ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO

Transcripción

1 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO Sistema de Gestión de la Calidad Dirección de Modelos y Diseños Industriales Instituto Nacional de la Propiedad Industrial Buenos Aires, Octubre

2 Indice Introducción...3 Aspectos relevados..4 Ficha técnica Capítulo 1 Evaluación general.. 6 Capítulo 2 Evaluación de los RRHH de la Dirección.16 Capítulo 3 Tiempos de tramitación Capítulo 4 Canales de información y participación. 25

3 Introducción El objetivo general de esta encuesta fue conocer el nivel de satisfacción de los usuarios que requieren los servicios de la Dirección de Modelos y Diseños Industriales del Instituto Nacional de la Propiedad Industrial. Los objetivos específicos de la consulta fueron: Poner a disposición de nuestros usuarios un mecanismo de participación que nos permita conocer su opinión sobre la gestión de la Dirección. Obtener información que sirva de retroalimentación en el proceso de mejora continua de la Dirección. Comparar sus resultados con los alcanzados en las encuestas realizadas en años anteriores.

4 Aspectos relevados Se relevaron los siguientes aspectos: Calificación en general de los servicios que presta la Dirección y evaluación de los cambios en el servicio durante los últimos doce meses. Evaluación del valor de los aranceles de los servicios que presta la Dirección. Calificación de los siguientes atributos del personal: capacidad profesional y amabilidad y cortesía. Grado de satisfacción respecto a los tiempos de duración de los siguientes trámites: registro originario, renovaciones y transferencias. Opinión sobre los siguientes canales de participación y comunicación: mesa de informes de la Dirección, líneas telefónicas, página web, correo electrónico y sistema de reclamos y sugerencias.

5 Ficha técnica Fecha del relevamiento: Universo: Puntos de relevamiento: 2 de Mayo 31 de Octubre de Usuarios particulares y Agentes de la Propiedad Industrial. Mesa de Atención al Público de la Dirección. Tamaño de la muestra: 38 casos (22 usuarios particulares y 16 agentes de la propiedad industrial). Tipo de preguntas: -Cerrada y estratificada -Se califican como positivos los dos primeros quintiles y como negativos los dos últimos.

6 Capítulo 1: Evaluación general

7 Evaluación en general de los servicios que presta la Dirección El 97 % de los consultados evaluó como excelente o muy bueno el servicio que presta la Dirección. El 3% restante (1 encuestado) calificó al respecto como No sabe/no contesta. Un 71 % consideró como excelente a los servicios que presta la Dirección. La evaluación muestra una tendencia que se mantiene elevada en relación a las encuestas realizadas en los últimos años. El 47 % de los consultados consideró que el servicio había mejorado durante los doce últimos meses, mientras que el 16 % considera que el servicio de mantuvo igual. El resto (37 %) respondió que No sabe/no contesta, muy probablemente por tratarse de su primer trámite. Cabe mencionar que del conjunto de encuestados que si respondió (es decir exceptuando del cálculo a quienes contestaron No sabe/no contesta ), por cada encuestado que consideraba que el servicio se mantuvo igual, habían prácticamente 3 que opinaban que el mismo mejoró. Un 71 % de los consultados consideró que el valor de los aranceles eran adecuados.

8 Evaluación en general de los servicios que presta la Dirección CONFORME LAS SIGUIENTES OPCIONES, EN GENERAL COMO CALIFICARÍA EL SERVICIO QUE BRINDA LA DIRECCIÓN DE MODELOS Y DISEÑOS INDUSTRIALES? (En porcentajes) Desagregado según sea Particular o agente Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo No sabe / No contesta Totales Particular 77% 18% 0% 0% 0% 5% 100% Agente de la Prop. Industrial 63% 38% 0% 0% 0% 0% 100% Totales 71% 26% 0% 0% 0% 3% 100% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo No sabe / No contesta

9 Evaluación en general de los servicios que presta la Dirección COMPARACIÓN DE LA CALIFICACIÓN GENERAL DEL SERVICIO CON LOS RESULTADOS DE LOS AÑOS 2014, 2015 Y (En porcentajes) Excelente 70,70% 45,80% 22,20% 71% Muy bueno 29,30% 54,20% 77,80% 26% Bueno 0,00% 0,00% 0,00% 0% Regular 0,00% 0,00% 0,00% 0% Malo 0,00% 0,00% 0,00% 0% No sabe / No contesta 0,00% 0,00% 0,00% 3% 80,00% 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo No sabe / No contesta

10 Evaluación de los cambios en los últimos doce meses SI UD. HA UTILIZADO LOS SERVICIOS QUE PRESTA LA DIRECCIÓN MAS DE UNA VEZ EN LOS ÚLTIMOS DOCE MESES, COMO EVALUARÍA LOS CAMBIOS QUE SE HAN PRODUCIDO EN ESTE PERÍODO? (En porcentajes) El servicio ha mejorado El servicio se mantuvo igual El servicio ha empeorado No sabe / No contesta Particular 32% 14% 0% 55% 100% Agente de la Prop. Industrial 69% 19% 0% 13% 100% Total 47% 16% 0% 37% 100% Total 50% 40% 30% 20% 10% 0% El servicio ha mejorado El servicio ha empeorado El servicio se mantuvo igual No sabe / No contesta

11 Evaluación de los cambios en los últimos doce meses COMPARACIÓN DE LA EVALUACIÓN DE LOS CAMBIOS CON LOS RESULTADOS ALCANZADOS EN LAS ENCUESTAS DE LOS AÑOS 2014, 2015 y (En porcentajes) El servicio ha mejorado 71,42% 72,95% 80,60% 75% El servicio se mantuvo igual 28,58% 27,05% 19,40% 25% El servicio ha empeorado 0,00% 0,00% 0,00% 0% 90,00% 80,00% 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% El servicio ha mejorado El servicio se mantuvo igual El servicio ha empeorado

12 Evaluación del valor de los aranceles COMO EVALUARÍA EL VALOR DE LOS ARANCELES EN RELACIÓN CON LOS SERVICIOS PRESTADOS? (En porcentajes) Muy caros caros El precio esta bien Baratos Muy baratos No contesta Particular 0% 14% 73% 5% 0% 9% 100% Agente de la Prop. Industrial 13% 19% 69% 0% 0% 0% 100% Totales Totales 5% 16% 71% 3% 0% 5% 100% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Muy caros caros El precio esta bien Baratos Muy baratos No contesta

13 Capítulo 2: Evaluación de los recursos humanos de la Dirección

14 Evaluación de los recursos humanos de la Dirección Los resultados son altamente satisfactorios. No se registraron evaluaciones de malo. Un 97 % calificó como excelente o muy satisfactoria la capacidad e idoneidad técnica del personal. El resultado es superior al % alcanzado en 2015 y el 92,45 % logrado en Un 97 % calificó como excelente o muy satisfactoria la amabilidad y cortesía del personal. El resultado es superior al % alcanzado en 2015 y el % logrado en 2016.

15 Capacidad técnica y profesional UTILIZANDO UNA ESCALA DE 1 A 5 DONDE 1 ES MALA Y 5 EXCELENTE CÓMO CALIFICARÍA LA CAPACIDAD TÉCNICA Y PROFESIONAL DEL PERSONAL DE LA DIRECCIÓN? Excelente Muy satisfactoria Satisfactoria Regular Mala No sabe / No contesta Totales Particular 68% 32% 0% 0% 0% 0% 100% Agente 50% 44% 6% 0% 0% 0% 100% Totales 61% 37% 3% 0% 0% 0% 100% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Excelente Muy satisfactorio Satisfactoria Regular Mala No sabe / No contesta

16 Amabilidad y cortesía UTILIZANDO UNA ESCALA DE 1 A 5 DONDE 1 ES MALA Y 5 EXCELENTE CÓMO CALIFICARÍA LA AMABILIDAD Y CORTESÍA DEL PERSONAL DE LA DIRECCIÓN? Excelente Muy satisfactoria Satisfactoria Regular Mala No sabe / No contesta Particular 86% 14% 0% 0% 0% 0% 100% Agente 69% 25% 0% 6% 0% 0% 100% Totales 79% 18% 0% 3% 0% 0% 100% Totales 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Excelente Muy satisfactoria Satisfactoria Regular Mala No sabe / No contesta

17 Capítulo 3: Tiempos de tramitación

18 Tiempos de espera La evaluación de los tiempos que demanda la realización de los principales trámites de la Dirección es altamente positiva. Ningún usuario manifestó estar insatisfecho o muy insatisfecho con los tiempos de demora en los tres trámites principales de la Dirección.

19 Tiempos de realización de los trámites ON RESPECTO AL TIEMPO QUE DEMANDO LA REALIZACIÓN DE LOS SIGUIENTES TRÁMITES PUEDE DECIRNOS CONFORME LA SIGUIENTE ESCALA SI HA QUEDADO O NO SATISFECHO? Muy satisfecho satisfecho Ni satisfecho ni insatisfecho Insatisfecho Muy insatisfecho No sabe / No contesta Subtotal es Registro originario 51% 30% 5% 0% 0% 14% 100% Renovación 44% 28% 4% 0% 0% 24% 100% Transferencia o Cambio de Rubro 42% 29% 4% 0% 0% 25% 100% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Registro originario Renovación Transferencia o cambio de rubro Muy satisfecho Satisfecho Ni satisfecho ni insatisfecho Insatisfecho Muy insatisfecho No sabe / No contesta

20 Capítulo 4: Canales de información y participación

21 Canales de información y comunicación Los usuarios tienen en general un elevado nivel de conocimiento de los distintos canales de información y comunicación puestos a su disposición. En ningún caso se supera el 20% de desconocimiento de alguno de los canales. Hay una disparidad pronunciada en relación a los medios utilizados. Mientras el 97% afirma utilizar la Mesa de información del 5to piso, tanto las líneas telefónicas, como el correo y el sistema de reclamos y sugerencias reúnen en todos los casos arriba de un 40 % de encuestados que afirman no utilizarlos. En cuanto a la evaluación de los canales de información y comunicación en líneas generales es muy satisfactoria o excelente, con una observación particular para el caso de la pagina WEB que reúne un 37 % de casos satisfactorios y un 17% de opiniones regular. Se ha registrado solo una evaluación negativa: una calificación de Mala para el servicio del Se trata del caso de un particular.

22 Grado de conocimiento de las distintos medios de información y comunicación. Grado de conocimiento No conoce el servicio Conoce el servicio Mesa de informes (5to piso) 12% 88% Vía telefónica - Línea % 81% Via telefonica - Lineas directas 20% 80% Pagina WEB 7% 93% Correo electronico 19% 81% Sistema de reclamos y sugerencias 14% 86% 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% No conoce el servicio Conoce el servicio

23 Mesa de Informes de la Dirección UTILIZANDO UNA ESCALA DE 1 A 5 DONDE 1 ES MALA Y 5 EXCELENTE CUÁL ES SU OPINIÓN SOBRE LA INFORMACIÓN QUE BRINDA LA MESA DE INFORMES DE LA DIRECCIÓN? (Porcentajes sobre los que conocen y utilizaron el servicio) Excelente Muy satisfactorio Satisfactorio Regular Mala Total Particular 75% 25% 0% 0% 0% 100% Agente 58% 42% 0% 0% 0% 100% Total 68% 32% 0% 0% 0% 100% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Excelente Muy Satisfactorio Regular Mala satisfactorio

24 Línea UTILIZANDO UNA ESCALA DE 1 A 5 DONDE 1 ES MALA Y 5 EXCELENTE CUÁL ES SU OPINIÓN SOBRE LA INFORMACIÓN QUE BRINDA LA LINEA 0-800? (Porcentajes sobre los que conocen y utilizaron el servicio) Excelente Muy satisfactorio Satisfactorio Regular Mala Total Particular 17% 33% 17% 17% 17% 100% Agente 20% 60% 20% 0% 0% 100% Total 18% 45% 18% 9% 9% 100% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Excelente Muy satisfactorio Satisfactorio Regular Mala

25 Líneas telefónicas directas UTILIZANDO UNA ESCALA DE 1 A 5 DONDE 1 ES MALA Y 5 EXCELENTE CUÁL ES SU OPINIÓN SOBRE LA INFORMACIÓN QUE BRINDAN LAS LÍNEAS TELEFÓNICAS DIRECTAS DE LA DIRECCIÓN? (Porcentajes sobre los que conocen y utilizaron el servicio) Excelente Muy satisfactorio Satisfactorio Regular Mala Total Particular 67% 33% 0% 0% 0% 100% Agente 13% 88% 0% 0% 0% 100% Total 36% 64% 0% 0% 0% 100% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Excelente Muy satisfactorio Satisfactorio Regular Mala

26 Página web UTILIZANDO UNA ESCALA DE 1 A 5 DONDE 1 ES MALA Y 5 EXCELENTE CUÁL ES SU OPINIÓN SOBRE LA INFORMACIÓN QUE BRINDA NUESTRA PÁGINA WEB? (Porcentajes sobre los que conocen y utilizaron el servicio) Excelente Muy satisfactorio Satisfactorio Regular Mala Total Particular 0% 17% 67% 17% 0% 100% Agente 29% 29% 21% 21% 0% 100% Total 15% 23% 42% 19% 0% 100% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Excelente Muy satisfactorio Satisfactorio Regular Mala

27 Correo electrónico UTILIZANDO UNA ESCALA DE 1 A 5 DONDE 1 ES MALA Y 5 EXCELENTE CUÁL ES SU OPINIÓN SOBRE LA INFORMACIÓN QUE SE BRINDA A TRÁVES DE NUESTRO CORREO ELECTRÓNICO? (Porcentajes sobre los que conocen y utilizaron el servicio) Excelente Muy satisfactorio Satisfactorio Regular Mala Total Particular 33% 50% 17% 0% 0% 100% Agente 57% 29% 14% 0% 0% 100% Total 46% 38% 15% 0% 0% 100% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Excelente Muy satisfactorio Satisfactorio Regular Mala

28 Sistema de reclamos y sugerencias UTILIZANDO UNA ESCALA DE 1 A 5 DONDE 1 ES MALA Y 5 EXCELENTE CUÁL ES SU OPINIÓN SOBRE NUESTRO SISTEMA DE RECLAMOS Y SUGERENCIAS? (Porcentajes sobre los que conocen y utilizaron el servicio) Excelente Muy satisfactorio Satisfactorio Regular Mala Total Particular 0% 100% 0% 0% 0% 100% Agente 20% 60% 20% 0% 0% 100% Total 14% 71% 14% 0% 0% 100% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Excelente Muy satisfactorio Satisfactorio Regular Mala

29 Comentarios formulados por los usuarios Con respecto a la pregunta 3 (aranceles), es confusa; No puede comparar Servicio con el precio. El servicio es excelente, pero la tasa es excesiva. La pagina WEB del INPI (versión nueva) es complicada/confusa y de difícil acceso para quien no sabe de informática La anterior pagina WEB era muy sencilla y útil. Esta NO. Falta información en la pagina WEB y en ocasiones no coincide la información brindada. Siempre se puede mejorar la WEB. Información para realizar el trámite en otros países Que sigan con la misma predisposición Muy buena la atención. Gracias. Aun no utilicé. Solo consulté. Pasar en limpio los requisitos de Documentación, quitando lo que no se solicita mas.