INFORME DE ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN 2017

Transcripción

1 INFORME DE ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN 2017 Sistema de Gestión de Calidad

2 PRESENTACIÓN En aras de medir la satisfacción de nuestros usuarios y de cumplir con sus necesidades y expectativas, la Cámara de Comercio de Pasto, aplica anualmente una encuesta de satisfacción con el fin de analizar sus resultados a profundidad y generar a partir de ellos acciones que permitan mejorar la efectividad de los servicios prestados por la institución. A continuación, se presentan las conclusiones generales de las encuestas aplicadas y el porcentaje total de satisfacción obtenido.

3 DESARROLLO Para el año 2017 se aplicó una encuesta de satisfacción orientada a evaluar la percepción de los usuarios con respecto a los servicios ofrecidos desde la Cámara de Comercio de Pasto y la calidad de la atención prestada en las diferentes sedes y seccionales de la institución. A continuación, se presentan los resultados obtenidos por cada sede: SEDE PRINCIPAL Excelente 91% Bueno 6% Idoneidad en la información suministrada N/A 1% Bueno 5% Pertinencia en la asesoría suministrada Excelente 82% Eficacia en el uso del digiturno para su atención en Regular 3% caja Malo 1% N/A 7% Excelente 97% Bueno 3% Amabilidad del personal que lo atendió Bueno 8% Oportunidad en la atención Excelente 90% Horario de atención al publico Bueno 9% Regular 1%

4 SEDE PRINCIPAL Excelente 88% Bueno 10% Calificación de nuestros servicios De un total de 88 usuarios encuestados en la sede principal, en promedio, el 90% de ellos calificaron la prestación de los servicios de la Cámara de Comercio de Pasto como excelente, un 7% de ellos lo calificó como bueno y el 3% restante lo calificó como regular; y al respecto realizan las siguientes observaciones y sugerencias: Ampliar los horarios de atención durante toda la temporada de renovación. Mejorar la agilidad de la atención para disminuir los tiempos de espera en sala. Realizar mayor promoción y divulgación durante la temporada de renovación con el fin de que los usuarios acudan a tiempo a realizar el trámite pertinente. Mejorar los tiempos de respuesta para el registro único de proponentes (RUP). Extender el horario de atención hasta las 6:00 p.m. Mayor capacitación e inducción a los practicantes y personal que apoya la temporada de renovación. De la información anterior se puede concluir que, aunque en general el porcentaje de satisfacción es significativo, las observaciones que realizan los usuarios se deben tener en cuenta para la formulación de acciones de mejora. SEDE SUR Idoneidad en la información suministrada Regular 1% Excelente 91% Pertinencia en la asesoría suministrada Regular 1% N/A 1% Excelente 88%

5 SEDE SUR Eficacia en el uso del digiturno para su atención en caja Regular 4% N/A 1% Excelente 96% Bueno 3% Amabilidad del personal que lo atendió Regular 1% Bueno 6% Oportunidad en la atención Regular 1% N/A 1% Excelente 89% Bueno 9% Horario de atención al publico Calificación de nuestros servicios Regular 1% De un total de 100 usuarios encuestados en la sede sur, en promedio, el 91% de ellos calificaron la prestación de los servicios de la Cámara de Comercio de Pasto como excelente, un 7% de ellos lo calificó como bueno y el 2% restante lo calificó como regular; y al respecto realizan las siguientes observaciones y sugerencias: Ampliar los horarios de atención durante toda la temporada de renovación. Mejorar la agilidad de la atención para disminuir los tiempos de espera en sala. Informar los requisitos de renovación o los cambios en la realización de trámites de registro a través de correo electrónico o vía telefónica para evitar la pérdida de tiempo de los usuarios. No solicitar estados financieros, ni certificados de activos.

6 De la información anterior se puede concluir que, aunque en general el porcentaje de satisfacción es significativo, las observaciones que realizan los usuarios se deben tener en cuenta para la formulación de acciones de mejora. AFILIADOS Excelente 100% Bueno 0% Idoneidad en la información suministrada Excelente 97% Bueno 3% Pertinencia en la asesoría suministrada Excelente 94% Bueno 3% Eficacia en el uso del digiturno para su atención en caja N/A 3% Excelente 100% Bueno 0% Amabilidad del personal que lo atendió Excelente 100% Bueno 0% Oportunidad en la atención Excelente 100% Bueno 0% Horario de atención al publico Excelente 97% Calificación de nuestros servicios Bueno 3%

7 AFILIADOS De un total de 36 usuarios encuestados desde el área de afiliados, en promedio, el 98% de ellos calificaron la prestación de los servicios de la Cámara de Comercio de Pasto como excelente y el 2% restante lo calificó como bueno; al respecto realizan las siguientes observaciones y sugerencias: Felicitar a las funcionarias del área de afiliados por su amabilidad y oportunidad en la prestación del servicio. Establecer el pago de afiliación como una cuota única anual, sin tener en cuenta el monto de los activos registrados. El área de afiliados representa el mayor porcentaje de satisfacción de los usuarios, sin embargo, es importante tener en cuenta las observaciones que realizan los usuarios para la formulación de acciones de mejora. SECCIONAL SANDONÁ Excelente 90% Bueno 10% Idoneidad en la información suministrada Excelente 94% Bueno 6% Pertinencia en la asesoría suministrada Excelente 66% Bueno 4% Eficacia en el uso del digiturno para su atención en caja N/A 30% Excelente 96% Amabilidad del personal que lo atendió Bueno 4%

8 SECCIONAL SANDONÁ Bueno 8% Oportunidad en la atención Excelente 88% Bueno 12% Horario de atención al publico Excelente 98% Bueno 2% Calificación de nuestros servicios De un total de 50 usuarios encuestados en la seccional Sandoná, en promedio, el 89% de ellos calificaron la prestación de los servicios de la Cámara de Comercio de Pasto como excelente, el 7%lo calificó como bueno, y el 4% respondió a la opción no aplica, lo anterior por cuanto en la seccional no está implementado el mecanismo de digiturno. De igual manera, los usuarios realizan algunas observaciones y sugerencias: Felicitar a las funcionarias de la seccional Sandoná por su amabilidad y la atención prestada. SECCIONAL LA UNIÓN Excelente 96% Bueno 4% Idoneidad en la información suministrada Excelente 91% Pertinencia en la asesoría suministrada

9 SECCIONAL LA UNIÓN N/A 2% Eficacia en el uso del digiturno para su atención en caja Amabilidad del personal que lo atendió Oportunidad en la atención Horario de atención al publico Calificación de nuestros servicios Excelente 89% N/A 4% Excelente 93% Excelente 93% Excelente 91% Bueno 9% Excelente 91% De un total de 46 usuarios encuestados en la seccional La Unión, en promedio, el 92% de ellos calificaron la prestación de los servicios de la Cámara de Comercio de Pasto como excelente, el 7% lo calificó como bueno, y el 1% respondió a la opción no aplica, lo anterior por cuanto en la seccional no está implementado el mecanismo de digiturno. De igual manera, los usuarios realizan algunas observaciones y sugerencias: Es conveniente la utilización de un digiturno. Contar con más funcionarios en la seccional.

10 De la información anterior se puede concluir que, aunque en general el porcentaje de satisfacción es significativo, las observaciones que realizan los usuarios se deben tener en cuenta para la formulación de acciones de mejora. SECCIONAL TÚQUERRES Excelente 79% Bueno 21% Idoneidad en la información suministrada Excelente 85% Bueno 15% Pertinencia en la asesoría suministrada Excelente 65% Bueno 17% Eficacia en el uso del digiturno para su atención en Regular 4% caja N/A 15% Excelente 85% Bueno 13% Amabilidad del personal que lo atendió Excelente 77% Bueno 19% Oportunidad en la atención Regular 4% Bueno 6% Horario de atención al publico Excelente 88% Calificación de nuestros servicios Bueno 13%

11 SECCIONAL TÚQUERRES De un total de 48 usuarios encuestados en la seccional Túquerres, en promedio, el 82% de ellos calificaron la prestación de los servicios de la Cámara de Comercio de Pasto como excelente, el 15% lo calificó como bueno, el 3% calificó el servicio como regular y el 1% restante respondió a la opción no aplica debido a que en la seccional no está implementado el mecanismo de digiturno. De igual manera, los usuarios realizan algunas observaciones y sugerencias: Es conveniente la utilización de digiturno. Contar con más personal en la seccional. Contar con personal adicional en temporada de renovación. La seccional Túquerres debe contar con una sede propia. De la información anterior se puede concluir que, aunque en general el porcentaje de satisfacción es significativo, las observaciones que realizan los usuarios se deben tener en cuenta para la formulación de acciones de mejora. CALIFICACIÓN GENERAL DEL SERVICIO 7% 2% 1% Excelente Bueno Regular Malo No aplica 90% Como conclusión general, de un total de 368 usuarios encuestados en toda la institución, el 90% de ellos calificó nuestros servicios como excelentes, el 7% de ellos lo calificaron como bueno, un 2% dijo que es regular y el 1% restante respondió a la opción no aplica por cuanto en las seccionales no se encuentra implementado el mecanismo de digiturno.

12 Igualmente, al asignar un puntaje a cada ítem de calificación (Excelente 5, Bueno 4, Regular 3, Malo 2, No aplica 1), se genera como resultado el índice de satisfacción de los usuarios, el cual para el año 2017 es de 4.8 para toda la organización. A continuación se muestra el índice de satisfacción para cada sede de la Cámara de Comercio de Pasto: Indice de satisfacción por cada Sede 5,05 5 4,95 4,9 4,85 4,8 4,75 4,7 4,65 4,6 4,55 Sede Principal Sede Sur Afiliados Seccional Sandoná Seccional La Unión Seccional Túquerres Indice de Satisfacción 4,8 4,8 5 4,8 4,9 4,7 Del anterior gráfico podemos concluir que el área de afiliados representa el mayor índice de satisfacción de los usuarios con calificación de 5, seguida por la seccional La Unión con una calificación de 4.9, la sede principal, sede Sur y la seccional Sandoná tienen un puntaje de 4.8 y por último se encuentra la seccional Túquerres con un puntaje de 4.7. De igual manera a continuación se observa el porcentaje de satisfacción de los usuarios por cada sede:

13 Porcentaje de satisfacción por Sede 100% 95% 90% 85% 80% 75% 70% Sede Principal Sede Sur Afiliados Seccional Sandoná Seccional La Unión Seccional Túquerres Porcentaje de Satisfacción 90% 91% 98% 89% 92% 82%