaíso O'Higgins Maule Bíobio Araucanía Los Lagos Aysén Magallanes Metropolitana Los Ríos Arica Extranjeros

21 PROBLEMAS DE EJECUCION CONTRACTUAL ,42% SEGURIDAD MALTRATO PERSONAL O DE BIENES ,14% SERVICIO TECNICO O REPARACION 357 9,87% GARANTIA 168 4,65% INFORMACION Y PUBLICIDAD 99 2,74% INCUMPLIMIENTO RESPUESTA DEL PROVEEDOR 80 2,21% PROMOCIONES Y OFERTAS 30 0,83% COBRO IMPROCEDENTE 28 0,77% COBRANZA EXTRAJUDICIAL NO CORRESPONDE 9 0,25% 2 7 LIBRE COMPETENCIA 3 0,08% 3 PUBLICACION EN BASE DE DATOS 1 0,03% 1 TOTAL GENERAL ,00% Causalidades de Motivo Legal Educación MOTIVO LEGAL TOTAL Tarapaca Antofagasta Atacama Coquimbo Valparaíso O'Higgins Maule Bíobio Araucanía Los Lagos Aysén Magallanes Metropolitana Los Ríos Arica Extranjeros PROBLEMAS DE EJECUCION CONTRACTUAL ,94% COBRANZA EXTRAJUDICIAL NO CORRESPONDE 163 4,93% INFORMACION Y PUBLICIDAD 113 3,42% PUBLICACION EN BASE DE DATOS 69 2,09% INCUMPLIMIENTO RESPUESTA DEL PROVEEDOR 69 2,09% SEGURIDAD MALTRATO PERSONAL O DE BIENES 52 1,57% PROMOCIONES Y OFERTAS 26 0,79% GARANTIA 5 0,15% SERVICIO TECNICO O REPARACION 1 0,03% 1 TOTAL GENERAL ,00% Causalidades de Motivo Legal Vehiculos y Rodados MOTIVO LEGAL TOTAL Tarapaca Antofagasta Atacama Coquimbo Valparaíso O'Higgins Maule Bíobio Araucanía Los Lagos Aysén Magallanes Metropolitana Los Ríos Arica Extranjeros GARANTIA ,73% PROBLEMAS DE EJECUCION CONTRACTUAL ,32% SERVICIO TECNICO O REPARACION ,15% INFORMACION Y PUBLICIDAD 112 3,87% INCUMPLIMIENTO RESPUESTA DEL PROVEEDOR 51 1,76% SEGURIDAD MALTRATO PERSONAL O DE BIENES 37 1,28% PROMOCIONES Y OFERTAS 35 1,21% COBRANZA EXTRAJUDICIAL NO CORRESPONDE 16 0,55% PUBLICACION EN BASE DE DATOS 4 0,14% TOTAL GENERAL ,00%

22 RESULTADOS DE CIERRE A NIVEL NACIONAL POR MERCADO * Se excluyen los casos abiertos y colectivos, y sólo se consideran aquellos cerrados A partir de los mercados que concentran el 90% de los reclamos, se presentan los productos más reclamados. Resultado Global - ESTADO DE CASOS ESTADO DE CASO VOLUMEN CERRADO ,00% EN PROCESO 0 0,00% TOTAL GENERAL ,00% Resultado Global - CASOS GESTIONADOS CAUSAL DE CIERRE CASOS CERRADOS RECLAMOS CERRADOS ,55% ASOCIADOS A COLECTIVOS 778 0,55% TOTAL GENERAL ,09% Resultado de Casos Gestionados * La medición de resultados se realiza sobre la base de casos gestionados CAUSAL DE CIERRE TOTAL PROVEEDOR ACOGE ,95% PROVEEDOR NO ACOGE ,99% PROVEEDOR NO RESPONDE ,93% PROVEEDOR INFORMA CASO NO PROCEDE ,14% DERIVADO 831 0,58% ANTECEDENTES INSUFICIENTES PARA TRAMITAR 572 0,40% TOTAL GENERAL ,00% Resultado de Cierre de Casos * La medición de resultados se realiza sobre la base de casos gestionados Locales Comerciales REGIÓN DEL CONSUMIDOR CAUSAL DE RESULTADO TOTAL TARAPACA ANTOFAGASTA ATACAMA COQUIMBO VALPARAÍSO O'HIGGINS MAULE BIOBÍO ARUCANÍA LOS LAGOS AYSÉN MAGALLANES METROPOLITANA LOS RÍOS ARICA EXTRANJEROS PROVEEDOR ACOGE ,24% PROVEEDOR NO ACOGE ,87% PROVEEDOR NO RESPONDE ,17% PROVEEDOR INFORMA CASO NO PROCEDE 444 1,16% ANTECEDENTES INSUFICIENTES PARA TRAMITAR 215 0,56% DERIVADO 1 0,00% 1 TOTAL GENERAL ,00% Resultado de Cierre de Casos * La medición de resultados se realiza sobre la base de casos gestionados Telecomunicaciones REGIÓN DEL CONSUMIDOR CAUSAL DE RESULTADO TOTAL TARAPACA ANTOFAGASTA ATACAMA COQUIMBO VALPARAÍSO O'HIGGINS MAULE BIOBÍO ARUCANÍA LOS LAGOS AYSÉN MAGALLANES METROPOLITANA LOS RÍOS ARICA EXTRANJEROS PROVEEDOR ACOGE ,69% PROVEEDOR NO ACOGE ,10% PROVEEDOR NO RESPONDE 375 1,23% DERIVADO 216 0,71% PROVEEDOR INFORMA CASO NO PROCEDE 84 0,28% ANTECEDENTES INSUFICIENTES PARA TRAMITAR 2 0,01% 1 1 TOTAL GENERAL ,00% Resultado de Cierre de Casos Financiero * La medición de resultados se realiza sobre la base de casos gestionados REGIÓN DEL CONSUMIDOR CAUSAL DE RESULTADO TOTAL TARAPACA ANTOFAGASTA ATACAMA COQUIMBO VALPARAÍSO O'HIGGINS MAULE BIOBÍO ARUCANÍA LOS LAGOS AYSÉN MAGALLANES METROPOLITANA LOS RÍOS ARICA EXTRANJEROS PROVEEDOR ACOGE ,72% PROVEEDOR NO ACOGE ,00% PROVEEDOR NO RESPONDE 497 1,82% PROVEEDOR INFORMA CASO NO PROCEDE 402 1,48% DERIVADO 255 0,94% ANTECEDENTES INSUFICIENTES PARA TRAMITAR 11 0,04% TOTAL GENERAL ,00% Resultado de Cierre de Casos * La medición de resultados se realiza sobre la base de casos gestionados Transporte REGIÓN DEL CONSUMIDOR CAUSAL DE RESULTADO TOTAL TARAPACA ANTOFAGASTA ATACAMA COQUIMBO VALPARAÍSO O'HIGGINS MAULE BIOBÍO ARUCANÍA LOS LAGOS AYSÉN MAGALLANES METROPOLITANA LOS RÍOS ARICA EXTRANJEROS PROVEEDOR ACOGE ,68% PROVEEDOR NO ACOGE ,06% PROVEEDOR NO RESPONDE ,87% PROVEEDOR INFORMA CASO NO PROCEDE 162 2,14% ANTECEDENTES INSUFICIENTES PARA TRAMITAR 18 0,24% TOTAL GENERAL ,00%

23 Resultado de Cierre de Casos * La medición de resultados se realiza sobre la base de casos gestionados Servicios Básicos REGIÓN DEL CAUSAL DE RESULTADO TOTAL CONSUMIDOR TARAPACA ANTOFAGASTA ATACAMA COQUIMBO VALPARAÍSO O'HIGGINS MAULE BIOBÍO ARUCANÍA LOS LAGOS AYSÉN MAGALLANES METROPOLITANA LOS RÍOS ARICA EXTRANJEROS PROVEEDOR ACOGE ,11% PROVEEDOR NO ACOGE ,77% PROVEEDOR NO RESPONDE 465 8,79% PROVEEDOR INFORMA CASO NO PROCEDE 40 0,76% DERIVADO 20 0,38% ANTECEDENTES INSUFICIENTES PARA TRAMITAR 10 0,19% TOTAL GENERAL ,00% Resultado de Cierre de Casos * La medición de resultados se realiza sobre la base de casos gestionados Seguros REGIÓN DEL CAUSAL DE RESULTADO TOTAL CONSUMIDOR TARAPACA ANTOFAGASTA ATACAMA COQUIMBO VALPARAÍSO O'HIGGINS MAULE BIOBÍO ARUCANÍA LOS LAGOS AYSÉN MAGALLANES METROPOLITANA LOS RÍOS ARICA EXTRANJEROS PROVEEDOR ACOGE ,82% PROVEEDOR NO ACOGE ,45% PROVEEDOR NO RESPONDE 263 5,01% DERIVADO 195 3,72% PROVEEDOR INFORMA CASO NO PROCEDE 49 0,93% ANTECEDENTES INSUFICIENTES PARA TRAMITAR 3 0,06% 1 2 TOTAL GENERAL ,00% Resultado de Cierre de Casos * La medición de resultados se realiza sobre la base de casos gestionados Comercio Distancia/Electrónico REGIÓN DEL CAUSAL DE RESULTADO TOTAL CONSUMIDOR TARAPACA ANTOFAGASTA ATACAMA COQUIMBO VALPARAÍSO O'HIGGINS MAULE BIOBÍO ARUCANÍA LOS LAGOS AYSÉN MAGALLANES METROPOLITANA LOS RÍOS ARICA EXTRANJEROS PROVEEDOR ACOGE ,48% PROVEEDOR NO ACOGE ,29% PROVEEDOR NO RESPONDE ,79% ANTECEDENTES INSUFICIENTES PARA TRAMITAR 31 0,72% PROVEEDOR INFORMA CASO NO PROCEDE 31 0,72% TOTAL GENERAL ,00% Resultado de Cierre de Casos * La medición de resultados se realiza sobre la base de casos gestionados Inmobiliarias REGIÓN DEL CAUSAL DE RESULTADO TOTAL CONSUMIDOR TARAPACA ANTOFAGASTA ATACAMA COQUIMBO VALPARAÍSO O'HIGGINS MAULE BIOBÍO ARUCANÍA LOS LAGOS AYSÉN MAGALLANES METROPOLITANA LOS RÍOS ARICA EXTRANJEROS PROVEEDOR ACOGE ,22% PROVEEDOR NO RESPONDE ,04% PROVEEDOR NO ACOGE ,17% PROVEEDOR INFORMA CASO NO PROCEDE 48 1,37% ANTECEDENTES INSUFICIENTES PARA TRAMITAR 42 1,20% TOTAL GENERAL ,00% Resultado de Cierre de Casos * La medición de resultados se realiza sobre la base de casos gestionados Educación REGIÓN DEL CAUSAL DE RESULTADO TOTAL CONSUMIDOR TARAPACA ANTOFAGASTA ATACAMA COQUIMBO VALPARAÍSO O'HIGGINS MAULE BIOBÍO ARUCANÍA LOS LAGOS AYSÉN MAGALLANES METROPOLITANA LOS RÍOS ARICA EXTRANJEROS PROVEEDOR ACOGE ,21% PROVEEDOR NO ACOGE ,24% PROVEEDOR NO RESPONDE ,75% PROVEEDOR INFORMA CASO NO PROCEDE 115 3,50% ANTECEDENTES INSUFICIENTES PARA TRAMITAR 10 0,30% TOTAL GENERAL ,00% Resultado de Cierre de Casos * La medición de resultados se realiza sobre la base de casos gestionados Vehiculos y Rodados REGIÓN DEL CAUSAL DE RESULTADO TOTAL CONSUMIDOR TARAPACA ANTOFAGASTA ATACAMA COQUIMBO VALPARAÍSO O'HIGGINS MAULE BIOBÍO ARUCANÍA LOS LAGOS AYSÉN MAGALLANES METROPOLITANA LOS RÍOS ARICA EXTRANJEROS PROVEEDOR ACOGE ,45% PROVEEDOR NO RESPONDE ,34% PROVEEDOR NO ACOGE ,93% PROVEEDOR INFORMA CASO NO PROCEDE 42 1,45% ANTECEDENTES INSUFICIENTES PARA TRAMITAR 24 0,83% TOTAL GENERAL ,00%

24 CASOS DERIVADOS A ENTIDADES FISCALIZADORAS EN CONVENIO NOMBRE SERVICIO TARAPACA ANTOFAGASTA ATACAMA COQUIMBO VALPARAÍSO O'HIGGINS MAULE BIOBÍO ARAUCANÍA LOS LAGOS AYSÉN MAGALLANES METROPOLITANA LOS RÍOS ARICA EXTRANJEROS TOTAL SUBSECRETARIA DE TELECOMUNICACIONES - (SUBTEL) JUNTA AERONAUTICA CIVIL - (JAC) SUPERINTENDENCIA DE VALORES Y SEGUROS - (SVS) SUPERINTENDENCIA DE SEGURIDAD SOCIAL (SUSESO) SUPERINTENDENCIA DE ELECTRICIDAD Y COMBUSTIBLE - (SEC) SUPERINTENDENCIA DE BANCOS - (SBIF) Total general