Bogotá, D.C., 20 de diciembre de 2016

Transcripción

1 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL SUBSISTEMA DE SALUD DE LAS FUERZAS MILITARES - GLOBAL Bogotá, D.C., 20 de diciembre de (CÓDIGO: MDN CGFM PRODIRES COMES FU V08)

2 OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL Conocer el grado de satisfacción de los usuarios del Subsistema de Salud de las Fuerzas Militares, en relación con la atención recibida en los servicios de salud, identificando su percepción sobre los atributos de calidad de la atención y los factores determinantes de satisfacción o insatisfacción, para abordarlos a través de procesos de mejora continua por parte de los Establecimientos de Sanidad Militar, que permitan mejorar el Servicio de Salud. OBJETIVOS ESPECIFICOS Evaluar en general los servicios de Salud del Subsistema de Salud de las Fuerzas Militares. Evaluar el servicio de Asignación de Citas Médicas Evaluar el Servicio de Farmacia Evaluar otros servicios prestado por el Subsistema de Salud de las Fuerzas Militares.

3 TÉRMINO Encuesta Satisfacción Insatisfacción Muestreo Muestra Población Atributo Proceso DEFINICIÓN Serie de preguntas que se hace a muchas personas para reunir datos o para detectar la opinión pública sobre el servicio recibido. Es una medida de servicios suministrados por una empresa cumplen o superan las expectativas del cliente. Es la medida del sentimiento interior que experimenta un cliente cuando siente que un servicio no cumple sus expectativas. Actividad por la cual se toma parte de una población de elementos de los cuales con determinados criterios de decisión. Parte de la población que se considera representativa del total para someterla a estudio y análisis. Es un conjunto de datos referentes a determinadas características de un grupo de individuos Propiedades o cualidades físicas, funcionales y comerciales de un servicio. Conjunto de acciones ordenadas, secuenciales y sostenidas que comienzan mucho antes de que exista un producto o servicio, y cuyo objetivo es la satisfacción de las necesidades y deseos de los clientes

4 DISTRIBUCIÓN DE LA MUESTRA GLOBAL Teniendo como precedente estudios previos de los años anteriores, se realiza el cálculo de la muestra usando la fórmula para una proporción. Nivel de confianza 95% Error muestral 5% Estimación de satisfacción esperada: 75%

5 FICHA TÉCNICA Grupo Objetivo: Hombres y Mujeres mayores de 18 años de edad, usuarios del Subsistema de Salud de las Fuerzas Militares atendidos en el ultimo semestre. Universo: Tamaño de la muestra: usuarios Técnica de recolección: encuestas por medio telefónico Cobertura Geográfica: 100 a nivel Nacional. Error muestral 5% Nivel de confianza 95% Unidad de análisis: Establecimiento de Sanidad Militar prestador de servicios de salud de las fuerzas militares y que esté comprendido en la cobertura de estudio.

6 EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN POR ATRIBUTOS La satisfacción es un resultado que el sistema desea alcanzar y busca que dependa tanto del servicio prestado, como de los valores y expectativas del propio usuario, además de calificar los momentos de verdad en el momento de utilizar los servicios, para efectos de la medición se realiza el siguiente calculo: Satisfacción = Sumatoria del número de calificaciones bueno - excelente del proceso y los atributos El total de respuestas obtenidas la encuesta Una vez realizadas las encuestas y culminada su revisión se ingresara la información en los formularios establecidos para ser consolidada en la Base de Datos y posteriormente tabulada. En la calificación de la encuesta se tendrá en cuenta los siguientes indicadores : SATISFACCION => 75% NOTA : El número de calificaciones regular no son tenidas en cuenta para el cálculo en la satisfacción e insatisfacción del.

7 EVALUACIÓN DE INSATISFACCIÓN POR ATRIBUTOS INSATISFACCIÓN Es la medida del sentimiento interior que experimenta un cliente cuando siente que un servicio no cumple sus expectativas. INSATISFACCIÓN <= 2% INSATISFACCIÓN = Sumatoria del número de calificaciones malo - pésimo del proceso y los atributos El total de respuestas obtenidas en la encuesta NOTA : El número de calificaciones regular no son tenidas en cuenta para el cálculo en la satisfacción e insatisfacción del.

8 ESTRUCTURA DE LA ENCUESTA PROCESO DE SERVICIO GENERAL 1 Pregunta Mide la percepción general del servicio Encuesta de Satisfacción PROCESO DE ASIGNACIÓN DE CITAS PROCESO DE FARMACIA PREGUNTAS DE OTROS SERVICIOS 1 Pregunta de percepción general del servicio de asignación de citas 7 Preguntas de calificación de atributos del servicio de asignación de citas 1 Pregunta de percepción general del servicio de farmacia 4. preguntas de calificación de atributos del servicio de farmacia 2 Preguntas de percepción de amabilidad y actitud de servicio de funcionarios administrativos y personal asistencial. 1 Pregunta que califican el servicio en la oportunidad de la atención médica en red externa y hospital Militar

9 RESULTADO GENERAL

10 CONTACTABILIDAD EFECTIVAS N LLAMADAS % EFECTIVAS QUE COLABORAN CON LA ENCUESTA ,2% EFECTIVAS QUE NO COLABORAN CON LA ENCUESTA ,7% CONTACTO CON TERCERO ,3% TOTAL % NO EFECTIVAS N LLAMADAS % EQUIVOCADO ( Errados, incompletos, no esta en uso) ,4% NO CONTESTA ,2% De las bases enviadas se gestiono el 46%, puesto que el 54% son datos inconsistentes o en blanco. TOTAL %

11 DATOS DEMOGRÁFICOS Total de encuestas: Tipo de ususario: Sexo: 43% 35% 58,2% 41,8% 11% 10% Activo Pensionado Retirado Beneficiario Masculino Femenino 30% 31% Edad 66% A que fuerza militar: 19% 19% 20% 13% ENTRE 19 Y 35 AÑOS ENTRE 36 Y 45 AÑOS ENTRE 46 Y 60 AÑOS MAYORES DE 60 Ejército Armada Fuerza Aérea

12 SATISFACCION E INSATISFACCIÓN GLOBAL Satisfacción Neutro Insatisfacción TOTALES ENCUESTAS % % % % % Satisfacción - Insatisfacción 16% 16% 68% MUESTRA (Total de registros) APLICA % NO APLICA % TOTAL % Satisfacción Neutro Insatisfacción ITEM META FORMULA % Satisfacción (Excelente - Bueno) 75% Sumatoria del número de calificaciones bueno - excelente del proceso y los atributos El total de respuestas obtenidas en la encuesta 68% Insatisfacción (Malo - Pésimo) 2% Sumatoria del número de calificaciones malo - pésimo del proceso y los atributos El total de respuestas obtenidas en la encuesta 16%

13 SATISFACCIÓN E INSATISFACCIÓN GLOBAL SATISFACCIÓN (Objetivo 75%) INSATISFACCIÓN (Objetivo 2%) 66% 16% SATISFACCIÓN (Objetivo 75%) 74% ARMADA FUERZA AÉREA EJÉRCITO N ENCUESTAS % REGULAR N ENCUESTAS INSATISFACCIÓN (Objetivo 2%) N ENCUESTAS ARMADA 66% % % 9479 FUERZA AÉREA 74% % % 5209 EJÉRCITO 67% % % TOTAL 68% % % % 67% 17% La calificación global de satisfacción del subsistema de salud es del 66% lo cual indica que no cumple con la meta establecida por la DGSM. Por otra parte la calificación de insatisfacción es de 16% indicador que también esta fuera de la meta establecida.

14 RESULTADO POR PROCESO

15 1. FILTRO 1.1. Usted ha utilizado los servicios de salud en los Establecimientos de Sanidad en el último semestre Si No Total N Encuestas % 92% 8% 100%

16 2. PROCESO SERVICIOS EN GENERAL (Percepción) 2.1 En general califique los servicios de salud prestados por el SSFM (Sistema de Salud de las Fuerzas Militares), En una escala de 1 a 5 donde 1 es pésimo y 5 Excelente. SATISFACCIÓN (Objetivo 75%) INSATISFACCIÓN (Objetivo 2%) 74% 65% 59% 7% 6% 14% ARMADA FUERZA AÉREA EJÉRCITO SATISFACCIÓN (Objetivo 75%) N ENCUESTAS % REGULAR N ENCUESTAS INSATISFACCIÓN (Objetivo 2%) N ENCUESTAS ARMADA 65% % % 301 FUERZA AÉREA 74% % 587 6% 160 EJÉRCITO 59% % % 1924 TOTAL 62% % % 2385

17 3. PROCESO ASIGNACION DE CITAS MÉDICAS (Percepción) 3.1. En general califique el servicio de asignación de citas en este SATISFACCIÓN (Objetivo 75%) INSATISFACCIÓN (Objetivo 2%) 69% 55% 51% 15% 10% 22% ARMADA FUERZA AÉREA EJÉRCITO SATISFACCIÓN (Objetivo 75%) N ENCUESTAS % REGULAR N ENCUESTAS INSATISFACCIÓN (Objetivo 2%) N ENCUESTAS ARMADA 55% % % 636 FUERZA AÉREA 69% % % 283 EJÉRCITO 51% % % 2949 TOTAL 54% % % 3868

18 3.2 Cuántos días transcurrieron entre el momento de pedir la cita y el día de la atención por medicina general? SATISFACCIÓN (1 a 3 días hábiles) 57% INSATISFACCIÓN (Más de 11 días hábiles) 51% 41% 30% 25% 15% ARMADA FUERZA AÉREA EJÉRCITO NO APLICA N ENCUESTAS APLICA N ENCUESTAS SATISFACCIÓN (1 a 3 días hábiles) N ENCUESTAS REGULAR (4 a 10 días hábiles) N ENCUESTAS INSATISFACCIÓN (Más de 11 días hábiles) N ENCUESTAS ARMADA 0% 0 100% % % % 1300 FUERZA AÉREA 0% 0 100% % % % 431 EJÉRCITO 0% 0 100% % % % 3398 TOTAL 0,0% 0 100,00% % % % 5129

19 3.3. Cuántos días transcurrieron entre el momento de pedir la cita y el día de la atención por odontología general? SATISFACCIÓN (1 a 3 días hábiles) INSATISFACCIÓN (Más de 11 días hábiles) 71% 65% 52% 16% 8% 15% ARMADA FUERZA AÉREA EJÉRCITO NO APLICA N ENCUESTAS APLICA N ENCUESTAS SATISFACCIÓN (1 a 3 días hábiles) N ENCUESTAS REGULAR (4 a 10 días hábiles) N ENCUESTAS INSATISFACCIÓN (Más de 11 días hábiles) N ENCUESTAS ARMADA 11% % % % % 630 FUERZA 9% 262 AÉREA 91% % % 548 8% 217 EJÉRCITO 17% % % % % 1728 TOTAL 14% % % % % 2575

20 3.4. Cuál especialidad que ha utilizado con mayor frecuencia durante el último semestre 49,43% 3.4. Cuál especialidad que ha utilizado con mayor frecuencia durante el último semestre 8% 6% 6% 3% 3% 2% 2% 2% 2% 16%

21 Cuántos días transcurrieron entre el momento de pedir la cita y el día de la atención especialidad SATISFACCIÓN (5 a 30 días hábiles) INSATISFACCIÓN (Más de 36 días hábiles) 74% 63% 64% 28% 21% 29% ARMADA FUERZA AÉREA EJÉRCITO NO N APLICA ENCUESTAS APLICA N ENCUESTAS SATISFACCIÓN (5 a 30 días hábiles) N ENCUESTAS REGULAR (31 a 35 días hábiles) N ENCUES TAS INSATISFACCIÓN (Más de 36 días hábiles) N ENCUESTAS ARMADA 50% % % % % 622 FUERZA AÉREA 50% % % % 78 21% 300 EJÉRCITO 49% % % % % 2019 TOTAL 49% % % % % 2941

22 3.5. Cuántos días transcurrieron entre el momento de pedir la cita y el día de la atención por odontología especializada SATISFACCIÓN (5 a 30 días hábiles) INSATISFACCIÓN (Más de 36 días hábiles) 97% 79% 82% 17% 3% 12% ARMADA FUERZA AÉREA EJÉRCITO NO APLICA N ENCUESTAS APLICA N ENCUESTAS SATISFACCIÓN (5 a 30 días hábiles) N ENCUESTAS REGULAR (31 a 35 días hábiles) INSATISFACCIÓN N ENCUESTAS (Más de 36 días hábiles) N ENCUESTAS ARMADA 88% % % 409 4% 21 17% 91 FUERZA AÉREA 91% % % 246 0% 1 3% 7 EJÉRCITO 90% % % % 79 12% 155 TOTAL 90% % % % % 253

23 3.6. Qué medio utiliza para solicitar sus citas médicas Qué medio utiliza para solicitar sus citas médicas 62% 34% 3% 1% TELEFÓNICO PERSONALMENTE PAGINA WEB CORREO ELECTRONICO

24 3.7. Califique la facilidad de acceder a su cita SATISFACCIÓN (Objetivo 75%) INSATISFACCIÓN (Objetivo 2%) 62% 72% 57% 11% 11% 17% ARMADA FUERZA AÉREA EJÉRCITO SATISFACCIÓN (Objetivo 75%) N ENCUESTAS % REGULAR N ENCUESTAS INSATISFACCIÓN (Objetivo 2%) N ENCUESTAS ARMADA 62% % % 496 FUERZA AÉREA 72% % % 309 EJÉRCITO 57% % % 2388 TOTAL 73% % % 3193

25 3.8. El servicio (amabilidad, respeto, calidez) cuando usted solicita una cita personalmente o por medio telefónico SATISFACCIÓN (Objetivo 75%) INSATISFACCIÓN (Objetivo 2%) 84% 92% 81% 3% 2% 6% ARMADA FUERZA AÉREA EJÉRCITO NO APLICA N ENCUESTAS APLICA N ENCUESTAS SATISFACCIÓN (Objetivo 75%) INSATISFACCIÓN N N ENCUESTAS % REGULAR N (Objetivo ENCUESTA ENCUESTAS 2%) S ARMADA 13% % % % 471 3% 118 FUERZA AÉREA 2% 69 98% % % 163 2% 65 EJÉRCITO 3% % % % % 756 TOTAL 5% % % % % 939

26 4- PROCESO FARMACIA (Percepción) 4.1 En general califique el servicio de la farmacia SATISFACCIÓN (Objetivo 75%) INSATISFACCIÓN (Objetivo 2%) 70% 55% 61% 16% 13% 16% ARMADA FUERZA AÉREA EJÉRCITO SATISFACCIÓN (Objetivo 75%) N ENCUESTAS % REGULAR N ENCUESTAS INSATISFACCIÓN (Objetivo 2%) N ENCUESTAS ARMADA 55% % % 686 FUERZA AÉREA 70% % % 370 EJÉRCITO 61% % % 2182 TOTAL 61% % % 3238

27 4.2 Tiempo de espera para ser atendido en la ventanilla de la farmacia SATISFACCIÓN (Objetivo 75%) INSATISFACCIÓN (Objetivo 2%) 63% 70% 66% 14% 13% 13% ARMADA FUERZA AÉREA EJÉRCITO SATISFACCIÓN (Objetivo 75%) N ENCUESTAS % REGULAR N ENCUESTAS INSATISFACCIÓN (Objetivo 2%) N ENCUESTAS ARMADA 63% % % 627 FUERZA AÉREA 70% % % 380 EJÉRCITO 66% % % 1769 TOTAL 66% % % 2776

28 4.3 El servicio (amabilidad, respeto, calidez) por el personal de la Farmacia SATISFACCIÓN (Objetivo 75%) INSATISFACCIÓN (Objetivo 2%) 84% 84% 84% 4% 4% 4% ARMADA FUERZA AÉREA EJÉRCITO SATISFACCIÓN (Objetivo 75%) N ENCUESTAS % REGULAR N ENCUESTAS INSATISFACCIÓN (Objetivo 2%) N ENCUESTAS ARMADA 84% % 527 4% 162 FUERZA AÉREA 84% % 364 4% 113 EJÉRCITO 84% % % 610 TOTAL 84% % % 885

29 4.4. El tiempo de entrega de medicamentos fue: SATISFACCIÓN (Antes de 24 horas) INSATISFACCIÓN (Más de 48 horas) 82% 82% 81% 12% 14% 15% ARMADA FUERZA AÉREA EJÉRCITO SATISFACCIÓN (Antes de 24 horas) N ENCUESTAS REGULAR (24 a 48 horas) N ENCUESTAS INSATISFACCIÓN (Más de 48 horas) N ENCUESTAS ARMADA 82% % % 528 FUERZA AÉREA 82% % % 409 EJÉRCITO 81% % % 2102 TOTAL 81% % % 3039

30 4.5. Le han quedado medicamentos pendientes por entregar? NO SI 67% 64% 65% 65% 33% 36% 35% 35% ARMADA FUERZA AÉREA EJÉRCITO TOTAL SATISFACCIÓN (Objetivo 75%) N ENCUESTAS INSATISFACCIÓN (Objetivo 2%) N ENCUESTAS ARMADA 33% % 2909 FUERZA AÉREA 36% % 1859 EJÉRCITO 35% % 8924 TOTAL 35% % 13692

31 Estos le fueron llevados a su casa? Estos le fueron llevados a su casa? 80,7% 19,3% Si No

32 5- OTROS SERVICIOS 5.1. Califique el trato, actitud, cortesía y la atención recibida por parte del personal Administrativo del.. SATISFACCIÓN (Objetivo 75%) INSATISFACCIÓN (Objetivo 2%) 88% 88% 83% 2% 3% 4% ARMADA FUERZA AÉREA EJÉRCITO SATISFACCIÓN (Objetivo 75%) N ENCUESTAS % REGULAR N ENCUESTAS INSATISFACCIÓN (Objetivo 2%) N ENCUESTAS ARMADA 88% % 438 2% 96 FUERZA AÉREA 88% % 261 3% 92 EJÉRCITO 83% % % 546 TOTAL 84% % % 734

33 5.2. Califique el trato, actitud, cortesía y la atención recibida por parte del personal Asistencial del. SATISFACCIÓN (Objetivo 75%) INSATISFACCIÓN (Objetivo 2%) 91% 92% 89% 1% 2% 3% ARMADA FUERZA AÉREA EJÉRCITO SATISFACCIÓN (Objetivo 75%) N ENCUESTAS % REGULAR N ENCUESTAS INSATISFACCIÓN (Objetivo 2%) N ENCUESTAS ARMADA 91% % 358 1% 42 FUERZA AÉREA 92% % 170 2% 50 EJÉRCITO 89% % % 368 TOTAL 90% % % 460

34 5.3. Califique la oportunidad en la atención médica recibida en clínicas y hospitales contratados (Red externa) SATISFACCIÓN (Objetivo 75%) INSATISFACCIÓN (Objetivo 2%) 77% 74% 78% 5% 9% 8% ARMADA FUERZA AÉREA EJÉRCITO NO N N SATISFACCIÓN N % N INSATISFACCIÓN N APLICA APLICA ENCUESTAS ENCUESTAS (Objetivo 75%) ENCUESTAS REGULAR ENCUESTAS (Objetivo 2%) ENCUESTAS ARMADA 41% % % % 364 5% 235 FUERZA AÉREA 40% % % % 286 9% 164 EJÉRCITO 30% % % % % 796 TOTAL 34% % % % % 1195

35 GRACIAS